В свете последних постов Идеальная техническая поддержка — сон или реальность? и ему подобных (про линчеванее еще был) смотря на коментари нормальному здоровому человеку нельзя не проникнуться ненавистью. Собственно ее я и буду излучать в этом тексте :)
Особенно впечатляют бури негодования по поводу работы техподдержки.
Привожу особо бросившиеся в глаза ситуации:
1. Мы купили железку по цене бутылки хорошей водки которая должна исполнять функции роутера и она не работает либо работает коряво? Виноват провайдер!
2. Мы настолько круты что поставили убунту либо еще какой-то ширпотребный дистрибутив и мальчики с перфоратором осуществляющие подключение не горят желанием сделать ifconfig чтобы посмотреть MAC абонента? Аяяй какой плохой провайдер!
3. Вирусы скушали Нашу винду и кроме ICMP по интерфейсу ничего не ходит? Конечно же плохая поддержка не желающая лечить вирусы по телефону и исцелять своей карму пользователя дистанционно!
4. Мы ВНЕЗАПНО отключили сетевую карточку и негодуем что мальчик пришедший через пол города пешком требует $1.25/ 10 гривен / 38 рублей за вызов? Обдираловка и провайдерский беспредел!
5. Мы намеряли (как?) слишком мало скорости до Новой Гвинеи — где наш обещанный мегабит за 30 гривен / 100 рублей? Провайдер нас держит за дураков!
6. ВНЕЗАПНО со счета испарилось гиг траффика в денежном еквиваленте? Мы же ничего не качали! Мы всего лишь слушали музычку вконтактике, смотрели видео на ютубе, разговари с родственниками по скайпу и рассматривали тетенек на разных сайтиках. Но мы ничего не качали за что с нас сняли деньги? Провайдер нас обкрадывает!
Вам уже смешно? Может грустно?
Мне грустно – давайте погрустим вместе.
Я могу вспомнить еще много ситуаций всплывавших в комментах и вызывающих бурю негодования у таких же хомячков и домохозяек. Больше всего стыдно видеть такое на таком ресурсе как Хабр. Действительно стыдно и противно смотреть как люди причисляющие себя к IT сфере пишут настолько позорные комментарии и посты.
Давайте начнем разбор полетов с точки зрения этого самого пресловутого провайдера с его так ненавидимой техподдержкой исходя из реальных ежедневных статистических данных?
Несколько адекватных людей всетаки пытались робко заявить что по статистике 95% проблем это проблемы клиента с его руками и оборудованием и требовать бесплатной поддержки в этих 95% случаях как минимум глупо. Вынужден не согласиться — по статистике в лучшем случае только каждый 50-й звонок клиента сигнализирует о реальных существующих проблемах со стороны самого провайдера.
Статистика звонков за сегодня от наших саппортов (КТБ/Docsis/FTTB) состоянием от 9 утра до 15 дня:
— 11 звонков с формулировкой «не работает интернет»
— 2 звонка с формулировкой «мальчики вам за что деньги платят?»
— 6 звонков с причиной «не показывает телевизор»
— 3 звонка с причиной «плохо показывает телевизор»
— 2 звонка с формулировкой «я поменял домашний роутер/мать с интегрированной сетевухой — хочу продиктовать свежий MAC»
Давайте же разберемся что при более детальном рассмотрении представляют из себя эти «проблемы с провайдером»?
из 11 звонков с формулировкой «не работает интернет»
Решаемых по телефону:
— 3 выключенных сетевых адаптера (для меня мотивация пользователей остаеться всегда загадкой)
— 3 забытых уплаты за интернет (ой как неожиданно 15 дней назад наступил новый месяц), одна из них со скандалом «я в прошлом месяце не пользовался безлимиткой почему я должен платить за этот месяц??!» — в договоре и в прайсе есть пункт о бесплатной заморозке — разморозке счета в случае неиспользования услуги — но кто же их читает? И так виноват не телепатический провайдер.
— 2 переустановленных винды пользователями решившими что установка драйверов на сетевой адаптер (нфорс/юкон) является необязательной
— 1 выпавшая витая пара из сетевухи
— 2 «самовольно открутившихся в процессе перестановок» F-ки от Docsis модема
из 2-х звонков с формулировкой «мальчики вам за что деньги платят?»:
Решаемых по телефону:
— 1 винда падающая в BSOD при попытке получить айпишку по DHCP
Небольшое отступление на тему того как осуществляется вызов на дом:
Если саппорт видит, что клиент не представляет где находиться кнопка «пуск» или не может найти где «2 мониторчика с надписью — подключение по локальной сети» по причине «я не знаю где тут часики», он может ненавязчиво предложить (бывает в среднем максимум раз в месяц) выслать к пользователю «квалифицированного специалиста для решения проблемы». Почему раз в месяц? Потому что пользователи что очень приятно часто понимают невозможность собственноручно что-то предпринять и сами просят «пришлите нам мальчика»
После «пришлите нам мальчика» всегда следует разговор:
— Вызов платный если проблема на клиентской стороне
— Да я в курсе, присылайте — мне интернет очень уж нужен
На первую фразу без отступлений от текста надрессированы все люди имеющие доступ к телефону в этой фирме. Далее прикидывается кто из «мальчиков» соответствующей квалификации (кто-то нюхом чует откуда шума на трассе, кто-то может в винде поковыряться и файрвол пользовательский утихомирить) свободен, где он находиться, уточняется время добирания к клиенту, уточняется адрес, телефон.
Потребовавших высылки мальчиков на дом:
— самостоятельно назначенная родственником-гуру пользователя айпишка вида 123.123.123.1 со последующим скандалом «за что с меня 10 гривен ($1.2) вы что совсем оборзели?»
Переходим к телевизионным проблемам насобиравшимся от утра:
из 6 звонков с причиной «не показывает телевизор»
— 3 отключенных после двухмесячной просрочки неплательщика
— 1 раздавленый шкафом коаксиал
— 1 мистически перегрызенный коаксиал (мистический ибо домашних в животных нет)
— 1 новый телевизор – автонастройку тете мальчики ткнули и пошли дальше по своим делам бесплатно – вызов был им по дороге на обед
из 3 звонков с причиной «плохо показывает телевизор»:
— 1 отрезали соседа нелегала — кабель на подъезд восстановлен бесплатно (в договоре значится что все что внутри квартиры – пользователя, все что вне — наше)
— 1 в частном доме 4 телевизора сквозь 3 китайских сплиттера – почему бы им работать отлично?
— 1 никого не оказалось дома
И приятная часть повести:
— 2 звонка с формулировкой «я поменял домашний роутер/мать с интегрированной сетевухой — хочу продиктовать свежий MAC»
закончились 4 кликами по биллингу и спасибо-досвидания.
Заглядываем в кустарную систему тикетов и видим свежих 2 заявочки уже обработанные саппортами от пользователей. Привожу дословно, с сохранением авторского стиля для ценителей украинского языка:
— «на заходе на саіти»
— «постійно зависає і глючить»
Вот такая радужная картинка виноватости во всем провайдера вырисовывается за неполный рабочий день. И так каждый день. Каждый день я вижу злых саппортов в курилке, каждый день наблюдаю грустных девочек на телефоне которых 3 раза в неделю объязательно должны обложить матом благодарные клиенты. Каждый день я наблюдаю мрачных монтажников возвращающихся от абонента решившего что 2 часа сверления железобетона, и прокладка 80 метров UTP по голубятням где действительно живут и умирают голуби, ползком в пространстве 50 см в высоту 10 из которых занимает помет не стоит 30 гривен (120 рублей) которые они попросили на двоих(!). Иногда это подтверждается гневными жалобами начальству и все существующие инстанции с текстом «ці рекетири вимагали з мене суму у розмірі 30 гривень за прокладання абонентської лінії».
Должность админа спасает от общения с клиентами очень неплохо но иногда они добираются и до меня. Для себя я их разделяю на 2 категории – клиенты от общения с которыми я не могу испытывать ничего кроме удовольствия и крайне упертые таки добивающиеся у саппортов переадресации на меня с аргументацией «дайте мені когось більш кваліфікованого».
Да бывают клиенты разговор с которыми звучит как:
— у меня Линукс(Макось/Солярис)
— и что?
Да-да это категорически правильный ответ, он сразу сортирует людей на тех у кого «у меня Линукс – бойтесь» и на тех кому интерестно узнать MTU или адреса DNS серверов, которые они хотят самостоятельно прописать в /etc/resolv.conf
С первыми разговор довольно краток – dhcp под своей убунтой (дистр — 99% убунта, 1% сюзя) знаете как настроить? Mac продиктуете? Нет? Тогда кто-то из младших админов поедет к вам – но это за отдельную плату. (А вы ждали телефонной девочки надрессированной на тюнинг sysctl, пониманием snmp и с глубоким знанием администрирования FreeBSD/Solaris? Вы готовы платить за содержание такой девочки?)
Со вторыми розговор как правило оканчивается диктованием днс-ов, дефолтгейтвея под методичное клонцанье по тушке вима либо эмакса на другом конце провода (дистр – джента либо дебиан). Иногда если у клиента веселое настроение и он сам поддерживает разговор (какие-то дебианщики общительные) можно мило и непринужденно похоливарить на тему фря vs линукс либо iptables vs ipfw vs pf.
Бывают еще хмурые корпоративщики ставящие свои филиалы с фрей и цисками просто диктующие ниочем не догадывающимся саппортам мак дивайза и спрашивающие изредка только секондари днс-ы.
За два года полноценного администва совмещенного с перманентным пилением биллинга уже наслышался от клиентов и об «вы нас обворовываете» несколько раз. Почему-то это при ближайшем рассмотрении flow-cat | flow-print оказывались либо спамной трафик по 25 порту, либо самообновившаяся винда/антивирус, либо что чаще всего простое непонимание того что же такое на самом деле трафик (ну не качал я ничего – просто по ютубу часика 3 походил).
Замеры скорости всякими спидтестами либо скачкой чего-то неизвестно откуда уже прочно вошли в норму провайдерской жизни. До конечного пользователя шляющегося по порнухе, вконтактику с однокласничками и качающего черт его знает откуда мп3-ки с вазерами невозможно донести хотябы зачатки понимания раутинга и почему у него из одного места льется на обещанных ему 4 Мбитах а из другого на неполных 16Кбит/с. Те кто способен самостоятельно набрать traceroute google.com с такими вопросами в поддержку не звонят. Остальным объяснять бесполезно и себе дороже. Да, возможны случаи когда дейтствительно под нужды конкретного клиента можно крутить раутинг, рассовывать его сессии в один из нескольких наличиствующих каналов (ну там фирменному впн-у так легче живется) но это уже совсем другой сервис и стоит он совсем других денег который типичный пользователь платить не готов по причине банального непонимания, да и если быть честным незачем оно ему.
Причина не в самом пользователе. И даже не в менталитете как может показаться – это все вторичные причины. Первичная причина кроется только в том что пользователь не понимает. Не понимает слишком многого для того чтобы нормально относиться к провайдеру:
— за что он платит деньги?
— что за скорость ему продают и как таки ее померять?
— почему 40 минут ходьбы пешком до него и еще столько же обратно по причине неспособности пользователя включить самостоятельно шнурок в устройство стоят 60 рублей?
Донести это до сознания невозможно да и незачем. Все уже привыкли и просто делают свою работу – покупают железо, меняют сгоревшие свичи и cmts, паяют оптику, обжимают коаксиал, пишут модные тикет системы для того чтобы пользователю было еще куда рассказать какой провайдер плохой.
Бывают хорошие пользователи знающие где все-таки «панель управления» и звонящие в саппорт сказать что не работает в доме интернет поскольку электричество попросту выключили – это действительно те люди ради которых хочется раз в сезон скидывать цены, устраивать акции и делать новые сервисы. Таких никогда не будет большинство или даже больше 10% но это пользователи действительно ценящие качественный сервис и готовые платить за него.
Прошу прощения за мой русский – у меня в школе его не преподавали.
Особенно впечатляют бури негодования по поводу работы техподдержки.
Привожу особо бросившиеся в глаза ситуации:
1. Мы купили железку по цене бутылки хорошей водки которая должна исполнять функции роутера и она не работает либо работает коряво? Виноват провайдер!
2. Мы настолько круты что поставили убунту либо еще какой-то ширпотребный дистрибутив и мальчики с перфоратором осуществляющие подключение не горят желанием сделать ifconfig чтобы посмотреть MAC абонента? Аяяй какой плохой провайдер!
3. Вирусы скушали Нашу винду и кроме ICMP по интерфейсу ничего не ходит? Конечно же плохая поддержка не желающая лечить вирусы по телефону и исцелять своей карму пользователя дистанционно!
4. Мы ВНЕЗАПНО отключили сетевую карточку и негодуем что мальчик пришедший через пол города пешком требует $1.25/ 10 гривен / 38 рублей за вызов? Обдираловка и провайдерский беспредел!
5. Мы намеряли (как?) слишком мало скорости до Новой Гвинеи — где наш обещанный мегабит за 30 гривен / 100 рублей? Провайдер нас держит за дураков!
6. ВНЕЗАПНО со счета испарилось гиг траффика в денежном еквиваленте? Мы же ничего не качали! Мы всего лишь слушали музычку вконтактике, смотрели видео на ютубе, разговари с родственниками по скайпу и рассматривали тетенек на разных сайтиках. Но мы ничего не качали за что с нас сняли деньги? Провайдер нас обкрадывает!
Вам уже смешно? Может грустно?
Мне грустно – давайте погрустим вместе.
Я могу вспомнить еще много ситуаций всплывавших в комментах и вызывающих бурю негодования у таких же хомячков и домохозяек. Больше всего стыдно видеть такое на таком ресурсе как Хабр. Действительно стыдно и противно смотреть как люди причисляющие себя к IT сфере пишут настолько позорные комментарии и посты.
Давайте начнем разбор полетов с точки зрения этого самого пресловутого провайдера с его так ненавидимой техподдержкой исходя из реальных ежедневных статистических данных?
Несколько адекватных людей всетаки пытались робко заявить что по статистике 95% проблем это проблемы клиента с его руками и оборудованием и требовать бесплатной поддержки в этих 95% случаях как минимум глупо. Вынужден не согласиться — по статистике в лучшем случае только каждый 50-й звонок клиента сигнализирует о реальных существующих проблемах со стороны самого провайдера.
Статистика звонков за сегодня от наших саппортов (КТБ/Docsis/FTTB) состоянием от 9 утра до 15 дня:
— 11 звонков с формулировкой «не работает интернет»
— 2 звонка с формулировкой «мальчики вам за что деньги платят?»
— 6 звонков с причиной «не показывает телевизор»
— 3 звонка с причиной «плохо показывает телевизор»
— 2 звонка с формулировкой «я поменял домашний роутер/мать с интегрированной сетевухой — хочу продиктовать свежий MAC»
Давайте же разберемся что при более детальном рассмотрении представляют из себя эти «проблемы с провайдером»?
из 11 звонков с формулировкой «не работает интернет»
Решаемых по телефону:
— 3 выключенных сетевых адаптера (для меня мотивация пользователей остаеться всегда загадкой)
— 3 забытых уплаты за интернет (ой как неожиданно 15 дней назад наступил новый месяц), одна из них со скандалом «я в прошлом месяце не пользовался безлимиткой почему я должен платить за этот месяц??!» — в договоре и в прайсе есть пункт о бесплатной заморозке — разморозке счета в случае неиспользования услуги — но кто же их читает? И так виноват не телепатический провайдер.
— 2 переустановленных винды пользователями решившими что установка драйверов на сетевой адаптер (нфорс/юкон) является необязательной
— 1 выпавшая витая пара из сетевухи
— 2 «самовольно открутившихся в процессе перестановок» F-ки от Docsis модема
из 2-х звонков с формулировкой «мальчики вам за что деньги платят?»:
Решаемых по телефону:
— 1 винда падающая в BSOD при попытке получить айпишку по DHCP
Небольшое отступление на тему того как осуществляется вызов на дом:
Если саппорт видит, что клиент не представляет где находиться кнопка «пуск» или не может найти где «2 мониторчика с надписью — подключение по локальной сети» по причине «я не знаю где тут часики», он может ненавязчиво предложить (бывает в среднем максимум раз в месяц) выслать к пользователю «квалифицированного специалиста для решения проблемы». Почему раз в месяц? Потому что пользователи что очень приятно часто понимают невозможность собственноручно что-то предпринять и сами просят «пришлите нам мальчика»
После «пришлите нам мальчика» всегда следует разговор:
— Вызов платный если проблема на клиентской стороне
— Да я в курсе, присылайте — мне интернет очень уж нужен
На первую фразу без отступлений от текста надрессированы все люди имеющие доступ к телефону в этой фирме. Далее прикидывается кто из «мальчиков» соответствующей квалификации (кто-то нюхом чует откуда шума на трассе, кто-то может в винде поковыряться и файрвол пользовательский утихомирить) свободен, где он находиться, уточняется время добирания к клиенту, уточняется адрес, телефон.
Потребовавших высылки мальчиков на дом:
— самостоятельно назначенная родственником-гуру пользователя айпишка вида 123.123.123.1 со последующим скандалом «за что с меня 10 гривен ($1.2) вы что совсем оборзели?»
Переходим к телевизионным проблемам насобиравшимся от утра:
из 6 звонков с причиной «не показывает телевизор»
— 3 отключенных после двухмесячной просрочки неплательщика
— 1 раздавленый шкафом коаксиал
— 1 мистически перегрызенный коаксиал (мистический ибо домашних в животных нет)
— 1 новый телевизор – автонастройку тете мальчики ткнули и пошли дальше по своим делам бесплатно – вызов был им по дороге на обед
из 3 звонков с причиной «плохо показывает телевизор»:
— 1 отрезали соседа нелегала — кабель на подъезд восстановлен бесплатно (в договоре значится что все что внутри квартиры – пользователя, все что вне — наше)
— 1 в частном доме 4 телевизора сквозь 3 китайских сплиттера – почему бы им работать отлично?
— 1 никого не оказалось дома
И приятная часть повести:
— 2 звонка с формулировкой «я поменял домашний роутер/мать с интегрированной сетевухой — хочу продиктовать свежий MAC»
закончились 4 кликами по биллингу и спасибо-досвидания.
Заглядываем в кустарную систему тикетов и видим свежих 2 заявочки уже обработанные саппортами от пользователей. Привожу дословно, с сохранением авторского стиля для ценителей украинского языка:
— «на заходе на саіти»
— «постійно зависає і глючить»
Вот такая радужная картинка виноватости во всем провайдера вырисовывается за неполный рабочий день. И так каждый день. Каждый день я вижу злых саппортов в курилке, каждый день наблюдаю грустных девочек на телефоне которых 3 раза в неделю объязательно должны обложить матом благодарные клиенты. Каждый день я наблюдаю мрачных монтажников возвращающихся от абонента решившего что 2 часа сверления железобетона, и прокладка 80 метров UTP по голубятням где действительно живут и умирают голуби, ползком в пространстве 50 см в высоту 10 из которых занимает помет не стоит 30 гривен (120 рублей) которые они попросили на двоих(!). Иногда это подтверждается гневными жалобами начальству и все существующие инстанции с текстом «ці рекетири вимагали з мене суму у розмірі 30 гривень за прокладання абонентської лінії».
Должность админа спасает от общения с клиентами очень неплохо но иногда они добираются и до меня. Для себя я их разделяю на 2 категории – клиенты от общения с которыми я не могу испытывать ничего кроме удовольствия и крайне упертые таки добивающиеся у саппортов переадресации на меня с аргументацией «дайте мені когось більш кваліфікованого».
Да бывают клиенты разговор с которыми звучит как:
— у меня Линукс(Макось/Солярис)
— и что?
Да-да это категорически правильный ответ, он сразу сортирует людей на тех у кого «у меня Линукс – бойтесь» и на тех кому интерестно узнать MTU или адреса DNS серверов, которые они хотят самостоятельно прописать в /etc/resolv.conf
С первыми разговор довольно краток – dhcp под своей убунтой (дистр — 99% убунта, 1% сюзя) знаете как настроить? Mac продиктуете? Нет? Тогда кто-то из младших админов поедет к вам – но это за отдельную плату. (А вы ждали телефонной девочки надрессированной на тюнинг sysctl, пониманием snmp и с глубоким знанием администрирования FreeBSD/Solaris? Вы готовы платить за содержание такой девочки?)
Со вторыми розговор как правило оканчивается диктованием днс-ов, дефолтгейтвея под методичное клонцанье по тушке вима либо эмакса на другом конце провода (дистр – джента либо дебиан). Иногда если у клиента веселое настроение и он сам поддерживает разговор (какие-то дебианщики общительные) можно мило и непринужденно похоливарить на тему фря vs линукс либо iptables vs ipfw vs pf.
Бывают еще хмурые корпоративщики ставящие свои филиалы с фрей и цисками просто диктующие ниочем не догадывающимся саппортам мак дивайза и спрашивающие изредка только секондари днс-ы.
За два года полноценного администва совмещенного с перманентным пилением биллинга уже наслышался от клиентов и об «вы нас обворовываете» несколько раз. Почему-то это при ближайшем рассмотрении flow-cat | flow-print оказывались либо спамной трафик по 25 порту, либо самообновившаяся винда/антивирус, либо что чаще всего простое непонимание того что же такое на самом деле трафик (ну не качал я ничего – просто по ютубу часика 3 походил).
Замеры скорости всякими спидтестами либо скачкой чего-то неизвестно откуда уже прочно вошли в норму провайдерской жизни. До конечного пользователя шляющегося по порнухе, вконтактику с однокласничками и качающего черт его знает откуда мп3-ки с вазерами невозможно донести хотябы зачатки понимания раутинга и почему у него из одного места льется на обещанных ему 4 Мбитах а из другого на неполных 16Кбит/с. Те кто способен самостоятельно набрать traceroute google.com с такими вопросами в поддержку не звонят. Остальным объяснять бесполезно и себе дороже. Да, возможны случаи когда дейтствительно под нужды конкретного клиента можно крутить раутинг, рассовывать его сессии в один из нескольких наличиствующих каналов (ну там фирменному впн-у так легче живется) но это уже совсем другой сервис и стоит он совсем других денег который типичный пользователь платить не готов по причине банального непонимания, да и если быть честным незачем оно ему.
Причина не в самом пользователе. И даже не в менталитете как может показаться – это все вторичные причины. Первичная причина кроется только в том что пользователь не понимает. Не понимает слишком многого для того чтобы нормально относиться к провайдеру:
— за что он платит деньги?
— что за скорость ему продают и как таки ее померять?
— почему 40 минут ходьбы пешком до него и еще столько же обратно по причине неспособности пользователя включить самостоятельно шнурок в устройство стоят 60 рублей?
Донести это до сознания невозможно да и незачем. Все уже привыкли и просто делают свою работу – покупают железо, меняют сгоревшие свичи и cmts, паяют оптику, обжимают коаксиал, пишут модные тикет системы для того чтобы пользователю было еще куда рассказать какой провайдер плохой.
Бывают хорошие пользователи знающие где все-таки «панель управления» и звонящие в саппорт сказать что не работает в доме интернет поскольку электричество попросту выключили – это действительно те люди ради которых хочется раз в сезон скидывать цены, устраивать акции и делать новые сервисы. Таких никогда не будет большинство или даже больше 10% но это пользователи действительно ценящие качественный сервис и готовые платить за него.
Прошу прощения за мой русский – у меня в школе его не преподавали.
