Нам нужна была CRM, которая, помимо базовых функций, умела бы автоматически выкладывать контент на доски объявлений. Мы сделали такую с нуля, окупили ее до завершения разработки и теперь готовы поделиться ей со всеми.
Меня зовут Вячеслав Люкшин, я совладелец агентства недвижимости New Moscow House. За несколько лет работы мы создали для себя собственную CRM, которая заточена под риелторский бизнес. Она помогла агентству работать примерно в два раза эффективнее. Так получилось, потому что это по сути две программы в одной: собственно CRM — система управления отношениями с клиентами — и менеджер каналов — система, которая автоматически работает с контентом агентства на классифайдах.
В статье расскажу, как мы создавали нашу CRM и почему решили давать ее на бесплатное тестирование на полгода.
Решили сделать свою CRM, потому что коробочные не подошли
Как и многие начинающие агентства недвижимости, на старте мы работали в Excel-таблицах. Пока количество объектов и клиентов было небольшим, мы могли легко отслеживать все процессы. Но когда число звонков перевалило за 100 в месяц, отслеживать этапы сделки по таблицам стало неудобно: информация терялась, агенты не успевали вовремя обновлять цены на объекты в объявлениях, забывали перезванивать клиентам. Тогда поняли, что нужно внедрять CRM.
Присматривались к популярным решениям типа AmoCRM и Битрикс, но внедрять их не стали. Я считаю, что эти программы страдают от своей универсальности и не могут одинаково хорошо работать в разных сферах: они — для всех и ни для кого. Интерфейс тяжелый, а функций и настроек — слишком много, и в них легко запутаться сотрудникам, поэтому переход на CRM часто вызывает саботаж коллектива.
В итоге остановились на польской программе Pipedrive — у нее был интуитивно понятный и удобный интерфейс, и сотрудники достаточно быстро освоили новую CRM.
Кроме работы с объектами недвижимости внутри агентства, у нас была еще одна потребность — автоматизированно выгружать объекты на классифайды: ЦИАН, Домклик и другие. Эти функции мы нашли в риелторских CRM — JoyWork и ReCRM. Но обе системы тоже не полностью нас устроили: они больше фокусировались на парсинге объектов недвижимости с площадок — то есть с помощью них можно было автоматически пополнять свой каталог недвижимости объектами из классифайдов, а выкладывать из базы на сторонние ресурсы было неудобно.
Еще мы пробовали сервис размещения объявлений JCat, но быстро поняли, что он создавался скорее не для выгрузки объектов, которая интересна агентству, а для того, чтобы через него риелторы покупали пакеты продвижения на классифайдах. Очень не хотелось вкладываться в программу, которая в первую очередь решает задачи создателей, а не наши. К тому же ни в одной из отраслевых систем не хватало полноценного функционала CRM, какой был нужен нам.
На этом моменте мы подумали, что лучше инвестировать в разработку кастомной системы, которая закроет именно наши потребности. Если бы покупали готовое коробочное решение, около двух миллионов рублей пришлось бы вложить в интеграцию и обучение менеджеров, а еще платить за тариф и техподдержку. Мы рассчитывали, что собственная разработка может оказаться еще дороже, но всё равно это будет сравнимая сумма, и кастомная CRM окупит себя. С ней мы будем работать эффективнее, и это даст агентству конкурентное преимущество на рынке.
Что получилось в итоге: на создание нашей CRM «Агентик» ушло примерно в два раза больше денег, чем предполагалось потратить на внедрение готового продукта, но система себя полностью окупила уже внутри агентства. А теперь подробнее.
Запустили менеджер каналов и получили первые результаты
Так как внутренние процессы у нас пока закрывала CRM от Pipedrive, в первую очередь мы решили сосредоточиться на разработке менеджера каналов — программы, которая выкладывала бы наш контент на классифайды.
Программисты написали нам систему выгрузки контента, работала она следующим образом: в интерфейс программы заводились все объекты, с которыми работает агентство, — дома, квартиры, прочая недвижимость. Буквально в несколько кликов программа создавала файлы автоматической выгрузки для всех сайтов, с которыми мы работаем.
Весной 2020 года пришлось проверить работу менеджера каналов в сложных «боевых» условиях: во время пандемии резко вырос спрос на загородную недвижимость. Если раньше мы добавляли до 15 новых объектов в месяц, то в тот период их количество выросло до 30, одновременно мы вели около 230 домов, таунхаусов и земельных участков. Программа позволила шести агентам справиться с таким объемом работы без лишних перегрузок.
Добавили к менеджеру каналов CRM-часть
С одной стороны, менеджер каналов продаж упрощал работу агентов с объектами, с другой — он не был интегрирован с Pipedrive, где мы управляли сделками. И если по объекту были какие-то заявки и показы, то нужно было проделать двойную работу: внести новые данные в нашу программу и то же самое сделать в CRM. Так мы могли корректно отслеживать показатели работы с объектом и клиентом.
Чтобы объединить эти две функции в одной программе, мы решили добавить к менеджеру каналов свою собственную CRM-часть. Таким образом, вся работа с клиентами и объектами велась бы в одной системе и из нее же объекты выгружались бы на классифайды.
В 2021 году мы закончили разработку обеих составляющих: и менеджера каналов продаж, и CRM-части. Планировали плавный переход на новую систему в течение двух лет, но обстоятельства подтолкнули к экстренному переезду уже в 2022 году: когда большинство зарубежных сервисов стали недоступны, мы не смогли больше оплачивать Pipedrive. Переход прошел достаточно безболезненно, потому что еще на стадии разработки мы вносили объекты в свою CRM.
Подсчитали, как выросла эффективность агентства с новой системой
Вместе с совершенствованием нашей системы росла и эффективность работы. Результаты работы CRM можно проследить по тому, как увеличивалось количество лидов и звонков, которые обрабатывал один агент в месяц.
Когда мы запустили свой менеджер каналов, но он еще работал отдельно от CRM, эффективность агентства уже возросла: количество лидов и объектов увеличилось в два раза — со 106 до 200 и со 100 до 200 соответственно.
На период, когда мы объединили менеджер каналов и собственную CRM, пришлось больше всего лидов. Шесть агентов вели 240 клиентов и 230 объектов — этот период был пиковым для агентства, но мы справились с нагрузкой. Обычно, если в агентстве процессы не автоматизированы, на такой объем работы нужно 10–15 человек.
Нам не пришлось увеличивать число сотрудников пропорционально нагрузке: к четырем агентам мы наняли еще двух. В итоге у каждого было в среднем 40 лидов и 38 объектов.
С февраля прошлого года на рынке произошел спад, и количество лидов закономерно сократилось с 240 до 150. В этой ситуации мы смогли оптимизировать количество сотрудников до четырех человек, при этом каждый успевает вести по 80–100 объектов. Получается, что наша CRM не только увеличила эффективность агентства, но и в какой-то мере позволила сгладить последствия кризиса для бизнеса.
В чем отличие нашей системы от схожих
Многие здесь могут сказать, что мы разработали очередную CRM, похожую на все остальные предложения на рынке. Действительно, функционально все CRM примерно одинаковы, потому что бизнес-процессы у разных компаний выстроены схожим образом.
Но так как программа росла внутри индустрии, она учитывает особенности работы с недвижимостью. Мы собрали все нужные инструменты для риелторов и упаковали их в максимально простой интерфейс. Каждую функцию мы тестировали в работе своего агентства и вносили те изменения, в которых была практическая необходимость.
Менеджер каналов продаж. Разработанная система — это единая точка управления всем контентом, который выкладывает агентство недвижимости. В несколько кликов можно создавать фид-файлы и выгружать объекты на популярные площадки: Авито, ЦИАН, Яндекс Недвижимость, Домклик. Помимо этого система может работать с Яндекс Директом. Это экономит время агентов: им не нужно заниматься рутинной работой.
Через менеджер каналов база недвижимости выкладывается и на сайт агентства, это позволяет без усилий поддерживать витрину объектов в актуальном состоянии.
Два типа лидов — собственники и покупатели. В стандартных CRM-системах список лидов один, нет разделения по типам, и это вызывает трудности. Чтобы облегчить работу агентов, мы сделали два типа карточек, потому что посредник по-разному выстраивает работу с продавцами и покупателями, для каждого типа клиентов нужна своя статистика и свои документы. Вот как всё выглядит:
Аналитика объекта. В карточке объекта недвижимости можно проследить, как менялась его стоимость, посмотреть количество звонков и показов, узнать, в какой период их было максимальное количество. Это помогает правильно выстраивать общение с клиентом: например, если покупатель просит скидку в два миллиона, а агент видит, что год назад объект стоил на два миллиона дороже, он уже будет понимать, в каких пределах собственник будет готов торговаться.
Открытость данных для собственников. Владелец недвижимости может получить доступ к личному кабинету. Там он увидит аналитику по его объекту — например, сколько звонков и показов было по дому или земельному участку, как выглядит объявление на всех площадках.
В работе нашего агентства эта фишка хорошо себя зарекомендовала, клиенты позитивно отметили эту возможность. Кроме того, что открытость данных увеличивает доверие к компании, это оптимизирует рабочее время риелтора: не нужно звонить или писать собственнику с отчетами по его объекту.
В системе предусмотрена функция координатора. CRM можно настроить так, чтобы руководитель получал уведомления о действиях агента с объектом или покупателем. Контролирующий сотрудник может подтвердить или отклонить изменения, которые вносит в систему риелтор.
Эта функция упрощает коммуникацию между коллегами: не нужно созваниваться или писать сообщения в чатах. А координатор может эффективнее отслеживать работу агентов.
В ближайших планах у нас — разработка еще нескольких функций. В 2023 году появятся шаблоны документов. Их можно будет заполнить в полуавтоматическом режиме: те данные по объекту и клиенту, которые уже есть в системе, подтянутся автоматически. Это разгрузит агентов, им не придется заниматься бюрократической работой.
Менеджер каналов пополнится функцией сбора статистики по классифайдам: в нашей CRM можно будет увидеть всю статистику по просмотрам и откликам на досках объявлений.
Почему решили вывести продукт на рынок
Один из основных мотивов — диверсификация, выход нашей компании на новый рынок. Хотя я понимаю, что в ближайшее время продукт не принесет большого дохода, в долгосрочной перспективе наша CRM может вырасти в самостоятельный IT-бизнес, отдельный от агентства.
На этапе выхода на рынок нам нужно протестировать, насколько востребованным может быть наш продукт, собрать фидбек от первых пользователей и проверить, насколько хорошо CRM решает проблемы агентств недвижимости и отдельных риелторов. Для этого мы хотим дать возможность шесть месяцев бесплатно пользоваться программой. Выбрали именно такой срок, потому что в сфере недвижимости длинный цикл сделки: от размещения объявления до продажи может пройти много времени. Полугода должно хватить, чтобы проверить, как приложение упрощает работу на разных этапах, и понять, подходит оно или нет.
Идея с довольно длинным бесплатным доступом может показаться нерентабельной: мы вложили в разработку немалую сумму — 4 200 000 рублей, — и кажется, что эти средства бизнесу надо быстрее отбить. Но программа уже окупила себя внутри агентства, и сейчас мы не несем серьезных дополнительных затрат.
Какие вопросы мне могли бы задать потенциальные пользователи
Вопрос №1. Подходит ли это решение большим агентствам?
Многие крупные компании, которые на рынке давно, обычно обзаводятся собственными решениями в управлении процессами. Они или пишут свою CRM, как это сделали мы, или кастомизируют существующее решение. В таком случае переходить на нашу систему нет смысла. Но если удобной IT-системы у них нет, можно рассмотреть «Агентик».
У крупных компаний проблема может быть в переезде на другую CRM: обычно у них большая база, ее сложно переносить. В таком случае наша служба поддержки проанализирует структуру данных компании и сделает индивидуальный скрипт для переноса.
Вопрос №2. Нужен ли «Агентик» небольшим агентствам и частным риелторам или им достаточно Excel-таблиц?
Маленьким компаниям сложно потянуть разработку и настройку CRM: для этого у них может не быть ресурсов. Проще воспользоваться готовым решением, заточенным именно под риелторский бизнес — оно упрощает и автоматизирует работу, чего не скажешь об Excel-таблицах. А цена подписки будет приемлемой — 990 рублей в месяц за одного пользователя.
Для одиночных агентов наша CRM может оказаться необходимым решением. Дело в том, что порог входа в эту профессию небольшой, многие ищут работу или подработку риелтором, даже не имея глубоких знаний в сфере работы с недвижимостью. Программа поможет быстрее разобраться в этом бизнесе и сэкономить время на рутинной работе.
Вопрос №3. Почему нет мобильного приложения?
Мы знали, что агенту необходима возможность пользоваться программой со смартфона: риелтор часто бывает на показах, в дороге и не всегда находится за компьютером. Но мы решили реализовать эту возможность не через мобильное приложение, а через принцип Mobile First: сначала создали интерфейс сайта для мобильного устройства, а потом уже перенесли его в десктоп-версию. Благодаря этому у программы унифицированный интерфейс в любом устройстве — не приходится искать, где нужная кнопка в мобильной версии.
Вопрос №4. Агентик — это SaaS-решение, все данные будут храниться в облаке. Это безопасно?
Программу развернули на Yandex Cloud, вся база агентства хранится в облаке. У этой облачной инфраструктуры многоуровневая защита. Доступа к базе агентства не будет ни у разработчиков, ни у сторонних людей.
Поделитесь мнением о нашей разработке: что, на ваш взгляд, получилось хорошо, а где нужны доработки? Хочу улучшить.
