Всем привет. Эта статья написана отхабренным юзером noxxx и размещена по его просьбе — все плюсики, минусики и вопросики направляйте ему.
Это моя первая статья для Хабра, поэтому написал как смог. Цель статьи – показать другим, как замечательная сеть ИОН обращается с покупателями и вершит левосудие.
Случилось мне с моей женой покупать ей мобильный телефон взамен старого, потрепанного и морально устаревшего Samsung. Выбор пал на Nokia N79. Искали нужного цвета и что б было подешевле. Нашли в единственном магазине – ИОН в Ашане, что недалеко от станции метро «Красносельская».
По странному стечению обстоятельств под нужным нам белым цветом числился серебристый, которых в городе пруд пруди и который моей супруге ну никак не нравился. Поэтому выбор пал на Nokia N78, который являлся практически полной копией N79, но был в черном цвете и смотрелся неплохо. После недолгих раздумий и «щупаний» телефона, мы решили, что берем его.
Пару дней спустя жена стала жаловаться, что клавиатура работает не так как надо, что кнопки иногда не срабатывают а иногда срабатывают не те. Я сказал что это, скорее всего, с непривычки и что всё устаканится. Жена честно пыталась привыкнуть к новому телефону, а тем временем с джойстика телефона постепенно облезала краска, телефон обшарпывался, морально устаревал, а срок службы шел…
Через 3 месяца и 2 дня (18 августа) у телефона стала мерцать подсветка кнопки «4». То загорится, то погаснет, то помигает. Тут и начались подозрения, что с телефоном с самого начала было не всё в порядке. Погуглив, я наткнулся на подобные сообщения в сети, исходя из чего сделал вывод, что проблема эта массовая, а значит производственного характера. А это означает, что по закону «О защите прав потребителя» (далее ОЗПП) я имею право потребовать ремонта или замены телефона, или же вернуть деньги за него. Мы выбрали последнее.
Т.к. в прошлом я уже имел дело с возвратами/обменами электроники, я сразу написал претензию, в которой всё подробно описал, и мы поехали в ИОН …
В магазине нас встретили улыбчивые продавцы, которым мы сказали, что у нас возврат, вот претензия, вот акт приема-передачи для проверки качества, вот телефон со всеми упаковками, сопутствующими аксессуарами и всем чем угодно. Стоит ли говорить, что улыбка с лиц продавцов сразу сошла. Сразу же сказали, что это технически сложное устройство, и что обмена не будет, только ремонт. Я сказал, что это не так и настоял на своем. Они стали звонить в отдел по работе с клиентами, где им что-то сказали и они принесли нам фирменный бланк претензии, в котором предложили изложить наши требования. Заполнять его я отказался по той причине, что у меня была уже напечатанная претензия по форме практически на 100% совпадающей с их формой. Они опять звонить в отдел по работе с клиентами, им разрешили принять претензию по нашей форме. Попробуйте угадать, что сделали продавцы, когда я попросил их расписать на моей копии претензии? Правильно. Начали звонить в отдел по работе с клиентами, где им разрешили это сделать. Продавец также не забыл поставить меня в известность о том, что этот телефон – смартфон, а значит он скорее ПК, нежели телефон, а ПК находится в списке технически сложных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. Я сказал что хватит говорить ерунду, и что это телефон, и что в товарном чеке указано что это телефон. Он, конечно, сказал что это ерунда, но не ему решать, поэтому я не стал больше препираться, а предложил принять телефон на проверку качества, которую продавец имеет право провести по закону ОЗПП. Продавец удивленно вскинул брови и сказал что (цитирую) «Сервисные центры Nokia не производят проверку качества. Мы можем принять у вас телефон, но если в нем найдут заводскую неисправность, то его просто отремонтируют». Надо ли говорить, что от такой «проверки качества» я отказался, и мы поехали домой с обещанием, что на нашу претензию мы получим ответ очень и очень скоро.
24 августа получили по бумажной почте письмо, в котором ИОН просит предоставить телефон на проверку качества в полной комплектации и упаковке (ха-ха, минус улыбчивому продавцу). Тут же написал ответ, что хочу экспертизы в моем присутствии и вечером того же дня мы отвезли его в магазин. Опять же под роспись всё вручили. В письме специально попросил уведомить меня о предстоящей экспертизе не позднее, чем за сутки до её начала по телефону, т.к. знал, что получу письменное уведомление после даты экспертизы.
Ждал 3 дня, а 27-го августа не выдержал и позвонил сам. Любезная девушка начала рассказывать мне историю о том, что у Nokia нет сервисных центров, которые проводят проверку качества в присутствии покупателя, и что есть один не-Nokia, но это делается на платной основе, и что если у меня есть желание, то конечно они могут это организовать. Процитировал ей Закон ОЗПП, в котором говорится, что продавец обязан провести проверку качества, а покупатель имеет право на ней присутствовать. Перезвонил через пару часов, уже молодой человек сказал, что проверка качества будет проводиться 2 сентября в ООО «Агентство «Эксимер». Гугление по названию конторы вывело кроме сайта «Агентства» еще на какой-то форум (честно не помню какой), где оно обсуждалось в связке с ИОНом. Тут я понял, что будет за проверка качества и в чью пользу она будет, но все равно мы решили пойти туда.
Приехали в назначенное время, в назначенное место. Обоим пришлось отпроситься с работы. Пришли раньше, поэтому работники конторы попросили «подождать представителей ИОНа». Подождали, никаких представителей нет. Работница конторы не знала ни кто заказчик, ни что за предмет проверки качества. В первый раз о ней услышала от нас. Звонила в ИОН, с кем-то поговорила, согласилась. Рассказали ей, всё как есть. Она повела нас в кабинет к «Генеральному директору Бахареву Н.Г.». Вокруг стояли книжки по ценным монетам, оценке каких-то древних и, видимо, очень ценных и серьезных штук и т.п. атрибутика ломбарда. «Эксперт» начал рассматривать телефон через увеличительное стекло, спрашивая у нас опять всё то же самое, что спрашивала девушка. Не найдя «следов падений», ��ачал доставать один за другим из портфеля мыльницефотоаппараты Sony CyberShot разных моделек, очень модных и, наверное, очень дорогих. А еще у них был электронный микроскоп (2 шт), через которые впоследствии девушка под чутким руководством «эксперта» проводила осмотр телефона и многострадального джойстика с облезшей краской. Почему-то мне показалось, что эта девушка какая-то родственница этого «эксперта».
Конечно же, как мы и предполагали, джойстик оказался со «сколами». Сколы возникли из-за механического повреждения (странно, ведь нет следов падения). На все наши попытки вразумить девушку она отвечала что «у неё Самсунг вот уже 2 года и ничего с джойстиком не произошло, а у вас телефону 3 месяца и краска ободралась? Нет, вы его уронили на джойстик.» Тот, кто знает, как расположен джойстик у N78 наверняка согласится с тем, что отколоть кусок краски с этого джойстика невозможно без повреждения корпуса телефона. У нас же корпус девственно чист. Есть сверху царапина неглубокая от сережки, но где верх, а где скол на джойстике. В общем настроение упало, и мы поехали домой, ожидать результатов, которые «эксперт» отказался выдавать нам, т.к. «заказчиком является ИОН».
3 сентября результатов у ИОНа небыло. 4 сентября во второй половине дня мне по телефону сообщили следующее: экспертиза подтвердила, что заявленный недостаток является производственным, и не возник по моей вине. Однако, т.к. на телефоне «… имеются дефекты, возникшие в результате неосторожного обращения и нарушений правил эксплуатации», генеральный директор ООО «Агентство «Эксимер», эксперт Бахарев Н.Г. заключил, что «покупатель потерял право на замену телефонного аппарата, а так же на возврат денежных средств, уплаченных за аппарат». Я был в шоке. «Да, ваш дефект заводской, но т.к. вы (OMG!!!11) пользовались телефоном, вы не можете его вернуть, можете только отремонтировать», хотя оба права у меня есть на выбор по Закону ОЗПП. В соответствии с каким законом? Им плевать, что есть Гражданский Кодекс и статья 503, а в ней пункт 5, по которому при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. Им плевать, что обязанности эксперта в случае проверки качества товара ограничиваются определением причины дефекта, а не решением того, на что имеет право покупатель, а на что – нет. Это только суд может решить.
Копию заключения «эксперта» я получил через курьерскую службу ИОНа 2 октября. До этого момента представитель ИОНа Елена Тетёркина разговаривала со мной и даже пару дней пряталась от меня, подставляя своего заместителя Анастасию под удары моей настойчивости, перемещаясь с «совещания» домой по болезни, а с болезни сразу в семейные обстоятельства. Один раз копия «не доходила» почтой, один раз «терялась» в межмагазинной сети ИОНа, один раз «уезжала не в тот Ашан». Но в конце концов я получил эту копию. Пытался дозвониться до генерального директора ИОНа Бачурина, но безуспешно, т.к. невозможно пробиться через непробиваемый ресепшн сего ��осподина. Елена Тетёркина же прямым текстом сказала, что если нас не устраивает их решение, мы можем обратиться в суд. Она же начала мне рассказывать про операционную систему Symbian, видимо, надеясь причислить телефон к ПК, но получив от меня информацию о том, что моя работа связана с ИТ напрямую, опять же отправила меня в суд.
Обсудив эту тему на форуме сайта «Общества защиты прав потребителей» www.ozpp.ru, проконсультировавшись со знакомым юристом и получив советы обратиться в суд и подать жалобу на эксперта в вышестоящую инстанцию, решили для начала обратиться в суд. А там и до жалобы на эксперта недалеко. Составили исковое заявление, отправили его по почте. 19-го ноября состоится досудебная подготовка по делу. О том, как всё движется, буду сообщать дополнительно.
Многие скажут, зачем это нужно – время, нервы и т.п. Да, было бы проще отремонтировать телефон и пользовать им дальше. Было бы даже проще выкинуть этот, купить другой и забыть об ИОНе. Но мы решили, что если Законом гарантируется какое-то право, то мы им просто обязаны воспользоваться. Мы бы даже согласились на мировую с ИОНом, отказались бы от неустойки по 1% от стоимости телефона за каждый день просрочки (с 29 августа) и от морального ущерба, который мы тоже заявили в иске, если бы только в ИОНе осознали то, что оказались неправы и согласились на возврат. Может быть, кто-нибудь, глядя на нас, сделает то же самое, и постепенно мы придем к системе торговли с более высокой культурой. Может, сам ИОН будет относится к покупателям не как к быдлу, а как к людям? Восторжествует закон и порядок.
Всем удачи.
Это моя первая статья для Хабра, поэтому написал как смог. Цель статьи – показать другим, как замечательная сеть ИОН обращается с покупателями и вершит левосудие.
Преамбула.
Случилось мне с моей женой покупать ей мобильный телефон взамен старого, потрепанного и морально устаревшего Samsung. Выбор пал на Nokia N79. Искали нужного цвета и что б было подешевле. Нашли в единственном магазине – ИОН в Ашане, что недалеко от станции метро «Красносельская».
По странному стечению обстоятельств под нужным нам белым цветом числился серебристый, которых в городе пруд пруди и который моей супруге ну никак не нравился. Поэтому выбор пал на Nokia N78, который являлся практически полной копией N79, но был в черном цвете и смотрелся неплохо. После недолгих раздумий и «щупаний» телефона, мы решили, что берем его.
Пару дней спустя жена стала жаловаться, что клавиатура работает не так как надо, что кнопки иногда не срабатывают а иногда срабатывают не те. Я сказал что это, скорее всего, с непривычки и что всё устаканится. Жена честно пыталась привыкнуть к новому телефону, а тем временем с джойстика телефона постепенно облезала краска, телефон обшарпывался, морально устаревал, а срок службы шел…
Акт 1. Поломка.
Через 3 месяца и 2 дня (18 августа) у телефона стала мерцать подсветка кнопки «4». То загорится, то погаснет, то помигает. Тут и начались подозрения, что с телефоном с самого начала было не всё в порядке. Погуглив, я наткнулся на подобные сообщения в сети, исходя из чего сделал вывод, что проблема эта массовая, а значит производственного характера. А это означает, что по закону «О защите прав потребителя» (далее ОЗПП) я имею право потребовать ремонта или замены телефона, или же вернуть деньги за него. Мы выбрали последнее.
Т.к. в прошлом я уже имел дело с возвратами/обменами электроники, я сразу написал претензию, в которой всё подробно описал, и мы поехали в ИОН …
Акт 2. ИОН.
В магазине нас встретили улыбчивые продавцы, которым мы сказали, что у нас возврат, вот претензия, вот акт приема-передачи для проверки качества, вот телефон со всеми упаковками, сопутствующими аксессуарами и всем чем угодно. Стоит ли говорить, что улыбка с лиц продавцов сразу сошла. Сразу же сказали, что это технически сложное устройство, и что обмена не будет, только ремонт. Я сказал, что это не так и настоял на своем. Они стали звонить в отдел по работе с клиентами, где им что-то сказали и они принесли нам фирменный бланк претензии, в котором предложили изложить наши требования. Заполнять его я отказался по той причине, что у меня была уже напечатанная претензия по форме практически на 100% совпадающей с их формой. Они опять звонить в отдел по работе с клиентами, им разрешили принять претензию по нашей форме. Попробуйте угадать, что сделали продавцы, когда я попросил их расписать на моей копии претензии? Правильно. Начали звонить в отдел по работе с клиентами, где им разрешили это сделать. Продавец также не забыл поставить меня в известность о том, что этот телефон – смартфон, а значит он скорее ПК, нежели телефон, а ПК находится в списке технически сложных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. Я сказал что хватит говорить ерунду, и что это телефон, и что в товарном чеке указано что это телефон. Он, конечно, сказал что это ерунда, но не ему решать, поэтому я не стал больше препираться, а предложил принять телефон на проверку качества, которую продавец имеет право провести по закону ОЗПП. Продавец удивленно вскинул брови и сказал что (цитирую) «Сервисные центры Nokia не производят проверку качества. Мы можем принять у вас телефон, но если в нем найдут заводскую неисправность, то его просто отремонтируют». Надо ли говорить, что от такой «проверки качества» я отказался, и мы поехали домой с обещанием, что на нашу претензию мы получим ответ очень и очень скоро.
Акт 3. Переписка.
24 августа получили по бумажной почте письмо, в котором ИОН просит предоставить телефон на проверку качества в полной комплектации и упаковке (ха-ха, минус улыбчивому продавцу). Тут же написал ответ, что хочу экспертизы в моем присутствии и вечером того же дня мы отвезли его в магазин. Опять же под роспись всё вручили. В письме специально попросил уведомить меня о предстоящей экспертизе не позднее, чем за сутки до её начала по телефону, т.к. знал, что получу письменное уведомление после даты экспертизы.
Ждал 3 дня, а 27-го августа не выдержал и позвонил сам. Любезная девушка начала рассказывать мне историю о том, что у Nokia нет сервисных центров, которые проводят проверку качества в присутствии покупателя, и что есть один не-Nokia, но это делается на платной основе, и что если у меня есть желание, то конечно они могут это организовать. Процитировал ей Закон ОЗПП, в котором говорится, что продавец обязан провести проверку качества, а покупатель имеет право на ней присутствовать. Перезвонил через пару часов, уже молодой человек сказал, что проверка качества будет проводиться 2 сентября в ООО «Агентство «Эксимер». Гугление по названию конторы вывело кроме сайта «Агентства» еще на какой-то форум (честно не помню какой), где оно обсуждалось в связке с ИОНом. Тут я понял, что будет за проверка качества и в чью пользу она будет, но все равно мы решили пойти туда.
Акт 4. «Ломбардъ»
Приехали в назначенное время, в назначенное место. Обоим пришлось отпроситься с работы. Пришли раньше, поэтому работники конторы попросили «подождать представителей ИОНа». Подождали, никаких представителей нет. Работница конторы не знала ни кто заказчик, ни что за предмет проверки качества. В первый раз о ней услышала от нас. Звонила в ИОН, с кем-то поговорила, согласилась. Рассказали ей, всё как есть. Она повела нас в кабинет к «Генеральному директору Бахареву Н.Г.». Вокруг стояли книжки по ценным монетам, оценке каких-то древних и, видимо, очень ценных и серьезных штук и т.п. атрибутика ломбарда. «Эксперт» начал рассматривать телефон через увеличительное стекло, спрашивая у нас опять всё то же самое, что спрашивала девушка. Не найдя «следов падений», ��ачал доставать один за другим из портфеля мыльницефотоаппараты Sony CyberShot разных моделек, очень модных и, наверное, очень дорогих. А еще у них был электронный микроскоп (2 шт), через которые впоследствии девушка под чутким руководством «эксперта» проводила осмотр телефона и многострадального джойстика с облезшей краской. Почему-то мне показалось, что эта девушка какая-то родственница этого «эксперта».
Конечно же, как мы и предполагали, джойстик оказался со «сколами». Сколы возникли из-за механического повреждения (странно, ведь нет следов падения). На все наши попытки вразумить девушку она отвечала что «у неё Самсунг вот уже 2 года и ничего с джойстиком не произошло, а у вас телефону 3 месяца и краска ободралась? Нет, вы его уронили на джойстик.» Тот, кто знает, как расположен джойстик у N78 наверняка согласится с тем, что отколоть кусок краски с этого джойстика невозможно без повреждения корпуса телефона. У нас же корпус девственно чист. Есть сверху царапина неглубокая от сережки, но где верх, а где скол на джойстике. В общем настроение упало, и мы поехали домой, ожидать результатов, которые «эксперт» отказался выдавать нам, т.к. «заказчиком является ИОН».
Акт 5. Нервотрепка началась.
3 сентября результатов у ИОНа небыло. 4 сентября во второй половине дня мне по телефону сообщили следующее: экспертиза подтвердила, что заявленный недостаток является производственным, и не возник по моей вине. Однако, т.к. на телефоне «… имеются дефекты, возникшие в результате неосторожного обращения и нарушений правил эксплуатации», генеральный директор ООО «Агентство «Эксимер», эксперт Бахарев Н.Г. заключил, что «покупатель потерял право на замену телефонного аппарата, а так же на возврат денежных средств, уплаченных за аппарат». Я был в шоке. «Да, ваш дефект заводской, но т.к. вы (OMG!!!11) пользовались телефоном, вы не можете его вернуть, можете только отремонтировать», хотя оба права у меня есть на выбор по Закону ОЗПП. В соответствии с каким законом? Им плевать, что есть Гражданский Кодекс и статья 503, а в ней пункт 5, по которому при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. Им плевать, что обязанности эксперта в случае проверки качества товара ограничиваются определением причины дефекта, а не решением того, на что имеет право покупатель, а на что – нет. Это только суд может решить.
Антракт.
Копию заключения «эксперта» я получил через курьерскую службу ИОНа 2 октября. До этого момента представитель ИОНа Елена Тетёркина разговаривала со мной и даже пару дней пряталась от меня, подставляя своего заместителя Анастасию под удары моей настойчивости, перемещаясь с «совещания» домой по болезни, а с болезни сразу в семейные обстоятельства. Один раз копия «не доходила» почтой, один раз «терялась» в межмагазинной сети ИОНа, один раз «уезжала не в тот Ашан». Но в конце концов я получил эту копию. Пытался дозвониться до генерального директора ИОНа Бачурина, но безуспешно, т.к. невозможно пробиться через непробиваемый ресепшн сего ��осподина. Елена Тетёркина же прямым текстом сказала, что если нас не устраивает их решение, мы можем обратиться в суд. Она же начала мне рассказывать про операционную систему Symbian, видимо, надеясь причислить телефон к ПК, но получив от меня информацию о том, что моя работа связана с ИТ напрямую, опять же отправила меня в суд.
Обсудив эту тему на форуме сайта «Общества защиты прав потребителей» www.ozpp.ru, проконсультировавшись со знакомым юристом и получив советы обратиться в суд и подать жалобу на эксперта в вышестоящую инстанцию, решили для начала обратиться в суд. А там и до жалобы на эксперта недалеко. Составили исковое заявление, отправили его по почте. 19-го ноября состоится досудебная подготовка по делу. О том, как всё движется, буду сообщать дополнительно.
Буфет.
Многие скажут, зачем это нужно – время, нервы и т.п. Да, было бы проще отремонтировать телефон и пользовать им дальше. Было бы даже проще выкинуть этот, купить другой и забыть об ИОНе. Но мы решили, что если Законом гарантируется какое-то право, то мы им просто обязаны воспользоваться. Мы бы даже согласились на мировую с ИОНом, отказались бы от неустойки по 1% от стоимости телефона за каждый день просрочки (с 29 августа) и от морального ущерба, который мы тоже заявили в иске, если бы только в ИОНе осознали то, что оказались неправы и согласились на возврат. Может быть, кто-нибудь, глядя на нас, сделает то же самое, и постепенно мы придем к системе торговли с более высокой культурой. Может, сам ИОН будет относится к покупателям не как к быдлу, а как к людям? Восторжествует закон и порядок.
Всем удачи.
