Комментарии 42
Самое страшное для стартапа — когда всем пофиг
Если он вызывает какой-то отзыв, пусть и отрицательный — это уже хорошо
Если он вызывает какой-то отзыв, пусть и отрицательный — это уже хорошо
agreed. я и написала эту статью именно с той мыслью в голове о том, чтобы люди прочитав статью- стали лояльнее относиться к ним и не бояться их
У нас на wytopia.ru в день, не считая бесмыссленных обращений и help-запросов около конструктинвых 10 отрицательных отзывов. Не менее половины их послужило основными направляющими развития новых версий продукта. А лояльность пользователей, которые воочую видят, что продукт меняется на основе их обратной связи укрепляется значительно.
Правда надо готовится к тому, что раз заведя обычай прислушиваться к пользователям, придется справляться с постоянно-возрастающей интенсивностью обращений. Один «активный» пользователь может выдать одну дельную и десять глупых жалоб/советов. Придется терпеливо общаться, соглашаться или мягко нивелировать и прочее.
Пример сообщения:
«здравствуйте)))
я тупой игрок в этой игре(((((
можете мне дать денег плиззз))))
мне очень надо))))))
будьте хорошими правители))))
я вас умоляю)))))))))))»
и на такие мы тоже отвечаем
Правда надо готовится к тому, что раз заведя обычай прислушиваться к пользователям, придется справляться с постоянно-возрастающей интенсивностью обращений. Один «активный» пользователь может выдать одну дельную и десять глупых жалоб/советов. Придется терпеливо общаться, соглашаться или мягко нивелировать и прочее.
Пример сообщения:
«здравствуйте)))
я тупой игрок в этой игре(((((
можете мне дать денег плиззз))))
мне очень надо))))))
будьте хорошими правители))))
я вас умоляю)))))))))))»
и на такие мы тоже отвечаем
Да, говорят — любая статья хороша, кроме некролога! )
Еще интересный факт в том, что пользователи охотней делятся негативным комментарием, нежели позитивным.
Т.е. купил вещь, она тебе понравилась, ты удовлетворен и всё.
А если купил вещь, она не работает, ты в бешенстве оставляешь негативный отзыв.
Поэтому, как правило, негативных отзывов можно встретить чаще, нежели позитивных. Для повышения кол-ва положительных отзывов можно как-то стимулировать покупателей для их написания, например давать некоторое кол-во очков, которые потом превратятся в скидку или что-то в этом роде.
Т.е. купил вещь, она тебе понравилась, ты удовлетворен и всё.
А если купил вещь, она не работает, ты в бешенстве оставляешь негативный отзыв.
Поэтому, как правило, негативных отзывов можно встретить чаще, нежели позитивных. Для повышения кол-ва положительных отзывов можно как-то стимулировать покупателей для их написания, например давать некоторое кол-во очков, которые потом превратятся в скидку или что-то в этом роде.
я не согласна со сказанным. Как я приводила пример исследований- две трети отзывов- положительные отзывы. Если большинство отзывов отрицательные- что-то не так с вашим продуктом
Возможно, тут стоит провести сегментирование по демографическим параметрам или по сферам товаров и услуг. Полагаю, что тут будет некая разница.
К примеру, когда я искал отзовы по конкретному отелю в Турции, негативных отзывов было 50-60 %.
Во всем остальном по статье полностью согласен)
К примеру, когда я искал отзовы по конкретному отелю в Турции, негативных отзывов было 50-60 %.
Во всем остальном по статье полностью согласен)
Я не про конкретный продукт говорю, а про психологию пользователя. Если пользователя всё устраивает — то он с меньшей вероятностью оставит конструктивный положительный отзыв, нежели конструктивный отрицательный при негативном опыте.
У меня есть живой пример продажи продуктов определенной категории. Большое количество людей купило его и выразило благодарность лично, но не оставляло отзыв.
Единичным пользователям продукция не подошла в силу каких-то причин и негативный отзыв тут как тут.
Тут надо смотреть с позиции ЗАЧЕМ пользователю писать положительный отзыв?
Если я не доволен — то всё понятно, я должен выразить свое недовольство, показать какие все нехорошие и тд.
А если доволен? Зачем мне что-то писать, если у меня и так всё хорошо?
У меня есть живой пример продажи продуктов определенной категории. Большое количество людей купило его и выразило благодарность лично, но не оставляло отзыв.
Единичным пользователям продукция не подошла в силу каких-то причин и негативный отзыв тут как тут.
Тут надо смотреть с позиции ЗАЧЕМ пользователю писать положительный отзыв?
Если я не доволен — то всё понятно, я должен выразить свое недовольство, показать какие все нехорошие и тд.
А если доволен? Зачем мне что-то писать, если у меня и так всё хорошо?
Точно. Когда что-то не нравится — обычно хорошо понимаешь, чего же именно не нравится. Когда все нормально — все нормально. Чего может быть более нормально — сложно придумать.
В этом смысле помогают 2 вещи:
— просьба оставлять положительные комменты — вот если попросить что-то хорошее написать, то хотя бы «все о'кей» многие оставят;
— разрешение отрицательных отзывов — пояснить почему и что именно не получает человек от данного продукта, либо объясняются ошибки. Опыт показывает, что просьбы снимать отрицательные отзывы люди игнорируют даже если в итоге все разрешилось достаточно успешно. Такие дела.
В этом смысле помогают 2 вещи:
— просьба оставлять положительные комменты — вот если попросить что-то хорошее написать, то хотя бы «все о'кей» многие оставят;
— разрешение отрицательных отзывов — пояснить почему и что именно не получает человек от данного продукта, либо объясняются ошибки. Опыт показывает, что просьбы снимать отрицательные отзывы люди игнорируют даже если в итоге все разрешилось достаточно успешно. Такие дела.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Не знаю, как считал этот Юпитер, но знаю известное маркетологам соотношение: один недовольный потребитель равен шести довольным. Перевожу: один недовольный «воняет» так же, как благоухают шесть довольных. Довольный поделится радостью с другом и замолкнет. Недовольный расскажет всем знакомым и оставит отзывы везде, где только можно.
Амазоны (заказывал не только на американском, но и на немецком, и на японском) мне регулярно шлют письма типа «А помните, вы недавно купили такой-то товар? Ну как, понравилось? А давайте вы нам отзыв напишете, а мы вам спасибо скажем. Вот вам прямая ссылочка, куда писать, чтобы не искать». Особенно это раздражает, когда доблестная почта ещё не удосужилась доставить этот самый товар :-)
В плане соотношения количества отзывов могу судить только по себе: положительные я оставляю значительно чаще отрицательных. Хотя вообще пишу их редко.
В плане соотношения количества отзывов могу судить только по себе: положительные я оставляю значительно чаще отрицательных. Хотя вообще пишу их редко.
Негативный результат — тоже результат!
Да и вообще, не думаю, что нейтральные отзывы лучше, чем отрицательные!
Критика, она ж полезна…
Да и вообще, не думаю, что нейтральные отзывы лучше, чем отрицательные!
Критика, она ж полезна…
Тут говорится, что отрицательные отзывы полезны и т.д. Это может быть и так если эти отзывы написаны реальными клиентами, которые чем то остались недовольны. А что если эти же плохие отзывы написаны в большом количестве и несколькими или одним злобным конкурентом, который другого выхода не находит и таким образом пытается выкинуть ваш проект из бизнеса?
Ситуация сложная, но тут стоить исходить из конкретных условий бизнеса для создания контрмаркетинга.
К примеру, если у вас бизнес, ориентированный на корпоративных клиентов, то устройте акцию, в рамках которой будете размещать только отзовы ваших клиентов с подпись (ХХХ УУУ, менеджер отдела ААА, ООО ППП). А анонимным отзывам перекрыть кислород. Тут естественно надо серьезно попросить, чтобы отзыв сделали честный и конструктивный, а не из серии «всё круто».
Если у вас «розничный» товар, пир этом вы ен сомневаетесь в его качестве, то стоит попробовать активизировать ваших потребителей на отзывы — тогда негативные отзовы просто утонут в конструктивных. К примеру, вы Интернет-магазин цветов, на вас наезжает конкурент по теме «доставка некачественная, цветы вялые». Вы устраиваеет акцию, обещая клиентам 5 % скидки, если они, введя код заказа, оставят у вас коментарии. При этом их коментарии отмечать маркером «Наш клиент» или что-то в этом роде.
Вообще, если критика конкурента неконструктивна, то про неё быстро забудут. Если она подробная и выглядит правдоподобное, то стоит противопостовлять ей серьезные контр-меры
К примеру, если у вас бизнес, ориентированный на корпоративных клиентов, то устройте акцию, в рамках которой будете размещать только отзовы ваших клиентов с подпись (ХХХ УУУ, менеджер отдела ААА, ООО ППП). А анонимным отзывам перекрыть кислород. Тут естественно надо серьезно попросить, чтобы отзыв сделали честный и конструктивный, а не из серии «всё круто».
Если у вас «розничный» товар, пир этом вы ен сомневаетесь в его качестве, то стоит попробовать активизировать ваших потребителей на отзывы — тогда негативные отзовы просто утонут в конструктивных. К примеру, вы Интернет-магазин цветов, на вас наезжает конкурент по теме «доставка некачественная, цветы вялые». Вы устраиваеет акцию, обещая клиентам 5 % скидки, если они, введя код заказа, оставят у вас коментарии. При этом их коментарии отмечать маркером «Наш клиент» или что-то в этом роде.
Вообще, если критика конкурента неконструктивна, то про неё быстро забудут. Если она подробная и выглядит правдоподобное, то стоит противопостовлять ей серьезные контр-меры
Вы правы насчет контрмер. Но эти контрмеры становятся сложными и почты невозможными когда отзывы о ваших товарах и услугах пишут не на вашем же конкретном сайте а о других сайтах. Нынче таких сайтов полно и любой может писать там все что захочет. Не знаю какая статистика, но многие клиенты откажутся от продукта, если кто нибудь о нем напишет, что это некачественный товар, не работает или не предоставляется поддержка по этому продукту, даже если у этого отзыва нет оснований и нет доказательств. Так что это становится большей проблемой для компании.
мне даже нечего добавить, все совершенно верно и правильно объяснено.Спасибо Alexey_S!
Если при этом конкурент описывает реальные недостатки продукта — why not? Покупают же китайские авто, хотя на них ругани много со всех сторон — потому что китайцы честно говорят: «да, не слишком экологично, безопасно и надежно, зато дешево и красиво!». А если у продукта на самом деле нет положительных качеств или они для всех клиентов перевешиваются недостатками, то какая разница, кто утопит бизнес — конкурент или армия недовольных клиентов? :)
Не получать отрицательные отзывы несложно: не надо обманывать людей.
Я не согласна с вами.Негативные отзывы возникают, и даже если продукт хорош, и даже, если Вы и не обманываете людей. Особенно, если ваш продукт-тот или иной сервис. Негативные отзывы-это нормально, они бывают, просто нужно научиться их использовать в свою сторону и для своих целей. Что я и пытаюсь объяснить в своей статье.
Так что же мешает другим компаниям использовать эту функцию?
Вполне возможно, что как раз опасение, что этих негативных отзывов будет [объективно] много (:
Отрицательные отзывы бывают разной весовой категории. Когда пишут, что неудобное время работы или отсутствует полезная мелочь — это одно. А когда 3-5 комментариев, что списывают деньги и навязывают услуги — это полная жесть.
В смысле необходимая правда жизни, от которой уже сложно отмыться.
В смысле необходимая правда жизни, от которой уже сложно отмыться.
Приятно видеть девушек среди нас, да и статья интересная, спасибо!
Отрицательный отзыв, если он конструктивный, весьма полезен.
Плохо когда пишут: «Это говно, а как лучше не знаю».
Плохо когда пишут: «Это говно, а как лучше не знаю».
–12,2 рейтинг –5,25
КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ.
КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ, КАРМЫ.
Для получения отзывов можно клиентов просить сделать «evaluation»(оценку) товара для получения возможности сделать товар/услугу/коммуникации лучше и соответственно там уже можно их поощрять их бонусами(аддонами, скидками, подарками или просто персонализированными «спасибами»).
Думаю среди таких комментариев будут превалировать позитивные, а негативные будут более конструктывными, а не «все плохо!», «верните деньги!».
Думаю среди таких комментариев будут превалировать позитивные, а негативные будут более конструктывными, а не «все плохо!», «верните деньги!».
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
ну а если продается не товар, а услуга, то что тогда делать с отрицательными отзывами?
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Что делать с отрицательными отзывами?