Живая поддержка — вот что отличает успешный интернет-магазин и безликий загнивающий портал.
Среди сотен украинских интернет-магазинов техники, шмоток, услуг я кнопочку live chat видел процентов у 10. И эти 10 процентов всех магазинов имеют 90% покупателей (это сугубо личное мнение).
Вы еще вкладывайте деньги в умопомрачительный веб 3.0 дизайн? Тогда мы идем к вам!, в прогон по каталогам, в склады для товара и прочие красивости и удобности, а продавца, который стоит за прилавком нет. Мы получаем интернет-супермаркет. Ездишь с тележкой по рядам, взял то, взял сё, в корзинку кинул, на кассе ещё жевачку прихватил. Кассир железным голосом проговорила фразы с бумажки(да, у нас сейчас и такое есть), деньги отдал и ушел. В итоге мы купили товар, а люди, как известно, покупают не товар, а удовольствие от его покупки. В итоге девиз портала получается примерно как у фастфуда — «Пожрал и сваливай». И сценарий из анектода про то, как мужик зашел тампоны купить, а в итоге скупил пол магазина, никогда не повториться в таком заведении.
А что же заставит приходить покупателя в Ваш магазин еще и еще? Не только качественный товар/услуга (товары все почти одинаковые продают), а прежде всего отношение, которое он оплатил честно своей покупкой. Даже если просто зайдет еще разок взглянуть — вероятность что он что-то ещё купит больше чем у нового посетителя. А если к нему обратиться продавец с приветствием «Здравствуйте, %username%! Мы рады видеть Вас в своем магазине снова.», то не купить что-то ему будет еще труднее, даже если покупатель просто поглазеть зашел.
Наш, отечественный покупатель в большинстве своем просто так ничего не купит в магазине, в отличие от жителей США и ЕС, которые привыкли к кнопке Buy Now на ибее. Он не доверяет никому в этой стране, и это, в общем-то правильно, но мы же хотим ему что-то продать :) Так что мнение о Родине откладываем в сторону, и цепляем живой чат на сайт. При общении с живым человеком покупатель уже попадет в более привычную обстановку, спросит пару банальных вопросов. Хотя ответы есть на сайте, оператор честно напишет ему их лично. И вот клиент уже чувствует, что магазин любит его и в вашем магазине расстаться с кровными ему будет легче, чем в другом.
Кто-то скажет, что телефона, аськи/скайпа и электронной почты достаточно, но начать общение сразу для магазина всегда выгоднее, чем долго переписываться по емейлу, в мессенджерах, которые есть далеко не у всех или звонить в офис(а не все хотят звонить в другие города). Этих недостатков чат лишен, зато он имеет свои. О моих испытаниях различных чатов речь пойдет ниже.
Наш сайт продает довольно редкую услугу, поэтому поддержка была жизненно необходима.
Чтобы быстро начать я установил демо-версию какого-то платного чата с операторской консолью под Windows. Там были достаточно богатые возможности, в том числе отслеживание посетителей на сайте, просмотр всей доступной информации о них, история чата, возможность подключить несколько операторов и трансфер чатов между ними, а также редкая возможность инициации чата оператором, то есть оператор может пригласить посетителя в чат.
Когда для нашего домена демонстрационный срок истек, жаба быстро задавила желание платить по 20$/оператора в месяц, потому что сервис того не стоил.
После посещения конференции, где Приватбанк разрекламировал свой Siteheart я побежал регистрироваться там. Это было, естественно бесплатно. Никаких ограничений, Windows-клиент для оператора, хранение истории, разбивание по отделам и много других фич.
Где-то месяц операторы радовались новому чату, но в нем не было такой нужной функции инициации чата с посетителем, а это ускоряло процесс превращения посетителя в покупателя.
Совершенно случайно был найдет отечественный стартап liveoperator, хотя и был он платный. Наши продавцы оказались не такими жадными, поэтому было решено купить лицензии на 4 оператора, чего было предостаточно. Только вот выданный разработчиками код вставки на сайт не заработал. После обращения к ним с вопросом «Какого .....» ошибки оперативно исправили и кое-как все заработало. Функционал был на уровне первого чата, только тут хранилась история общения с разными постителями, в общем было очень удобно. Периодически баги вылазили, но девелоперы были на стороже и все дыры латали. Параллельно с этим на другом сайте мною испытывался проект Woopra, который был еще бесплатен тогда. Однако он не давал возможности попросить чат пользователю, и поэтому его можно было использовать лишь для отслеживания статистики.
Смеху ради был также испытан Google Talk gadget для сайта, где человеку предлагалось сразу чатится в Google Talk под левым ником guestxxxxxx с нашими операторами. Но перед началом чата он выдавал какие-то сомнительные предупреждение, а это сильно пугало посетителей, в итоге идею отбросили.
Выше я описал все сторонние сервисы по оказанию поддержки, который были мною лично испытаны. Тут нет популярного liveperson'a (хотя непонятно чем он свою популярность заработал), нет множества других платных и бесплатных решений, но все это личный опыт.
Абсолютно все эти системы имели серьезный недостаток: история общения хранилась на серверах владельца чата, поэтому посторонние люди могли получить доступ к конфиденциальной информации юзеров, а это никак не вязалось с политикой конфиденциальности, которую мы предлагали покупателям. Именно поэтому было решено подключить свой собственный чат. Он был реализован с помощью надстройки Spark для jabber-сервера OpenFire. Проблемы хранения истории отпали сами собой, так как в jabber-сервере это чуть ли не базовый функционал, да и правильнее использовать для общения протокол, который был разработан для общения. Вот такой трюизм.
На этом наши скитания по системам живой поддержки только начались.
Это все, что я пока могу из себя выжать, тем более что статья получилась огромная, поэтому остальную часть я напишу и опубликую по-возможности позже.
Среди сотен украинских интернет-магазинов техники, шмоток, услуг я кнопочку live chat видел процентов у 10. И эти 10 процентов всех магазинов имеют 90% покупателей (это сугубо личное мнение).
Вы еще вкладывайте деньги в умопомрачительный веб 3.0 дизайн
А что же заставит приходить покупателя в Ваш магазин еще и еще? Не только качественный товар/услуга (товары все почти одинаковые продают), а прежде всего отношение, которое он оплатил честно своей покупкой. Даже если просто зайдет еще разок взглянуть — вероятность что он что-то ещё купит больше чем у нового посетителя. А если к нему обратиться продавец с приветствием «Здравствуйте, %username%! Мы рады видеть Вас в своем магазине снова.», то не купить что-то ему будет еще труднее, даже если покупатель просто поглазеть зашел.
Наш, отечественный покупатель в большинстве своем просто так ничего не купит в магазине, в отличие от жителей США и ЕС, которые привыкли к кнопке Buy Now на ибее. Он не доверяет никому в этой стране, и это, в общем-то правильно, но мы же хотим ему что-то продать :) Так что мнение о Родине откладываем в сторону, и цепляем живой чат на сайт. При общении с живым человеком покупатель уже попадет в более привычную обстановку, спросит пару банальных вопросов. Хотя ответы есть на сайте, оператор честно напишет ему их лично. И вот клиент уже чувствует, что магазин любит его и в вашем магазине расстаться с кровными ему будет легче, чем в другом.
Кто-то скажет, что телефона, аськи/скайпа и электронной почты достаточно, но начать общение сразу для магазина всегда выгоднее, чем долго переписываться по емейлу, в мессенджерах, которые есть далеко не у всех или звонить в офис(а не все хотят звонить в другие города). Этих недостатков чат лишен, зато он имеет свои. О моих испытаниях различных чатов речь пойдет ниже.
Выбираем продавца
Наш сайт продает довольно редкую услугу, поэтому поддержка была жизненно необходима.
Чтобы быстро начать я установил демо-версию какого-то платного чата с операторской консолью под Windows. Там были достаточно богатые возможности, в том числе отслеживание посетителей на сайте, просмотр всей доступной информации о них, история чата, возможность подключить несколько операторов и трансфер чатов между ними, а также редкая возможность инициации чата оператором, то есть оператор может пригласить посетителя в чат.
Когда для нашего домена демонстрационный срок истек, жаба быстро задавила желание платить по 20$/оператора в месяц, потому что сервис того не стоил.
После посещения конференции, где Приватбанк разрекламировал свой Siteheart я побежал регистрироваться там. Это было, естественно бесплатно. Никаких ограничений, Windows-клиент для оператора, хранение истории, разбивание по отделам и много других фич.
Где-то месяц операторы радовались новому чату, но в нем не было такой нужной функции инициации чата с посетителем, а это ускоряло процесс превращения посетителя в покупателя.
Совершенно случайно был найдет отечественный стартап liveoperator, хотя и был он платный. Наши продавцы оказались не такими жадными, поэтому было решено купить лицензии на 4 оператора, чего было предостаточно. Только вот выданный разработчиками код вставки на сайт не заработал. После обращения к ним с вопросом «Какого .....» ошибки оперативно исправили и кое-как все заработало. Функционал был на уровне первого чата, только тут хранилась история общения с разными постителями, в общем было очень удобно. Периодически баги вылазили, но девелоперы были на стороже и все дыры латали. Параллельно с этим на другом сайте мною испытывался проект Woopra, который был еще бесплатен тогда. Однако он не давал возможности попросить чат пользователю, и поэтому его можно было использовать лишь для отслеживания статистики.
Смеху ради был также испытан Google Talk gadget для сайта, где человеку предлагалось сразу чатится в Google Talk под левым ником guestxxxxxx с нашими операторами. Но перед началом чата он выдавал какие-то сомнительные предупреждение, а это сильно пугало посетителей, в итоге идею отбросили.
Выше я описал все сторонние сервисы по оказанию поддержки, который были мною лично испытаны. Тут нет популярного liveperson'a (хотя непонятно чем он свою популярность заработал), нет множества других платных и бесплатных решений, но все это личный опыт.
Свой чат
Абсолютно все эти системы имели серьезный недостаток: история общения хранилась на серверах владельца чата, поэтому посторонние люди могли получить доступ к конфиденциальной информации юзеров, а это никак не вязалось с политикой конфиденциальности, которую мы предлагали покупателям. Именно поэтому было решено подключить свой собственный чат. Он был реализован с помощью надстройки Spark для jabber-сервера OpenFire. Проблемы хранения истории отпали сами собой, так как в jabber-сервере это чуть ли не базовый функционал, да и правильнее использовать для общения протокол, который был разработан для общения. Вот такой трюизм.
На этом наши скитания по системам живой поддержки только начались.
Это все, что я пока могу из себя выжать, тем более что статья получилась огромная, поэтому остальную часть я напишу и опубликую по-возможности позже.
