Перевод свежей статьи.

Исследование отношений фиксирует мнения и чувства пользователей в форме данных, сообщаемых ими самими; поведенческие исследования наблюдают за действиями пользователей.

Методы исследования отношений и поведения в UX дают четкое, но дополняющее друг друга понимание взаимодействия пользователей с продуктами и услугами. Подобно разнице между качественными и количественными методами исследования, оба они ценны и различаются подходом и процедурой.

Определения исследований отношений и поведения

Исследования отношений углубляются в субъективный опыт, предпочтения, ожидания и чувства пользователей, стремясь понять «почему». Исследование отношений собирает данные, сообщаемые участниками, через вопросы о мыслях, чувствах и мнениях о продукте или услуге.

Поведенческие исследования включают в себя непосредственное наблюдение за взаимодействием пользователей с продуктом.

В совокупности эти исследовательские подходы предлагают целостное представление о пользовательском опыте, сочетая то, что говорят пользователи, с тем, что они делают. Сочетание исследований отношений и поведения позволяет принимать эффективные дизайнерские решения.

Исследование отношений - вопросы о субъективном опыте

Исследование отношений направлено на сбор данных о вещах, которые невозможно наблюдать напрямую, поскольку они существуют только в сознании пользователей — их мыслях, эмоциональных реакциях, предпочтениях и ментальных моделях. Поскольку мы не можем читать мысли людей, мы должны задавать им вопросы, призванные выявить их субъективный опыт. Биометрические данные, такие как выражение лица, проводимость кожи, температура, частота пульса и движения глаз, могут предоставить некоторые ограниченные объективные данные о том, насколько взволнован или напряжен участник. Однако они не говорят нам, что на самом деле думает или чувствует пользователь: задавать ему вопросы — самый надежный способ изучить эти аспекты опыта.

Поскольку исследования отношений имеют дело с данными, сообщаемыми самими людьми, мы должны тщательно избегать влияния на их ответы. При проведении опросов, анкет, интервью или фокус‑групп крайне важно задавать нейтральные и непредвзятые вопросы, гарантируя, что полученные ответы являются подлинным отражением истинных чувств и мнений участников. Наводящие вопросы, которые предполагают конкретный ответ или содержат неявные предположения, могут исказить результаты и дать искаженное представление об отношении пользователей.

«Согласны ли вы, что наш пользовательский интерфейс имеет чистый и современный дизайн?» — это пример наводящего вопроса, которого большинство исследователей стараются избегать. Поскольку у пользователей несовершенная память и они могут быть искажены предвзятостью социальной желательности, вопросы о прошлом поведении или будущих намерениях могут привести к неточным результатам. Поэтому важно избегать этого, насколько это возможно, и использовать поведенческие исследования для сбора данных такого типа. Некоторое ограниченное использование вопросов о прошлых привычках или будущих намерениях допустимо, пока данные рассматриваются как несовершенная оценка, а не точное измерение.

Примеры методов исследования отношения

Опросы и анкеты
Эти инструменты используются для сбора данных, сообщаемых самими пользователями, о предпочтениях пользователей, уровнях удовлетворенности и воспринимаемом удобстве использования продукта. Их можно широко распространять, предлагая количественные данные, отражающие отношение широкой базы пользователей.
Интервью
Интервью один на один дают представление об отношении пользователей, их убеждениях и желаниях относительно продукта. Они позволяют получить более глубокое понимание посредством открытых вопросов и последующих запросов.
Фокус‑группы
Вовлекая группу пользователей для обсуждения их мнений о продукте, фокус‑группы способствуют динамичному обмену идеями, выявляя общие взгляды и предпочтения среди целевых пользователей.

Поведенческие исследования: наблюдение за пользователями для изучения их действий

В отличие от исследований отношений, поведенческие исследования изучают наблюдаемое поведение. Поведенческие исследования проливают свет на то, как пользователи перемещаются по продукту и используют его, выявляя закономерности и препятствия, которые могут быть неочевидны, если их просто спросить. Этот подход имеет решающее значение для оптимизации пользовательских интерфейсов, для повышения производительности и простоты использования.

Примеры методов поведенческих исследований

Юзабилити‑тестирование

В этом методе исследователи непосредственно наблюдают за пользователями, когда они взаимодействуют с продуктом для выполнения определенных задач. Юзабилити‑тестирование выявляет проблемы юзабилити и области, с которыми пользователи сталкиваются.
Отслеживание глаз
Этот метод отслеживает, где и как долго пользователь смотрит на различные области экрана, предлагая представление о внимании и вовлеченности пользователя.
Аналитика
Объединяя данные о том, где пользователи нажимают, перемещают мышь или прокручивают, аналитика обеспечивает совокупную активность пользователей внутри продукта, выделяя страницы и функции, с которыми пользователи взаимодействуют естественным образом, а также области, которыми пренебрегают.
A/B‑тестирование
A/B‑тестирование сравнивает две версии веб‑страницы или функции приложения, чтобы определить, какая из них работает лучше с точки зрения вовлеченности пользователей, коэффициентов конверсии или других поведенческих показателей.

Отношение против поведения

То, что говорят пользователи и что они делают, часто сильно различается. У людей несовершенная память; им также может быть сложно четко объяснить свой внутренний опыт. Они могут даже неосознанно изменить свое мнение, чтобы отразить социальные нормы или согласиться с исследователем. Однако нам нужны оба типа данных: и то, что люди думают или чувствуют, и то, как они действуют, являются неотъемлемой частью их пользовательского опыта. Очень важно узнать, как пользователи воспринимают наши проекты, а также каковы их реальные модели поведения. Несоответствие между отношением пользователей и их действиями часто является отличным источником информации.

Интеграция установочных и поведенческих исследований

На самом деле большая часть исследований, которые проводят специалисты по UX, является гибридной и включает в себя как установочные, так и поведенческие данные. Качественное тестирование юзабилити, дневниковые исследования и контекстуальные запросы — все это основные методы исследования UX, которые можно использовать для сбора как поведенческих, так и установочных данных. Мы непосредственно наблюдаем за поведением пользователей, чтобы увидеть, что они делают, но мы также задаем открытые вопросы, чтобы собрать информацию о том, что они думают, чувствуют и ожидают. Сочетание обоих аспектов дает ответ «что» и «почему». Например, пользователь может колебаться, прежде чем нажать кнопку с надписью «Готово» в конце оформления заказа в электронной торговле. Когда мы непосредственно наблюдаем эту неопределенность, мы можем сформировать множество гипотез о том, что именно заставляет их задуматься. Возможно, они сомневаются в своей покупке или, может быть, они не уверены, что именно произойдет — будет ли списана оплата с их кредитной карты или перед размещением заказа будет этап подтверждения? Открытые дополнительные вопросы помогают нам точно выяснить, почему пользователь колебался.

Сочетание исследований отношений и поведения позволяет UX‑дизайнерам понять не только то, что делают пользователи, но и почему они это делают, устраняя разрыв между ожиданиями и поведением пользователей.

Применение в UX-дизайне

Сбалансированная стратегия UX‑исследований использует как установочные, так и поведенческие методы для обоснования дизайнерских решений. Например, данные опросов или интервью могут выявить области неудовлетворенности пользователей, которые требуют более тщательного изучения. Затем можно использовать методы поведенческих исследований, такие как тестирование юзабилити или аналитику, для наблюдения за тем, как пользователи взаимодействуют с этими областями, обеспечивая четкое направление для улучшения дизайна.

Такой интегрированный подход гарантирует, что проекты не только функциональны и удобны для пользователя, но и глубоко укоренены в понимании отношения и поведения пользователей.

Заключение

Различие между исследованием отношений и поведенческими исследованиями важно для UX‑специалистов, стремящихся создавать эффективные, ориентированные на пользователя проекты. Хотя каждый тип исследования предлагает уникальную информацию, вместе они обеспечивают целостное понимание пользовательского опыта.Используя оба подхода в тандеме, дизайнеры могут гарантировать, что их решения соответствуют ожиданиям пользователей и оптимизированы для удобства использования, что в конечном итоге приводит к созданию продуктов, которые пользователи находят ценными и удобными.

Приглашаю подписаться на телеграм канал. Там я выкладываю переводы статей на тему продуктового, UX дизайна и исследований. Кратко, информативно и полезно.

Я за активное развитие и обмен опытом внутри дизайнерского комьюнити. Провожу опрос среди разных дизайнеров — буду благодарна за прохождение.

Спасибо за прочтение! ✌

Исследования отношения и поведения в UX