В современном мире, где конкуренция неумолима, а клиенты все более требовательны, контакт-центр играет ключевую роль в успехе любой компании. Для организаций из B2C-сегмента задача построения коммуникации с большим количеством потенциальных и существующих заказчиков особенно актуальна. В этой статье я расскажу об основных задачах и вызовах, которые сейчас стоят перед российскими контакт-центрами, и дам рекомендации, которые помогут с ними справиться.
Любая успешная компания всегда ориентирована на эффективность, оптимизацию бизнес-процессов и затрат, повышение лояльности клиентов и прибыли. Одним из важных инструментов для решения всех этих задач является грамотно организованный контакт-центр. Наступившая в последнее время новая реальность предъявляет и ряд новых вызовов, которые необходимо учитывать, чтобы выбрать оптимальное решение.
Основные вызовы
Первый из них – это необходимость импортозамещения. После ухода с российского рынка ряда зарубежных поставщиков решений для контактных центров, вопрос о выборе надежного отечественного решения стал как никогда важным для компаний, которые использовали их решения. Не все отечественные решения полностью соответствуют функционалу и производительности западных аналогов, а переход на российские продукты будет трудоемким и затратным.
Ответом на этот и другие вызовы может стать программная платформа для автоматизации контактных центров, разработанная российской компанией, специализирующейся на создании решений для автоматизации контакт-центров. Также важно убедиться, что разработчик имеет аккредитацию Минцифры, а его продукты внесены в реестр российского программного обеспечения. Это является большим плюсом, например, для государственных предприятий и заказчиков, работающих с госконтрактами.
Такое комплексное решение для построения контакт-центра должно включать в себя платформу телефонии с софтфоном и «интерфейсом» оператора, модуль для управления проектами контактного центра, систему контроля качества и записи разговоров операторов, инструменты для прогнозирования рабочей нагрузки, а также голосовых роботов, созданных с использованием нейросетей и обработкой естественного языка.
Важным ограничением для заказчиков является тот факт, что многие решения для контакт-центров являются проприетарными, то есть их весьма сложно встроить в существующую инфраструктуру компании и интегрировать с другими системами, например, с CRM. Это приводит к тому, что информация о клиентах не используется в полной мере, а эффективность работы контакт-центра заметно снижается.
Выбирайте платформу с модульной архитектурой, которая включает в себя набор из различных компонентов, имеющих возможность работать как в связке друг с другом, так и полностью независимо. Каждый программный модуль должен обладать своим API, для интеграции с другими системами, чтобы встраиваться в существующую инфраструктуру контакт-центра, дополняя или заменяя программные продукты других разработчиков, которые по каким-то причинам, не устраивают заказчиков. Например, важна бесшовная интеграция с CRM-системой компании – «1С» или «Битрикс24» или возможность встроить любой из модулей платформы автоматизации в любую существующую систему контакт-центра, чтобы для конечного пользователя все это в комплексе воспринималось как единый продукт.
Таким образом, в зависимости от задачи, которую надо решить бизнесу, заказчик может использовать тот или иной программный модуль по отдельности или же построить из них платформу контакт-центра «под ключ».
Серьезным барьером при внедрении и обслуживании контакт-центров может стать высокая стоимость решений. Далеко не все компании могут себе позволить использовать самые современные продукты. Это касается компаний разного масштаба, у которых есть потребность в обеспечении качественного обслуживания своих клиентов. В основном это представители таких отраслей, как розничная торговля, финансовые услуги, телекоммуникации, туризм, здравоохранение, образование, техническая поддержка и другие сферы деятельности, где есть необходимость в оперативной и качественной коммуникации с клиентами.
Стоимость внедрения платформы автоматизации контакт-центра может меняться в зависимости от масштаба проекта, количества интегрируемых решений и других факторов.
Выбирайте решения, которые в первую очередь ориентированы на компании, которые продают товары или предоставляют услуги конечным потребителям, а их разработчики максимально гибко подходят к ценообразованию, предлагают индивидуальные условия для каждого заказчика и готовы обсуждать все детали, чтобы найти оптимальное решение для обеих сторон.
Еще один вызов – отсутствие на рынке единых стандартов качества обслуживания клиентов. Это приводит к тому, что уровень обслуживания в разных компаниях может сильно отличаться, а клиенты могут быть недовольны его качеством, что скажется на их лояльности к компании.
Поэтому программная платформа должна включать в себя несколько компонентов, предназначенных для автоматизации разных аспектов деятельности контактного центра. Это может быть комплексное программное решение для контроля качества и записи разговоров специалистов контакт-центра с возможностью отбирать записи разговоров по определенным параметрам как автоматически, так и в ручном режиме. Дополнительно должен быть предусмотрен функционал взаимодействия с операторами по итогу прослушивания записей по проекту, назначения адаптационных бесед, проведения коучингов и возможности подачи апелляции. Такое решение позволяет отслеживать рабочие метрики, выявлять узкие места в процессах, оптимизировать их и повышать качество обслуживания клиентов и работы контакт-центра в целом.
У многих заказчиков есть опасение, что внедрение контакт-центра – это длительный процесс, который может сильно растянуться во времени и грозит простоем бизнеса.
Чтобы избежать этого, обращайте внимание решения, которые условно можно назвать «коробочными», так как они даже в базовой конфигурации обладают достаточно внушительным функционалом, что позволяет их внедрять в очень сжатые сроки. Но учтите, что в любом случае, под каждого конкретного заказчика поставщику необходимо будет провести отдельный комплекс мероприятий по их настройке и интеграции.
При выборе такого «коробочного» решения, если все делать с нуля, развертывание и настройка рабочего места оператора и системы для управления проектами контактного центра в контуре заказчика можно провести всего за неделю. Если речь идет об интеграциях с другими системами, срок будет несколько больше, но тоже не критичным. Все зависит от конкретной задачи, которую ставит заказчик.
Необходимый функционал современного контакт-центра
В перечень основных задач, которые необходимо решать при работе современного контакт-центра входят автоматизация, омниканальность, аналитика, мобильность и технологичность.
Выбирайте программную платформу, которая предназначена именно для автоматизации контактных центров и решения широкого спектра задач. Каждое из входящих в нее решений, должно обладать функционалом для существенного упрощения работы операторов, менеджеров, супервайзеров и компании в целом.
Оно должно включать модуль для контроля качества и записи разговоров специалистов контактного центра, о котором я уже говорил выше. Также в рабочем месте оператора должен быть реализован централизованный доступ ко всей необходимой информации о проекте и абоненте, удобные инструменты для обслуживания и обработки любых входящих обращений, включая голосовые и неголосовые каналы (e-mail, чат, мессенджеры, социальные сети), и исходящих вызовов.
Модуль для управления проектами позволит создавать, гибко настраивать и управлять работой над каждым проектом. Он должен иметь функционал для автоматической маршрутизации звонков, записи разговоров, аналитики производительности операторов, мониторинга удаленных специалистов контакт-центра и другие возможности, упрощающие работу.
Системы для автоматизации планирования расписания операторов, мониторинга нагрузки предназначены для планирования графиков работы, учета отпусков и больничных, прогнозирования нагрузки и других задач, связанных с управлением рабочим временем персонала. Они позволяют повышать лояльность сотрудников путем их вовлечения в проактивную работу с помощью заявок на изменение назначенных смен и функций обмена сменами. Для повышения прозрачности анализа работы сотрудников в них должны быть предусмотрены инструменты отчетности и дашборды.
Важным дополнением к программным продуктам в современном контакт-центре являются голосовые роботы, которые позволяют создавать и настраивать голосовых ассистентов для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, обработки запросов от клиентов и других задач, связанных с автоматизацией работы контакт-центра. Сейчас при их разработке в том числе применяются нейросети и технологии обработки естественного языка.
На скорость внедрения, удобство использования и обеспечение отказоустойчивости контактного центра влияет тип выбранной платформы автоматизации. Все эти параметры значительно выше, если она является облачной, все входящие в нее продукты работают по принципу «тонкого клиента», то есть не требуют установки на локальный компьютер, а работают на любом подключенном к сети устройстве через браузер. Такие облачные решения могут размещаться как внутри контура заказчика в формате On-prem, так и предоставляться удаленно по модели SaaS с серверов поставщика. При этом уточните у разработчика, что для надежности и защиты платформы применяются такие передовые технологии, как, например, Kubernetes, которые обеспечивают высокую скорость работы приложений и отказоустойчивость.
Выводы
Контакт-центр – это важный инструмент для любой компании, которая хочет быть конкурентоспособной, улучшить качество обслуживания и лояльность клиентов, снизить расходы и повысить продажи.
При выборе решения для построения контакт-центра заказчику необходимо учитывать несколько критериев: размер бизнеса, отрасль деятельности, которая может потребовать наличия специфических функций, бюджет на реализацию проекта, а самое главное – важно выбрать надежного поставщика платформы для контакт-центров, создавшего универсальные и интуитивно понятные решения для работы, которые будут удовлетворять все потребности пользователей и помогать им увеличить производительность, эффективность и повысить комфорт при использовании.
На российском рынке существуют удобные программные продукты для автоматизации контактных центров, отвечающие всем этим критериям. Главное – выбрать из всех вариантов лучшие, а из лучших самый доступный и наилучшим образом отвечающий задачам именно вашего бизнеса.
