Читаю очередные завывания на тему отсутствия идеальных платёжных систем. И причина мне вырисовывается следующая. Её, замечу, можно вообще подогнать под отсутствие любого идеального сервиса. Так почему его нет?
Вот есть сервис, есть правила сервиса. Над сухими правилами ещё сверху фактический режим работы, то, как сервис работает на самом деле. Насколько он дружелюбен, насколько он вежлив, насколько быстр, насколько его решения тяготеют в сторону «клиент всегда прав» или же в сторону «извлечения максимальной прибыли».
А вот есть две категории людей. Ну, условно, на самом деле конечно две полярности. Одни — политики, другие — сутяжники. Политики строят отноешения с сервисами на вежливости, на отсутствии лишней требовательности, ведут себя мягко, ждут, что им и так всё предложат, а они, в свою очередь не постоят за разумной и совевременной оплатой и не будут раздувать разногласия из-за копеек и мелочей. Другие — сутяжники. Они въедливо прочтут инструкции, а в худшем — и не прочтут, будут требовать всего на свете, мыслимого и не мыслимого, будут возмущаться ценами, будут трясти конституцией и правами потребителей, будут жаловаться, будут ругаться, словом «брать от жизни всё» и выжимать сервис досуха.
Как быть сервису? Будешь ласковым, откроешь двери и объятья — придут сутяжники, обглодают, развалятся на диванах, будут орать в коридорах по мобильному, будут вливать в себя третью бесплатную чашку кофе, густо натопчут и, фыркнув, гордо удалятся, ничего не купив. Будешь сухим и чёрствым, как продавщица советской мясной лавки, будешь смотреть с подозрением, брать деньги вперёд, упаковывать, доставлять и объяснять за счёт покупателя, разбираться в причинах поломки месяц, требовать личное присутствие, копию паспорта и кипу заявлений в трёх экземплярах — к тебе не придут хорошие, добрые и ненавязчивые клиенты, которые как бальзам на душу в конце рабочего дня, и которых мы на самом деле очень любим.
А я скажу так. Закон, регламент, конституция, права потребителя — это крайность. Это не правило поведения, не картина того, как должно всё выглядеть и не руководство к действию. Это жёсткий предел, касаться которого можно лишь в крайнем случае, если уж совсем никак не прийти к соглашению. Но что сделать, если экстремизм в человеческой природе, если мы так любим довести всё до ручки, ощутить право и потребовать, ощутить силу и воспользоваться, а потом грустить по нехватке добрых, милых, внимательных, честных.
Что делать? Работать над собой, медитировать, постигать дзен. Сервису — быть смелым, вести дела ласково и предупредительно, решать вопросы методом личного подхода: кому чаю налить с плюшками, а кого и под белы рученьки вынести, пусть приводит хоть всё отделение и загадит проклятиями все форумы. Клиенту — помнить, что ты приходишь к людям, а не к робослугам с Марса, посему приходить с добром и лаской, а к хамам не возвращаться и не пытаться их исправить, чётко знать свои права и никогда, никогда их не применять :)
Вот есть сервис, есть правила сервиса. Над сухими правилами ещё сверху фактический режим работы, то, как сервис работает на самом деле. Насколько он дружелюбен, насколько он вежлив, насколько быстр, насколько его решения тяготеют в сторону «клиент всегда прав» или же в сторону «извлечения максимальной прибыли».
А вот есть две категории людей. Ну, условно, на самом деле конечно две полярности. Одни — политики, другие — сутяжники. Политики строят отноешения с сервисами на вежливости, на отсутствии лишней требовательности, ведут себя мягко, ждут, что им и так всё предложат, а они, в свою очередь не постоят за разумной и совевременной оплатой и не будут раздувать разногласия из-за копеек и мелочей. Другие — сутяжники. Они въедливо прочтут инструкции, а в худшем — и не прочтут, будут требовать всего на свете, мыслимого и не мыслимого, будут возмущаться ценами, будут трясти конституцией и правами потребителей, будут жаловаться, будут ругаться, словом «брать от жизни всё» и выжимать сервис досуха.
Как быть сервису? Будешь ласковым, откроешь двери и объятья — придут сутяжники, обглодают, развалятся на диванах, будут орать в коридорах по мобильному, будут вливать в себя третью бесплатную чашку кофе, густо натопчут и, фыркнув, гордо удалятся, ничего не купив. Будешь сухим и чёрствым, как продавщица советской мясной лавки, будешь смотреть с подозрением, брать деньги вперёд, упаковывать, доставлять и объяснять за счёт покупателя, разбираться в причинах поломки месяц, требовать личное присутствие, копию паспорта и кипу заявлений в трёх экземплярах — к тебе не придут хорошие, добрые и ненавязчивые клиенты, которые как бальзам на душу в конце рабочего дня, и которых мы на самом деле очень любим.
А я скажу так. Закон, регламент, конституция, права потребителя — это крайность. Это не правило поведения, не картина того, как должно всё выглядеть и не руководство к действию. Это жёсткий предел, касаться которого можно лишь в крайнем случае, если уж совсем никак не прийти к соглашению. Но что сделать, если экстремизм в человеческой природе, если мы так любим довести всё до ручки, ощутить право и потребовать, ощутить силу и воспользоваться, а потом грустить по нехватке добрых, милых, внимательных, честных.
Что делать? Работать над собой, медитировать, постигать дзен. Сервису — быть смелым, вести дела ласково и предупредительно, решать вопросы методом личного подхода: кому чаю налить с плюшками, а кого и под белы рученьки вынести, пусть приводит хоть всё отделение и загадит проклятиями все форумы. Клиенту — помнить, что ты приходишь к людям, а не к робослугам с Марса, посему приходить с добром и лаской, а к хамам не возвращаться и не пытаться их исправить, чётко знать свои права и никогда, никогда их не применять :)
