Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 44
Интересно было бы посмотреть как ОПСОСы (да и другие телекомы) проводят кастинг в свои службы поддержки, а так же почитать внутренние инструкции касающиеся «оперативности» решения тех или иных вопросов.
Лично у меня в последнее время складывается впечатление что среди телекомов проводится конкурс на самую дебильную службу поддержки.
Лично у меня в последнее время складывается впечатление что среди телекомов проводится конкурс на самую дебильную службу поддержки.
возможно они проводят отбор исключительно из кого не взяли на работу в макдональдс =)
Поддержка давно признана у операторов убыточным подразделением и всячески ужимается. Как следствие — снижается её качество. Всё это в первую очередь относится к коллцентрам, но и разбор «отложенных заявок» того же поля ягодки.
safe.beeline.ru
Отлично смотрится здоровая надпись «Осторожно, мошенники!» рядом с лого Билайна.
Отлично смотрится здоровая надпись «Осторожно, мошенники!» рядом с лого Билайна.
Вместо этой чепухи на сайте, которую всё равно никто не будет читать следовало бы:
Протащить рекламой к людям специальный короткий номер, на который все могли бы слать номера телефонов мошенников…
Больше 50 смс с одним номером (от разных абонентов) — блокировка…
народная модерация сделает своё дело.
Протащить рекламой к людям специальный короткий номер, на который все могли бы слать номера телефонов мошенников…
Больше 50 смс с одним номером (от разных абонентов) — блокировка…
народная модерация сделает своё дело.
Народная модерация уже сделала «своё дело» в одной известной социальной сети.
А блокировка при достижении определённого кол-во голосов будет бесплатной функцией «Заблокировать конкурента».
А блокировка при достижении определённого кол-во голосов будет бесплатной функцией «Заблокировать конкурента».
Вспомнил про блокировку конкурента.
Сотрудники блокировали абонентов так: звонили на удаленный номер активации карт оплаты, вводили номер абонента, номер которого планировалось заблокировать, как пытающийся подобрать код карты, и n раз (существует лимит попыток, после которого номер блокируется) вводили случайные цифры.
Абонент оставался без связи. Ему приходилось дозваниваться в службу поддержки и доказывать, что он не жираф. Первая попытка мошенничества позволяла сотруднику разблокировать номер.
Не смертельно, но ряд неудобств это создавало. Притом, что повторная блокировка по аналогичной причине вынуждала абонента идти в офис компании с паспортом. А офисы были (и сейчас есть) не везде. И если этот абонент с периферии… вы, сами понимаете. К тому же, не все SIM были оформлены на тех, кто ими в действительности пользовался. Тогда проблема обретала со-о-овсем другие масштабы.
Сотрудники блокировали абонентов так: звонили на удаленный номер активации карт оплаты, вводили номер абонента, номер которого планировалось заблокировать, как пытающийся подобрать код карты, и n раз (существует лимит попыток, после которого номер блокируется) вводили случайные цифры.
Абонент оставался без связи. Ему приходилось дозваниваться в службу поддержки и доказывать, что он не жираф. Первая попытка мошенничества позволяла сотруднику разблокировать номер.
Не смертельно, но ряд неудобств это создавало. Притом, что повторная блокировка по аналогичной причине вынуждала абонента идти в офис компании с паспортом. А офисы были (и сейчас есть) не везде. И если этот абонент с периферии… вы, сами понимаете. К тому же, не все SIM были оформлены на тех, кто ими в действительности пользовался. Тогда проблема обретала со-о-овсем другие масштабы.
если речь идет о конкуренции среди мошенников — то это большой плюс. Если под конкурентом имелся ввиду честный абонент — он свяжется с поддержкой и разблокируется, после этого для него руками поднимут планку до 150 смс (и т.д)… Мошенники же вероятнее всего не будут звонить в поддержку, ну а если будут, то в перспективе им же хуже…
Оплату через короткие номерами используют не только мошенники.
возможно мы о разных вещах…
Я описывал use-case (один из возможных):
1. смс: Бабушка, я в беде, меня убивают. Срочно положи деньги на этот номер ххххххххх
2. продуманная бабушка игнорит смс и шлет xxxxxxxxx на номер yyyy
3. 50 продуманных бабушек обезвреживают мошенника.
Я описывал use-case (один из возможных):
1. смс: Бабушка, я в беде, меня убивают. Срочно положи деньги на этот номер ххххххххх
2. продуманная бабушка игнорит смс и шлет xxxxxxxxx на номер yyyy
3. 50 продуманных бабушек обезвреживают мошенника.
Понятно, что хочется защитить от мошенников людей. Но нельзя забывать, что этой функцией могут воспользоваться и другие мошенники или нечестные конкуренты для своих целей. В итоге, можно получить ситуацию, которую описал выше товарищ malferov.
Не вижу беды в том, чтобы мошенники позаблокировали друг друга.
вопрос спорный, да… Но я уверен, что в этой схеме можно подобрать такое значение смс-планки, при котором случаи блокировки честных людей перестанут быть массовыми и окажутся ничтожными по сравнению с полезными блокировками. Числа и возможность просчитать вероятности в мохнатых лапах пчелайна. Им решать. В качестве бонуса — постепенная разгрузка их абонентской службы. Рост популярности сервиса будет приводить к уменьшению звонков с жалобами.
Смею Вас заверить, что у Мегафона та же история. Был случай, когда я не мог сменить тариф. При достаточном количестве средств на счету, мне выдавалось сообщение о недостаточности оных. Обращение в техподдержку привело к такому же результату: запросили учётные данные для доступа в личный кабинет (или как он там у них называется?). Более того, на форуме мегафона меня страстно убеждали в том, что сообщить свой пароль представителю техподдержки, нет ничего страшного. В общем, это стало последней каплей и я ушёл к конкуренту.
PS. Пользуясь случаем хочу передать привет службе технической поддержки Мегафон!
PS. Пользуясь случаем хочу передать привет службе технической поддержки Мегафон!
Согласен с вами: требование предоставить пароль — нечто, выходящее из ряда вон.
В большинстве случаев, вероятнее всего, в этом действительно нет ничего страшного. Большая часть сотрудников, конечно же, честные люди, не способные на подлости.
Беда лишь в том, что кто-то все-таки составляет статистику тех, кому не повезло. И чей пароль был использован не в интересах его законного владельца. Примеров достаточно.
Сотрудник тех. поддержки может сделать с вашим номеров (вашими абонентскими данными) больше, чем вы, зная пароль от личного кабинета. Но принципиальная разница, как я уже говорил, в том, от чьего имени совершаются действия и кто будет нести ответственность за совершенные действия.
В большинстве случаев, вероятнее всего, в этом действительно нет ничего страшного. Большая часть сотрудников, конечно же, честные люди, не способные на подлости.
Беда лишь в том, что кто-то все-таки составляет статистику тех, кому не повезло. И чей пароль был использован не в интересах его законного владельца. Примеров достаточно.
Сотрудник тех. поддержки может сделать с вашим номеров (вашими абонентскими данными) больше, чем вы, зная пароль от личного кабинета. Но принципиальная разница, как я уже говорил, в том, от чьего имени совершаются действия и кто будет нести ответственность за совершенные действия.
Так, для того и были придуманы средства авторизации и аутентификации, чтобы разным людям позволять разные действия и контролировать, кто и что выполнял. Иногда меня посещает мысль, что в техподдержке сидят не мошенники, а откровенно тупые сотрудники (не все!), которые не знают и не желают знать элементарные правила информационной безопасности.
Хочется применить в отношении таких сотрудников и более хлесткие выражения. Но если постараться быть корректным, то как минимум это дилетанты в вопросе безопасности. Нам же, — позволю себе высказаться от имени большинства, — хочется, чтобы нас обслуживали настоящие профессионалы, безупречно разбирающиеся в деле, которым они занимаются — а именно оказывают техническую поддержку.
Насколько помню, ЦОКЗ (центр обработки клиентских запросов) и ЦПК (центр поддержки клиентов) — не синонимы. ЦОКЗ входит в состав ЦПК.
Но это так. Лирика. Из детства, можно сказать :)
Но это так. Лирика. Из детства, можно сказать :)
Ну вот, сайт «Системы управления услугами» временно недоступен.
Экстренно чистят услуги, что ли?
Экстренно чистят услуги, что ли?
Жена работает в ЦПК Билайн, говорит:
Почему так ответили — говорит что отвечал на ваше письмо непрофессионал.
Это следует понимать как «Запрет использования услуги Звонок за счет собеседника», просто в поле БД название видимо не влезает и вот так rhbdj сократили.
Почему так ответили — говорит что отвечал на ваше письмо непрофессионал.
Спасибо за информацию.
А ваша жена не может ответить на вопрос: «Кто и в какие сроки сможет исправить ситуацию с получением подробной информации о тарифе/услуге в e-care при щелчке по названию»?
А еще на вопрос: «К кому можно обратиться и что предпринять, чтобы сотрудники ЦПК прекратили запрашивать пароль абонента для доступа в Центр управления услугами»? :-)
А ваша жена не может ответить на вопрос: «Кто и в какие сроки сможет исправить ситуацию с получением подробной информации о тарифе/услуге в e-care при щелчке по названию»?
А еще на вопрос: «К кому можно обратиться и что предпринять, чтобы сотрудники ЦПК прекратили запрашивать пароль абонента для доступа в Центр управления услугами»? :-)
Вот что ответили:
Так что видимо ничего в ближайшее время делаться не будет.
По паролю:
То есть это видимо в билайне технически невозможно — зайти под пользователем не зная его пароля.
По редиректу описаний услуг на правильную страницу — нет ответственного за это.
Так что видимо ничего в ближайшее время делаться не будет.
По паролю:
Запрос пароля для входа в личный кабинет во многих случаях является единственный возможностью для обнаружения дефекта, да это может показаться странным с точки зрения ИБ. Ведь у нас же и говорится, что абонент не должен передавать пароль 3-м лицам, но Билайн в данном процессе не третье лицо, а первое — это его услуга. Пароль запрашивается на момент решения проблемы — т.е. 1-2 дня, после чего абонент сам может (и по-хорошему должен) сменить его в своем личном кабинете. И эта ситуация никак не может быть использованна мошенниками, т.к. абонент сам инициирует звонок по проблеме и звонит он в ЦПК, а не куда попало. Сам билайн никогда не будет первым звонить спрашивая пароль.
То есть это видимо в билайне технически невозможно — зайти под пользователем не зная его пароля.
Спасибо, что убили последнюю надежду на починку редиректа по тарифам и услугам :-) Отсутствие ответственного лица — это оправдание для оператора, конечно. Повеселили, спасибо.
Если внимательно прочитать пост, то станет ясно, что пароль запрашивается даже в случае, когда абонент запросил дополнительную информацию по услуге. Так что, говорить о том, что это делает в крайних случаях — увы, не приходится.
Билайн (в лице программного-аппаратного комплекса или юридического лица), возможно, и 1-е лицо, а вот сотрудник, который будет владеть паролем, — явно лицо не первое. Чтобы понимать мою позицию, пожалуйста, ответьте на вопрос: «Кто будет нести ответственность за действия, совершенные с использованием логина и пароля, если при их использовании будет совершено действие, требующее оплаты, например, подключения дорогостоящей услуги, или смены архивного тарифа (на который возврат будет невозможен) на другой?». То-то! Мошенниками могут выступать сами сотрудники. Я не то что не исключаю такого положения дел, а достоверно располагаю сведениями о неоднократных проступках, совершенных не в пользу абонента.
Как показал практика, проблемы, с которыми лично мне приходилось сталкиваться, проявлялись не на одном, а не всех номерах, в Систему управления услугами по которым я заходил. Запрос пароля, как небезосновательно кажется, делается потому, что сотрудник, работающий над кейсом, даже не делает попытку выявить проблему на доступных ему номерах (своем, служебном, родственников, друзей), а сразу просит пароль пользователя. Такие проблемы есть и сейчас. Они, как я не перестаю утверждать, проявляются не только на номерах, на которых они, проблемы, были выявлены.
В частности:
• В e-care на БИД-номерах (г. Ставрополь) в списке тарифных планов нет тарифа «Пакет 20», который по неоднократным заявлениям ЦПК доступен для подключения? Это, кстати, тема отдельного топика.
• Ссылки на описание услуг и тарифов не работают.
По вашему, в каком из этих «исключительных» случаев абоненту требуется передать пароль сотрудникам оператора?
Если внимательно прочитать пост, то станет ясно, что пароль запрашивается даже в случае, когда абонент запросил дополнительную информацию по услуге. Так что, говорить о том, что это делает в крайних случаях — увы, не приходится.
Билайн (в лице программного-аппаратного комплекса или юридического лица), возможно, и 1-е лицо, а вот сотрудник, который будет владеть паролем, — явно лицо не первое. Чтобы понимать мою позицию, пожалуйста, ответьте на вопрос: «Кто будет нести ответственность за действия, совершенные с использованием логина и пароля, если при их использовании будет совершено действие, требующее оплаты, например, подключения дорогостоящей услуги, или смены архивного тарифа (на который возврат будет невозможен) на другой?». То-то! Мошенниками могут выступать сами сотрудники. Я не то что не исключаю такого положения дел, а достоверно располагаю сведениями о неоднократных проступках, совершенных не в пользу абонента.
Как показал практика, проблемы, с которыми лично мне приходилось сталкиваться, проявлялись не на одном, а не всех номерах, в Систему управления услугами по которым я заходил. Запрос пароля, как небезосновательно кажется, делается потому, что сотрудник, работающий над кейсом, даже не делает попытку выявить проблему на доступных ему номерах (своем, служебном, родственников, друзей), а сразу просит пароль пользователя. Такие проблемы есть и сейчас. Они, как я не перестаю утверждать, проявляются не только на номерах, на которых они, проблемы, были выявлены.
В частности:
• В e-care на БИД-номерах (г. Ставрополь) в списке тарифных планов нет тарифа «Пакет 20», который по неоднократным заявлениям ЦПК доступен для подключения? Это, кстати, тема отдельного топика.
• Ссылки на описание услуг и тарифов не работают.
По вашему, в каком из этих «исключительных» случаев абоненту требуется передать пароль сотрудникам оператора?
А у меня эта система управления услугами вообще не работает ))
Вчера запросил пароль, прислали. Ввожу и получаю сообщение «Логин или пароль указаны неверно». Билайн такой Билайн )
Вчера запросил пароль, прислали. Ввожу и получаю сообщение «Логин или пароль указаны неверно». Билайн такой Билайн )
Я бы сказал несколько иначе — в жопу безответственное, наглое, распиздяйское отношение к клиенту, своему делу, построению бизнеса.
Это настолько выводит из себя, что порой кажется, что люди только и делают, что ничего не делают или стремительно находят всякие «весёлые» отмазки типа указанной выше «нет ответственного лица за переходы по ссылкам», чтобы, опять же, ничего не делать.
Проблема, к сожалению, как бы это банально ни звучало, не в клозетах. Сотрудник технической поддержки ретранслирует то, чему его научили. Поверьте, разговоры с тех. поддержкой действительно прослушиваются, письма действительно читаются. И, если нет никакой реакции на такой разгильдяйское отношение к проблемам от руководства — значит руководство в курсе этих проблем и само ведёт пропаганду именно такой политики.
[нытик-PS] Как же я устал от безжалостной, скупой и рушительной человеческой алчности и от того, что «срубив бабла» и набрав базу «леммингов-отстёгивающих» корпорации, компании, да и просто люди — забивают большой и волосатый болт на поддержку, развитие, внутренний бардак… [/нытик-PS]
Это настолько выводит из себя, что порой кажется, что люди только и делают, что ничего не делают или стремительно находят всякие «весёлые» отмазки типа указанной выше «нет ответственного лица за переходы по ссылкам», чтобы, опять же, ничего не делать.
Проблема, к сожалению, как бы это банально ни звучало, не в клозетах. Сотрудник технической поддержки ретранслирует то, чему его научили. Поверьте, разговоры с тех. поддержкой действительно прослушиваются, письма действительно читаются. И, если нет никакой реакции на такой разгильдяйское отношение к проблемам от руководства — значит руководство в курсе этих проблем и само ведёт пропаганду именно такой политики.
[нытик-PS] Как же я устал от безжалостной, скупой и рушительной человеческой алчности и от того, что «срубив бабла» и набрав базу «леммингов-отстёгивающих» корпорации, компании, да и просто люди — забивают большой и волосатый болт на поддержку, развитие, внутренний бардак… [/нытик-PS]
У меня в МТС такая же фигня была. Я по-дурости дал им логин пароль. Минут через 10 сообразил что вот дурак и полез менять.
Вроде ничего не напакостили.
Вроде.
Вроде ничего не напакостили.
Вроде.
Билайн жжет — dl.dropbox.com/u/4950597/screen.png
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
«Билайн» имеет странное представление о безопасности, но берется бороться с мошенниками