По моему опыту, call-центры — это нереальная головная боль. Причем как для обращающихся туда пользователей, так и для владельцев и сотрудников. Работа там механическая, люди от нее выгорают очень быстро и придумывают всевозможные уловки, чтобы не отвечать на звонки или попросту начинают втихую издеваться над пользователями. Особенная жесть творится там, где установлены кривые системы обработки запросов — либо слишком сложные для работников, либо недостаточно развитые для того, чтобы качественно обработать входящую информацию. Мне как-то довелось минут 40 провисеть на линии, пытаясь дозвониться до сервис-центра одной очень крупной организации. Не говоря уже о том, что почему-то приходится, периодически обращаясь в одну и ту же компанию, снова и снова повторять им данные, которые у них в системе должны быть после первого моего звонка.

При этом мне не совсем понятно, как с этим валом справляются средние бизнесы — те, у которых клиентских запросов уже очень много, но до решений того же HP они еще не скоро дорастут по бюджетам. Тут попалась на Opennet статья про то, что PingWin начинает поставки решения для сервис-деск на базе Asterisk и Kayako — они его обкатали на себе, делая широко известный школьный проект, теперь вот хотят продавать. Про деньги в статье ничего не сказано, а было бы, наверное, любопытно и решение само по себе посмотреть, и экономику для среднего-малого бизнеса посчитать.

Вообще, кто-нибудь сталкивался с Kayako у нас, есть какие-нибудь отзывы?