Привет! Меня зовут Александра, я системный аналитик в компании, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы с помощью Битрикс24.В этом кейсе я расскажу о небольшом проекте по внедрению системы сбора клиентской обратной связи в службе поддержки, и почему это стало важным звеном в цепочке клиентского опыта.
Как всё начиналось
Мой заказчик — российский партнер 1С, сопровождающий корпоративных клиентов (B2B). Через их поддержку (техническая и методическая) ежемесячно проходит от двух до трёх с половиной тысяч заявок от бухгалтеров, специалистов по кадрам, управленцев и предпринимателей. Каждая заявка — это задача в CRM, которую создают, затем решают и закрывают. Весь процесс простой и стабильный, функционала Битрикс24 для целей такого сервис-деска хватало. Моментальная обратная связь по каждой заявке не была приоритетом. Всё работало чётко, а обратную связь собирали только раз в год — обзвоном или по email, как того требовал вендор. Основным критерием довольства клиента считалась оплата счёта на продление договора.
Но однажды после встречи с вендором возникла идея: «А что если спрашивать клиентов, как всё прошло, не раз в год, а сразу после каждой заявки?» Так появилась идея частой, встроенной в процесс обратной связи. Идея быстро прижилась: стало проще замечать проблемы на ранней стадии, а у клиента появился ещё один понятный способ сказать «спасибо» или «не очень».
Почему WhatsApp, а не Telegram
На этапе проектирования мы рассматривали разные мессенджеры для отправки запроса на оценку. Telegram показался заманчивым решением, но быстро выявились ограничения. Главная проблема — невозможность гарантированно отправить сообщение клиенту по номеру телефона. Telegram скрывает пользователя, если он не добавил нас в свои контакты, а значит, автоматическая рассылка невозможна без предварительного взаимодействия, и массовая автоматизация в таких условиях невозможна.
С WhatsApp всё проще: он позволяет отправить сообщение любому пользователю, если у нас есть его номер. Это стабильно, понятно и не требует лишних телодвижений. Более того, согласно аналитике, WhatsApp остаётся наиболее популярным мессенджером среди представителей малого и среднего бизнеса в России — особенно среди бухгалтеров, с которыми в основном и ведется работа. Telegram остался как канал для новостей, но в работе с фидбеком выбор был очевиден.
Как мы это всё задумали
Передо мной как аналитиком стояла задача не просто реализовать механизм сбора фидбека, а найти решение, соответствующее трём критериям:
заказчик использует облачную версию Битрикс24, где невозможно внедрять доработки через код;
всё должно было быть реализовано быстро, просто и с небольшими затратами на поддержку;
интерфейс и весь процесс — как для клиента, так и для сотрудников компании — должны были быть интуитивно понятным и не вызывать дополнительных вопросов.
Как это работает внутри Битрикс24
Поскольку клиент использует облачную версию Битрикс24, где исходный код закрыт, надо было реализовать всё без программных доработок. Поэтому вся логика построена на стандартных средствах платформы: смарт-процессах, CRM-формах и вебхуках.
Для организации сбора отзывов мы использовали смарт-процесс — отдельный тип сущности в Битрикс24, который позволяет обрабатывать и хранить структурированные данные, не прибегая к созданию новых CRM-объектов. Он работает по тем же правилам автоматизации, что и сделки, но его можно адаптировать под любую задачу — как в нашем случае, для отслеживания статуса формы фидбэка.
Клиенты получали ссылку на CRM-форму — это встроенный инструмент в Битрикс24, который позволяет быстро создавать опросы, анкеты и формы для взаимодействия с внешними пользователями. В нашем кейсе она идеально подошла: форма быстро настраивается, поддерживает нужные поля, логически связана с CRM и позволяет кастомизировать внешний вид.
Мы добавили в форму фирменный стиль заказчика и разместили снизу небольшие баннеры с информацией о других услугах. Таким образом, форма работала не только как средство сбора фидбека, но и как дополнительный канал коммуникации с клиентом.
Вебхук (webhook) — это механизм, с помощью которого можно передавать данные во внешний сервис или, наоборот, выполнять команды, полученные извне. Это особенно важно в облачной версии Битрикс24, где нельзя напрямую редактировать код и внедрять свои модули.
Мы использовали два типа вебхуков:
исходящий вебхук — срабатывает, когда на портал приходит заполненная CRM-форма. Он отправляет данные формы (оценка, комментарий, ссылка) на внешний сервер;
входящий вебхук — вызывается с внешнего сервера для внесения данных обратно в Битрикс24. Он обновляет поля задачи и копирует данные в отдельный список.
Общая схема процесса:
Задача в Битрикс24 закрывается.
Формируется служебная запись в смарт-процессе "Оценка обслуживания", где сохраняются ID задачи и компании, номер телефона, по которому общались с клиентом в ходе заявки, и e-mail.
В рамках бизнес-процесса генерируется сообщение по шаблону.
Если у клиента есть номер телефона, привязанный к WhatsApp — сообщение уходит в мессенджер. Если только email — письмо на почту.
Клиент получает ссылку на форму: коротко, по делу, с двумя полями — оценка (обязательное), комментарий (опционально). Заказчик использовал возможность настроить внешний вид формы под свой стиль: в интерфейс добавлены компактные баннеры с информацией о других сервисах и услугах компании.
После заполнения данные попадают обратно в Битрикс24: сохраняются в смарт-процессе, а также связываются с нужной задачей и исполнителем.
При низкой оценке (а низкой является любая меньше “5”) сразу же генерим уведомление диспетчеру или менеджеру.
Что происходит в системе после заполнения формы
Записи по заполненным формам попадают в тот же самый смарт-процесс. "Отправленные" формы живут там в одной стадии, "заполненные" — в другой. Модель крайне простая, но эффективная в плане разграничения автоматизации и настройки прав.
На стадии "Заполнено" в роботе срабатывает кастомный вебхук. Пример вызова:
{{IP сервера обработки}}/bitrix/custom_webhook?job=fill_feedback_task_fields&form_url={{form_url}}&commentary={{comment}}&rating={{rating}}
Обработчик на сервере:
Извлекает ID задачи из URL.
Обновляет пользовательские поля задачи (оценка и комментарий).
Дублирует данные в отдельный список "Оценки".
Таким образом, вся информация оказывается в нужных местах, без ручной работы и дублирования. Оценка и отзыв клиента доступны прямо в карточке задачи — исполнитель заявки может сразу увидеть обратную связь по своей работе.
Доступ пользователей: от служебного к боевому применению
Первоначально мы проектировали смарт-процесс как закрытый, исключительно для автоматической обработки и передачи в задачу. Но в процессе внедрения заказчик предложил идею: дать менеджерам доступ к просмотру отзывов и оценок их клиентов. Это позволило бы быстрее реагировать, замечать положительные отклики, собирать аналитику и строить долгосрочные выводы по качеству обслуживания.
Оказалось, что смарт-процесс вполне подходит для пользовательской работы. Мы реализовали разграничение прав: каждый менеджер видит только оценки по своим клиентам. Руководители видят по клиентам своих сотрудников. Редактирование отключено полностью.
Таким образом, один и тот же процесс работает и как хранилище данных, и как инструмент анализа, и как средство повышения качества поддержки.
Что получилось в итоге
Система заказчика охватывает две линии поддержки — техническую и методическую. В среднем около 25% клиентов оставляют отзыв. Компания получает оценки по задачам, сотрудникам, компаниям. Цель заказчика — средняя оценка 5.00 (сейчас 4,97-4,99).
Собранные отзывы позволяют заранее понимать, где может быть проблема. Заказчик видит не только негатив, но и позитивные сигналы, которые дают команде обратную связь и мотивацию. Комментарии часто содержат конкретные предложения или похвалу — и это драйвит техподдержку и команду в целом.
Далее, на основе этих данных формируются отчёты по подразделениям и сотрудникам. Планируется добавить визуализацию, чтобы команда могла отслеживать динамику в реальном времени. Это приближает обратную связь к инструментам оперативного управления.
Дополнительно форма обратной связи выполняет функцию «мягкого касания». Заполнение формы говорит о том, что клиент остаётся вовлечённым и готов продолжать взаимодействие. Это надёжный маркер интереса к сервису.
По данным за 2024 год:
отправлено: 17 453 формы;
заполнено: 5 260 форм;
из них 87% — через WhatsApp.
Заключение
Мы не строили сложных конструкций. Мы встроили обратную связь в процесс. Сделали её автоматической, прозрачной и полезной. Она стала частью повседневной рутины, и в этом — её сила.
Обратная связь перестала быть разовой инициативой и превратилась в метрику, которую можно анализировать и использовать для принятия решений. Она уже влияет на внутренние оценки качества, помогает управлять лояльностью и формирует позитивный цикл взаимодействия с клиентом.
