Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 44
Я знаю один из вариантов этой проблемы. Подрабатывал я как то на одну страховую кампанию. В главном офисе у них сидела секретарь, чем она занималась я не знаю(вру знаю вконтакт+мини игры). Так вот у ней в почте формата «office@название страховой кампании» было больше 1000 непрочитанных писем. При всё этом это было в самый разгар кризиса. Так что очень часто эта пробрема человеческого фактора.
от недели до вечности
И разве это нормально? Зато все ныть умеют — что клиентов нет, что бизнес буксует. Почту, с*ки, проверяйте! :)
нормально вот так habrahabr.ru/blogs/arbeit/96685/?reply_to=2962026#comment_2962099
Увы, да — чаще всего это проблема руководителя.
У нас тоже есть корпоративная почта. И отдельный мейл для жалоб, и для предложений. Всё пересылается директору. А он их не читает.
Своей персональной почтой я пользуюсь довольно активно. Аккаунт на GMail. Собственно настроил забор почты с корпоративного ящика на гугловскую почту, и оперативно получаю всё нужные письма.
Другое дело, что в массе своей туда приходит спам, и очень редко (раз в месяц где-то) дельные обращения.
У нас тоже есть корпоративная почта. И отдельный мейл для жалоб, и для предложений. Всё пересылается директору. А он их не читает.
Своей персональной почтой я пользуюсь довольно активно. Аккаунт на GMail. Собственно настроил забор почты с корпоративного ящика на гугловскую почту, и оперативно получаю всё нужные письма.
Другое дело, что в массе своей туда приходит спам, и очень редко (раз в месяц где-то) дельные обращения.
Кстати вчерашняя буквально ситуация. Не продлил сертификат на Вебмани (вернее там технический сбой произошел). В общем заблокировался мой WMID. Почитал у них FAQ на сайте. Написал им е-мейл установленного образца. И стал ждать. Написано что ждать «до 10 дней».
В ответ не пришло даже квитка от тикет-системы. Ну я решил что так и надо. Через 7 дней не выдержал и позвонил. Так и есть. Моё мыло потеряли. Обещали в течение 2х часов прислать ответ. Через 5 часов всё еще тишина. Опять позвонил. На этот раз мыло пришло через час после звонка.
Так что ёмейл отмирает. В том плане что он остается эдтаким инструментом автоматизированного общения электронных систем, и средством удостоверения личности при регистрациях и восстановлениях пароля.
А коммуникационную функцию он утрачивает в пользу форумов, скайпа и прочих онлайн-форм.
В ответ не пришло даже квитка от тикет-системы. Ну я решил что так и надо. Через 7 дней не выдержал и позвонил. Так и есть. Моё мыло потеряли. Обещали в течение 2х часов прислать ответ. Через 5 часов всё еще тишина. Опять позвонил. На этот раз мыло пришло через час после звонка.
Так что ёмейл отмирает. В том плане что он остается эдтаким инструментом автоматизированного общения электронных систем, и средством удостоверения личности при регистрациях и восстановлениях пароля.
А коммуникационную функцию он утрачивает в пользу форумов, скайпа и прочих онлайн-форм.
Я столкнулся с противоположной стороной проблемы. Сделал формочку на сайте фирмы «Перезвоните мне!» — смысл в том, что если клиент не дожидается ответа оператора на многоканальной линии, он может заполнить эту форму и мы на почту получим письмо с просьбой (именем, телефоном куда перезвонить и темой разговора). На многих сайтах вроде такие стоят. Так теперь менеджеры жалуются, что звонков и заявок через интернет магазин стало меньше — все пишут через формочку… Ума не приложу, удалять ли эту фичу с сайта…
менеджерам понизить зарплату и дать пзды, жаловаться — маме
на работе — работать
я, как клиент, был бы рад если б магазин/исполнитель сам мне перезвонил и выяснил, чего я хочу. заказал бы у таких без разговоров
пример
вчера выбирал ноут
прозвонил с 10к крупных киевских инетмагазина, везде услышал сухое «этого нет» «нет»… будто они мне делают одолжение, что разговаривают со мной
нашел какой-то мелкий магазинчик, очень приветливый менеджер, того что я хотел не оказалось, но меня уговорили что то, что я хочу — говно некачественное, что вот лучше взять покачественней есть то и то, а вы хотите 4гб, ну давайте поставим вам планку, это стоин 400 грн (такой-же бук с 4мя гб выходит дороже чем с 2мя на 900 грн, из-за какихто ненужных фифтилюшек)
а мыш хотите? а сумку? что вам еще можно предложить? спросил про роутер с вафлей (магазин торгует буками, мониторами и готовыми компами, т.е. сетевых прибамбасов на сайте нет), сказал, можно, стоит стокото
кароче, в итоге заказал на 1500$ (вместо 900, как планировалось), сегодня жду доставку, в след раз куплю у них
на работе — работать
я, как клиент, был бы рад если б магазин/исполнитель сам мне перезвонил и выяснил, чего я хочу. заказал бы у таких без разговоров
пример
вчера выбирал ноут
прозвонил с 10к крупных киевских инетмагазина, везде услышал сухое «этого нет» «нет»… будто они мне делают одолжение, что разговаривают со мной
нашел какой-то мелкий магазинчик, очень приветливый менеджер, того что я хотел не оказалось, но меня уговорили что то, что я хочу — говно некачественное, что вот лучше взять покачественней есть то и то, а вы хотите 4гб, ну давайте поставим вам планку, это стоин 400 грн (такой-же бук с 4мя гб выходит дороже чем с 2мя на 900 грн, из-за какихто ненужных фифтилюшек)
а мыш хотите? а сумку? что вам еще можно предложить? спросил про роутер с вафлей (магазин торгует буками, мониторами и готовыми компами, т.е. сетевых прибамбасов на сайте нет), сказал, можно, стоит стокото
кароче, в итоге заказал на 1500$ (вместо 900, как планировалось), сегодня жду доставку, в след раз куплю у них
Ситуация практически аналогичная по всему постсоветскому пространству. Мелкий бизнес должен выживать и крутиться — им приходиться облизывать клиентов со всех сторон, чтобы хвататься за каждого и не упускать его ни в коем случае. Крупные же фирмы, напротив считают (в подавляющем большинстве), что раз клиент к ним зашел, то он уже их навсегда.
Парадокс этой ситуации в том, что пока такая мелкая фирма встает на ноги, то все в восторге. А потом происходит следующее — основатель фирмы (который всех клиентов облизывал, умел именно продавать свой товар) становится директором и ему уже вроде как не пристало работать продавцом — он занимается налаживанием поставок, открытием новых точек продаж и т.п. А персонал, который он нанял на роль продавцов, пришел туда получать деньги, а не развивать фирму. И деньги этот персонал получает не с продаж, а за время. Вот получал бы каждый такой продавец в компьютерном магазине % с проданного им товара, то все было бы иначе. Достаточно посмотреть на рынок недвижимости. Сомневаюсь что какой-нибудь агент по недвижимости будет так сухо с вами разговаривать «нет, такой квартиры мы вам не предложим. До свидания!».
Парадокс этой ситуации в том, что пока такая мелкая фирма встает на ноги, то все в восторге. А потом происходит следующее — основатель фирмы (который всех клиентов облизывал, умел именно продавать свой товар) становится директором и ему уже вроде как не пристало работать продавцом — он занимается налаживанием поставок, открытием новых точек продаж и т.п. А персонал, который он нанял на роль продавцов, пришел туда получать деньги, а не развивать фирму. И деньги этот персонал получает не с продаж, а за время. Вот получал бы каждый такой продавец в компьютерном магазине % с проданного им товара, то все было бы иначе. Достаточно посмотреть на рынок недвижимости. Сомневаюсь что какой-нибудь агент по недвижимости будет так сухо с вами разговаривать «нет, такой квартиры мы вам не предложим. До свидания!».
они все работают на процент или иные схемы, кот. напрямую зависят от кол-ва продаж, это парадокс
другой момент, после кризиса на рынке труда 100500 менегеров без работы, банально, неужели за свое рабочее место не страшно?
еще момент, украинский, у нас со след года вводят новый налоговый кодекс, кот. перекроет возможность минимизировать налоги до копеек и инет магазинам и ретейлерам в частности, выживут — единицы, даже самые крупные могут рухнуть. уже сейчас магазинам надо думать о качестве обслуживания как о потенциальной плюшке для клиента…
другой момент, после кризиса на рынке труда 100500 менегеров без работы, банально, неужели за свое рабочее место не страшно?
еще момент, украинский, у нас со след года вводят новый налоговый кодекс, кот. перекроет возможность минимизировать налоги до копеек и инет магазинам и ретейлерам в частности, выживут — единицы, даже самые крупные могут рухнуть. уже сейчас магазинам надо думать о качестве обслуживания как о потенциальной плюшке для клиента…
Это офигенная фича, если бы она была на всех сайтах, только ей и пользовался бы. Классический онлайн заказ (без предварительного созвона по телефону) практически не работает — потому как вероятность того, что товар, на который вы нажали «заказать» и у которого стояла галочка «в наличии» — будет действительно в наличии и по цене на сайте и его можно будет заказать.
не кризис виноват в том, что нет работы… а как раз полный пофигизм, вызывающий потерю клиентов и стал причиной «кризиса» мелких компаний. Компании, которые дорожат своими клиентами и делают работу хорошо — преуспевают во всех направлениях даже во время кризиса и не испытывают нехватки клиентов.
Не могу сказать, как в интернет магазинах общаются с частными лицами — я далеко от Москвы, их услугами пользуюсь редко…
Но в силу служебных обязанностей, частенько приходится контактировать с менеджерами компаний поставщиков.
Для корпоративных клиентов у них время ответа на е-мейл варьируется от пары часов, до 2-3 дней. Крайне редко — до недели, в основном — когда заказывали нестандартные товары или индивидуальные модификации.
Были случаи когда я находил ответные письма в «спаме», но это видимо издержки паранойи гугля :)
Хотя в последнее время достаточно много контактов перетекло в аську и скайп, и на вопросы отвечают практически мгновенно.
Телефон, кстати, как средство связи практически не используется. Ну может пару раз звонили нам с коммерческими предложениями, в стиле:
— Здравствуйте, компания такая-то, мы вам предложить хотим…
— Девушка, давайте я вам в аську постучу вы мне все расскажете.
— Хорошо.
На этом звонок заканчивался.
Видимо в оптово — корпоративном сегменте рынка бизнес умеет лучше считать деньги, и пока ещё дорожит хорошими и стабильными клиентами. Поэтому и с проблемами в закупках через интернет я практически не сталкивался.
Хорошо бы, если и в работе с частными лицами у нас возобладали уважительные и взаимовыгодные отношения.
Но в силу служебных обязанностей, частенько приходится контактировать с менеджерами компаний поставщиков.
Для корпоративных клиентов у них время ответа на е-мейл варьируется от пары часов, до 2-3 дней. Крайне редко — до недели, в основном — когда заказывали нестандартные товары или индивидуальные модификации.
Были случаи когда я находил ответные письма в «спаме», но это видимо издержки паранойи гугля :)
Хотя в последнее время достаточно много контактов перетекло в аську и скайп, и на вопросы отвечают практически мгновенно.
Телефон, кстати, как средство связи практически не используется. Ну может пару раз звонили нам с коммерческими предложениями, в стиле:
— Здравствуйте, компания такая-то, мы вам предложить хотим…
— Девушка, давайте я вам в аську постучу вы мне все расскажете.
— Хорошо.
На этом звонок заканчивался.
Видимо в оптово — корпоративном сегменте рынка бизнес умеет лучше считать деньги, и пока ещё дорожит хорошими и стабильными клиентами. Поэтому и с проблемами в закупках через интернет я практически не сталкивался.
Хорошо бы, если и в работе с частными лицами у нас возобладали уважительные и взаимовыгодные отношения.
Да, по теме вопроса.
Сам за корпоративную почту не отвечаю, слава богу. Как этим занимается шеф — к сожалению не в курсе.
Рабочие письма, что приходят мне — если я на месте — через час-два стараюсь ответить. Если на выезде — то в течении суток.
Даже если решить вопрос не могу в ближайшие часы — мало ли что, отправляю стандартную фразу вроде «Вопрос в работе, о решении напишу в ближайшие пару дней».
Сам за корпоративную почту не отвечаю, слава богу. Как этим занимается шеф — к сожалению не в курсе.
Рабочие письма, что приходят мне — если я на месте — через час-два стараюсь ответить. Если на выезде — то в течении суток.
Даже если решить вопрос не могу в ближайшие часы — мало ли что, отправляю стандартную фразу вроде «Вопрос в работе, о решении напишу в ближайшие пару дней».
Совершенное верно, получить ответ на емейл невозможно практически нигде) У нас у Apple Premium Reseller в Калининграде в реквизитах есть ICQ, skype и email, при этом ответ по ICQ и email можно получить раз в 3 дня, а по skype поймать вообще не удалось. При том что у них стоит компьютер в центре города в магазине около которого постоянно сидит менеджер и лазиет по «ВКонтакте», но почту проверить ему не судьба.
—Доктор, меня все игнорируют!
— СЛЕДУЮЩИЙ!
Мне очень часто приходят такие письма, что автору хочется ответить: «не умеешь писать — иди в ***у!». И я не утруждаюсь отвечать. И часто помечаю как спам.
Кризис тут не при чем.
Считаю, что не всегда проблема в том, кто на какой работе как именно игнорирует должностные инструкции (секретарь вКонтакте с 1000 непрочитанных писем), но ещё и в том, что формулировать мысли люди часто не умеют. Поэтому их игнорируют.
Мне почти всегда отвечают. Когда не отвечают — звоню, а не жалуюсь интернету.
Да и потом: если мне что-то нужно, действительно нужно, то совсем не в падлу позвонить. Да, интернет, почта, всё такое современное и удобное технарям, но их не так уж много с общей массе пользователей.
Тут ещё кто-то заметил, что старается отвечать на почту в течение часа-полутора (или что-то в этом духе). Это не всегда возможно, не во всех делах.
И ещё. Почта электронная — она почта. Она не называется «instant messenger» и предполагает, что и прочитана будет в удобное получателю время и ответ он составит тогда, когда сам посчитает нужным. Вот если бы на сайте было указано: «отвечаем в течение 15 минут или перезваниваем» — вот тогда был бы смысл жаловаться кому-то.
Потерять геморройного клиента иногда выгоднее, чем даже начинать с ним переписку.
Я вроде как писать умею. Всегда стараюсь писать по делу. Может карма у меня такая.
Может в чем то вы и правы, но скажем в случае когда мне нужно найти кто мне предложит наилучшее решение для выполнения моей задачи за мои деньги, то мне проще собрать 20-30 email адресов и отправить им мой толково описанный запрос, чем сделать 20-30 звонков и каждому по пол часа объяснять что я хочу.
Всё таки когда высокая конкуренция, нельзя рассчитывать, что все будут такими настойчивыми как вы и сами будут звонить, а надо пытаться использовать все возможные способы связи (как было верно замечено выше). Клиент почти всегда прав. И разговаривать с клиентом в удобном ему формате (телефон, почта или скайп) это большой плюс продавцу.
Может в чем то вы и правы, но скажем в случае когда мне нужно найти кто мне предложит наилучшее решение для выполнения моей задачи за мои деньги, то мне проще собрать 20-30 email адресов и отправить им мой толково описанный запрос, чем сделать 20-30 звонков и каждому по пол часа объяснять что я хочу.
Всё таки когда высокая конкуренция, нельзя рассчитывать, что все будут такими настойчивыми как вы и сами будут звонить, а надо пытаться использовать все возможные способы связи (как было верно замечено выше). Клиент почти всегда прав. И разговаривать с клиентом в удобном ему формате (телефон, почта или скайп) это большой плюс продавцу.
Я вроде как писать умею.
Может в чем то вы и правы, но скажем в случае когда мне нужно найти кто мне предложит наилучшее решение для выполнения моей задачи за мои деньги, то мне проще собрать 20-30 email адресов и отправить им мой толково описанный запрос, чем сделать 20-30 звонков и каждому по пол часа объяснять что я хочу.
Второе предложение (извини) опровергает первое. Напроч причём.
После «Может» пропущена запятая, «в чем-то» через дефис, «Вы» с большой буквы, потому что не ко всем здесь пишешь,… можно и дальше продолжить, но нет смысла. Ну и формулировка второго предложения — ни к черту (разбей на три).
— СЛЕДУЮЩИЙ! :-)
+мягкий знак :-)
это Вы к своему «напроч» добавили?
з.ы. прежде, чем критиковать кого-то, стоит посмотреть в зеркальце :)
улыбает страшно, когда человек, делающий ошибки в словах, учит клиента, как ему правильно изъясняться.
з.з.ы. ничего личного
з.ы. прежде, чем критиковать кого-то, стоит посмотреть в зеркальце :)
улыбает страшно, когда человек, делающий ошибки в словах, учит клиента, как ему правильно изъясняться.
з.з.ы. ничего личного
Да, у меня целая одна опечатка, которую я быстро поправил (сам).
И да, это страшно улыбает.
И кстати, минусующим — автор топика сам на себя стрелки перевел. По существу вопроса — никто не минусует (до этого моего комментария — никто не начинал минусовать, по крайней мере).
И да, я просто обратил внимание на нелицеприятные факты и противоречия. И на однобокость топика.
Есть, кстати, мнение, что клиент всегда неправ.
:-)
— Следующий!
И да, это страшно улыбает.
И кстати, минусующим — автор топика сам на себя стрелки перевел. По существу вопроса — никто не минусует (до этого моего комментария — никто не начинал минусовать, по крайней мере).
И да, я просто обратил внимание на нелицеприятные факты и противоречия. И на однобокость топика.
Есть, кстати, мнение, что клиент всегда неправ.
:-)
— Следующий!
в мою корпоративную почту тоже приходят идиотские письма: с ошибками, неправильной стилистикой, суржиком итд итп.
но я не считаю, что это является поводом для игнорирования клиента.
з.ы. замечено, что в большинстве своём клиенты, которые не умеют грамотно писать приносят интернет-магазину гораздо бОльшую прибыль, нежели клиенты с исключительной грамотностью письма.
но я не считаю, что это является поводом для игнорирования клиента.
з.ы. замечено, что в большинстве своём клиенты, которые не умеют грамотно писать приносят интернет-магазину гораздо бОльшую прибыль, нежели клиенты с исключительной грамотностью письма.
А кто кроме Вас говорит только об интернет-магазинах?
В интеренете что, только интернет-магазины, всё? Опять однобоко как-то, ага.
Автор чётко определил в первых двух предложениях топика, о чем он хочет поговорить:
Кстати. Автор явно хочет рассказать «о нескольких случаев». Формулировал мысль, но забыл какую, и сформулировал, как получилось. А на читателей наплевать, перечитывать перед отправкой не буду, и так захавают.
И ещё. Рейтинг топика уже до нуля опустился.
Ничего личного.
И да ну нафиг, следующего не будет, скучно с вами (тут). Пойду соседний топик читать с пристрастием.
И да, вот ещё.
Совершенно бесполезная статья о том, как все посылали автора топика. Хабр уже не торт [x]
Ему после Вашего постскриптума должно быть в тройне обидно, что даже на нем, неграмотном, интернет-магазины не захотели заработать «бОльшую прибыль». Грамотный клиент тем и отличается, что его ненаебешь обманешь за здорово живешь, в этом я с Вами согласен.
Грустно, что Вы это в добродетель возводите.
В интеренете что, только интернет-магазины, всё? Опять однобоко как-то, ага.
Автор чётко определил в первых двух предложениях топика, о чем он хочет поговорить:
Я хочу вам рассказать о нескольких случаев из личного опыта на примерах которых вы узнаете как делать не надо. А если быть точным, то речь пойдет о способах связи через email.
Кстати. Автор явно хочет рассказать «о нескольких случаев». Формулировал мысль, но забыл какую, и сформулировал, как получилось. А на читателей наплевать, перечитывать перед отправкой не буду, и так захавают.
И ещё. Рейтинг топика уже до нуля опустился.
Ничего личного.
И да ну нафиг, следующего не будет, скучно с вами (тут). Пойду соседний топик читать с пристрастием.
И да, вот ещё.
Совершенно бесполезная статья о том, как все посылали автора топика. Хабр уже не торт [x]
Ему после Вашего постскриптума должно быть в тройне обидно, что даже на нем, неграмотном, интернет-магазины не захотели заработать «бОльшую прибыль». Грамотный клиент тем и отличается, что его не
Грустно, что Вы это в добродетель возводите.
На мой емейл ответы обычно приходят в течение суток, да и сам отвечаю по тем же правилам.
Мир не без хороших людей, автор!
Кстати, буквально полчаса назад был порадован *мгновенным* ответом на запрос о стоимости услуги от человека, ранее мне неизвестного, поначалу даже подумал что от демона мессадж, мол, фэйлед, ан нет, точный ответ на мой вопрос.
Мир не без хороших людей, автор!
Кстати, буквально полчаса назад был порадован *мгновенным* ответом на запрос о стоимости услуги от человека, ранее мне неизвестного, поначалу даже подумал что от демона мессадж, мол, фэйлед, ан нет, точный ответ на мой вопрос.
Ну, может они этот емейл только для рассылки используют?
Да и клиенты, по большому счёту, не очень-то лояльны, поэтому ситуация, когда менеджер очень быстро и подробно ответил, расписал различные варианты и возможности, а клиент имея на руках весь расклад пропадает и берёт тупо там где дали цену на пять копеек дешевле.
… что частенько подтверждается тем, что в поле TO: стоит длинный перечень адресов.
… и, когда присылают подробный ответ сразу — наводит на мысль, что у них совсем беда и они совсем без дела сидят (особенно по субботам и воскресеньям — отвечают на всё от безысходности).
:-)
Какие глупости вы говорите. Давайте всем отвечать через неделю, что бы складывалось мнение, что компания очень занятая и неимоверно крутая. А лучше вообще не отвечать, что бы потенциальный клиент подумал «Ё-моё, а эти ребята действительно на столько круты, что у них нет времени даже на мой вопрос ответить. Буду звонить!». Ага :)
А почему отвечать на вопросы клиентов не может 2 менеджера или 102? Как раз таки для того, что бы в кротчайшие сроки ответить всем.
Не знаю как кто, но если я загорелся что-то купить, то я хочу купить это прямо сейчас (сегодня). И я даже готов переплатить за то что я получу желаемое сегодня, чем ждать день или несколько дней.
Не знаю как кто, но если я загорелся что-то купить, то я хочу купить это прямо сейчас (сегодня). И я даже готов переплатить за то что я получу желаемое сегодня, чем ждать день или несколько дней.
Приведу обратный пример. Автоматизированная система оповещает клиентов о новом товаре. Ряд клиентов жалуется «нам не доходят емейлы».
Действующий разработчик изучает проблему, ставит логирование на проблемное место, использует архив отправленной почты.
При следующем обращении выясняется, что почта была успешно отправлена, вовремя (следующие получатели свои письма получили вовремя), в архиве отправленной почты сообщение присутствует.
Внимание, вопрос: виноват ли в неполучении письма клиентом сам веб-сервис?
Действующий разработчик изучает проблему, ставит логирование на проблемное место, использует архив отправленной почты.
При следующем обращении выясняется, что почта была успешно отправлена, вовремя (следующие получатели свои письма получили вовремя), в архиве отправленной почты сообщение присутствует.
Внимание, вопрос: виноват ли в неполучении письма клиентом сам веб-сервис?
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Лёгкий способ потерять (не приобрести) потенциального клиента