В эфире Вероника Высотина — редактор Госуслуг. Я тимлид одной из команд редакции — вместе с ребятами мы готовим тексты для часто задаваемых вопросов и Робота Макса.
В этой статье я расскажу об одном из рабочих инструментов редакции — калькуляторе качества текста. Да, редакторы Госуслуг — странные люди, которые оценивают буквы в цифрах. Объясню, для чего это нужно, как работает и как повлияло на работу.
С чего всё начиналось
Осенью 2021 года мы заметили: некоторые пользователи Госуслуг не понимают того, что написано в ответах на часто задаваемые вопросы (FAQ) в разделе «Помощь». Часть этих ответов действительно были сложными, супердлинными или, наоборот, всего в два слова. Ответы на вопросы не всегда вели на нужные услуги или разделы сайта, в них встречалась неактуальная информация. Люди, которые хотели зарегистрироваться на Госуслугах, записать ребёнка в детский сад, оформить загранпаспорт или воспользоваться другими сервисами, не понимали, как это сделать.
Пользователи портала сердились и справедливо ставили дизлайки. Так, в октябре 2021 года уровень дизлайков к FAQ на портале был 52 %. Это означает, что 52 % читателей информация в ответах на вопросы не нравилась.
Сейчас об этом даже вспоминать страшно, но тогда вся редакция, команда аналитиков и руководство встали перед реальной проблемой — нужно повышать качество ответов на часто задаваемые вопросы. Для этого — составить чёткие требования к тексту и научиться измерять результат.
Зачем измерять качество текста
Казалось бы, ответ логичный — чтобы читатель получал качественный ответ на вопрос, где было бы всё понятно объяснено. Так что удобство пользователя — причина номер раз.
Но возникает проблема: как переписать уже опубликованные 2 515 FAQ по одним и тем же правилам. Если каждый из них будет сделан в разном стиле и по разным требованиям, это будет непонятно заказчикам, а главный редактор будет плакать кровавыми слезами. Поэтому причина номер два — удобство работы и проверки.
Причина номер три — единые требования к тексту помогут оценить эффективность работы команды, найти проблемы и обозначить зоны роста.
Мы решили выделить общие критерии, которые важны всем пользователям. И будущие работы вести по одним и тем же правилам.
Какие способы оценки качества текстов пробовали
Осознав проблему, мы начали искать пути её решения. Начали с самых простых.
Кросс-проверка вторым редактором. Над каждой задачей у нас работает один основной редактор: изучает фактуру, задаёт вопросы заказчику, пишет текст и затем его согласовывает. Но при долгой работе взгляд «замыливается», оценка текста становится поверхностной, тема кажется уже суперзнакомой — важные моменты легко упустить. Чтобы этого избежать, внедрили «проверку новичком» — когда основной редактор считает, что работа над текстом закончена, он отдаёт текст коллеге. Второй редактор в тему обычно не погружен, поэтому задаёт вопросы с точки зрения обычного пользователя. Это позволяет закрыть часть вопросов и отработать основные непонятные моменты.
Простые чек-листы. Мы зафиксировали в Confluence основные правила работы с текстом FAQ. Прописали, каким должен быть заголовок, указали на обязательное наличие букв «ё» и ссылок, расписали остальные важные моменты. Но столкнулись с неудобством: в чек-листы не всегда удобно заходить. К тому же в общем пространстве их нельзя прощёлкать и поставить отметку «сделано». Поэтому редакторы просто пробегались по ним глазами, а при таком подходе возможны упущения.
Программы «Главред» и «Орфограммка». Онлайн-ресурсы — штука классная. Они помогают избежать орфографических ошибок, стоп-слов и канцелярита. Но нам они не до конца подошли, потому что не соответствуют правилам редполитики Госуслуг. Например, однажды увидели, что «Главред» оценил текст одного из законов на 9,4 балла — это высокий результат. Но при этом текст был нечитаем, не соответствовал внутренним правилам. Его всё равно нужно было переписать.
Контроль главреда. Наш главный редактор — замечательный человек и классный специалист. Но полагаться только на его проверку — значит, сложить с себя всю ответственность. А это неприемлемо.
В общем, мы поняли, что все эти инструменты хороши, мы будем продолжать ими пользоваться. Но полностью решить задачу с дизлайками и качеством текста они не помогают. Поэтому решили: надо делать свой рабочий инструмент, который будет отвечать принятым на Госуслугах правилам текста.
Какой текст на Госуслугах считается качественным
Нам было важно, чтобы текст был полезен для пользователей и одновременно отвечал стандартам редполитики и других гайдов Госуслуг. Вот какие критерии мы на старте работ посчитали самыми важными.
Решение проблем пользователя. В редполитике сказано, что текст не может быть опубликован, если он не несёт практической пользы. Поэтому этот критерий — один из важнейших. В каждом FAQ должна быть чёткая инструкция, как человеку решить свой вопрос. Если человек не может получить услугу, мы рассказываем, почему именно нельзя это сделать и какие могут быть альтернативные способы решения проблемы.
Помимо инструкции мы должны дать человеку дополнительную информацию, которая поможет ему в решении вопроса. Например, сумму госпошлины, список документов, срок оказания услуги. Если предполагается личный приём в ведомстве — рассказываем, куда идти и что делать на месте. В итоге человеку не придётся искать дополнительную информацию в других источниках, всё собрано в одном месте. З — забота.
Актуальность. Вся указанная в FAQ информация должна соответствовать действующему законодательству. После публикации мы вместе с ответственными за услуги следим за изменениями в законах и стараемся своевременно всё обновлять.
Точка выхода. Представьте ситуацию: человек прочитал инструкцию, понял, что делать, и уже вроде бы готов решать вопрос, но куда идти — непонятно. Снова в поисковик, чтобы найти переход на услугу или, например, адрес МФЦ? Нет, так получается незаботливо, мы как будто оставляем человека в тупике. Чтобы такого не было, в любом FAQ мы даём ссылку на целевое действие. Например, это может быть переход к услуге или сервису, ссылка на карту с МФЦ или отделениями банков, на онлайн-приёмную или даже на номер телефона. Если такую ссылку дать нельзя, описываем алгоритм действий — но это уже исключительные случаи.
Честность. Мы стараемся описывать сложные ситуации так, как они происходят в реальной жизни. Не по регламенту от ведомства, а по реальным действиям пользователя. Например, если где-то может быть проблема на стороне ведомства, мы об этом честно предупреждаем.
Простой и понятный язык. Госуслуги обычно ассоциируют с государством, но несмотря на это мы не пишем как в законе. Нам важно, чтобы текст был понятен любому человеку любого возраста и профессии — студенту, домохозяйке, юристу, пенсионеру, работнику завода или профессиональному спортсмену. Мы всегда расшифровываем аббревиатуры, чтобы человеку не пришлось пробиваться через заборы непонятных заглавных букв.
Полнота и пояснения на примерах. Мы стараемся описывать ситуацию целиком, не давать односложных и коротких ответов. Читатели заходят на страницу с FAQ из разных источников — из поисковой выдачи, услуг, соцсетей, рассылок. Некоторые заходят по прямой ссылке. Поэтому мы как художники: рисуем всю картину целиком. Там, где нужно, даём примеры.
Сбалансированный объём. FAQ — короткий формат. В работе над ними мы стараемся не растекаться мыслию по древу и уложиться в 1300 символов с учётом пробелов. Иначе пользователи просто не будут дочитывать до конца и упустят важное. При этом полнота — важнее объёма. Сокращать важное только ради количества символов — не лучшее решение.
Оформление по редполитике. Тут комментарии излишни. Редполитика для того и писалась, чтобы редакторы соблюдали её во всех текстах на Госуслугах.
Когда мы поняли, каким должен быть хороший текст, решили разработать свой инструмент для оценки этого самого текста. Так и появился калькулятор качества.
Что такое калькулятор качества и как его сделать
Калькулятор качества текста на Госуслугах разработан на базе Excel.
Чтобы построить таблицу, мы сначала оценили вес каждого требования к тексту. Делали это сообща: использовали покер планирования, добиваясь решения, которое устроило бы каждого в рабочей группе. После посчитали минимальный проходной балл.
А дальше была магия вне Хогвартса и настройка таблицы по формулам. Но магия эта почти чёрная и требует отдельных статей. Поэтому тут маленький спойлер: почти всё выстроено на значении «если».
В дальнейшем при работе с текстами мы проходились по каждому критерию и ставили около него оценки: «да» или «нет» — в зависимости от того, соблюдается ли в тексте указанное условие. Калькулятор высчитывал сумму и выносил вердикт. Если текст набирает 50 баллов и больше, его можно публиковать. Если нет — надо ещё доработать по тем критериям, которые получили оценку «нет».
Критерии «решение проблемы пользователя» и «актуальность» мы сделали обязательными. Когда они не выполняются — текст публиковать нельзя, даже если он получил идеальные оценки по остальным пунктам. Например, если ответ на вопрос полон примеров, идеально составлен по редполитике, в нём нет грамматических ошибок, но при этом содержит неактуальную информацию — калькулятор порекомендует его переписать.
Что получилось в итоге
Мы начали работу над качеством текста в январе 2022 года. Мы брали целые категории из раздела «Помощь» — поблочно смотрели все вопросы по транспорту, личным документам, здравоохранению и другим. Редакторы читали тексты, изучали нормативку, сравнивали их, сами проходили весь флоу услуг, согласовывали с заказчиками, отправляли на публикацию, брали новую категорию. И так по кругу, пока не проверили все категории.
Одновременно с этим исправляли точечные ошибки по комментариям пользователей, вносили правки по замечан��ям заказчиков, корректировали тексты, если первая линия поддержки находила несоответствия.
Такая работа стала регулярной и постоянной. Минцифры как основной заказчик ставило нам плановые задачи по переделке текстов на каждый квартал года. Всем было важно, чтобы FAQ были качественными и помогали людям быстро найти ответ на вопрос.
В итоге в феврале 2022 года уровень дизлайков к FAQ с 52 % снизился до 45 %, в мае — до 35 %, а в декабре мы увидели в отчётах 24 %. С января 2023 года цифра застыла в районе 19—21 % — на этом уровне держится и сейчас.
Как сейчас работаем с критериями качества
Мы чётко понимаем, что до нуля уровень дизлайков никогда не упадёт. Всё-таки есть сложные темы, по которым практически невозможно сделать короткий текст без профессиональных терминов. В работе ведомств бывают сбои, люди из-за этого ставят минусы на Госуслугах.
Но нас это не пугает — будем продолжать причинять людям добро и улучшать свои же инструкции. Так, с октября 2024 года мы ведём планомерную работу над комментариями пользователей — они могут их оставить, когда ставят дизлайк.
Сами критерии тоже скорректировали — видоизменили и сократили те, что были выработаны в 2021 году. Некоторые критерии добавили с нуля. Например, включили в них правила из области цифровой доступности — длину ссылки и места её постановки.
Наш калькулятор качества в открытом доступе, он стал частью редполитики Госуслуг.
Его легко переиспользовать под нужды любой компании — достаточно продумать нужные для вас критерии, оценить их вес, подставить в таблицу и перенастроить формулы в зависимости от количества ячеек.
С удовольствием делюсь нашим инструментом и буду рада ответить на вопросы о работе редакции Госуслуг.
