Мы уже пробовали на Хабре приоткрыть занавесу загадочности для хостинговой компании. В своем первом посте своего корпоративного блога мы провели «Виртуальный день открытых дверей» и наглядно продемонстрировали читателям будни работников дата-центра. Судя по количеству просмотров поста и по тому, что ссылка на экскурсию до сих пор находится на соответствующей страничке «Википедии», – идея пришлась читателям по душе. Но работа хостинговой компании не ограничивается только одним ЦОД (хотя бы потому, что он у нас не один). Постараемся максимально подробно рассказать о том, как работают организационные процессы в целом. Конечно, стоит отметить, что каждый хостер имеет свою специфику. Существуют хостинговые компании, состоящие и из одного человека, а есть – из нескольких десятков.

Наша дополнительная особенность в том, что ТEL Hosting (hosting.tel.ru) является подразделением телекоммуникационной компании «TEL» (tel.ru) и некоторые специалисты работают сразу в нескольких параллельных областях. Думаем, что затрагиваемая тема будет многим интересна, а некоторым даже полезна. В последнее время, например, часто сталкиваемся с претензиями клиентов, касающимися графика работы компании. На нашем сайте заявлено, что техническая поддержка работает в режиме круглосуточно и без выходных, но клиенты сильно ругаются, когда заявки, направленные отделу продаж в субботу, обрабатываются только в понедельник. Естественно, что это они не от злости, а от неосведомленности, – мы не обижаемся! Просто решили, что в следующий раз проще будет давать ссылочку на эту статью, чем разъяснять каждый раз – что и к чему.

Давайте начнем по порядку. Как мы уже упомянули у нас имеется два дата-центра в Москве. На Балтийской, в основном, располагаются сервера для собственных нужд нашей компании (IP-телефония, интернет и т.д.), большинство клиентских проектов находится на Электрозаводской. В каждом из дата-центров у нас посменно работают два инженера и служба технической поддержки. Офис компании находится в одном здании с ЦОД на Балтийской (но на разных этажах). Помимо саппорта участие в работе хостиннга, так или иначе принимают:

-отдел информационного обслуживания (милые девушки, с которыми вы разговариваете, когда нам звоните)
-отдел интернет-хостинга (что логично)
-отдел маркетинга PR (привет Хабр!)
-отдел продаж
-отдел эксплуатации сети
-отдел IP-сетей

Сколько у вас тут понакручено – скажут читатели! Что поделать, о нашей специфике уже было упомянуто… Представим лучше на схеме – как это все работает.

Ресепшн
Выбрав необходимую услугу на сайте, клиент звонит в нашу компанию и попадает на ресепшн. Девушки перенаправляют звонок в отдел интернет-хостинга. Часто клиенты пользуются сразу несколькими услугами нашей компании, поэтому не могут сразу сориентироваться – по какому телефону можно связаться напрямую с нужным специалистом. Естественно, что активные пользователи хостинга связываются с отделом продаж через добавочный номер.

Отдел интернет-хостинга

Менеджеры отдела:

Консультируют потенциальных клиентов по вопросам предоставления услуг
Заключают договора на оказание услуг
Выдают скидки хорошим клиентам
Передают клиентов dedicated и collocation сотрудникам дата-центра
Координируют процесс взаимодействия между отделами
Занимаются отчетностью (но это уже неинтересно)

С того момента, когда счет оплачен, клиент либо получает доступ к виртуальным услугам (хостинг, VPS), либо переходит на следующий этап несложного квеста. В случае с арендой серверов, специалисты дата-центра производят первоначальную настройку сервера (установка Unix) и выдают пользователю доступ по IPKVM. Кроме того, произвести необходимые работы с оборудованием можно самостоятельно, в дата-центре, предварительно договорившись о визите. Клиенты услуги collocation должны доставить свое оборудование в ЦОД. В случае необходимости приемку сервера и доставку по Москве могут осуществить наши специалисты. Инсталляция сервера может осуществляться владельцем (бесплатно) или сотрудниками TEL Hosting.

Техническая поддержка

После установки сервера, с любыми техническими вопросами клиентам необходимо обращаться в саппорт. Сотрудники технической поддержки действительно работают в режиме 24/7/365 и готовы прийти на помощь по всем текущим проблемам. В случае возникновения сложных нестандартных ситуаций клиент снова перенаправляется в отдел интернет-хостинга, а оттуда транзитом к специалистам отдела IP-сетей.

Другие отделы
С отделами эксплуатации и IP-сетей напрямую клиенты не контактируют, за исключением очень редких случаев. С отделом маркетинга и PR можно пообщаться, например, здесь на Хабре.

…
Получилось как-то так. Надеемся, что не слишком напугали. Для клиентов у нас все выглядит гораздо проще, хотя небольшие накладки все же случаются. Но не ошибается, только тот, кто ничего не делает.

Работа хостинговой компании изнутри