Один из пользователей Amazon Брэндон Джексон рассказал в своём блоге на Medium, как несколько жизненно важных функций его умного дома были заблокированы, после того как курьер Amazon пожаловался на расизм Джексона. Компания почти неделю расследовала инцидент и на это время закрыла своему клиенту с 10-летним стажем доступ к домашним устройствам… из-за неверно расслышанной фразы дверного звонка Eufy.
Умное устройство произнесло формальную фразу «Могу ли я вам помочь?», так как ни самого Джексона, ни его домочадцев не было на месте. Но курьер, который в этот момент использовал наушники, услышал «расистское замечание» и пожаловался работодателю. На следующий день учётная запись Джексона в Amazon и домашние устройства оказались заблокированы: «Я обнаружил, что мой Echo Show вышел из строя, и я не могу взаимодействовать со своими умными домашними устройствами. Моё первоначальное предположение заключалось в том, что кто-то мог неоднократно пытаться получить доступ к моей учётной записи, что привело к блокировке». Джексон перепроверил все свои учётные записи в других сервисах и соцсетях, подозревая, что его данные могли быть скомпрометированы, но они были в порядке. Тогда он связался с Amazon и узнал об обвинении в расизме, причём тон представителя компании показался ему «обвинительным».
Брэндон Джексон пытался помочь следствию Amazon, которое продолжалось около недели, и предоставлял видеодоказательства своей невиновности (камера слежения записала инцидент с «расистским высказыванием» звонка). В конце концов Amazon разблокировала учётку и устройства Джексона, но не извинилась и даже не отправила ему уведомление об окончании расследования.
Джексон поделился своей историей с популярным YouTube-блогером Луи Россманном, и тот привлёк к ней внимание широкой аудитории. А раздосадованный Джексон призвал Amazon реформировать и переосмыслить свой подход к решению подобных деликатных ситуаций в будущем: «После почти десяти лет лояльности я получил жёсткое напоминание, что недоразумение может привести к таким радикальным мерам». Пострадавший пользователь компании теперь считает, что этот инцидент «заставил поставить под сомнение мои отношения с Amazon».
