CRM: между небом и землёй

    Занимаясь внедрением бизнес-софта несколько лет, я не мог пройти мимо хаба “CRM”, на просторах которого развернулась негласная дискуссия адептов десктопа (on-premise, классики) и облака (SaaS, cloud). Сам я неоднократно сталкивался с вопросами, связанными с противостоянием доброго надежного десктопа и ультрамодного облака. Некоторые клиенты выбирали облака, другие категорически настаивали на классике. Что удивительно, единицы даже меняли одну CRM на другую, метались между «небом» и «землей», бизнес-процессы при различных моделях внедрения вели себя по-разному, пользователи реагировали и давали обратную связь.

    Под катом — выводы, полученный опыт, которые могут помочь при выборе CRM.

    image

    Постараюсь рассказать о двух сторонах обеих медалей, исходя из своего опыта и юзерстори своих клиентов. Для начала предлагаю выбрать «подоптных кроликов», которые будут примерами в рассуждении. Итак, из облачных выберем CRM, которые максимально соответствуют этому названию, а именно amoCRM, BPM Online и Клиентскую базу, а из десктопа я выберу тех, кого чаще выбирают мои клиенты: Terasoft CRM, RegionSoft CRM, Клиент Коммуникатор (он же КлиК) и FreshOffice.
    Все эти системы отличаются большим функционалом, технической продуманностью и хорошим потенциалом для лидерства на рынке с сотней игроков. В то же время, все они не лишены недостатков, которые также будут интересны пользователям, стоящим перед решением — внедрить CRM в своей компании.

    Облако или десктоп: война соблазнов


    Итак, поговорим о десктопе и облаке – не врагах, а идущих рядом, одинаково перспективных и мощных технологиях.
    В случае покупки CRM on-premise вы должны понимать, что покупаете лицензию – софт принадлежит вашей компании и даже, если разработчик примет решение остановить разработку и поддержку, вы не понесете критических рисков и будете продолжать пользоваться софтом, установленным на ваших терминалах. Кроме того, десктопная CRM – это безопасность данных и независимость от скорости Интернет-соединения. И это не последний аргумент – в регионах очень часто встречаются компании с медленным Интернетом и вынужденными ограничениями трафика.

    Однако, покупая десктопный софт, вы должны понимать, что необходимо обслуживать сервер, самостоятельно или на аутсорсе. К тому же, разным CRM нужны разные сервера: если вы выбираете CRM на легкой и быстрой СУБД Firebird (как, например, RegionSoft CRM), то с ней справится практически любой сервер, не требующий вложений, а вот тяжелая и неповоротливая MsSQL (как у КлиК CRM) предъявит определенные требования к железу, иначе не избежать серьезных подвитсаний и обидных отказов программы. В связи с этим перед началом внедрения CRM стоит просчитать дополнительные затраты на инфраструктуру.

    Если в вашей компании мало-мальски развернута IT-инфраструктура, то покупать CRM/ERP по модели SaaS экономически нецелесообразно, прежде всего потому, что соотношение цена-функционал в облаке несбалансированно: при достаточно серьезной цене вы получаете лишь минимальный набор базовых функций. К тому же, очень много зависит от сферы деятельности бизнеса. Например, в сфере здравоохранения или страхования утечка данных может принести невероятные проблемы. Десктопная CRM защищает ваши данные как от внешних утечек, так и от человеческого фактора – если базу клиентов нельзя открыть с каждого гаджета, вы получаете дополнительную уверенность в сохранности данных.

    Однако облако (SaaS) имеет свои преимущества, главное из которых – доступность из браузера с различных устройств и платформ. Такая доступность, помимо рисков, дает оперативность, скорость обработки задач и привычный интерфейс браузерной работы. Облако снимает с вас ответственность за серверную часть, облегчает управление инфраструктурой, формально проще проходит обновление версий. Но вы несете множество рисков, один из которых – риск безопасности. Возьмем, к примеру, резервное копирование данных – вы никогда не будете полностью уверены, что оно проведено успешно и в срок. Более того, та же Клиентская База имеет серьезные ограничения по резервированию данных: «ежедневная резервная копия вашей информации хранится в течение 1 месяца, то есть, вы можете восстановить данные за любой день из последних тридцати». И это не стремление конкретного девелопера снять с себя ответственность — это объективное ограничение облачной технологии.

    Обращаясь к облачному девелоперу, вы фактически отдаете свои данные третьей стороне, а саму лицензию используете как услугу (например, как любую услугу сотового оператора). Облачные CRM достаточно дороги, крайне трудно настраиваются под конкретный бизнес, сложно интегрируются с десктопными сервисами (например, 1С, Navision). Установка и настройка облачной CRM не в пример десктопу часто бесплатна, однако такое упущение вендоры компенсируют дальнейшими абонентскими платежами.

    Известно, что облачные сервисы развиваются в сторону универсальности: встраивают бухгалтерию, редакторы, расширяют планирование и управление проектами, предлагают целые корпоративные порталы (Bitrix24, например). Однако сейчас мы говорим именно о CRM как о серьезном бизнес-инструменте, а не об отдельном модуле облачной системы с карточкой клиента и сделки. К тому же у облачных CRM нет целостности, к SaaS-системе нужно еще множество дополнительного софта для работы.

    Доработки облачных сервисов под нужды конкретного бизнеса дороги и часто просто невозможны, у on-premise в этом плане возможности значительно шире: любая из перечисленных десктопных CRM дорабатывается по запросу. Кроме того, десктопные вендоры идут в ногу с актуальными требованиями и уже активно создают мобильные версии, используют сетевые технологии, расширяют функционал (чего стоит один интерфейс КлиК), работают над юзабилити и веб-интерфейсами.

    Я сам пользовался облачными сервисами, восхищался их красочными интерфейсами и красивыми «фишечками». Но после нескольких внедрений появилось еще одно опасение – рынок переполнен облачными решениями. Все вендоры стремятся успеть откусить свой кусок облачного пирога. Такие ошеломляющие темпы роста перегревают рынок, делают наспех собранные приложения менее качественными. Как показывает международный финансовый опыт, рано или поздно рынок, состоящий из сотни мелких участников, превращается в рынок с несколькими крупными игроками. Сейчас то время, когда велик риск поставить не на ту лошадь и выбрать CRM, от поддержки которой вендор может отказаться, приняв решение перестроить свой бизнес. В результате ухода с рынка игроков неизбежно нарастет вал вопросов, связанных отключениями, хостингами, безопасностью, резервным копированием и передачей пользователю всех его данных для миграции на другой сервис.

    Цена вопроса


    Покупка CRM – мудрая инвестиция в развитие продаж и менеджмента, а не дань моде. И я объясню, почему. Внедрение CRM позволяет, прежде всего, экономить время сотрудников и «вести» клиентов, управлять ими, а с системой автоматизации это гораздо проще, чем собирать данные из разрозненных таблиц, заметок, блокнотов. Однако, кроме ряда важных факторов внутреннего характера, важно понимать ценовые особенности приобретения того или иного продукта.

    К примеру, возьмем наши «подопытные» CRM и сравним их цены, а также ценовые политики. На первый взгляд, облако, в большинстве своем, стоит дешевле, однако не стоит забывать, что это цена за год, к тому же функционал систем несравнимо беднее десктопных конкурентов. Также при покупке стоит учитывать, конкурентная лицензия у софта или нет. Эти слова уже были упомянуты в одном из обзоров, однако подробного пояснения к ним не последовало. Конкурентная лицензия (по подключениям) — это лицензия, позволяющая находиться в CRM одному и тому же количеству разных пользователей (например, пока трое продажников в полях, трое других сотрудников могут залогиниться под своими учетными записями и работать в программе). Конкурентная лицензия для CRM мне кажется самым справедливым ценовым решением ввиду самой сущности CRM, предназначенной для сотрудников, которые вынуждены часто покидать рабочее место.

    Еще одна интересная модель покупки – аренда. В последнее время некоторые вендоры идут на то, чтобы предложить свой софт в аренду (например, RegionSoft или КлиК) – вы можете отказаться от использования системы в любой момент и потратить меньше денег. Аренда дает возможность определиться, нужен ли вам именно этот софт и «прочувствовать» его внутри бизнес-модели вашей компании.

    image

    Пара слов вслед полемике об open source


    В комментариях к посту о десктопных CRM развернулась мощная кампания по продвижению open source решений как панацеи и лучшего пути для построения своей IT-инфраструктуры в продажах и маркетинге. На первый взгляд, так оно и есть — берешь исходный софт и «допиливаешь» напильником все, что пожелается.

    Однако не все так просто: для этого нужно время, толковые программисты, осознающие свои потребности менеджеры… и деньги. Деньги, чтобы оплатить тех самых толковых программистов. К примеру, в крупном (не столичном) городе Центральной России работа качественного программиста стоит около 35-40 000 рублей, труд фрилансера на задачу «допиливания» примерно столько же. Работа над open source решением с адаптацией под нужды бизнеса занимает, по опыту, не меньше шести месяцев. То есть проект в конечном итоге встанет минимум в 210 000 рублей, что составляет стоимость 20-25 лицензий хорошей десктопной CRM, которую администрировать будет ваш штатный админ или толковый администратор из числа менеджеров. К тому же, придется постоянно обращаться к программистам и править баги, дописывать новые функции, бороться с падениями, решать проблемы с базами данных.

    Вот мнение Кевина Доббса, управляющего консалтинговой компаний (в сфере SaaS) «Монтклэр Адвизорс»: «Решения с открытым исходным кодом стоят части своих платных конкурентов. На самом деле, некоторые из них бесплатны. <…> Но хотя баги и могут быть исправлены быстро, решения с открытым кодом грубые по краям». Действительно, кастомные решения, построенные на open source зачастую не столько тонки и проработаны, как десктопные CRM, разработчики которых впитали в себя лучший опыт пользователей, исправили многочисленные баги, реализовали и внедрили как функции доработки и требования заказчиков для улучшения.

    Чтобы получить работающую версию open source решения, иногда нужны колоссальные затраты времени (а часто и денег) на то, чтобы наладить работу сервиса, настроить его под потребности всех внутренних заказчиков. В таких решениях часто нет глубины функциональности, постоянно не хватает полей, форм, интеграции со сторонними сервисами. Бизнес, идущий на внедрение open source CRM должен понимать все риски, иначе проблемы внедрения и время доработки вместо ожидаемого эффекта могут привести к сворачиваю проекта, или, что еще хуже, к убыткам.

    Выбор CRM – серьезный этап в развитии любой компании. Этот процесс связан с бизнес-моделью организации, позицией руководства и сотрудников, политикой вендора. Решение о внедрении софта, автоматизирующего множество процессов — шаг к новому витку развитию. Подойдя к этому шагу взвешенно и продуманно, вы получите качественно новый уровень взаимоотношения с вашими клиентами.
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 25

      0
      Благодарим за обзор и упоминание Клиентской базы.

      По ценам Клиентской базы немного неточная информация:
      10 польз. — 2100*12-15% = 21420 руб.
      25 польз. — 3300*12-15% = 33660 руб.
      (15% скидка при оплате за год).
      Лицензию на 15 пользователей у нас купить нельзя, но лицензия на 25 пользователей стоит дешевле, чем та стоимость, которую вы указали за 15.

      По поводу резервного копирования: мы держим резервные копии за каждый день, в течение 30 дней + еженедельные бэкапы в течение года (при том, что мы не ставим никаких ограничений на количество записей!), а также даем возможность пользователю выкачивать бэкапы на свой компьютер.

      В целом же, выбор между декстопом и облаком, как мне кажется, это дело времени, также как цифровые фотоаппараты вытеснили аналоговые, со временем облачное программное обеспечение вытеснит «декстопное». Именно поэтому многие разработчики декстопного софта уже делают облачные версии своих продуктов.
        +3
        Спасибо за уточнение по цене. Я разбирался с вашим консультантом на сайте, информацию уточнили, немного некорректно, получается.

        Позволю не согласиться по поводу успешности облака в будущем — крупный и средний бизнес по большей части остерегается проблем. Для того, чтобы ваш прогноз сбылся, облачные CRM должны сделать много серьезных шагов. А версии создают, чтобы быть в тренде рынка и не упускать клиентов — очевидный поступок бизнеса.
          –3
          если говорить про цену, то в облаке crm iDiGonizer — 1490руб/мес == бесконечное число польз.
            +2
            Что же вы набегаете в каждый пост CRM и хвалите систему, у которой даже сайт позорный. Откровенно — лучше бы доработали все до ума…
          –2
          Эх!
          Все это напоминает сравнительную таблицу преимуществ отрубания головы перед повешением.
          Какая разница? Результат то один и тот же.

          Десктопная или облачная, да хоть 7-небесная CRM должна «делать продавцу удобно». Иначе смысл ее примерно равен камере видеонаблюдения — мы фиксируем события, а ты терпи.

          Все перечисленные тут решения так и не вышли из идеи порожденной в 90 годах — «таблицы и формы». Этакий стотридцатый вариант 1с.
          НО ЭТО ЧЕРТОВСКИ НЕУДОБНО В ЖИЗНИ!

          Что это было? Эмоции :)

            +2
            Видимо, вы с 90-х не пользовались CRM:-) Абсолютно все перечисленные системы делают «удобно» и продажникам, и их руководителям. Это уже давно не базы событий, а комплексы управления бизнесом. А в 90-х застряла только названная вами CRM от 1С, сложная, неповортливая и очень нелюбимая пользователями, кстати. В перечисленных системах есть и бизнес-процессы, и логистические функции, и считывание штрих-кода, и планирование, и почта — все, чего желает душа эффективного продажника 21 века.
              +1
              Ох, не мог пройти мимо, хоть и не все в топике приемлет моя облачная душа. Я знаком с этими crm-ками, они все без исключения очень удобные, да и от концепции чисто таблиц отошли лет шесть уж… К тому же, а чего плохого в фиксации событий? Это залог получения данных для оперативного управления клиентами, если, конечно, мыслить не троеточиями, а прикладывать голову. А табличная организация данных чем не угодила? Это лучшая форма восприятия, анализа и систематизации. Таблицы — это факты и цифры, а не бла-бла псевдомаркетологов. С хорошими данными трудно спорить и легко выигрывать. CRM призваны эти данные аккумулировать и использовать по уму.
                0
                Точно! Именно аккумулировать и использовать. Такова точка зрения и лежит, видимо в основе вышеназванных разработок. И, Это совершенно верная точка зрения. И это не единственная точка зрения :)

                Посмотрите на CRM с точки зрения продавца. Обычного продавца, того самого, который продает.
                Зачем CRM нужна ему?

                — помнить всех клиентов, сделки и напоминалки по ним.
                — избавится от рутинной работы вроде выставления счетов, рассылки уведомлений, напоминаний, отчетов о результатах.
                — видеть следующий шаг по сделке и нужную информацию по этому шагу (например вовремя получить сведения о коллегах контакта с которыми работают другие продавцы компании)

                И, вроде бы эти решения все это делают. И, вроде бы даже получают свои грамоты за инновационность и юзабилити. И все там четко описано и на 100% процентов соотвествует ТЗ, ЮзерПрофилю, и еще бог знает какому ГОСТУ.

                Но только вот вчера, мне опять пришлось улаживать истерику очень неглупой 24 летней барышни которая впала в истерику при попытке просто добавить напоминалку! сделать это на карандашом на стикере занимает менее 5 сек. Зайдите в любую из вышенезванных систем… засеките время.

                Поймите — это не критика! Это послание к разработчикам — пойдите, реально поработайте сами в продажах… полгода хотя бы, поработайте как обычный менеджер, за % без оклада, на не самом быстром компе с 2 мб каналом.

                Вы можете убеждать меня, что эти решения безупречны. Ваша правда. Однако истерики менеджеров это не троеточия. Это живые люди :)
                  +1
                  У меня таких барышень полный офис. И все научились в 5 секунд юзать все возможности, у нас даже не закупаются стикеры и блокноты. Может, проблема в нежелании менеджера?

                  Открою вам страшный секрет — все разработчики пользуются своими CRM и тестируют их на сотрудниках. Более того, они эти CRM ПРОДАЮТ, пользуясь и звонками, и напоминаниями, и рассылками. И многие из них начинали с поодажников, простых юзеров — никто не родился автором CRM.
                    –1
                    У меня таких барышень полный офис Вот прекрасно. Идите к ним. Сядьте так чтобы видеть всех или почти всех. Просто сидите и смотрите. Часа три. Просто сидите и смотрите, ничего больше не делайте.
                    Вы все увидите сами.
                    Это делал основатель Тойоты (он делал это в цехах), это делали и другие яркие личности промышленности. Это не зазорно.
                    Просто несколько часов подряд смотрите на них. Не на свои мысли, не на отчеты — смотрите на реальных людей.
                    Вы все увидите.
                      +2
                      Я вижу их всех, я сам боевой менеджер в недавнем прошлом. А вы случаем не бизнес-тренер? А то вот все эти истории про Тойоты и близость к народу так в ключе консалтеров. Так вот, эти самые консалтеры гораздо бесполезнее CRM — трата денег и времени.
                        –3
                        Что тут сказать кроме как про кошек и умение готовить?
                        Мой комментарий про определенное неудобство перечисленных решений Вы превратили в «наш ответ консалтерам».
                        Полагаю, что еще чуть чуть все это перейдет в «мне кажется Вы шпиен ЦРУ».
                        Засим — конец сеанса связи.
                      +2
                      из моего опыта, — «плохому танцору всегда что-то мешает», при переходе на CRM со стикеров например или из Экселя, можно легко делать оценку персоналу (причем любому), у кого и так все нормально по жизни и на работе- он и на crm переходит легко, у кого постоянно какие-то проблемы, кто любит ссылаться на кого-то другого у тех всегда проблемы с crm. CRM какая бы она не была дает прозрачность любой деятельности и упрощает ее оценку даже самому себе… так что проблема в барышне!!!
                        +1
                        А вот тут соглашусь без вопросов!
                          –2
                          На «Оке» ездить Вам мешает то же что и танцору?
                          Или Вы будете утверждать что данное средство передвижения удобно комфортабельно и соответствует все представлениям требовательного водителя о комфорте?
                          Или усадив Вас в Оку можно проводить оценку Вас как сотрудника?
                            0
                            тут могу сказать, что тот кто фыркает и кривится при посадке в Оку, не водитель, а любитель комфорта… хороший водила, будет так же безопасно ездить на оке, как и на любом другом авто. И Да, именно по этому показателю можно дать оценку его профессиональным качествам.
                    +1
                    Мы (RegionSoft — спасибо автору за упоминание), хоть и разработчики, но всегда смотрим на свой продукт со стороны. Видимо, до RegionSoft CRM Вы не дошли, раз не увидели удобного хранения всех нужных данных о клиенте, мотивации менеджеров, управления бизнес-процессами, подписками, интеграции с системами IP-телефонии и многого другого. Посмотрите, Вы будете приятно удивлены. Кстати, напоминалки и to-do list (список дел) у нас тоже удобные.
                    –2
                    Вот пошел и посмотрел! Демку не нашел, после пары дюжин кликов обнаружил что у вас есть самая настоящая «бесплатная версия»! Что бы посмотреть на интерфейс я должен:

                    — стать первым парнем на деревне (догадаться, что она вообще существует)
                    — заслать к Вам сватов (заполнить рег форму)
                    — подождать милости (ответа)
                    — надругаться над сисадмином (а что… не всем в офисе дозволено софт устанавливать)

                    И, какой, позвольте спросить, я должен был сделать вывод из этого?

                    Со всем уважением, но продавцы это вам не программисты. Они думают по другому.
                      +2
                      Странно, что Вы не увидели ссылки на демо-ролики, не требующие никакой регистрации, а также не увидели баннер бесплатной версии в верхнем левом углу (на мониторе любого разрешения виден сразу).

                      И я говорил именно о продукте, который Вы посмотреть так и не удосужились. Типа «Пастернака не читал, но осуждаю». Поливать грязью много ума не надо
                        +1
                        Так это вроде у всех обычная процедура. Глуп тот продавец, который не генерит лиды на сайте и не собирает списки посетителей. Вот у вас в подписках есть компания Google — непререкаемый авторитет в мире it. Так они и лиды генерировать учат, и сами crm пользуются. И всем удобно — в их офисе у сотрудников нет бумажек.

                        А вот насчет сисадмина — это уже особенность каждой конторы. Кстати, вы кому ответ-то написали? А то все ветки запутались.
                        +2
                        То есть вы на секунду думаете, что формы регистрации придумали не продажники?:-)
                          0
                          Вот в этом Вы правы! :) Я повержен.
                          0
                          А почему не обратили внимание на Битрикс24? Там, к слову, до 12 пользователей вообще бесплатно стоит лицензия. С хорошей CRM, и дополнительными плюшками, включая мобильные версии приложения, облачный диск, бесплатную видео и голосовую телефонию и другое. Я просто активно пользую и доволен.
                            +1
                            Битрикс24 — это отличный портал и система управления проектами. При всей популярности CRM у них слабоватая. Облака в принципе на несколько шагов отстают от десктопа в плане CRM.
                            0
                            На мой взгляд, сделать хороший интерфейс для веб-а — вполне посильная задача, было бы желание. Если правильно понимать, что должен делать пользователь, какая информация при этом ему должна показываться, правильно расставить акценты в интерфейсе для часто используемых и редко используемых элементов управления — веб не будет хуже десктопа, а в чем-то даже лучше.

                            mawisoft.com

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                            Самое читаемое