Уровни интерактивности средств коммуникации

    «А если вы на него бочку катите, то это уже контейнерная перевозка получается.»
    (м/ф «Зима в Простоквашино»)
    Communication tools
    Краткое содержание одной строкой:
    Предисловик → Эволюция средств коммуникации → Уровни интерактивности → Максимизируем эффективность

    Предисловик


    Приходилось ли Вам совершать телефонный звонок, чтобы узнать, получил ли Ваш собеседник электронное сообщение? Планировать по электронной почте личную встречу? Назначать в конце собрания время будущего конференц-колла в Skype или дату отправки отчета по электронной почте?

    Эта статья — о средствах коммуникации между людьми и уровнями интерактивности этих средств.
    Сразу оговорюсь, что рассматриваться будут лишь те средства передачи информации, которые поддерживают возможность ведения диалога, широко распространены и являются более-менее однородными для участников общения. Таким образом, в статье не будут затронуты, например, гелиографы, книги, подкасты и телевидение, хотя, безусловно, они также являются способами коммуникации.

    Эволюция средств коммуникации


    За время существования человечества было создано множество инструментов общения. Массовое использование таких методов связи, как специфицированные звуковые сигналы горна и «курьерская доставка» папирусных писем, началось около двух тысяч лет назад.

    По удаленности собеседников друг от друга общение может быть разделено на «очное» и дистанционное (удаленное). По форме передаваемой информации выделяют оптические (письма, сигнальные флаги и др.), звуковые (например, телефон) и гибридные (скажем, видеоконференцсвязь) средства связи.

    Communication timeframe

    Самым «древним» является живое общение — оно возникло примерно 200 000 лет назад. Все остальные виды общения, во-первых, являются дистанционными, а во-вторых, возникли существенно позднее, всего лишь за последние 4 — 5 тысячелетий.

    Distant communication timeframe

    Египетский стартап при инвестициях фараона скрестил письменность, систему оповещения о принятых распоряжениях и указах и курьерскую доставку товаров — так примерно в 2 400 г. до н.э. возникла почта. Будем считать, что широкое распространение почтовые системы получили  примерно к 500-м годам до н.э.

    Technological communication timeframe

    Все остальные средства коммуникаций возникли существенно позднее, всего за несколько последних столетий, а повсеместно начали использоваться лишь в XX веке. В приведенной ниже классификации живое общение является наиболее, а почта — наименее интерактивной формой общения.
    Более не буду утомлять читателей историей. Тем не менее, всем желающим крайне рекомендую посмотреть статью об истории средств коммуникации (и далее по ссылкам). Очень советую, ибо она стоит того времени, которое вы потратите на ознакомление с ней.

    Уровни интерактивности


    Средства коммуникации можно упорядочить по уровню интерактивности. Уровнем интерактивности будем считать композитную характеристику средства коммуникации, зависящую от скорости коммуникации (зависит от времени на доставку сообщения, времени до его обнаружения и времени реакции на него адресатом) и возможностей по представлению контента, доступных для данной формы общения.

      Уровень интерактивности Примеры
    6 Живое общение Живое общение
    5 Видеосвязь Видеотелефония, видеоконференцсвязь
    4 Аудиосвязь Телефония, мобильная телефония, аудиоконференцсвязь
    3 Интерактивные сообщения SMS, IM
    2 Неинтерактивные сообщения Факс, автоответчик, голосовая почта, электронная почта
    1 Совсем неинтерактивные сообщения Почта (аналоговая)
    Как было замечено выше, все промежуточные формы между наиболее и наименее интерактивным средством общения пришли к массовому использованию в течение всего лишь последнего века.
    Кстати, не думайте, что аналоговая почта никому не нужна. В прекрасной статье «О величии бумажной почты :)» maniaque рассказывает, когда обычная почта может оказаться незаменимой. Крайне рекомендуется к прочтению.

    Почему же возникли промежуточные средства коммуникаций? Скорее всего, потому, что человеку для разных задач требуются разные инструменты. Для оптимального выбора наиболее подходящего средства коммуникации Вам необходимо определить, каковы требования участников диалога ко времени отклика и к презентационным возможностям.

    Максимизируем эффективность


    Иногда важно время ответа, иногда — средства выражения информации. В этих случаях эффективнее использовать способ общения с более высоким уровнем интерактивности. С другой стороны, нередки ситуации, когда необходимо подумать над ответом, передать существенно больший объем информации, либо просто снизить расходы на общение. В таком случае логичнее использовать более низкий уровень интерактивности.
    Ключевые соглашения между крупными компаниями, как правило, заключаются во время личных встреч их руководителей. «Мозговые штурмы» (brainstorm) проходят куда продуктивнее при личной встрече, чем при конференц-колле или даже видеоконференции в Skype. Компании предпочитают удаленной работе из дома работу в офисе, учитывая эффективность взаимодействия членов команды.

    Если Вы используете не совсем адекватное средство общения, то возможны следующие варианты.
    Вариант #1: Можно маршрутизировать текущую сессию в более подходящую коммуникационную среду. Маршрутизация может как увеличивать, так и уменьшать уровень интерактивности. Можно во время телефонного разговора запланировать встречу, либо на встрече договориться о предоставлении дополнительных данных позже в электронном сообщении.
    Вариант #2: При невозможности маршрутизации придется мириться с некоторой потерей эффективности или пытаться ее минимизировать.

    Стоит отметить, что у Вашего собеседника может быть отличные от ваших предпочтения по использованию тех или иных средств общения. Например, наивно полагать, что Ваши новые собеседники проверяют электронную почту с той же периодичностью, что и Вы. Именно поэтому при неизвестных предпочтениях собеседника рекомендуется по возможности максимизировать уровень интерактивности — если Вам не ответили на письмо, это повод для телефонного звонка.
    Картинка:
    Comm preferences
    (Буду очень благодарен, если кто-нибудь найдет автора этого изображения, чтобы я мог на него сослаться и не нарушать авторские права.)

    Выбирайте правильные коммуникационные инструменты. Грамотный выбор средств общения и использование маршрутизации между коммуникационными средами может существенно повысить эффективность диалога, а, следовательно, и любой совместной деятельности или работы в команде.

    Спасибо за внимание :)

    P.S. К сожалению, в моей борьбе с парсером победу одержал парсер. Поэтому пост будет оформлен не так красиво, как я хотел.

    Комментарии 44

      +4
      Какие-то сплошные банальности. «Надо быстро ответить — используйте быстрые средства общения. Надо подумать — почту».
      Какая основная мысль статьи?
        +4
        Цель, которую я ставил перед собой при создании данной статьи, — описать интуитивно понятные вещи в форме удобной модели.
          +2
          Ценность статьи наверное можно обозначить как еще одно напоминание-пинок «Если есть возможность позвонить вместо аськи — звони, если есть возможность встретиться лично вместо звонка — встречайся !»
            –1
            Об этом кому-то надо напоминать? :)
            Тем более, что те, кому надо напоминать — они эту статью не поймут и не воспримут.
              +1
              Как ни странно — надо. Программисты — очень часто люди не очень социально-активные. Непример не редки случаи когда люди пишут по аське находясь в нескольких метров за столом в прямой видимости (шумно не было и информация не конфиденциальная)
                +8
                Часто это правильно, т.к. сообщение по почте\аське — не обяательно к мгновенному ответу. И не отвлекает мгновенно другого программиста от его мыслей. он может доделать то, что делает и только потом ответить.
                каждый раз разговаривать — это тоже порочная практика.
                У нас на работе сейчас, например, чуть ли не запрещено приходить к программистам — надо письма писать и работник их читает, когда ему удобнее. Личный контакт только по очень важным вопросам.
                  0
                  Это все понятно. Выбор между интерактивными и не интерактивными средствами ясен и описан. Кстати на ряду с е-почтой я бы еще приписал туда системы таск-трекинга\баг-трекинга и т.д.

                  А вот использование мало-интерактивных средств при наличии высоко-интерактивных, в случаях когда интерактивность нужна и оправдана — это не правильно.
                    +1
                    Угу, последнее утверждение подобно такому
                    «Если надо поговорить, то надо поговорить, а не писать по аське»
                    Это же очевидно уже из постановки задачи :)
                    +1
                    есть ещё много факторов

                    1)синхронность общения
                    2)возможность обдумывания ответов
                    3)возможность запоминания дискуссий и пересылки результатов ( например чтоб тот же програмист мог сказать что сегодня работал над тем то тем то и тем то, а не просто общался с пользователями)
                    4)плотность смысловой нагрузки (разговор это не просто аудиовоспроизведение набора слов)
                    5)какие то культурные факторы ( например устраивать ли разборки устно в общей комнате, писать ли оффициальное письмо когда можно самому разобраться)

                    Фишка соответственно в том что отнюдь не всегда личная встреча является оптимальным вариантом о чём стоит помнить фанатам митингов. И наоборот не стоит думать что отправив 5 строчек по мылу вы решили вопрос — это всё надо учитывать но не всегда это делается.
                      0
                      Точно подмечено.
                      Всегда проверяй и доводи дело до конца.
                        0
                        но проверяй касается и личной встречи — даже если после гениальных дебатов вы кого то в чём то убедили не факт что это будет иметь какие то последствия так как минус личного общения (верней особенность) — сложно устроить, нет времени на обдумывание, человек может реагировать неадекватно (кивать «да, да, конечно») и потом всёравно всё сделает подругому потому что вас не так поняли\про встречу тупо забыли. То есть мысль в том что средства общения не выстроены по росту от разговора до письма, а имеют свои особенности и ася это не то же что почта, а почта электронная и бумажная это ещё три больших разницы.

                        Соответственно общение внутри компании это система и там есть где наделать ошибок.
                          0
                          Я и написал, что «всегда» — и при личной и после аси.
                          Правильный процесс — это когда у любого вопроса есть владелей, ответственный. Он отслеживает, чтобы вопрос был в итоге решен — лично, почтой, телефоном — неважно. Важно в конце получить done для вопроса. И потом разослать, например, резолюцию всем по email.
                    0
                    я когда первый раз с этим столкнулся (говорить по аське если сидишь напротив)
                    тоже был в некотором замешательстве. И считал что ребята совсем одичали, пытался
                    отвечать на все сообщения громко голосом…

                    Но сейчас понимаю, что это скорее специфика работы, а не социальная черта и
                    для продуктивной работы выбор средства общения очень критичен.

                    Хотя смотрится это дико конечно =)
                  –2
                  А почему не наоборот? «Если есть возможность не звонить — не звони, если есть возможность не встречаться — не встречайся» =)
                    –7
                    Социальная реклама:
                    «Позвоните родителям! Не говорите с ними по аське...»
                      0
                      Вспомнился фрагмент из старого КВНа: «Они улетели и забыли своих родителей… На-на, позвоните Бари Алибасову!»
                    +1
                    По-моему тоже статья ни о чем.
                      –2
                      Судя по числу плюсов посту и в тоже время моему комменту про то, что пост ни о чем, мнения разделились :)
                    0
                    Поправьте: «Предисловие».
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        0
                        Автор планирует новый мем)
                          0
                          Вы правы. Это была шутка юмора.
                        +1
                        «Египетский стартап при инвестициях фараона...»
                        смиялсо :))
                          –10
                          А над каким же словом ты смеялсо? неужто над «стартап»?
                          Вы как будто только позавчера (из землянки) с nnm.ru к нам пожаловали.
                          0
                          Сказано, что видеосвязь более интерактивна чем аудио… интересно — на сколько и почему…?
                            +1
                            На всякий случай уточню — под «видеосвязью» в данном случае понимается как видео, так и звук. Она обладает более высоким уровнем интерактивности по сравнению с аудиосвязью, так как, по крайней мере, включает последнюю. Жестикуляция и мимика, которые могут быть переданы в видео, являются довольно значимыми элементами общения.
                              0
                              Не, ну это понятно что видео в отличае от звука — это ее и картинка. А вот на сколько это картину улучшает, в да раза или на несколько процентов — это было бы интересно, хотябы например чтобы знать, стоит ли покупать веб-камеру или нет.

                              Подозреваю что дело не только в том что видно мимику и жестикуляцию. Типа «У клиентов было вот такое лицо, когда они увидели продукт», или «Я сделаю вам вот так больно за это»

                              Возможно главный эффект картинки в подсознательном. Повышается доверие человеку, стираются барьеры незнакомости, более тонко чувствуется реакция и эмоциональный окрас сообщения и т.д. Особенно это важно когда человека видишь редко или совсем не видел.
                                0


                                (Слайд из тренинга по Presentation Skills.)
                                  +3
                                  А что это все значит?

                                  Что пинтамимой и нежным мычанием можно передать 93% информации? ))
                                    –2
                                    Да. В этих семи процентах содержится само информационное сообщение. Остальные 93% — невербальная информация, способная передавать эмоциональный окрас. Типичным примером невербального общения является общение человека с домашними животными.
                                      +2
                                      Я думаю это не совсем верно. Нельзя перемешивать «состав» и «значимость». То есть то, что в «общем» сообщении словесного всего 7% еще не значит, что ими можно «накрайняк» пожертвовать как «незначительными семью».
                                      Думаю, в большинстве случаев, 93% без оставшихся 7-ми вряд ли добьются поставленной цели.

                                      Это как ракета, которую отправляют в космос. Чтобы отправить небольшой научно-исседовательский блок весом в две тонны нужна огромная ракета, которая, в свое время, абсолютно бесполезна, если не будет этого маленького научного блока — доставлять будет просто нечего.
                                        –10
                                        Аналогия: сколько процентов пользователей Интернета пользуются текстовыми браузерами или отключают в своих браузерах CSS, изображения и Flash-анимацию?

                                        Я нигде в тексте выше и не призываю Вас «жертвовать» информационной составляющей общения. Тем не менее, у меня есть значительные сомнения в том, что человечество сможет на протяжении нескольких лет общаться, не выходя из дома, и исключительно в текстовой форме — через SMS, электронную почту (в plain text) и т.д. Если бы не невербальное общение, большая часть живых организмов не дожила бы до текущего момента.

                                        К сожалению, я не обладаю квалификацией психолога или социолога для приведения «доказательства» к утверждению о роли невербальной информации. С другой стороны, у меня нет оснований не доверять мнению специалистов.

                                        Если Вы считаете приведенные аргументы несостоятельными, это Ваше право. Увы, я не вижу необходимости в продолжении дискуссии в этой ветке.
                                          0
                                          А я и не требую каких бы то ни было доказательств. Я просто говорю, что ответ «Да» на вопрос «Что, пинтамимой и нежным мычанием можно передать 93% информации?» не совсем корректен, так как нет стопроцентной гарантии, что сообщение будет доставлено, вот и все.

                                          Ни с кем спорить я и не собирался. Ясное дело, что живое общение нужно, точнее даже необходимо, но это не значит, что в «живом» информационном потоке слова (чаще всего — само сообщение) имеют значение только на 7%. Это значит только то, что из всего потока информации слова составляют 7%.
                                            0
                                            Дума дело там не в информации… а мысль слайда должна быть такова:

                                            Если вы хотите произвести впечатление на зрителей вашей презентации, создать у них положительное впечатление, так чттобы они выбрали именно вас в президенты, отдали вам свои деньги и т.д., то — слова которы вы говорите важно лишь на 7%, важнее то как вы их говорите
                                            +1
                                            Прошу прощения. Признаю неточность своей формулировки в ответе на вопрос. Вопрос оперировал с собственно «информационным сообщением», в то время как я за построил ответ относительно «общей» информации, включающей и исходное сообщение, и невербальную составляющую (голос, мимика, жесты и пр.). Надеюсь, Вы объективно рассмотрите мою точку зрения и оцените повлекшие путаницу различия в оперируемых понятиях.
                                              0
                                              Разумеется) Адекеватный человек — адекватный ответ, что всегда приятно.
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                              0
                              Это точно) Ну, кстати, и статья классная.
                              0
                              Как не прискорбно, новые средства коммуникации потихоньку изживают живое общение. Люди стали реже ходить друг к другу в гости и чаще общаются по телефону, в аське, и в социальных сетях.
                                0
                                1| Суть так и не уяснил

                                2| Это перевод? Картинки с англ. словами как никак
                                  0
                                  1. Суть я постарался передать в кратком содержании. Судя по некоторым комментариям выше, статья мне не очень удалась. Соглашусь, иногда я чрезмерно увлекаюсь приданием статье «литературности».
                                  2. Это не перевод, текст авторский. Картинки, за исключением этой, тоже авторские.

                                  Увы, мне нравятся картинки с текстом на английском языке и абстрактные теории, объясняющие интуитивно понятные вещи.
                                  0
                                  Спасибо за ссылку на History of communication. Мне сейчас весьма актуально.
                                  Список уровней интерактивности обнадеживает — он оставляет место для более интерактивных способов коммуникации!
                                    0
                                    Хорошая статья!

                                    кстати, может пригодиццо в спорах «а сколько процентов информации передается по видео, а сколько по аудио». В штатах проводили такой эксперимент — записали толи прост оречь, то ли диалоги америкосов и отвезли эти записи в дикое племя, не говорящее на англицком

                                    Так вот они с точностью до деталей смогли передать суть этих диалогов. Таким образом было доказано, что невербальная информация способна передать само сообщение. Задача слов — передать тонкости и детали сообщения. (искать щас ссылко нет времени, сорри)

                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                    Самое читаемое