Один клик в интерфейсе Booking com может испортить отпуск или почему важна работающая система рейтингов

    Итак, у сервиса-посредника есть правила и большинство клиентов их соблюдает. Казалось бы, что если их нарушаешь, тебя ждёт бан, голод и банкротство. Так только в теории, есть некоторый процент пользователей сервиса который процветает и здравствует, «прокачивает» свой рейтинг всеми возможными способами и избегает негативных оценок грязными методами игры.



    Похоже, у меня есть мысль почему же сервис-посредник не будет бороться с такими игроками — уж очень хороша жизнь на комиссии с успешных «халявщиков», большое количество транзакций, дополнительная оплата рейтинга и отказ от ответственности за ситуацию. Это определенная ниша в которой у «глистов» нет равных, где можно выручить неплохие деньги из «навоза». Очень удобный бизнес — заблокировать возможность оставить отзыв и управление бронированием, выжить шумом и антисанитарной духотой с амбре плесени и не только, деньги не возвращать ни в коем случае, а освободившиеся номера сдавать повторно — PROFIT.

    Честные методы игры удел лишь дорожащего репутацией — выше расходы, дольше срок окупаемости и меньше прибыль. Свобода же пользователей зависит от желаний нескольких крупных владельцев сервисов, безликих модераторов и службы поддержки. За репутацию сервиса и «сарафанное» радио сражаются лишь в самом начале выхода на рынок, дальше все это превращается в расходный материал в обмен на деньги.

    Публикацию разделю на части — теоретическую о состоянии отрасли и практические примеры из пользовательского опыта на основе которого появилась эта теория. Прежде всего желаю читателям, чтобы ни одна из описанных ситуаций с вами не случилась. Но если вдруг произошло, то предупреждён — значит вооружён.

    У меня, по большей части, готово несколько публикаций на темы эмуляции стека AWS в JVM, сравнении big data решений для аналитической обработки больших объемов биомедицинской информации и по трансформации слабо структурированных данных в памяти ETL процесса. Скоро вернусь к github и буду делиться опытом, но начну с более жизненной ситуации для пользующихся онлайн сервисами — теме поддержки клиентов.

    Теория поддержки пользователей


    Справедливости ради, есть области в которых служба поддержки приносит основную прибыль компании и на ней не так экономят — это платная поддержка open source программ. Если в этой области так же «лечить» клиентов, то они разбегутся к конкурентам или купят альтернативное проприетарное программное обеспечение. И тут, как нигде, важны идеально выстроенные процессы работы, превентивный мониторинг, ведение базы знаний по инцидентам, работа на упреждение контроля качества — не допустить проблему и минимизировать ее возможные последствия.

    А вот при вспомогательной роли службы поддержки важнее минимизировать время работы с каждым клиентом — это издержки, даже не обязательно решать ситуацию можно просто отложить проблему «в долгий ящик», создать всеми возможными способами ситуацию, чтобы клиент сам перестал тратить драгоценное время сотрудников. Самых стойких можно отсеять с помощью десятиминутного воспроизведения музыки в телефоне за их же деньги. Whatsapp, веб чат, интернет телефония и прочие способы минимизации стоимости обращения за помощью? Нет, не слышали, терпите!

    Соблюдать правила обязан лишь самый слабый в этой пищевой цепи — клиент, у которого есть лишь право на дозвон в службу «психологической помощи» в которую фактически выродилась служба поддержки. Где вместо решения проблемы вас будут изматывать по десятку минут ожидания в роуминге на каждый звонок «очень важен для нас», объяснение каждому новому оператору службы ситуацию снова и снова.

    А как вишенка на торте — плохо понимающий вашу речь, особенно в условиях помех на линии, сотрудник, который при малейшем искажении связи ответит «я вас не понимать», разрыв линии и снова десятки минут ожидания другого оператора. С надеждой на везение, чтобы софт колл центра связал с хорошо понимающим речь сотрудником. Да и операторы службы поддержки, по сути, не виноваты что на них такая нагрузка, почему многие пытаются играть с клиентами в пин-понг. По моему мнению, это больше следствие стратегии экономии, утвержденных корпоративных правил и выровненных с ними KPI руководства и персонала.

    Стоит ли результат работы поддержки заплаченных вами денег за роуминг, потраченных времени и усилий, если проблемы не решаются, а лишь создаётся видимость процесса решения?

    Очень важна система репутации, рейтингов и отзывов реальных пользователей сервиса в онлайн пространстве. Чтобы кто-то, пострадав от злонамеренных действий, предупредил остальных и другие люди не попали в такую же неприятность. Видимо, так и в природе появились вопли жертв, при нападении хищников, как способ выжить или избежать ущерб другим особям стаи. И кажется, что до сих пор нет универсального решения этой проблемы в интернет. Слишком много ещё стоит сделать, чтобы рейтинги не были как в Китае — тоталитарное-правительственные и централизованные. Возможно использовать блокчейн и доверие к информации, которое исследовалось в области децентрализованного semantic web.

    Ещё на появления проблем, про которые рассказываю, влияет закон больших чисел. Я достаточно часто пользовался онлайн сервисом booking com. И в самом начале все проходило гладко, без каких-либо проблем. Но время идёт, онлайн сервис доминирует на рынке и сервис по моему опыту постепенно ухудшается. Бездушное, формальное рассмотрение заявок «для галочки» способно уничтожить в одночасье весь позитивный опыт, который дает этот сервис.

    Спасти ситуацию сможет только появление сравнимого по масштабу, децентрализованного сервиса с продуманной системой рейтингов? Думаю, описанная ситуация более общая и концептуальная, относится ко всем крупным онлайн сервисам, не только к бронированию жилья для путешествий.

    «Ваш звонок очень важен для нас» многие слышали эту фразу зависая минутами на телефонной линии. И получали в ответ «заявка зарегистрирована» «мы работаем над этим».

    Зачем нужна служба поддержки клиентов — оперативно реагировать на обращения и помогать режиме близком к «реальному времени» в разрешении проблем. Это вид сервиса со стороны пользователя.

    А со стороны бизнеса — служба поддержки минимизирует риски для его существования. Это подразделение во многих компаниях не приносит непосредственной прибыли и поэтому один из первых кандидатов на экономию, затягивании поясов. У каждой области свой список решаемых проблем, но от работы первых линий поддержки зависит репутация компании, минимизация возможных судебных издержек.

    Идеально для владельцев, если сервис просто посредник и почти не за что не отвечает, но получает 20-30% процентов от каждой сделки. Идеальная модель которую сейчас наблюдаем в онлайн службах такси, бронировании недвижимости, страхования, торговли. А при любой спорной ситуации «взятки гладки» — решайте проблемы сами. И корень зла, по моему мнению, в централизации и монополизации отрасли, в отсутствии какой-либо ответственности. Можно и дальше экономить на поддержке и создавать тысячу и один способ, хорошо известный в бюрократических кругах, чтобы было проще игнорировать проблему, чем реально решать ее.

    Злой умысел действий никто даже не рассматривает, если смотреть варианты выбора ответов в онлайн формах претензий.

    Примеры из жизни


    Что такое NoShow я впервые узнал, когда разрабатывал систему авиационной безопасности. Оказывается так же можно сделать для брони клиента в интерфейсе отеля на booking.com Даже если клиент вовремя заселился в отель, оплатил проживание, отель может отметить его как «не явившегося на проживание». И у вас нет возможности вернуть себе законные и стандартные права сервиса — управлять бронированием, оставлять отзыв о проживании. И вам в этом не помогут, служба поддержки не выполнит

    update client_booking set no_show=false where conformation_no=***666***;

    И если сотрудники отеля лишили клиента прав преднамеренно, они добровольно не вернут ваш статус бронирования и проживания и отелю сплошные плюсы — не надо платить комиссию посреднику.

    Просто сотрудник отеля нажимает в интерфейсе booking, что

    клиент не заехал




    По моему мнению их модель проста — за средне рыночную стоимость для данной локации они сдают номера

    в бывшем торговом центре



    , переделанном в «четырехзвездочный отель» MayaFair Design Hotel с положительным рейтингом на booking.com.

    Зарегистрировался за час до заезда и оплатил номер где потом переночевали 2 ночи, в духоте без вентиляции, с запахом плесени, почти с полным отсутствием шумоизоляции, отсутствием инсоляции по санитарным правилам и туалетом в номере, без изоляции санузла, атмосфера от которого сообщается с зоной отдыха и кроватью!

    Вам ничего не напоминает такое жилье, кто сегодня спит у ... ?









    Даже занавески на стене не сильно спасают от шума со стеклянными стенами торгового центра. Еще бы его мохрейшиство повесили…



    Если бы они не накручивали рейтинг и не помечали реальным клиентам незаезд, уверен что их рейтинг быстро бы упал до нуля и они переименовались бы в ночлежку с соответствующим условиям проживания ценником. При проживании в таких условиях 11 ночей, не уверен, что даже у людей со здоровыми лёгкими не возникло бы проблем со здоровьем. У меня начался кашель, затхлый воздух в номере и запах плесени сделали свое дело почти мгновенно. К счастью, запах плесени еще не научились передавать через интернет и нет PCIe карты Smells blaster.

    Начал общение со службой поддержки с попытки восстановить активный статус моего бронирования. Выслал фотографии чека об оплате, фото отеля, ресепшена, номера, что я там действительно живу. Через пару часов мне навстречу вышла сотрудница и показала номер, с таким же отсутствием вентиляции, с сильным запахом дезинфицирующих средств в воздухе и меньшей площади, без ванной, только с душем и точно такой же стеклянной стеной и дверью в общий коридор. Проблемы те же, а номер по условиям не лучше. Я отказался. Она начала протягивать мне карт бланш на бланке отеля, чтобы я поставил на нем свою подпись, от чего я также отказался.

    Немного фото комнаты на замену






    Проконсультировался с подругой, которая работала в отелях, с образованием в этой сфере и у нее отличный английский. Она задала несколько вопросов про бронь, был ли депозит и списывали ли с меня деньги до заезда. Ее советы помогли больше всего, хотя она верила что букинг на стороне клиента и в такой ситуации с явными нарушениями отеля, что ситуация решится полным возвратом средств. Просто она работала в международной сети отелей, дорожащих своей репутацией.

    Ещё несколько раз позвонил в службу поддержки, по поводу выезда и возврата денег за не прожитые там дни. Отправил фотографии худшего варианта, что мне предложили вместо исходного ужасного номера.

    Сотрудница Ирина из booking предложила пообщаться с работниками отеля и намекнуть им что раз они отметили что я «не заехал» к ним, то могу заплатить штраф 59$, вернуть деньги и на этом разойтись. Из тех, кто что-то пытался делать в службе поддержки выделю Ирину, Тимура и Александра. Результата не было, но они по крайней мере подсказывали что нужно выслать в поддержку booking com в почте. Хотя кто это там читает и зачем оно им нужно, в итоге так и не понял.

    Увидев меня, сотрудница отеля включила режим «я здесь ничего не решаю по возврату», что решает менеджер отеля, что она придёт после 2:30PM и что у нее нет ее телефона и ничего определенного сказать без нее не может. Я же включил после этого режим руссо туристо — что это не мои проблемы, а ее, что время идёт и мы не собираемся платить за ещё одни сутки из-за того что она некомпетентна и ничего не решает. Узнал что руководит у них некая Janet Castillo.

    Когда она пришла и начал с ней общаться и проникся какой она демагог сто первого уровня. Начала убеждать что у нас нет проблем, что бронь букинга нам не важна и отзыв по проживанию тоже, что возврата денежных средств нет и не будет, «отдыхайте» зачем вам эти выяснения отношений. Еще что возврат она нам сделала бы только, если бы с нас они списали двойную оплату. Переключив обсуждение на эту воображаемую ситуацию,

    вместо наших проблем с проживанием.


    Ни одной бумаги что мы там проживаем на фирменном бланке от сотрудников отеля мы не получили. Что может заселить нас в другой отель (видимо Green16, расположенный в 3км от пляжной зоны), а в этом все номера заняты. Я отказался и требовал возврата средств, так как нам ничего не предложили безопасного для проживания в оплаченном при заезде MayaFair Design hotel. Потом Janet Castillo стала рассказывать о своем огромном опыте и понятия в отдельном бизнесе, вот тут я не выдержал, высказал ей в лицо что она лжет и акцентировал внимание на ее

    профессиональной некомпетентности.


    Как вы догадываетесь, она исчезла при первой возможности, когда к стойке регистрации подошли другие клиенты. В этот момент моя девушка заглянула в компьютер «мальчика» с ресепшена и показала ему и мои электронные сообщения отелю с вопросами на которые никто не отвечал и отмененную ими нашу бронь.

    Снял другие апартаменты на 9 ночей, благо был запас средств на всякий случай. Вечером зашли на ресепшен и «мальчик» который нас заселял, начал советовать чтобы «помочь нам», говоря что его за это могут уволить. В атмосфере секретности, прячась от камер, он протянул анкету регистрации отеля с моими данными и пунктом о невозвратном бронировании. И сказал, что если я ее подпишу, а на обратной стороне анкеты опишу от руки проблемы, он отправит эту бумагу в букинг и это решит «наши проблемы». Я отказался от отказа возврата средств. Все беседы с персоналом всегда записывала их камера видео наблюдения. А ещё очень сложно на английском обсуждать такие ситуации, так как словарных запас у меня, в основном, в области ИТ, а не туристического бизнеса и не юриспруденции.

    После очередного письма в букинг о том что никто ничего не делает и оставили нас заграницей, один на один с этим отелем в наших проблемах, пришло письмо от Ирины что процесс возврата средств запущен с их стороны и чтобы мы не тратили силы на общение с сотрудниками отеля, которые не сотрудничают и не отвечают на их письма тоже. После этого мы сдали электронные ключи, хотя уже сутки мы проживали в других апартаментах, с нормальной вентиляцией, комфортными и безопасными для проживания условиями. Появилась надежда на возврат.

    Вернуть ключи было тоже тем ещё шоу — сотрудница на стойке регистрации отказывалась давать какие-либо бумаги что мы там проживали, сказала что не даст invoice т.к. есть чек за оплату банковской картой(причем в нем отель называется иначе). Так же навязчиво пыталась дать мне на подпись их анкету, где есть пункт о невозвратном бронировании. Единственное, мне удалось официально получить ее разрешение на видеосъемку того что она принимает ключи и что принуждает подписывать анкету. В ответ она также записала видео с нами на свой телефон. Подобная ситуация была при бронировании этим же чудесным сервисом booking в Анапе, когда по факту нас не заселили, а просто пытались сдать номер вдвое дороже. И в таком случае тоже нельзя оставить отзыв отелю. Ответ от букинга получил уже в РФ — отель не хочет возвращать деньги, мы извиняемся и готовы вам кинуть «подачку», меньше половины прибыли букинга от того,

    что ты заплатил полную стоимость за слабопригодный к проживанию и отдыху отель.

    Никто ничего не делает лучше на основе отзывов — максимум комментарий от сотрудников «очень жаль, спасибо что поделились». Судя по письму, они признали что я там жил, хотя мою бронь также никто не вернул, чтобы я поставил свою оценку и написал комментарий. Схожу лучше перевыпущу свою банковскую карту после этих чудесных сотрудников, у которых есть номер и пин код.

    Еще есть предположение, что букинг покрывает MayaFair Design не только из-за денег, но из-за того что эта зона курорта заполнена отелями работающими по системе «все включено» и не желающими делиться с booking своей прибылью. Либо, действительно, это участие в привилегированной программе оплачивается этим «отелем» сполна. Тогда это цена за любой антисервис и booking закрывают глаза на почти все проблемы там.

    Также была пара случаев, когда бронь на букинге отменял отель из-за экзотических способов оплаты банковским переводом, которые не удавалось провести в онлайн банке альфа клик. Хорошо что эти проблемы тогда не лишили визы(при подаче на которую прикладывал эти бронирования). А служба поддержки ничего не могла сделать — оплата в отель напрямую. Тогда я просто бронировал на AirBnB и платил через этот сервис, который давал гарантии от таких проблем с оплатой. Но цены там, зачастую выше и предложений меньше.

    Не букингом едино. Другой пример сервиса — онлайн страховка для выезжающих за рубеж в Ингосстрах, которую покупал девушке в январе месяце. Страхование здоровья, включало в себя риски, связанные с катанием на горных лыжах и сноуборде. К сожалению, страховой случай наступил — она травмировала ребро при падении. С ее слезами, медленно, но нам повезло добраться к жилью со склонов своим ходом без вызова службы спасения. Чтобы не тратить на роуминг, обратились по электронной почте. Единственный вариант, что нам предложили в новогодние праздники — самостоятельно добраться в госпиталь в 70 км от того места где мы были в горах. Хотя это горнолыжный курорт и травмпункты на каждом углу. С помощью обезболивающих, дотянули до российской больницы и рентгена, по возвращении с гор. Хорошо что по факту был ушиб, а не перелом! Понравился ли нам сервис? Решена ли была проблема, с которой обратились в службу страховщика? Только зря потратил средства на страховку.

    Ещё пример — безрезультатность спора с РЕСО при лечению по ДМС страховке «зуб более чем на половину поврежден». Врач не информирует что второй прием будет платный и лечение с сомнительной перспективой. Страховая тянет резину и валит решение на врачей, поликлиника же утверждает что страховая не оплатит в любом случае такое решение и их вынуждают на такие решения. В итоге делаю КТ десны за свои деньги и в институте ЦНИИС ЧЛХ врач удаляет этот зуб по показаниям. На своей нынешней работе, при доступе к современному интероральному 3d сканеру высокой разрешающей способности, у меня появились объективные способы измерить почти все возможные индексы разрушения зубов с высокой точностью.

    Много людей обжигались от действий алгоритмов Google в Play market и даже в Google Safe Browsing. Я пока с этим не сталкивался, но видно что любой небольшой бизнес, основанный на онлайн услугах или мобильных приложениях может в одночасье стать жертвой с низкими шансами на объективное рассмотрение жалобы живым человеком. Так же по эвристикам блокируют аккаунты в instagram, с почти нулевыми шансами на восстановление.

    А про эмоции при общении со службой поддержки или безопасности банка и их онлайн клиента в интернет форумах ходят легенды. На своей шкуре прочувствовал, когда блокируют при двухфакторной аутентификации доступ в поездке, а это почти все доступные деньги. До этого просто менял сим карту с sim на micro sim с сохранением номера телефона и оператора.

    Как же отстоять свои права?


    По опыту общения со службой сервиса клиента, единственный совет себе в прошлом «Разбирайся в нюансах сам, ищи друзей которые могут проконсультировать и надейся в решении только на свои силы. Пытайся понять мотивы сторон конфликта.» И еще, если проблему могут решить путем наименьшего сопротивления: проиграет тот, у кого меньше прав и возможностей. Те к кому вы обращаетесь за помощью скорее так и сделают, устранив ваши претензий, просто скрыв их, как основной источник проблем. Вам возможно повезет в спорах, если есть получили юридическое образование и опыт его применения. Но пользовательское соглашение сервиса(EULA) составлено таким образом, что посредник не может быть его целью, хотя именно от него зависит правдивость системы рейтингов участников.

    Подытожу, что в текущем состоянии онлайн сервисов нет децентрализованного решения чтобы проверять репутации участников, системы, которой можно доверять. Так что часть ваших денег и данные в руках владельцев этих сервисов и в случае проблем, вы вряд ли сможете рассчитывать на оперативное и конструктивное решение проблем, возникающих при их посредничестве. И с их точки зрения у вас есть только право им платить.
    Поделиться публикацией

    Комментарии 94

      +4
      Вы замахнулись на большой и потенциально (не уверен, я не «в теме») интересный вопрос, но результат не получился. Хотелось бы увидеть в такой статье статистику, приёмы накрутки рейтинга, несколько реальных имён компаний и т.п. А не один единственный неудачный случай с одним единственным booking.com'ом.

      Могу со своего дилетантского дивана, кстати, заметить — ваша мечта, «децентрализованная система рейтингов» теоретически тоже может быть уязвима. Завалят позитивными отзывами ботов или, на крайний случай, условных бомжей на зарплате.
        0
        несколько реальных имён компаний

        Присутствуют в публикации, не безлики.

        Кроме букинга я дал ссылку на свою публикацию по спорам со страховой со стоматологии, бесполезный опыт с горнолыжной страховкой, описал как люди упираются в службу поддержки google, когда автоматически ошибочно блокируется их приложение или сайт.

        Статистика есть у самого букинга и те кто занимаются хранилищем данных вряд ли выложат в открытый доступ проценты NoShow по разным отелям, процент возвратов средств при подобных ситуациях и т.п. Это их конкурентное преимущество, их данные и NDA.
          0
          Могу со своего дилетантского дивана, кстати, заметить — ваша мечта, «децентрализованная система рейтингов» теоретически тоже может быть уязвима.

          Все улучшается и эволюционирует, если нет развития, конечно начнут эксплуатировать известные уязвимости.
          Завалят позитивными отзывами ботов или, на крайний случай, условных бомжей на зарплате.

          Думаю можно создать механизмы при которых такие методы не будут работать. Например из-за накладных расходов, транспарентность рейтингов и участвующих в них людей. Проще говоря, такие личности на зарплате будут «выбросами» в общей статистике и их голос будет учитываться с понижающим коэффициентом, например.
          +6
          Booking очень старая и очень сложная машина, которая с каждым годом работает все хуже и хуже. Спасает их только то, что они одними из первых застолбили этот рынок.
          У меня была ситуация наоборот, со стороны отеля: человек забронировал несколько апартаментов на 10 дней и в итоге не заехал. Я поставил в букинг тот самый незаезд. Комиссия booking с этого бронирования составила примерно половину моей месячной комиссии поэтому booking инициировал расследование и связался с этим клиентом, который подтвердил проживание в эти даты! Мы, со своей стороны, с клиентом, по оставленным контактным данным, связаться не смогли ни до даты заезда, ни после. Собственно после этого клиент пропал и с их горизонта.
          Мне пришлось несколько раз писать письма и звонить, говоря о том, что клиента не было. В итоге booking попросил клиента предоставить любые документы, подтверждающие его проживание в эти даты.
          Все это растянулось на несколько недель, в течении которых у меня висел неоплаченный счет. В итоге у меня закрыли возможность бронирования с сайта booking. Счет конечно можно было оплатить, а потом, по окончанию разбирательства, засчитать его в счет будущих бронирований…
          Короче как итого: клиент вполне безопасно для себя может конкретно поднаср#ть любому отелю, который не берет оплату вперед (а это большинство отелей по России). Я как-то ввел проверку платежных карт с резервированием средств за первую ночь – 90% карт были недействительными, количество пустых бронирований резко упало но и нормальные бронирования тоже начали проседать, пришлось вернуть «веру на слово».
            0
            Ого, спасибо что рассказали про ваш опыт. У вашего отеля было участие в привилегированной программе?
              0
              Расскажите пожалуйста как отель управляет незаездом. Может ли сам букинг управлять этим статусом без отеля?
                +4

                По поводу того, что большинство данных карт невалидны. Возможно у Вас не проходил только CVV код.
                Если я ничего не путаю, нюанс оплаты банковской картой в интернете не предполагает, что вы кому-то передаете все данные карты включая код CVV. CVV должен использоваться только при интернет оплате, когда данные вводятся на каком-то платежном шлюзе в момент непосредственной оплаты. Шлюз ни в коем случае не должен хранить на своих серверах данный код.
                С букингом же был, скандал, достаточно давно, когда выяснилось, что они данные карты и CVV передают отелям.
                Зная реквизиты карты и CVV любой человек может попытаться использовать карту в интернете для оплаты товаров / услуг. Это может быть и недобросовестный работник отеля и случайный прохожий, который нашел распечатку с этими данными.
                Зная это, многие, вводят некорректный код CVV. Особенно, когда по условиям, оплата при заселении.
                Подскажите, а букинг всё ещё передаёт данные кредитных карт отелям, включая CVV код?


                По пово

                  +1
                  По-разному бывает. Не знаю, от чего зависит.
                  Бывают такие опции:
                  — Букинг сам снимает деньги с карты (по моему выбору)
                  — Букинг передаёт отелю данные моей карты (и отель снимает предоплату/оплату сразу, причём тут зачастую бывают приколы с двойной конвертацией типа: отель в Польше снимает в pln, их банк конвертирует в USD, мой банк снимает с меня рубли по курсу USD)
                  — Букинг вообще не передаёт данные карты, я оплачиваю при заселении/отъезде в отеле.
                  +5
                  На счёт проверки карт резервированием — я для тех отелей, которые не требуют предоплату, а предлагают бесплатную отмену, для бронирования указываю живую карточку, на которой лежит 100 рублей. Ибо нефиг.
                  Был случай с одной итальянской гостиницей, которая при бронировании сняла деньги за весь срок («отель имеет право, но при отмене всё вернёт»), а при отмене нихрена не вернула. Букинг, правда, в итоге пообещал это дело компенсировать, но сперва просил документы от банка о том, что я транзакцию опротестовывал, а банк не вернул. С банком и документами пришлось побегать (ибо сбербанк — «я тут только начальник отделения, я не в курсе»), но в итоге заявку всё же приняли и транзакция месяца через два всё же откатилась. Так что с букинга деньги требовать не пришлось.
                  Но по результатам истории:
                  1) Никогда не даю карту, с которой можно снять много денег. Живую — да. Снять-вернуть пару евро для контроля карты? Ладно. Но если заявлена бесплатная отмена до какой-то даты — то до этого срока у гостиницы не должно быть шансов получить доступ к моим деньгам.
                  2) Читать отзывы не только на букинге, но и на трипадвайзоре — там часто пишут такое, что букинг не пропускает. Конкретно про ту гостиницу были аналогичные моей ситуации отзывы. Но букинг её с сайта снял только где-то после моей жалобы, а отзывов подобных за год штуки три на трипадвайзоре было.
                    +3
                    С tripadvisor отличный совет, там как потом почитал, отзывы соответствуют моему опыту с этим отелем.
                      0
                      >Был случай с одной итальянской гостиницей, которая при бронировании сняла деньги за весь срок
                      Был случай с одной канадской гостиницей, которая при въезде заблокировала денег на полную сумму. И даже тот факт, что она потом все вернула, нифига не порадовал, потому что три недели надо было на что-то жить, а при стоимости номера порядка 100 канадских долларов в сутки это получилась сумма больше $2000. Разблокировать кстати тоже пришлось через Сбербанк, так что могу только присоединиться к вашему совету.
                        +1

                        Для таких случаев советую завести кредитную карту (так как блокировка не является списанием средств со счета, а значит и не является выдачей кредита, т.е. проценты не идут).

                          0
                          Ну да, тоже вариант.
                          +1
                          Подождите, заблокировала сумму за проживание, или что-то сверх того?
                          Просто если первое, то непонятна претензия «на что жить». Вы планировали «проедать» ту сумму, которую в конце должны были бы всё равно заплатить за номер?
                            +1
                            Сначала заблокировали, а потом сняли ее же повторно, уже в уплату.
                            0
                            У меня было круче. Арендую домик на Бали на 2 недели, сумма бронирования указана в индонезийских рупиях, 4 200 000 рупий (примерно 19 тыс рублей). Как указано в объявлении — оплата при заселении, но для подтверждения брони введите номер карты. Ок, ввожу карту на которой лежит около 1000 рублей, дом бронируется, все вроде бы хорошо. На следующий день захожу в приложение банка (да, Сбер), и вижу, что баланс на карте составляет примерно минус 4 199 000 рублей. Платеж ушел именно в букинг, в Нидерланды. Через пару недель переписки и разговоров между мной, букингом и банком деньги все же вернули, но объяснить как так вышло затруднились. Букинг не парился и перевел рупии в рубли как 1/1 (хотя курс 1/0,0046 на самом деле), а сбер ничуть не смутился и загнал баланс в минус 4 с лишним миллиона.
                            +1
                            Снять за весь срок — это ещё ничего.
                            У одной знакомой какой-то российский отель пытался для проверки снять 30 тысяч при цене проживания около 9. Она поначалу подумала, что кто-то данные карты украл, но при заселении её порадовали словами «так мы не смогли проверить, что карта жива. Что вы на меня так смотрите? Мы всегда именно эту сумму списываем и возвращаем».
                            +2
                            Как показывает опыт, при бронировании в Европе — практически всегда надо было оплачивать с карточки при бронировании (в среднем — 80+ евро). При этом несколько раз приходилось отменять бронирование (из 64 — 8 отмен) деньги всегда возвращались. Я всегда считал, что заранее оплатить проживание это достоинство, а не недостаток. И меня очень раздражает невозможность оплатить картой с сайта, а еще больше раздражает оплата наличными.
                              0
                              Практически всегда есть выбор — оплатить сразу (обычно дешевле) или оплатить при заселении. Разница может быть как копеечной (сейчас у меня Барселона на май забронирована, разница 5% примерно, само собой бесплатную отмену оставил), так и довольно солидной — 30-50%. Тогда, конечно, платишь заранее.

                              Оплату наличкой я тоже не люблю.
                              +2

                              А у меня вот буквально недавно была обратная ситуация. Я забронировал четыре ночи в хостеле. Заехал, оплатил. Кое как уснул в первую ночь из-за шума и холода после чего решил найти что-то поуютнее и потише. Ругаться с владельцем не стал, ибо сумма была для меня незначительной. Просто на следующий вечер ушёл в другой хостел. Каково же было моё удивление, после того как владелец заявил в Букинг о том, что я видете ли «не заехал». Ребята из поддержки звонили, спрашивали есть ли у меня чек или договор (звонили из Испании и, к слову, говорили на очень хорошем русском) подтверждающий заезд. Я естественно чеков никаких не имел, так как никаких претензий к хостелу не имел — ну холодно, ну храпят, чего я собственно хотел за такие деньги? В общем ситуация ровно обратная. Хостел не только получил с меня бабки, но и зачем-то хотел обмануть сервис букинг.

                              +2
                              У меня позитивный опыт был с букингом. Искали жилье в Китае, в результатах появились подозрительно дешевые апартаменты. Забронировал их, особо не ожидая ничего, и через несколько дней и правда приходит уведомление, что в данном месте нас не ждут.

                              Но букинг в том же письме предложил другой вариант, и обещал покрыть любую разницу в цене, на что мы, конечно же, согласились. После выезда отослал им фото квитанции об оплате от китайского хоста, и через некоторое время пришла ссылка для ввода реквизитов карты для зачисления средств. Вернули около 17 тысяч рублей (за 5 ночей).
                                0
                                Могу только порадоваться за вас! Из моих 54 бронирований на букинге я 3 раза обращался в службу поддержки и 2 из них мне ничем не помогли, а лишь потратил время. Один раз в той же Анапе(бронь была на аккаунт девушки) нам подыскали по телефону другой вариант, но потратили на это около часа и у меня закончились деньги на счету телефона в роуминге. Где-то четверть стоимости жилья ушла на разговоры по телефону и прослушивание музыки.
                                +3
                                У меня пока что все случаи общения с поддержкой букинга нормально заканчивались.
                                Конкретно с незаездом был один случай — мне в день заселения позвонили из гостиницы, сказали, что у них вдруг мест нет и предложили замену «мы договорились, там вас поселят за те же самые деньги в такой же номер». Адрес меня устраивал, в принципе, я согласился, но через пару дней было то ли письмо, то ли звонок от букинга про незаезд в первую гостиницу. Я объяснил ситуацию, через пару-тройку дней со мной ещё раз связались, сказали, что с гостиницей разобрались, спросили, были ли у меня претензии по замене и т.п.
                                Претензий у меня не было, так что на этом и разошлись.
                                  0
                                  Молодцы — отель! Мне бы такой в этот раз.
                                  Тут вышла ситуация что деньги заплатил при заезде, пометили как «незаезд» хотя заехал, средства не вернули, но и возможности оставить отзыв также лишили.
                                    +1
                                    Ну в вашем случае букинг должен был за вас отдуваться.

                                    Было как-то ещё, что позвонили в день заезда и сказали «мест нет, не приходите».
                                    Там я примерно пару часов общался с букингом (включая висения на телефоне и обрывы связи, я был в лесу с хреновым покрытием, а заезд планировался вечером). В итоге букинг мне нашел гостиницу в том же районе, а потом компенсировал разницу в цене с первоначальным бронированием.
                                      0
                                      Ваши слова, да службе поддержки бы в инструкции!
                                        0
                                        Там ещё проблема в том, что служба поддержки сидит хрен знает где, мне перезванивали из Испании и Голландии. Причём из Голландии перезванивала вполне русскоязычная девушка, а вот из Испании для звонящего русский был явно не родным. Но в итоге он мне и помог.
                                  0
                                  Единственное, что было странным при заселении с букингом — пара предложений от собственников квартир «а давайте вы денег налом дадите, а бронь на букинге отмените, не хотим комиссию платить», на что ответил "вы совсем охренели у меня карта привязана, я не буду 2 раза платить"
                                  Кстати, если б я решил пойти на такую странную схему и отменил бронирование после заселения — сняли б денег с карты без возможности оспорить?
                                    0
                                    Понятно, что хозяева хотели сэкономить 20% на букинге. Но зачем это нужно вам, предлагали ли цену хотя бы на 10% меньше? Мне никто ничего не предлагал, просто взяли полную сумму и сами отменили бронь лишив всех прав, даже на отзыв.
                                    Кто снимает деньги в случае незаезд я так и не понял…
                                      0
                                      Мне один раз хозяева квартиры предложили сделать 10% скидку, если я отменю бронирование на букинге. Когда я вежливо отказался, отменили сами и сказали, чтобы платил со скидкой 10%. Но после выезда я описал ситуацию букингу, и теперь я вижу, что они данный объект сняли.
                                      +3
                                      Встречал подобное только в России (сообщение от арендодателя). Как в букинге, так и в airbnb.
                                      Во всех случаях менял бронирование. Не знаешь с какой ещё стороны вылезет хитро*опость таких хозяев.
                                      Да и не хочется кормить людей, которые, по сути, гадят, где живут. Без сервиса букинга вряд ли бы я о них узнал и заказал услугу.
                                        +1
                                        К сожалению, хитрые отели есть не только в России. Лично натыкался на такое в Риме.
                                      +1
                                      нет, просто предложили немного кинуть букинг, для собственного удовольствия и ухудшения моего рейтинга.
                                      PS промахнулся веткой
                                        0
                                        У меня был только хороший опыт с самим букингом. А с отелями бывало, что отель просил оплатить наличными, хотя они так же принимали карты. После оплаты наличными отель отменял бронь. Но к качеству отеля претензий не было, по этому возврат средств не делал.
                                          –3
                                          Вы так много всего написали потратили наверное не один час на это все. Но по факту отпуск испорчен, потрачено куча времени, денег и все из-за вас и не более того. Давайте откроем букинг и выберем 4* отели в канкуне, на косе и удивимся, что все отели рядом с тем, что выбрали вы, дороже как минимум в два раза. И тут любой разумный человек задался вопросом, а почему? Потом гуглим отель и понимаем, что он не самый лучший и без букинга это понятно, да и на букинге когда рейтинг ниже 8, стоит задаться вопросом.

                                          Все что вы написали, возможно правда возможно нет, возможно стечение обстоятельств, скорей всего жульничество со стороны мексиканцев, но это все не важно. Важно только одно отпуск испорчен, виноваты вы сами, смиритесь с этим, каждый опыт имеет цену.
                                            +2
                                            Очень тонко! Виктимблейминг называется то, что вы вводите и по вашей карме и оценкам комментариев вполне ожидаемо.
                                            Такая же цена за жилье в этом же районе в турах «все включено». Сразу после этого мы переехали за цену такого же порядка в апартаменты на первой пляжной линии в ещё лучший район, в двух шагах от Коко Бонго. Так что ваши аргументы не обоснованы. Статью написал во время обратного перелета в самолёте.
                                              +1
                                              A Вам верно советуют — рейтинг ниже 8 как бы намекает, что могут быть нюансы, которые кроме как по отзывам отследить не удастся. если сомневайтесь — проверяйте TripAdvisor например. хотя Вас я понимаю — на картинке отеля и в реальности номера неприятно отличаются. такое часто бывает — отель расчитывает, что часть клиентов не будет возникать, но обычно в случае возникновения конфликта отели сами пытаются найти компромис. Но вы были радикально принципиальны :)
                                                0
                                                Много раз жил в апартаментах и отелях чуть меньше 8 звёзд и нигде таких ужасных условий не было. После того как пометили мой незаезд они видимо решили что могут вести себя с нами как угодно. Кажется, что исключительно зависит их поведение от персонала и насколько отель ценит свою репутацию. То-то они так навязчиво пытались чтобы я подписал их формы с отказами от возврата, может и мою подпись уже подделали. Паспорта наши они сканировали
                                                  0
                                                  Вообще-то надо смотреть, за что рейтинг низкий.
                                                  Если там за расположение, стоянку и прочие завтраки низкие оценки ставят, то ничего страшного в таком рейтинге нет.
                                                  Я обычно ниже шести не смотрю. Да и то, если цена устраивает, то можно внимательно отзывы почитать.
                                                    0
                                                    На самом деле надо смотреть еще и на распределение отзывов по оценке. Как в фигурном катании, может иметь смысл отбросить самые низкие и самые высокие оценки, особено если они выделяются на среднем фоне.
                                                      0
                                                      Там шкала недостаточно дискретная, чтобы низкие оценки отбрасывать.
                                                      Это пять звезд можно не читать. А вот одну-две читать надо.

                                                      То есть смотреть не столько саму цифру, сколько комментарий. Если комментария нет, оценку пропускать.
                                                        0
                                                        Ну одну тоже иногда не стоит читать, особенно если отзыв неинфорамтивен и чисто эмоционален. То есть комментарий тоже важен конечно.
                                                +4
                                                Есть два подхода к сосуществованию людей. Один рассчитывает на репутацию и честность, второй — на «вот же лох попался».

                                                Какой из этих двух подходов вам ближе?
                                                0
                                                Прям подряд — эта статья, открываю Guardian, а там вот эта: www.theguardian.com/world/2019/mar/05/hotels-at-centre-of-allegations-promoted-on-tripadvisor

                                                (TL;DR; TripAdviser игнорирует жалобы на изнасилования со стороны сотрудников отелей и те болтаются с рейтингом 4.5 в топе, а чтобы увидеть сообщение об изнасиловании, надо пролистать 4000 отзывов).
                                                  0
                                                  чтобы увидеть сообщение об изнасиловании, надо пролистать 4000 отзывов

                                                  Если у отеля 4000 отзывов с одной звездой — а ведь про изнасилование с одной звездой пишут? — то от такого отеля стоит держаться подальше.
                                                  Если же про изнасилование написали с пятью звёздами, то у кого-то что-то взаимоисключающее.
                                                    0
                                                    Нет, у отеля 4990 положительных отзывов и 10 с описанием изнасилования. Вероятнее всего, с одной звездой.
                                                      0
                                                      Тогда зачем что-то пролистывать? Я всегда сначала тыкаю «показать отзывы с одной звездой», на трипадвайзоре это возможно.
                                                      0
                                                      Если же про изнасилование написали с пятью звёздами, то у кого-то что-то взаимоисключающее.

                                                      А как же классическое «завтра опять пойду»?
                                                      0
                                                      Благо нас там не насиловали и документы не крали. Лишь поселили в ужасных, нездоровых условиях. Не возвращали деньги и заранее лишили возможности оставить отзыв о проживании и управлять бронированием.
                                                        +1
                                                        Я, скорее, про общую ситуацию с агрегаторами, которые могут и не напрягаться насчёт негатива.

                                                        А ещё вот:

                                                          0
                                                          Отличная иллюстрация рейтинга! Вспомнился анекдот времен предшествующих data science:
                                                          Биолог, химик и статистик отправились на охоту. Биолог стреляет по оленю, но мажет на пять метров влево. Химик стреляет по оленю, не попадает, пуля застревает в дереве на пять метров вправо.
                                                          Статистик: «В среднем, парни, мы его подстрелили!»
                                                        –2
                                                        (TL;DR; TripAdviser игнорирует жалобы на изнасилования со стороны сотрудников отелей и те болтаются с рейтингом 4.5 в топе, а чтобы увидеть сообщение об изнасиловании, надо пролистать 4000 отзывов).

                                                        Лол.

                                                        А изнасилованные в полицию обращаться не пробовали?

                                                        Если сотрудник отеля после одного изнасилования получил вместо неба в клеточку возможность повторить это ещё с кем-то — проблема не в TripAdvisor.
                                                        +1
                                                        Вот пример децентрализованной системы рейтингов www.trustedshops.de у гугла тоже есть что-то подобное, не помню название.

                                                        И да, на счёт booking.com. За последние несколько лет заметил серьёзное повышение цен и стал пользоваться airbnb.com. Там цены ниже.
                                                          0
                                                          Спасибо за ссылку. По поводу airbnb для локации где я был, цены были на 10-20% выше в тот момент. Так-то я смотрел второй вариант жилья именно у них, но в итоге пришлось платить букингу исключительно из мотива меньшей цены.
                                                            –1
                                                            Это не решит проблемы автора.

                                                            Его жалоба — что «Букинг» не может взять на себя ответственность за некую проблему в объёме, желаемом автором, вынуждая его нести ответственность, которую он бы хотел с себя переложить на сервис.

                                                            Децентрализованный сервис это не только не способен решить — наоборот, там уровень ответственности каждого юзера возрастает ещё больше, потому что буфер между клиентом и поставщиком услуги практически исчезает, обнажая те острые углы, которые в «Букинге» демпфированы им как посредником.

                                                            Спрашивается, что мешает сразу относиться к «Букингу» как к децентрализованному сервису, перепроверяя любую дату внешними источниками, например, тем же TripAdvisor, или задавая вопросы непосредственно отелю?

                                                            А если вы под «децентрализованным сервисом» подразумеваете сервис, в котором все проблемы за вас решит не тупой «саппорт», а умное «коммьюнити» — вас не ждёт ничего, кроме новых разочарований, пока вы ищете не инструмент, на который можно преложить задачи, а поручителя, который возьмёт на себя ещё и часть вашей ответственности.
                                                              0
                                                              Банально, если бы букинг брал ответственность за возможность хотя бы оставлять отзыв клиента о варианте проживания, то и рейтинг бы отеля был соответствующий и ниша. А никто кроме них не может вернуть права на отзыв клиентам, которых пометили NoShow, кто фактически оплатил и проживал но не могут поделиться своим опытом проживания с другими людьми.

                                                              В децентрализации конечно не будет саппорта и комьюнити не станет решать проблем. Но после того как несколько людей попадут под недобросовестное поведение отеля, другие просто не будут туда заезжать и рисковать своими здоровьем и деньгами. А в централизованном сервисе хозяин-барин имеете ли вы право пожив и заплатив оставлять отзыв или не имеете и вы ничего не сможете пожелать с этим.
                                                                –2
                                                                Банально, если бы букинг брал ответственность
                                                                если бы

                                                                Я вам просто показываю сейчас на ваших же словах как вы упорно отрицаете реальность, в которой нет никакого «бы» на текущий момент, делая приоритетной для себя собственную фантазию — и никому на свете, начиная с «Букинга» этим не вредите, кроме себя самого, потому что отрицать реальность — дорого и больно, и каждый эпизод столкновения будет болью, которую вы себе обеспечили сами.

                                                                С другой стороны, есть возможность выкинуть «если бы» и признать «Букинг» таким какой он есть — и искать удорвлетворение своих хотелок, которых вам не хватает на «Букинге» в других местах — или разбираться с самими хотелками.

                                                                Это логичнее, проще и психологически более здоровое решение. А главное, никто, кроме вас от вашего рационального выбора не выиграет — как сейчас от вашего иррационального выбора никто, кроме вас же, и не страдает.
                                                                  0
                                                                  Спасибо док! Когда у вас следующий прием? Рецепт на транквилизаторы выпишите?
                                                                    –2
                                                                    Да зачем, так страдайте.
                                                            0
                                                            Был печальный случай с booking.com и испорченный отпуск был меньшим из всех зол. В Индонезии бронировал отель через booking.com, по приезду поставил автомобиль на парковку, которую указал сотрудник отеля. Парковка — бетонированная площадка, под наклоном, с заездом от дороги. Незадолго до событий прошел дождь, площадка имела разный уклон и была местами покрыта мхом, в итоге около машины упал с высоты собственного роста, попадаю плечом на невыкорчеванный пенек, перелом плеча, страховая, госпиталь, оскольчатый перелом хирургической шейки плеча, в госпитале ставят шину, возвращение домой, операция (установка металлоконструкции), далее — длительная реабилитация, через день поездки в мед.учреждение. Через год повторная операция по извлечению металлоконструкции и последующая реабилитация. Booking.com на самом раннем этапе полностью слился, после претензии в их адрес, предложили 25 евро компенсации, на что я им предложил заплатить 25 евро и сломать кому-нибудь плечо. Отель отписался, что ничего не знают и я сам виноват, да еще и не заплатил за проживание (платил наличкой в день выезда, было уже не до квитанции, есть свидетели). Booking отказался что-либо дальше делать. Отель по-прежнему успешно выставляется на Booking.
                                                            Таким компаниям как Booking вообще не интересны такие истории, разбираться не хотят.
                                                            В России представительства нет, судить в Нидерландах не вариант.
                                                            После этих печальных событий объявил бойкот Booking.com и всё гоп-компании: Priceline, Agoda.
                                                            Booking.com — это не только возможность испортить отпуск, но и серьезный риск потерять здоровье.
                                                            Да, и по поводу того, что всю ответственность несет отель, это верно. Но этот факт не отменяет субсидиарной ответственности Booking.com как посредника. Ну и второй момент — реализация услуг, небезопасных для жизни и здоровья.
                                                              0
                                                              Жуть, сочувствую! Тоже пометили ваше проживание как «незаезд»? Во сколько вам обошлось столь длительное лечение? Сколько дней больничных?
                                                              Ну и второй момент — реализация услуг, небезопасных для жизни и здоровья.

                                                              Не факт что закон действует в Индонезии. При покупке тура в РФ можно было бы предъявить претензии тур оператору, а с букингом не уверен что такой вариант сработает из-за другой модели работы.
                                                                0
                                                                Да, отель отметил как незаезд, испугались претензий. Вообще повели себя как в детском саду: событие произошло поздно вечером, а на следующий день хозяин этой «фазенды» просто смылся и оставил вместо себя подавана, который ничего не решал (а, да, бесплатным завтраком накормили)) и спросили, всё ли у меня в порядке ))) ). Ждать хозяина не было времени, так как уже поменяли билеты, и нужно было ехать в аэропорт.
                                                                После звонка в Booking.com незаезд отменили. Отзыв я им написал.
                                                                Но и тут — еще одна гадость про Booking.com: отцензурировали мой отчет по этому отелю. Убрали некоторые натуралистические подробности про отель, при чем всё было описано строго в нормативной лексике. Намекаю на то, что Booking.com вообще не выгодны отрицательные отзывы.

                                                                Расходов было очень много и прямых, и косвенных.
                                                                Начнем с прямых — потеря невозвратных броней и последующих перелетов по маршруту (их было достаточно много) — около 100к.
                                                                Страховая компания по полису ВЗР покрыла госпиталь, сработали на удивление оперативно, в течение часа договорились с госпиталем, там рентген, анализы (вдруг, алкоголь?), наркоз для того, чтобы спокойно наложить шину (боль, сами понимаете, какая). В госпитале сначала хотели убедить, что операцию нужно делать у них, я отказался, тогда бы вообще шансов вернуться не было. За манипуляции, описанные выше, видел счет, выставленный госпиталем — около 900 долл, за 2 часа «работ».
                                                                Еще по полису ВЗР страховая покрыла доплату за обратный билет в бизнес-классе (лучше бы всю жизнь экономом летал, только чтобы не ломать руку))))) ) — 72 к.
                                                                По прилету в Москву, по ДМС сделали операцию, оплатил металлоконструкцию (удивительно, но металлоконструкции в покрытие ДМС не входят, а операция входит) — 75к, что составляет половину стоимости операции (к вопросу, насколько эффективно ДМС).

                                                                Дальше реабилитация, консультации с другими врачами и т.д. — 1 год, около 100 к, включая поездки в больницу через день в другой город (Подмосковье).
                                                                Через год вторая операция — за свой счет (ДМС не покрывает извлечение металлоконструкций) — 55 к. Делать такую операцию необязательно, но вам вот нужен титановый штифт длиной 16 сантиметров и диаметром 9 мм в кости?)))) А с каждым годом достать его всё сложнее и сложнее. Говорят, что в сложных случаях приходится молоток использовать, чтобы извлечь ))))

                                                                С больничными днями — потерял неделю отпуска, затем после выписки много времени работал удаленно. Нефункционирующее плечо работать за компьютером в общем-то не мешает)))

                                                                Из косвенных расходов — и это намного критичнее — потеря времени в 1,5 года, невозможность заниматься карьерой, строить долгосрочные планы, полноценно отдыхать и т.п.

                                                                Почему вижу вину именно Booking.com. Из-за полного попустительства и игнора всего произошедшего. Они могли бы всесторонне расследовать данный инцидент, запросить данные в госпитале, в конце концов в отель съездить. Всё это им было неинтересно, так как один отрицательный отзыв не уменьшит для них доходы. А интересно им организовать дата-центр, по-быстрому написать софт, организовать простую поддержку и после этого — хорошо зарабатывать, направляя все проблемы в сторону потребителей услуг, ну иногда компенсировать по простым вопросам 25 евро.

                                                                В правовой плоскости, где и какие кому оказаны услуги и в рамках какого законодательства, этот вопрос я не исследовал — просто не было времени. Да и сейчас к этому возвращаться не хочу — Booking.com не получит от меня ни одной копейки, благо есть hotels.com, airbnb.com. Даже если цена будет в два раза выше.

                                                                Решением видится полный отказ от услуг таких посредников, как Booking.com, и какая-либо форма саморегулируемой некоммерческой организации (аналог wikimedia), прямые отношения с отелями.
                                                                  0
                                                                  Представляю как вам «вышел боком» этот «отдых» и парковка в отеле. Очень долго и трудно пройти было вам реабилитацию. Сейчас плечо напоминает о травме?

                                                                  Да никому кроме нас самих, то что происходит и не нужно. Хотелось бы, чтобы люди понимали что делать, если вдруг приключится беда. Не было чувства ложной защищенности при пользовании агрегаторов типа букинг.

                                                                  Ну и отличная идея для онлайн стартапа. Как есть автоюристы, уступить права на большую часть уплаченной суммы «отельным юристам», чтобы усложнить работу гоп-отеля и чтобы неповадно так поступать с другими было бы, убрать эту ночлежку из выдачи, чтобы другие не вляпались.

                                                                  Спасибо за hotels.com, даже не знал о нем до общения с вами!
                                                                    0
                                                                    Несмотря на расхожее мнение, на погоду место перелома не реагирует. ) В целом сейчас всё хорошо, но, конечно, еще бы рукой позаниматься надо, объем движений где-то до 90-95% восстановился, пограничные положения не до конца получаются из-за неполной разработанности мышц.

                                                                    Спасение утопающих — дело рук самих утопающих.)) К агрегаторам у меня уже стойкая неприязнь и аллергия (есть негативный опыт и с авиапосредниками, и с автопрокатчиками). Потихоньку сам обзавожусь юридическим опытом, чтобы отстаивать свои права.
                                                                      0
                                                                      Можно сказать что без последствий. Повезло что почти восстановились!
                                                                0
                                                                Таким компаниям как Booking вообще не интересны такие истории, разбираться не хотят.

                                                                Они же на этом не заработают. Зачем им лишние траты на службу поддержки?
                                                                  –2
                                                                  Они же на этом не заработают. Зачем им лишние траты на службу поддержки?

                                                                  Звучит логично. Но вопрос и ответ я бы местами поменял: Зачем им лишние траты на службу поддержки? Они же на этом не заработают. — а то инверсия производит впечатление риторического высказывания с упрёком в подтексте.
                                                                0
                                                                Позволю себе продублировать совет, который уже написан выше. После выбора места проживания на Booking, не поленитесь прочитать об этом месте и на TripAdvisor.
                                                                Из собственного опыта: Звездность и классификация места проживания на Booking не соответствовала реальности. В Мадриде забронировал на Booking, отель 3 звезды, по факту оказался Хостел 2 звезды, о чем я уже прочитал на TripAdvisor непосредственно из самого хостела.
                                                                Теперь всегда, при выборе отеля на Booking, читаю информацию и на TripAdvisor.
                                                                  0
                                                                  Звездность и классификация места проживания на Booking не соответствовала реальности. В Мадриде забронировал на Booking, отель 3 звезды, по факту оказался Хостел 2 звезды

                                                                  По-моему, источником проблемы тут является не «Букинг», а хитровыделанные отельеры мадридские отельеры, нет? Они у вас вообще вне фокуса как-то оказались.

                                                                  Теперь всегда, при выборе отеля на Booking, читаю информацию и на TripAdvisor.

                                                                  И правильно. Собственно, привычка перепроверять любую чувствительную инфу — это норма информационной гигиены, а не тяжкая обуза, наложенная несовершенством мира, в котором нет сервиса, который бы умел всё делать сам.

                                                                  Если принять эту норму как полезную привычку, а не вынужденное неудобство, и не ждать от «Букинга» большего, чем фильтрации предложений и платёжного шлюза — то будет вам счастье.
                                                                    0
                                                                    Букинг не является платежным шлюзом по их правилам и все финансовые претензии идут между реальными сторонами бронирования. Это опять же выяснял за риск не получить визу для мамы и девушки.

                                                                    Несколько источников информации — это правда часть информационной грамотности. Но опять же это возвращает нас к big data, вместо обозримых и обрабатываемых данных. Так что тут вы сами себе противоречите.

                                                                    Хотя это приводит к мысли разработки агрегатора для агрегатров с децентрализованной системой рейтингов и работы.
                                                                      –2
                                                                      Я уже разобрался в этом, да. Погорячился со шлюзом. На самом деле, Booking — это сервис лидогенерации, совмещающий функционал каталога с календариком.

                                                                      Но опять же это возвращает нас к big data, вместо обозримых и обрабатываемых данных. Так что тут вы сами себе противоречите.
                                                                      Нет, я знаю, о чём говорю: big data — это забота машин. А информационная гигиена — забота каждого человека. И использование плодов самого навороченного анализа биг-даты никак не отменяет полезной привычки смотреть ещё в паре мест — в другой биг-дате, или где угодно.

                                                                      Агрегаторы агрегаторов не решат вашу проблему, пока ей будет ваше желание, чтобы агрегаторы решали ваши проблемы.
                                                                  0
                                                                  Спасибо за историю.
                                                                  Хочу уточнить, в итоге из 11 вы прожили только первых 2?
                                                                  Вам букинг дал возможность оставить отзыв в итоге (насколько я понял вы подтвердили факт проживания)?
                                                                  По поводу возврата — это всегда скользкая тема, условия возврата описаны в бронировании, все что более того — по договоренности.
                                                                    0

                                                                    Да, фактически из 11 прожил 9, а 9 ночей в апартаментах с нормальной вентиляцией и в тишине. Возможность оставлять отзыв мне никто не вернул, как и деньги. Букинг утверждали что это отель может сделать, отель что это можно решить с букингом (есть в опубликованном видео).

                                                                    +1
                                                                    C арендой машин тоже самое — на $1000 нагрели, и никто из rentalcars.com на связь не выходит, хотя банковские выписки получили как просили, но потом — просто пропали с деньгами :(

                                                                    А есть у кого опыт возврата денег через банк? Банк ведь должен защищать клиента от незаконных танзакций, а мошенничество в сфере отельных услуг — хороший пример незаконной транзакции. Или это только если карта — кредитка?
                                                                      +1
                                                                      Да, есть такой опыт в части возврата денег с авиаагрегатора.

                                                                      Приходите в свой банк, просите принять заявление на опротестование транзакции (лучше текст подготовить заранее), прилагаете к заявлению все материалы (брони, счета и т.п.), максимально полно. Банк направляет в платежную систему данные документы, платежная система примерно в течение 45 дней рассматривает, общается со второй стороной и выносит решение.

                                                                      Как правило, агрегаторы, чтобы не ссориться с платежной системой и не получить риск отключения от оной, сами всё возвращают достаточно быстро.

                                                                      В некоторых банках опротестование транзакции может быть платным, если дело решилось не в вашу пользу.

                                                                      Тип карты никакого значения не имеет. На самом деле сейчас все карты кредитные, даже дебетовые, только с нулевым кредитным лимитом.

                                                                      Еще очень помогают отзывы с полным изложением ситуации на независимых ресурсах (агрегаторы такие истории читают и пытаются решить).

                                                                      С арендой авто у меня тоже был интересный случай, но не дошло до обращения в банк: у взятого напрокат автомобиля была особенность — при полном баке стрелка на приборе всё равно не доходила до крайней отметки. Брал машину в Барселоне, сдавал в Порту, ночью, просто оставив на парковке. Естественно, за 10 км полностью заправил. Прокат решил нагреть руки и снял бОльшую сумму денег с карты, чем должен был, с обоснованием, что сдал с неполным баком. Написал письмо агрегатору (заранее подстелил соломки и сделал фото приборной панели, когда оставлял машину), они мурыжили неделю или две, но в итоге прокатчик транзакцию откатил и снял уже корректную сумму. Разумеется, тем агрегатором я уже не пользуюсь, потому что невменяемые, посылали непосредственно в рент.контору разбираться.

                                                                      Наверное, это один из тех случаев, когда прогресс (появление агрегаторов и прочих посредников) — зло.
                                                                      +1
                                                                      С некоторого момента перестал пользоваться Booking.com. Возникла проблема с 4-звёздочным отелем, который решил поселить меня не в том, что я оплачивал. После того, как техподдержка Booking смеялась в трубку на мои претензии и каждую фразу заканчивала тем, что «мы посредники, ответственности не несём», возникла идея объявить жёсткий бойкот этим нидерландцам.
                                                                      Увы, такие конторы пользуются тем, что их никак не достать и по голове не постучать.
                                                                      Ах, да, ещё 1000 рублей в возврате зажилили. Кормили завтраками, но так и не прислали.
                                                                        0
                                                                        Да уж, не поддерживает поддержка, когда нарушают их же правила по отношению к клиентам.
                                                                        В один из звонков, я имел неудовольствие общаться с неким Ильёй из букинг ком, который при ухудшении связи на линии, не слышали что я ему объясняю сказал «Игорюша сам виноват… сотрудники отеля сказали...» Как бы не требую общения на Вы, но уменьшительно называть клиента хамство. Не мама он мне и не одноклассник с начальной школы!
                                                                          0
                                                                          Это интересное совпадение. Потому что в один из повторных звонков я как раз натыкался на некоего Илью.
                                                                            0
                                                                            Может и он. Вряд ли там сотни операторов работают на русской линии.
                                                                            Весёлый оператор Илья, любитель пошутить, посмеяться, стендапов и КВНов с клиентами…
                                                                          –2
                                                                          мы посредники, ответственности не несём

                                                                          А что не так? Они вам обещали что-то иное?

                                                                          возникла идея объявить жёсткий бойкот этим нидерландцам

                                                                          А идеи принять правила игры, и пользоваться «Букингом» как сервисом-посредником — то есть, используя возможности, которые он предлагает, но не ожидая услуг, которые он и не обещал — не возникало?

                                                                          Потому что, как я вижу эту ситуацию — конфликт вызывало несоответствие ваших ожиданий реальности, но, вместо более регулировки своих ожиданий, вы решили наказать бойкотом реальность.

                                                                          И как, позволю себе полюбопытствовать, оно продвигается? Удалось «объявить жёсткий бойкот этим нидерландцам»?
                                                                            0

                                                                            Согласно российскому законодательству, за косяки ответственность несёт конечный продавец. Если вы пришли в "Ашан", купили тушёнку и отравились, вы будете судиться с магазином, а не "Главпродуктом". Если у вас что-то не так с телефоном, возврат будете оформлять через салон "Евросети", а не у Apple в Калифорнии. Если вы поимели аллергию во время завивки в салоне, виноват будет салон, а не Wella. И дальше по аналогии.
                                                                            И да, конечно удалось отказаться. Hotels.com, Expedia.com, Airbnb.com

                                                                              0
                                                                              Я с этим совершенно не спорю. О том и речь: отвечает продавец — ваш 4-звёздочный отель. Booking не занимается продажами, не замечали? Достаточно просто обращать внимание на инфу о том, кто производит списание при оплате брони. Не говоря уже о ситуациях с оплатой при заезде.
                                                                                0

                                                                                Нет, продавец — Booking. Его площадка, его процессинг, его инвойсы, его чеки.

                                                                                  0
                                                                                  Booking.com? Покажите чеки, процессинг, инвойсы.
                                                                                    +1
                                                                                    У меня неожиданно создалось впечатление, что вы никогда на этой площадке ничего не оплачивали.
                                                                                      0
                                                                                      Бывает. Правда, я и сам до вчерашнего дня в этом не был уверен — потому что после одного случая, когда принимающая сторона захолдила у меня на карте сумму брони за пару месяцев для поездки, я держу в настройках на «Букинге» данные какой-нибудь действующей, но абсолютно пустой карты. И за годы разных поездок и десятки, если не за сотню уже бронирований, это не вызывало никаких проблем (или были единичные случаи, которые я зуже забыл) — каждый раз я оплачивал проживание уже при заезде.

                                                                                      А вчера я действительно оформил бронь с оплатой через Booking — причём специально проверил: холд произведён компанией из Амстердама. Теперь я знаю, что booking.com правда может выступать в роли платёжного посредника. И я не знаю, насколько в общих масштабах бронирований это у них востребованная услуга, но я с этим сталкивался исключительно редко, похоже. И, в принципе, могу понять, почему хосты предпочитают получать оплату сами.
                                                                          –1
                                                                          Есть такой перекос в восприятии любых более-менее мощных сервисов-комбайнов-агрегаторов пользователями — от них ждут возможности «выключить мозг». То есть, налицо явный запрос на сервис, которому можно делегировать задачу как грамотному ассистенту — просто сделай всё как надо, чтобы я на это не отвлекался и даже об этом не думал.

                                                                          Проблема в том, что такие сервисы пока технически невозможны — это задача для general AI, не нейросетки какой-то, а настоящего Джарвиса с чопорным британским акцентом.

                                                                          Пока его не создали — «выключить мозг» позволит только живой квалифицированный PA, только найти и натаскать такого требует времени, усилий и включённого мозга.

                                                                          Вывод: если у вас такого ассистента нет, и general AI пока не изобретён — мозг лучше всегда держать включённым, то есть, думать, вникать в детали, разбираться, как бы ни было западло.

                                                                          У меня с «Букингом» за многие годы накоплен колоссальный опыт — и он для меня в поездках бесценен. Не потому, что он может всё, а потому что он может эффективно свести гигантскую по масштабу проблему навигации в предложениях по проживанию до человекоохватного масштаба — он приводит big data к просто data, с которой я уже справляюсь сам.

                                                                          У него хватает изъянов и недочётов, но самое слабое место любого сервиса — это голова пользователя. Я от «Букинга» не жду ничего по умолчанию — это всё равно human2human-взаимодействие в итоге, так я к этому и подхожу: по ту сторону провода — люди, со всеми человеческими приколами, и агрегатор отелей не должен и не может лучше меня справиться с человеческой коммуникацией. Но он может выполнить значительные объёмы heavy lifting для меня, что я ценю без ожиданий свыше — и поэтому, несмотря на все косяки, объективные пробелы эргономики/юзабилити, например, остаюсь им доволен.

                                                                          Мой фокус в отношении любого сервиса — на том, как сервис может облегчить мне жизнь, а не на том, как он смог этого сделать. Потому, что в конечном итоге, облегчать свою жизнь — моя, и только моя ответственность. Которую, подозреваю, не получится переложить даже на полноценный ИИ — результат подобных попыток предсказан ещё в русских народных сказках.
                                                                            0
                                                                            Я рад что есть множество мнений у людей и ваш опыт более позитивный. Это делает обсуждение интереснее и многограннее!
                                                                            он приводит big data к просто data, с которой я уже справляюсь сам.

                                                                            Только потому что занимает большую часть рынка в путешествиях. Как я уже упоминал даже базовые механизмы сервиса не работают за ваши деньги. У сервиса больше рычагов воздействия на не честных игроков, которые участвуют и влияют на только свою репутацию, но на репутацию агрегатора, пользовательский опыт и впечатления. Вопрос в том, что достигнув определенных масштабов репутация стала не важна, как и помощь пользователям, хотя бы в возможности оставить отзыв и изменив рейтинг.

                                                                            Не жду от сервиса что он позволит мне полностью «отключить мозг» при выборе, однако информация не должна умышленно вводить в заблуждение клиентов. Если вместо четырехзвездочного отеля по факту шумный рассадник болезней лёгких и шум в помещении круглый день из-за ужасной звукоизоляции помещений, не предназначенных изначально и даже после перестройки для проживания людей.

                                                                            Как big data lead, могу заметить что главное в анализе и принятии решения, это доступность данных, в том числе и исходных. Здесь же сервис ограничивает возможность делиться негативным опытом, доступность API тоже ограничена и юридически сильно «закручивают гайки» отелям по работе только с ними по минимальным ценам, что так же ухудшает конкуренцию на рынке. В транспарентности своих данных букинг похоже не заинтересован. А когда не ясно как получился результат, репутация — не ясно честно ли это или результаты накруток и манипуляций рейтингом и клиентами.

                                                                            Так что добавляя ещё 2-5 источников информации для оценки, опять возвращаемся к проблеме больших данных и их обработки.

                                                                            В плане избегать рекомендаций ИИ и иметь возможность решать самостоятельно как делать выбор, отличное желание.
                                                                              –2
                                                                              Мой опыт не позитивный, а конструктивный. Я вам на вашем же примере выше приоритетов показал, как вы сами выбираете себе фрустрацию, когда вам доступна бесстрессовая альтернатива. Тут нет никакой вкусовщины, равенства альтернатив — это, банально, конструктивный и деструктивный пути. Конечно, если вы выбираете деструктивный, то появляется, что обсудить — но, как и ваш выбор, инициированная им тема обсуждения — токсична и никак человеческую коммуникацию в широком смысле не обогащает. Вы просто шумно пережёвываете психологические трудности, которые себе назначили.

                                                                              Это единственная проблема поста и всего обсуждения.
                                                                                0
                                                                                Я вас услышал, крайне безальтернативны в этом вопросе. Спасибо за совет, но кроме деления мое-конструктивное, твое-деструктивное есть более сложная реальность с множеством возможностей и локальных решений проблем.

                                                                                Практика показывает, что обвинения в токсичности исходит от несущих не одну дозу «новичков» в коментариях. А про обогащение коммуникаций решать читателям, кому-то информация и ситуации будут полезны, вместо замалчивания и заметания под коврик. Кроме вашего мнения, есть множество мнений других людей по этому вопросу. Я не утверждаю что только мое правильное и единственно верное.
                                                                                  0
                                                                                  У вас от Букинга баттхёрт есть? Он вам неприятен? А без баттхёрта было бы лучше? Если ответы «да», «да» и «да», то вот простая определённость: у вас есть альтернатива текущей ситуации, в которой Booking остаётся, но силы вызывать баттхёрт лишается. То есть, можно уже пользоваться, только без регулярной фрустрации или риска таковой. Эта кнопка в положении либо вкл, либо выкл. Можете объяснять это моей безальтернативностью, как будто это устраиваю законы природы. Можете утверждать, что между вариантами «юзать сервис и постоянно психовать» и «юзать сервис и не психовать» есть промежуточные стадии, что не всё так просто — мне не жалко.

                                                                                  Попробуйте как-нибудь так же с зубной болью, например: заболит зуб — отказывайтесь лечить. Но не прекращайте ныть. На аргументы «вылечи и болеть не будет» отвечайте:

                                                                                  Я вас услышал, крайне безальтернативны в этом вопросе. Спасибо за совет, но кроме деления мое-конструктивное, твое-деструктивное есть более сложная реальность с множеством возможностей и локальных решений проблем.

                                                                                  Угар.

                                                                                  кому-то информация и ситуации будут полезны, вместо замалчивания и заметания под коврик

                                                                                  Да нет, вы просто собрались тут поныть. Нойте, если нравится. Но прикидываться серьёзными дебатами и обсуждением важных вопросов «Какие штуки я бы очень хотел, чтобы случились, иначе психану» не надо. Потому что есть разница между тем, что у вас в голове — и что вы другим впарить пытаетесь.

                                                                                  Кроме вашего мнения, есть множество мнений других людей по этому вопросу.

                                                                                  1. По какому именно вопросу?
                                                                                  2. Какое мнение у меня по этому вопросу?
                                                                                  3. Перечислите множество других мнений сколько сможете, чтобы оценить масштабы этого множества.
                                                                                    0
                                                                                    У вас от Букинга баттхёрт есть?

                                                                                    Док, меня не надо диагностировать и лечить. Мое здоровье — мое личное дело и допускаю к обследованию только дипломированных специалистов, которым доверяю У вас так много слов про болезни, симптомы и лечение, что похоже вы не в тот форум пишите. Нужно в медицинский. Вашей медицинской помощи и советов мне не нужно.

                                                                                    1. По какому вопросу. Цитирую ваши слова:
                                                                                    Есть такой перекос в восприятии любых более-менее мощных сервисов-комбайнов-агрегаторов пользователями — от них ждут возможности «выключить мозг». То есть, налицо явный запрос на сервис, которому можно делегировать задачу как грамотному ассистенту — просто сделай всё как надо, чтобы я на это не отвлекался и даже об этом не думал


                                                                                    Его жалоба — что «Букинг» не может взять на себя ответственность за некую проблему в объёме, желаемом автором, вынуждая его нести ответственность, которую он бы хотел с себя переложить на сервис.

                                                                                    2. Свое мнение также сможете узнать по вашим комментариям выше и спросить у себя ещё раз почему посредник не может нести никакой ответственности. Для себя я ответил на этот вопрос и ваш ответ ответ меня не устраивает. Если хотите, плывите по течению сами. И наслаждайтесь диагностикой других.

                                                                                    3. Читайте комментарии к статье. Этот список нужен вам. Все что меня интересовало по теме дискуссии я уже выяснил. Обрабатывайте все доступные в коментариях источники информации по теме.

                                                                                    Да нет, вы просто собрались тут поныть.

                                                                                    Свои цели, зачем я поделился, описал в публикации. Достаточно людей узнало о проблемах системы рейтинга ресурса и работы службы поддержки.
                                                                            0
                                                                            #del

                                                                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                          Самое читаемое