Как стать автором
Обновить

Один клик в интерфейсе Booking com может испортить отпуск или почему важна работающая система рейтингов

Service Desk *Здоровье
Итак, у сервиса-посредника есть правила и большинство клиентов их соблюдает. Казалось бы, что если их нарушаешь, тебя ждёт бан, голод и банкротство. Так только в теории, есть некоторый процент пользователей сервиса который процветает и здравствует, «прокачивает» свой рейтинг всеми возможными способами и избегает негативных оценок грязными методами игры.



Похоже, у меня есть мысль почему же сервис-посредник не будет бороться с такими игроками — уж очень хороша жизнь на комиссии с успешных «халявщиков», большое количество транзакций, дополнительная оплата рейтинга и отказ от ответственности за ситуацию. Это определенная ниша в которой у «глистов» нет равных, где можно выручить неплохие деньги из «навоза». Очень удобный бизнес — заблокировать возможность оставить отзыв и управление бронированием, выжить шумом и антисанитарной духотой с амбре плесени и не только, деньги не возвращать ни в коем случае, а освободившиеся номера сдавать повторно — PROFIT.

Честные методы игры удел лишь дорожащего репутацией — выше расходы, дольше срок окупаемости и меньше прибыль. Свобода же пользователей зависит от желаний нескольких крупных владельцев сервисов, безликих модераторов и службы поддержки. За репутацию сервиса и «сарафанное» радио сражаются лишь в самом начале выхода на рынок, дальше все это превращается в расходный материал в обмен на деньги.

Публикацию разделю на части — теоретическую о состоянии отрасли и практические примеры из пользовательского опыта на основе которого появилась эта теория. Прежде всего желаю читателям, чтобы ни одна из описанных ситуаций с вами не случилась. Но если вдруг произошло, то предупреждён — значит вооружён.

У меня, по большей части, готово несколько публикаций на темы эмуляции стека AWS в JVM, сравнении big data решений для аналитической обработки больших объемов биомедицинской информации и по трансформации слабо структурированных данных в памяти ETL процесса. Скоро вернусь к github и буду делиться опытом, но начну с более жизненной ситуации для пользующихся онлайн сервисами — теме поддержки клиентов.

Теория поддержки пользователей


Справедливости ради, есть области в которых служба поддержки приносит основную прибыль компании и на ней не так экономят — это платная поддержка open source программ. Если в этой области так же «лечить» клиентов, то они разбегутся к конкурентам или купят альтернативное проприетарное программное обеспечение. И тут, как нигде, важны идеально выстроенные процессы работы, превентивный мониторинг, ведение базы знаний по инцидентам, работа на упреждение контроля качества — не допустить проблему и минимизировать ее возможные последствия.

А вот при вспомогательной роли службы поддержки важнее минимизировать время работы с каждым клиентом — это издержки, даже не обязательно решать ситуацию можно просто отложить проблему «в долгий ящик», создать всеми возможными способами ситуацию, чтобы клиент сам перестал тратить драгоценное время сотрудников. Самых стойких можно отсеять с помощью десятиминутного воспроизведения музыки в телефоне за их же деньги. Whatsapp, веб чат, интернет телефония и прочие способы минимизации стоимости обращения за помощью? Нет, не слышали, терпите!

Соблюдать правила обязан лишь самый слабый в этой пищевой цепи — клиент, у которого есть лишь право на дозвон в службу «психологической помощи» в которую фактически выродилась служба поддержки. Где вместо решения проблемы вас будут изматывать по десятку минут ожидания в роуминге на каждый звонок «очень важен для нас», объяснение каждому новому оператору службы ситуацию снова и снова.

А как вишенка на торте — плохо понимающий вашу речь, особенно в условиях помех на линии, сотрудник, который при малейшем искажении связи ответит «я вас не понимать», разрыв линии и снова десятки минут ожидания другого оператора. С надеждой на везение, чтобы софт колл центра связал с хорошо понимающим речь сотрудником. Да и операторы службы поддержки, по сути, не виноваты что на них такая нагрузка, почему многие пытаются играть с клиентами в пин-понг. По моему мнению, это больше следствие стратегии экономии, утвержденных корпоративных правил и выровненных с ними KPI руководства и персонала.

Стоит ли результат работы поддержки заплаченных вами денег за роуминг, потраченных времени и усилий, если проблемы не решаются, а лишь создаётся видимость процесса решения?

Очень важна система репутации, рейтингов и отзывов реальных пользователей сервиса в онлайн пространстве. Чтобы кто-то, пострадав от злонамеренных действий, предупредил остальных и другие люди не попали в такую же неприятность. Видимо, так и в природе появились вопли жертв, при нападении хищников, как способ выжить или избежать ущерб другим особям стаи. И кажется, что до сих пор нет универсального решения этой проблемы в интернет. Слишком много ещё стоит сделать, чтобы рейтинги не были как в Китае — тоталитарное-правительственные и централизованные. Возможно использовать блокчейн и доверие к информации, которое исследовалось в области децентрализованного semantic web.

Ещё на появления проблем, про которые рассказываю, влияет закон больших чисел. Я достаточно часто пользовался онлайн сервисом booking com. И в самом начале все проходило гладко, без каких-либо проблем. Но время идёт, онлайн сервис доминирует на рынке и сервис по моему опыту постепенно ухудшается. Бездушное, формальное рассмотрение заявок «для галочки» способно уничтожить в одночасье весь позитивный опыт, который дает этот сервис.

Спасти ситуацию сможет только появление сравнимого по масштабу, децентрализованного сервиса с продуманной системой рейтингов? Думаю, описанная ситуация более общая и концептуальная, относится ко всем крупным онлайн сервисам, не только к бронированию жилья для путешествий.

«Ваш звонок очень важен для нас» многие слышали эту фразу зависая минутами на телефонной линии. И получали в ответ «заявка зарегистрирована» «мы работаем над этим».

Зачем нужна служба поддержки клиентов — оперативно реагировать на обращения и помогать режиме близком к «реальному времени» в разрешении проблем. Это вид сервиса со стороны пользователя.

А со стороны бизнеса — служба поддержки минимизирует риски для его существования. Это подразделение во многих компаниях не приносит непосредственной прибыли и поэтому один из первых кандидатов на экономию, затягивании поясов. У каждой области свой список решаемых проблем, но от работы первых линий поддержки зависит репутация компании, минимизация возможных судебных издержек.

Идеально для владельцев, если сервис просто посредник и почти не за что не отвечает, но получает 20-30% процентов от каждой сделки. Идеальная модель которую сейчас наблюдаем в онлайн службах такси, бронировании недвижимости, страхования, торговли. А при любой спорной ситуации «взятки гладки» — решайте проблемы сами. И корень зла, по моему мнению, в централизации и монополизации отрасли, в отсутствии какой-либо ответственности. Можно и дальше экономить на поддержке и создавать тысячу и один способ, хорошо известный в бюрократических кругах, чтобы было проще игнорировать проблему, чем реально решать ее.

Злой умысел действий никто даже не рассматривает, если смотреть варианты выбора ответов в онлайн формах претензий.

Примеры из жизни


Что такое NoShow я впервые узнал, когда разрабатывал систему авиационной безопасности. Оказывается так же можно сделать для брони клиента в интерфейсе отеля на booking.com Даже если клиент вовремя заселился в отель, оплатил проживание, отель может отметить его как «не явившегося на проживание». И у вас нет возможности вернуть себе законные и стандартные права сервиса — управлять бронированием, оставлять отзыв о проживании. И вам в этом не помогут, служба поддержки не выполнит

update client_booking set no_show=false where conformation_no=***666***;

И если сотрудники отеля лишили клиента прав преднамеренно, они добровольно не вернут ваш статус бронирования и проживания и отелю сплошные плюсы — не надо платить комиссию посреднику.

Просто сотрудник отеля нажимает в интерфейсе booking, что

клиент не заехал




По моему мнению их модель проста — за средне рыночную стоимость для данной локации они сдают номера

в бывшем торговом центре



, переделанном в «четырехзвездочный отель» MayaFair Design Hotel с положительным рейтингом на booking.com.

Зарегистрировался за час до заезда и оплатил номер где потом переночевали 2 ночи, в духоте без вентиляции, с запахом плесени, почти с полным отсутствием шумоизоляции, отсутствием инсоляции по санитарным правилам и туалетом в номере, без изоляции санузла, атмосфера от которого сообщается с зоной отдыха и кроватью!

Вам ничего не напоминает такое жилье, кто сегодня спит у ... ?









Даже занавески на стене не сильно спасают от шума со стеклянными стенами торгового центра. Еще бы его мохрейшиство повесили…



Если бы они не накручивали рейтинг и не помечали реальным клиентам незаезд, уверен что их рейтинг быстро бы упал до нуля и они переименовались бы в ночлежку с соответствующим условиям проживания ценником. При проживании в таких условиях 11 ночей, не уверен, что даже у людей со здоровыми лёгкими не возникло бы проблем со здоровьем. У меня начался кашель, затхлый воздух в номере и запах плесени сделали свое дело почти мгновенно. К счастью, запах плесени еще не научились передавать через интернет и нет PCIe карты Smells blaster.

Начал общение со службой поддержки с попытки восстановить активный статус моего бронирования. Выслал фотографии чека об оплате, фото отеля, ресепшена, номера, что я там действительно живу. Через пару часов мне навстречу вышла сотрудница и показала номер, с таким же отсутствием вентиляции, с сильным запахом дезинфицирующих средств в воздухе и меньшей площади, без ванной, только с душем и точно такой же стеклянной стеной и дверью в общий коридор. Проблемы те же, а номер по условиям не лучше. Я отказался. Она начала протягивать мне карт бланш на бланке отеля, чтобы я поставил на нем свою подпись, от чего я также отказался.

Немного фото комнаты на замену






Проконсультировался с подругой, которая работала в отелях, с образованием в этой сфере и у нее отличный английский. Она задала несколько вопросов про бронь, был ли депозит и списывали ли с меня деньги до заезда. Ее советы помогли больше всего, хотя она верила что букинг на стороне клиента и в такой ситуации с явными нарушениями отеля, что ситуация решится полным возвратом средств. Просто она работала в международной сети отелей, дорожащих своей репутацией.

Ещё несколько раз позвонил в службу поддержки, по поводу выезда и возврата денег за не прожитые там дни. Отправил фотографии худшего варианта, что мне предложили вместо исходного ужасного номера.

Сотрудница Ирина из booking предложила пообщаться с работниками отеля и намекнуть им что раз они отметили что я «не заехал» к ним, то могу заплатить штраф 59$, вернуть деньги и на этом разойтись. Из тех, кто что-то пытался делать в службе поддержки выделю Ирину, Тимура и Александра. Результата не было, но они по крайней мере подсказывали что нужно выслать в поддержку booking com в почте. Хотя кто это там читает и зачем оно им нужно, в итоге так и не понял.

Увидев меня, сотрудница отеля включила режим «я здесь ничего не решаю по возврату», что решает менеджер отеля, что она придёт после 2:30PM и что у нее нет ее телефона и ничего определенного сказать без нее не может. Я же включил после этого режим руссо туристо — что это не мои проблемы, а ее, что время идёт и мы не собираемся платить за ещё одни сутки из-за того что она некомпетентна и ничего не решает. Узнал что руководит у них некая Janet Castillo.

Когда она пришла и начал с ней общаться и проникся какой она демагог сто первого уровня. Начала убеждать что у нас нет проблем, что бронь букинга нам не важна и отзыв по проживанию тоже, что возврата денежных средств нет и не будет, «отдыхайте» зачем вам эти выяснения отношений. Еще что возврат она нам сделала бы только, если бы с нас они списали двойную оплату. Переключив обсуждение на эту воображаемую ситуацию,

вместо наших проблем с проживанием.


Ни одной бумаги что мы там проживаем на фирменном бланке от сотрудников отеля мы не получили. Что может заселить нас в другой отель (видимо Green16, расположенный в 3км от пляжной зоны), а в этом все номера заняты. Я отказался и требовал возврата средств, так как нам ничего не предложили безопасного для проживания в оплаченном при заезде MayaFair Design hotel. Потом Janet Castillo стала рассказывать о своем огромном опыте и понятия в отдельном бизнесе, вот тут я не выдержал, высказал ей в лицо что она лжет и акцентировал внимание на ее

профессиональной некомпетентности.


Как вы догадываетесь, она исчезла при первой возможности, когда к стойке регистрации подошли другие клиенты. В этот момент моя девушка заглянула в компьютер «мальчика» с ресепшена и показала ему и мои электронные сообщения отелю с вопросами на которые никто не отвечал и отмененную ими нашу бронь.

Снял другие апартаменты на 9 ночей, благо был запас средств на всякий случай. Вечером зашли на ресепшен и «мальчик» который нас заселял, начал советовать чтобы «помочь нам», говоря что его за это могут уволить. В атмосфере секретности, прячась от камер, он протянул анкету регистрации отеля с моими данными и пунктом о невозвратном бронировании. И сказал, что если я ее подпишу, а на обратной стороне анкеты опишу от руки проблемы, он отправит эту бумагу в букинг и это решит «наши проблемы». Я отказался от отказа возврата средств. Все беседы с персоналом всегда записывала их камера видео наблюдения. А ещё очень сложно на английском обсуждать такие ситуации, так как словарных запас у меня, в основном, в области ИТ, а не туристического бизнеса и не юриспруденции.

После очередного письма в букинг о том что никто ничего не делает и оставили нас заграницей, один на один с этим отелем в наших проблемах, пришло письмо от Ирины что процесс возврата средств запущен с их стороны и чтобы мы не тратили силы на общение с сотрудниками отеля, которые не сотрудничают и не отвечают на их письма тоже. После этого мы сдали электронные ключи, хотя уже сутки мы проживали в других апартаментах, с нормальной вентиляцией, комфортными и безопасными для проживания условиями. Появилась надежда на возврат.

Вернуть ключи было тоже тем ещё шоу — сотрудница на стойке регистрации отказывалась давать какие-либо бумаги что мы там проживали, сказала что не даст invoice т.к. есть чек за оплату банковской картой(причем в нем отель называется иначе). Так же навязчиво пыталась дать мне на подпись их анкету, где есть пункт о невозвратном бронировании. Единственное, мне удалось официально получить ее разрешение на видеосъемку того что она принимает ключи и что принуждает подписывать анкету. В ответ она также записала видео с нами на свой телефон. Подобная ситуация была при бронировании этим же чудесным сервисом booking в Анапе, когда по факту нас не заселили, а просто пытались сдать номер вдвое дороже. И в таком случае тоже нельзя оставить отзыв отелю. Ответ от букинга получил уже в РФ — отель не хочет возвращать деньги, мы извиняемся и готовы вам кинуть «подачку», меньше половины прибыли букинга от того,

что ты заплатил полную стоимость за слабопригодный к проживанию и отдыху отель.

Никто ничего не делает лучше на основе отзывов — максимум комментарий от сотрудников «очень жаль, спасибо что поделились». Судя по письму, они признали что я там жил, хотя мою бронь также никто не вернул, чтобы я поставил свою оценку и написал комментарий. Схожу лучше перевыпущу свою банковскую карту после этих чудесных сотрудников, у которых есть номер и пин код.

Еще есть предположение, что букинг покрывает MayaFair Design не только из-за денег, но из-за того что эта зона курорта заполнена отелями работающими по системе «все включено» и не желающими делиться с booking своей прибылью. Либо, действительно, это участие в привилегированной программе оплачивается этим «отелем» сполна. Тогда это цена за любой антисервис и booking закрывают глаза на почти все проблемы там. Иногда клинты букинга приезжают в запустевшее здание, вместо гостиницы.

Также была пара случаев, когда бронь на букинге отменял отель из-за экзотических способов оплаты банковским переводом, которые не удавалось провести в онлайн банке альфа клик. Хорошо что эти проблемы тогда не лишили визы(при подаче на которую прикладывал эти бронирования). А служба поддержки ничего не могла сделать — оплата в отель напрямую. Тогда я просто бронировал на AirBnB и платил через этот сервис, который давал гарантии от таких проблем с оплатой. Но цены там, зачастую выше и предложений меньше.

Не букингом едино. Другой пример сервиса — онлайн страховка для выезжающих за рубеж в Ингосстрах, которую покупал девушке в январе месяце. Страхование здоровья, включало в себя риски, связанные с катанием на горных лыжах и сноуборде. К сожалению, страховой случай наступил — она травмировала ребро при падении. С ее слезами, медленно, но нам повезло добраться к жилью со склонов своим ходом без вызова службы спасения. Чтобы не тратить на роуминг, обратились по электронной почте. Единственный вариант, что нам предложили в новогодние праздники — самостоятельно добраться в госпиталь в 70 км от того места где мы были в горах. Хотя это горнолыжный курорт и травмпункты на каждом углу. С помощью обезболивающих, дотянули до российской больницы и рентгена, по возвращении с гор. Хорошо что по факту был ушиб, а не перелом! Понравился ли нам сервис? Решена ли была проблема, с которой обратились в службу страховщика? Только зря потратил средства на страховку.

Ещё пример — безрезультатность спора с РЕСО при лечению по ДМС страховке «зуб более чем на половину поврежден». Врач не информирует что второй прием будет платный и лечение с сомнительной перспективой. Страховая тянет резину и валит решение на врачей, поликлиника же утверждает что страховая не оплатит в любом случае такое решение и их вынуждают на такие решения. В итоге делаю КТ десны за свои деньги и в институте ЦНИИС ЧЛХ врач удаляет этот зуб по показаниям. На своей нынешней работе, при доступе к современному интероральному 3d сканеру высокой разрешающей способности, у меня появились объективные способы измерить почти все возможные индексы разрушения зубов с высокой точностью.

Много людей обжигались от действий алгоритмов Google в Play market и даже в Google Safe Browsing. Я пока с этим не сталкивался, но видно что любой небольшой бизнес, основанный на онлайн услугах или мобильных приложениях может в одночасье стать жертвой с низкими шансами на объективное рассмотрение жалобы живым человеком. Так же по эвристикам блокируют аккаунты в instagram, с почти нулевыми шансами на восстановление.

А про эмоции при общении со службой поддержки или безопасности банка и их онлайн клиента в интернет форумах ходят легенды. На своей шкуре прочувствовал, когда блокируют при двухфакторной аутентификации доступ в поездке, а это почти все доступные деньги. До этого просто менял сим карту с sim на micro sim с сохранением номера телефона и оператора.

Как же отстоять свои права?


По опыту общения со службой сервиса клиента, единственный совет себе в прошлом «Разбирайся в нюансах сам, ищи друзей которые могут проконсультировать и надейся в решении только на свои силы. Пытайся понять мотивы сторон конфликта.» И еще, если проблему могут решить путем наименьшего сопротивления: проиграет тот, у кого меньше прав и возможностей. Те к кому вы обращаетесь за помощью скорее так и сделают, устранив ваши претензий, просто скрыв их, как основной источник проблем. Вам возможно повезет в спорах, если есть получили юридическое образование и опыт его применения. Но пользовательское соглашение сервиса(EULA) составлено таким образом, что посредник не может быть его целью, хотя именно от него зависит правдивость системы рейтингов участников.

Подытожу, что в текущем состоянии онлайн сервисов нет децентрализованного решения чтобы проверять репутации участников, системы, которой можно доверять. Так что часть ваших денег и данные в руках владельцев этих сервисов и в случае проблем, вы вряд ли сможете рассчитывать на оперативное и конструктивное решение проблем, возникающих при их посредничестве. И с их точки зрения у вас есть только право им платить.
Теги:
Хабы:
Всего голосов 43: ↑25 и ↓18 +7
Просмотры 29K
Комментарии 94
Комментарии Комментарии 94

Истории