Help Desk за 3 часа. Автоматизация несложных бизнес-процессов в PowerApps, Flow и Teams

    Всем привет! Мой коллега написал статью по опыту использования различных инструментов О365 для автоматизации небольших бизнес-процессов. Мы взяли за основу кейс по автоматизации HelpDesk на технологиях PowerApps, MS Flow и MS Teams.


    image


    Подробности под катом. Надеюсь, статья будет полезна.




    Меня зовут Андрей Браун, я ведущий специалист по внедрению программного обеспечения. Сегодня я снова хочу поделиться опытом реализации одного интересного кейса.


    Суть задачи следующая – необходимо реализовать небольшую HelpDesk систему, которая позволит регистрировать обращения от заявителей. Общий концепт логики выглядит следующим образом:


    1. На почтовый ящик приходит письмо, которое необходимо зарегистрировать как тикет в системе HelpDesk.
    2. По важности письма определяется приоритет тикета. По почтовому адресу определяется заказчик, а по заказчику SLA, отведенный для решения данного запроса. После чего создается тикет.
    3. Тикет можно переводить в работу, закрывать, откладывать выполнение.
    4. Должен быть небольшой дашборд, для отслеживания изменений в работе по тикетам.
    5. Подача тикета также может осуществляться через чат-бота.

    Получается такая классическая HelpDesk система, но с некоторыми интересными решениями, о которых я сейчас расскажу, но всё по порядку.


    В первую очередь создаем структуру списков на сайте SharePoint Online. Нам потребуются списки:


    1. Support Issues – обращения от заявителей.
    2. Products – справочник продуктов, по которым приходят обращения от заявителей.
    3. Customers – справочник компаний-заявителей, от которых могут приходить письма.
    4. SLA – справочник с данными по SLA для каждой компании-заявителя. Если заявитель не относится ни к одной из имеющихся в справочнике Customers компаний, то используется стандартный срок ответа на обращение – 3 дня.

    Предусматриваем возможность создания обращения вручную сотрудником технической поддержки. Для этого делаем максимально простую форму, с использованием инструмента Microsoft PowerApps и выводим на нее несколько реквизитов, как показано на скриншоте ниже:



    Созданный тикет можно брать в работу, с помощью нажатия на кнопку, закрепленную в нижней части формы, как показано на скриншоте ниже:



    Далее, в ходе работы над обращением, специалист технической поддержки ведет переписку с заявителем через почту и, после решения вопроса по обращению, закрывает тикет в системе.


    Но основным способом подачи обращения для заведения тикета, всё-таки будет являться почта. Для приема почты будет использоваться почтовый ящик Office 365, а для обработки входящей почты, процесс, сделанный с помощью инструмента Microsoft Flow.


    Microsoft Flow – это облачный сервис, который позволяет создавать рабочие процессы для обмена данными между приложениями, службами и online-сервисами. Эти процессы можно использовать для сбора данных, синхронизации файлов, получения уведомлений и других целей.


    Преимуществом инструмента Microsoft Flow, является большой набор коннекторов к различным системам и сервисам. Например, в нашем случае, мы можем использовать триггер, который будет анализировать новые письма в почтовом ящике и, по каждому из них, выполнять определенную логику.


    Сам триггер будет выглядеть максимально просто:



    Дальнейшая логика, определённая в процессе, отвечает за формирование уникального регистрационного номера, создания тикета в системе HelpDesk на сайте SharePoint Online, а также за отправку почтового уведомления заявителю:




    По опыту работы с Microsoft Flow, могу отметить, что это удобный и надежный инструмент для создания автоматизированных рабочих процессов с целью обмена данными между приложениями и службами. На текущий момент поддерживается большое количество популярных сервисов и служб, таких как Google, Dropbox, Slack, WordPress, а также различных социальных сервисов: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo и так далее. Конечно же, помимо этого доступна простая интеграция с приложениями Office 365.


    Без минусов конечно, тоже не обошлось:


    1. При добавлении блоков условий или циклов читаемость процесса снижается в несколько раз. После добавления даже трёх условий разобраться в логике процесса становится затруднительно из-за того, что дизайнер процесса отображает эти блоки не совсем очевидным образом.
    2. Триггеры, которые стартуют выполнение процесса, отрабатывают не сразу, по наступлению события, а раз в некоторый промежуток времени. То есть нужно быть готовым к тому, что процесс по триггеру запустится не мгновенно, а через несколько минут.
    3. Имена блоков-действий являются своеобразными идентификаторами этих блоков. Поэтому, если данные из блока, который вы хотите переименовать, используются в следующих блоках, то переименовать исходный блок не получится. Нужно сначала убрать все связи.

    Но данные проблемы не являются критичными, скорее это уже мои личные придирки. Так что двигаемся дальше.


    Теперь у нас есть два способа подачи обращения: вручную, сотрудником технической поддержки и через почту, путем отправки сообщения на определенный адрес. И самое время добавить третий способ. Третьим способом является подача обращения с помощью чат бота. С помощью привлечения разработчиков, удалось реализовать простую схему нашего бота, которая позволяет заявителю подавать свои обращения напрямую через Teams или Skype.


    Схема подачи обращения выглядит следующим образом:




    В ходе данного диалога, чат-бот определяет основную информацию обращения, формирует письмо на почтовый адрес службы поддержки, а дальше обработка идёт по, уже известной нам, схеме, с помощью процесса Microsoft Flow. Чат-бот ожидает окончания регистрации обращения и пишет сообщение в чат об успешной регистрации тикета. Данный способ взаимодействия с техподдержкой является одним из самых удобных, так как для подачи обращения достаточно открыть соседний чат с ботом, в Teams или Skype и всего за пару секунд отправить своё обращение. Также, данный бот может оказывать некоторые консультации и искать нужную для вас информацию в базе знаний:



    Интересными особенностями реализации чат бота являются:


    1. Использование сервиса Dialog Flow от Google, который позволяет более точно классифицировать запросы от пользователей и выдавать нужную информацию.
    2. Возможность интеграции со всеми популярными мессенджерами, такими как Skype, Teams, Telegram, Slack и другими.
    3. База знаний для бота регулярно индексируется с помощью Elastic Search, что позволяет поддерживать актуальность данных для поиска.
    4. Бот может и просто поддержать непринужденную беседу.

    Финальным штрихом всей системы является реализация небольшого дашборда на Power BI со статистикой по заведенным тикетам. Источником данных для данного дашборда будут являться списки SharePoint Online:



    На основании этих списков будут строиться модели данных, используемые в графиках.


    Источник данных, по которому строится дашборд регулярно обновляется, что позволяет практически всегда быть в курсе реальной обстановки дел по обращениям заявителей:



    Итоговый дашборд располагаем на главной странице нашей системы HelpDesk:



    В заключение хочется сказать, что использование совокупности вышеперечисленных продуктов и технологий, позволяет достаточно просто создавать функциональные и удобные системы для различных целей.

    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 6

      0
      Интересный кейс. В какую сумму обойдутся Заказчику перечисленные инструменты?
        0
        У MS есть 3 основных тарифа по О365 для компаний. E1, E3 и E5. Пользователям, которым не нужны отчеты (бОльшая часть) достаточно Е1 или Е3, руководителям нужен Е5, который включает отчеты. С точки зрения лицензий это примерно от 5000 р/за пользователя в год. Плюс небольшое внедрение.
          0
          А можно поставить бесплатный itop или вот тут был обзор
            0

            Я представляю стоимость покупки софта от MS. И, поскольку, OLP стоит сверхзаоблачно, интересна стоимость аренды. Вот аренда как раз вменяема. А если есть 1с, то все тоже самое можно и в 1с за те же 3ч получить. Без 1с тоже куча всего готового есть. Но всякие багзиллы из коробки — ужас-ужас.

              0
              Понятно, что сам по себе софт от MS не покупают, когда нужно решить одну такую задачу. Плюс О365 — это то, что с помощью него можно построить целую экосистему компании, где help desk — только одна из задач.
              Про 1С согласна, но там вроде тоже есть пользовательские лицензии и они не из дешевых.
                0
                Понятно, что сам по себе софт от MS не покупают, когда нужно решить одну такую задачу. Плюс О365 — это то, что с помощью него можно построить целую экосистему компании, где help desk — только одна из задач.

                Это понятно. А можете привести кейсы применения O365 и SharePoint? Интересует для небольших компаний. Хелп деск — это хорошо, когда такая инфраструктура уже есть. Интересны случаи, когда она может понадобиться.

                Про 1С согласна, но там вроде тоже есть пользовательские лицензии и они не из дешевых.

                Ну как сказать… 6000 на рабочее место — это не те деньги, когда бизнес должен инфаркт получать. Меня, честно говоря, больше пугает не цена продуктов Microsoft как таковая, а отношение Microsoft к реселлерам. Скидка в 5% от розницы — это издевка и желание всех клиентов посадить на линукс.

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое