Что такое библиотека ITIL и зачем она нужна вашей компании

Стремительный рост значимости информационных технологий для бизнеса требует все больше внимания к организации и реализации предоставления ИТ-услуг. На сегодняшний день информационные технологии используются не только для решения локальных задач в организации, также они задействованы в разработке ее бизнес-стратегии. Важность этих задач требовала разработки принципиально нового подхода к проблеме систематизации накопленной информации. Для этих целей была создана библиотека ITIL, описывающая лучшие практики предоставления услуг в сфере ИТ. Таким образом специалисты в сфере ИТ получили возможность использовать в своей работе лучшие наработки, повышая качество предоставления услуг.

image

Зачем это нужно?


С каждым годом информационные технологии (ИТ) играют все более важную роль в бизнесе. ИТ позволяют организации быть конкурентоспособной, так как дают инструменты, помогающие собирать, обрабатывать, хранить и анализировать большие массивы информации для дальнейшего принятия бизнес-решений. Те компании, которые лучше владеют информационными технологиями, показывают и лучшие результаты, так как владеют конкурентоспособным преимуществом в виде инструмента, позволяющего использовать имеющиеся данные для максимального получения выгод. Таким образом, ИТ является средством повышения эффективности работы всей организации.

Уже на протяжении нескольких десятилетий информатизация бизнеса играет все более важную роль в эффективном функционировании компаний. На разных этапах существования ИТ было предпринято множество попыток их использования в бизнес-процессах, и не все они оказывались эффективными. Так возникла необходимость в аккумулировании мирового опыта использования ИТ в ведении бизнеса, которая была в итоге реализована в виде библиотеки ITIL, содержащей методологию управления и совершенствования бизнес-процессов, так или иначе связанных с ИТ. Библиотека ITIL может использоваться как компаниями, предоставляющими услуги в сфере ИТ, так и отдельными подразделениями компаний других профилей, которые обеспечивают работу ИТ для всей организации. Руководства ITIL используются в таком подходе к управлению и организации ИТ-услуг как ITSM.

Что такое ITIL


Библиотека IT infrastructure library (библиотека ITIL) или Библиотека инфраструктуры информационных технологий — это серия книг, содержащих набор руководств по управлению, отладке и постоянного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Первая редакция библиотеки по заказу британского правительства была создана в 1986-1989 годах, и начала публиковаться в 1992 году, а последняя, третья версия, — ITIL V3 — вышла в 2007 году. Последняя редакция библиотеки, вышедшая в 2011 году, состоит из 5 томов. В начале 2019 года вышел предвестник четвертой версии библиотеки V4, полную версию которой разработчик AXELOS выпустит ориентировочно через год.

Структура и содержание библиотеки ITIL


При разработке третьей редакции был использован новый подход к формированию ее содержания, так называемый «жизненный цикл услуги». Его суть состоит в том, что каждый том библиотеки фокусируется на определенной фазе «жизненного цикла». Так как фаз этого цикла по версии библиотеки ITIL пять, то и книг, которые в ней содержаться, тоже пять:

  • Стратегия услуг (Service Strategy);
  • Проектирование услуг (Service Design);
  • Преобразование услуг (Service Transition);
  • Эксплуатация услуг (Service Operation);
  • Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

image

Первая фаза Стратегия услуг помогает бизнесу понять, кто его целевая аудитория, какие у них нужды, и, следовательно, какие услуги им необходимы, каково необходимое оборудование для предоставления этих услуг, разработка требований для их реализации. Также в рамках Стратегии услуг постоянно происходит корректировка работы с целью понять, соответствует ли цена услуги ценностям, которые клиент может получить от этой услуги.

Далее следует фаза Проектирования услуг, которое позволяет удостовериться, что услуга полностью отвечает ожиданиям клиента.

Фаза Преобразование услуг отвечает за производство и успешную реализацию услуги, необходимую клиенту. На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукта и т.п.

Далее следует Эксплуатация услуг, при которой происходит планомерное производство услуг, работа службы поддержки для решения локальных проблем, накопление базы однообразных проблем для дальнейшего улучшения качества предоставления услуг.

Последней фазой является Постоянное улучшение услуг, ответственное за изменения и улучшения на всех этапах производства услуги и за эффективность работы всех процессов организации.

Эти пять фаз являются скелетом структуры жизненного цикла услуги, ключевыми понятиями, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL.

Каждая фаза (и, соответственно, книга) охватывает различные аспекты управления бизнесом. В качестве примера можно назвать: Управление спросом, Управление финансами в сфере ИТ-услуг, управление поставками и многие другие.

Принципы использования библиотеки ITIL


Так как ITIL является одним из ключевых моментов при применении в управлении бизнесом такого подхода как ITSM, основные принципы использования библиотеки вытекают из философии ITSM. Главной идеей подхода ITSM является смещение фокуса внимания с технологий на предоставляемые услуги. Подход ITSM предполагает, что вместо технологий организация должна сосредоточиться на клиентах и услугах. Таким образом бизнесу необходимо сконцентрироваться на том, какие возможности и результаты технологии способны дать клиенту, какие ценности бизнес в состоянии создать, каким образом бизнес может совершенствоваться.

Десять ключевых принципов, взятых из гайда «ITIL Practitioner Guidance», авторами которой являются Каймар Кару и другие разработчики библиотеки, перечислены ниже:

  • Фокусируйтесь на ценностях;
  • Проектируйте для практики;
  • Начинайте оттуда, где вы сейчас находитесь;
  • Подходите к работе холистически;
  • Двигайтесь вперед итеративно;
  • Наблюдайте за процессами напрямую;
  • Будьте прозрачны;
  • Взаимодействуйте;
  • Главный принцип: простота;
  • Применяйте эти принципы на практике.

Можно сделать вывод, что эти принципы, ключевые для ITIL, в том или ином виде можно применить и при других подходах и методологиях в управлении бизнесом, разработке продукта и т.п. (Lean, agile и другие), что только подтверждает, что эти принципы работают. Так как библиотека ITIL вместила в себя многолетний опыт работы множества организаций, эти принципы стали базовыми для эффективной работы бизнеса.

Так как эти принципы относительно неспецифичны, они как инструмент обладают таким качеством, как гибкость. Один из главных тезисов при работе с ITIL звучит следующим образом: «Adopt and adapt», то есть «Принимай и приспосабливай».

Под «Принимай» понимается принятие бизнесом философии ITIL, смещением фокуса внимания на клиентов и услуги. Тезис «Приспосабливай» подразумевает вдумчивое использование лучших практик ITIL и их адаптацию под нужды конкретного бизнеса.

Таким образом, приверженность к подходу, совместимому с принципами ITIL, используя руководства библиотеки, можно изменить и существенно улучшить различные процессы организации.

Итак, выводы


ITIL использует новый подход к разработке и предоставлению услуг в сфере ИТ, при котором рассматривается жизненный цикл ИТ-услуг целиком. Этот системный подход к управлению услугами в сфере ИТ позволяет бизнесу наилучшим образом использовать возможности, которые предоставляет библиотека ITIL: управлять рисками, разрабатывать продукт, улучшать взаимоотношения с клиентами, оптимизировать издержки, ускорять протекание процессов, увеличение числа услуг, благодаря грамотной разработке ИТ-среды.

Так как условия ведения бизнеса постоянно меняются, библиотека ITIL также должна изменяться и совершенствоваться, чтобы наилучшим образом отвечать всем требованиям, которые выдвигает современный мир. В начале 2019 года запланирован выход новой версии библиотеки ITIL, и применение ее руководств на практике покажет, в каком направлении бизнес и его процессы будут развиваться дальше.

Литература


Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 с.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 с.

Комментарии 21

    0
    ITIL Foundation 4й версии уже вышел. «Колеса» в нем уже нет
      0
      По словам одного из авторов v4 Стюарта Ранса: «ITIL Foundation will be published early in 2019, but that won’t be the whole of ITIL 4. The next level of detail will be available about a year later». Таким образом, на мой взгляд, нет смысла подробно писать про новую версию ITIL, пока она не будет доступна в полном варианте. Статья сконцентрирована на подходе в целом и последней «полной» версии в частности.
        +1
        если честно, тогда не очень понятно зачем нужна такая статья
        0

        На мой взгляд, он ещё очень сырой и много маркетинга, читай зарабатывания денег. Многие компании по зрелости и до itil 2011 не доросли. По факту itil идёт в сторону бизнесовости и напоминает MBA lite :) с уклоном поддержки ИТ инструментов.

          0
          сейчас читаю новую версию, я не уверен, что itil 2011 — это ступенька к itil 4.
          На мой взгляд, Axelos пытается обновить свой подход, пока выглядит как попытка «молодиться»
            +1

            Попытка заработать денег на хайпе гибгих методологии :)

              0
              это есть)
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
          0
          Не все с вами согласятся, но такое мнение тоже имеет место.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
              +1

              Думаю, вы поспешили, ошибочно приняв меня за того, кем я не являюсь.

              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                0

                Мы с удовольствием послушаем вашу версию. Itil можно использовать и в ИТ, и в парикмахерской. Где угодно где предоставляется сервис — функциональность + гарантии…

                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    0
                    Лично строил под ITIL процесс сопровождения перерабатывающего предприятия не только в IT и КИПиА, но еще и работу персонала, обслуживающего установки и коммуникации (трубы, запорная арматура и т.д.): сварщиков, механиков, слесарей-ремонтников, ну и бэк сервисы (АХО, HR). Главный инженер и рук.эксплуатации были удивлены, что это возможно и какие результаты может дать.
                    Так что, поверьте, ITIL в парикмахерской — это реальнее реального, но парикмахерская — сам по себе не самый удачный пример :)
                      0

                      Вы все слишком буквально воспринимаете :) Лично знаю юридическую компанию, использующую данный подход, а также отделы АХО в различных компаниях, которые работают по тем же принципам. Вы же не можете привести аргументы в пользу ваших убеждений о смерти Itil и выглядит это как накидывание на вентилятор…

                0

                Это ваше мнение или прочитали где? :)

                  0
                  Регулярно слышу такие комментарии без каких-либо объяснений.
                  1. Почему мёртв?
                  2. Что не мертво?
                    0
                    Мне действительно интересно узнать ответ.
                    0
                    Всегда смешит начало, в стиле нулевых: «С каждым годом информационные технологии (ИТ) играют все более важную роль в бизнесе.» Пора уже давно писать: «Информационные технологии (ИТ) уже давно играют важную роль в бизнесе.»
                      0
                      Давно пора вообще не писать подобное вступление. Оно уже настолько банальное и очевидное, что начинает пахнуть нафталином в любом виде.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое