Callback или «Повышаем лояльность клиентов»

Имеется asterisk, группа операторов (3-5 человек) с большой нагрузкой (среднее время ожидания > 2 минут)

Задача — для абонентов с определенной географией дать возможность не ждать пока оператор освободится, а нажав 0 услышать «Спасибо за звонок. Мы Вам обязательно перезвоним», отключиться и спокойно ждать звонка от оператора ну или в простонародье по умному Callback

Создаем таблицы
CREATE TABLE asterisk.callback (
id int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
dt timestamp DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
cid varchar(32) DEFAULT NULL,
dst varchar(32) DEFAULT NULL,
status smallint(6) NOT NULL DEFAULT 0,
tot_calls int(11) NOT NULL DEFAULT 0,
last_call timestamp DEFAULT '0000-00-00 00:00:00',
compl_dt timestamp DEFAULT '0000-00-00 00:00:00',
uniqueid varchar(32) DEFAULT NULL,
queue varchar(255) DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (ID)
)
ENGINE = INNODB

CREATE TABLE asterisk.callback_log (
id int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
callback_id int(11) NOT NULL,
dt timestamp DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP ON UPDATE CURRENT_TIMESTAMP,
status varchar(32) DEFAULT NULL,
params varchar(2048) DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (id),
CONSTRAINT callback_log_fk1 FOREIGN KEY (callback_id)
REFERENCES asterisk.callback (id) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
)
ENGINE = INNODB

Редактируем extensions.conf

exten => 88142590067,s,1
    same => n, GotoIf($["${CALLERID(num):0:4}"="8814"]?extra) ; если номер местный, то разрешаем CALLBACK
.... сюда можно вставить еще проверки ...
    same => n, Goto(call)
    same => n(extra), NoOp( Allow callback for ${CALLERID(num)} )
    same => n, Set(ALLOW_CALLBACK=1)
    same => n, Set(CALLBACK_QUEUE=operators)
    same => n, Background(vse/press0-to-callback)

    same => n(call), NoOp(Ask for operators. GROUP_COUNT=${GROUP_COUNT(operators)})
    same => n, queue(operators,tThH)
    same => n, Hangup

include => main_menu_press

[main_menu_press]
exten => 0,1, NoOp('-------------------- ${CALLERID(num)} PRESS BUTTON ${EXTEN}. ALLOW_CALLBACK=${ALLOW_CALLBACK}')
    same => n, GotoIf($[${ALLOW_CALLBACK}=1]?callback,s,1:i,1)

[callback]
exten => s,1, NoOp( CALLBACK )
    same => n, Playback(thank-you-for-calling&vse/my-vam-perezvonim)
    same => n, Hangup

exten => h,1, agi(callback.php,gen,0,${CALLBACK_QUEUE})

[do-callback]
exten => _X.,1, NoOp( Try to dial to queue (${CALLBACK_QUEUE}) and callback to ${CALLBACK_NUM} )
    same => n, Set(__DST="?")
    same => n, Set(CALLERID(num)=${CALLBACK_NUM})
    same => n(call), queue(${CALLBACK_QUEUE},tT)
    same => n, NoOp( CALLBACK QUEUESTATUS=${QUEUESTATUS} )

[macro-queue-answ] ; Сюда попадаем когда ответил оператор. 
exten => s,1, NoOp( Queue member answered uniq=${UNIQUEID} cid=${CALLERID(num)} chan=${CHANNEL} callback_id=${CALLBACK_ID} callback_num=${CALLBACK_NU
    same => n, GotoIf($[ "${CALLBACK_ID}x" = "x" ]?skip)
    same => n, Set(DST=${CHANNEL})
    same => n, Set(CALLERID(num)=067)
    same => n, Playback(priv-trying) ; Проиграть оператору "Ожидайте соединения"
    same => n, agi(callback.php,queue-answ,${CALLBACK_ID},${CHANNEL},${UNIQUEID})
    same => n, Dial(Local/${CALLBACK_NUM}@from_office_new)
    same => n, NoOp( [macro-queue-answ] dial timeout )
    same => n(skip), NoOp( )

exten => h,1, NoOp( [macro-queue-answ] dial hangup )
    same => n, GotoIf($[ "${CALLBACK_ID}x" = "x" ]?end)
    same => n, NoOp( dialstatus=${DIALSTATUS} hangupcause=${HANGUPCAUSE} queuestatus=${QUEUESTATUS})
    same => n, NoOp( my_dialstatus=${MY_DIALSTATUS} my_hangupcause=${MY_HANGUPCAUSE})
    same => n, agi(callback.php,hangup-queue-answ,${CALLBACK_ID},${CHANNEL},${UNIQUEID})
    same => n(end), NoOp

[callback-complete]
exten => s,1, NoOp( Callback complete. CALLBACK_ID=${CALLBACK_ID}, uniq=${UNIQUEID}, dst=${DST} chan=${CHANNEL} )
    same => n, NoOp( dialstatus=${DIALSTATUS} hangupcause=${HANGUPCAUSE} queuestatus=${QUEUESTATUS})
    same => n, NoOp( my_dialstatus=${MY_DIALSTATUS} my_hangupcause=${MY_HANGUPCAUSE})

Файл queues.conf

[operators]
    ringinuse = no
    strategy = rrmemory
    music = default
    member => SIP/321
    member => SIP/322
    member => SIP/323
    member => SIP/324
    member => SIP/325
    member => Agent/1
    member => Agent/2
    member => Agent/3
    member => Agent/4
    member => Agent/5
    context = main_menu_press
    timeout = 0
    announce-position = yes
    announce-frequency = 60
    periodic-announce-frequency = 30
    queue-youarenext = queue-youarenext
    membermacro=queue-answ

Ну и собственно скрипты (PHP detected)

config.php

<?php

ob_implicit_flush(true);
set_time_limit(6);

date_default_timezone_set('Europe/Moscow');

mysql_connect("localhost","asterisk","***") or die('Mysql connect error');
mysql_select_db("asterisk");

// *******************************
function genCallbackFile($id,$cid,$queue) {

 $fname='/var/spool/asterisk/outgoing/callback-'.$id;
 if (file_exists($fname)) return;

 $callfile="Channel: Local/".$cid."@do-callback\n".
            "WaitTime: 60\n".
            "MaxRetries: 1\n"."RetryTime: 120\n".
            "Context: callback-complete\n".
            "Extension: s\n".
            "Set: __CALLBACK_ID=$id\n".
            "Set: __CALLBACK_QUEUE=$queue\n".
            "Set: __CALLBACK_NUM=$cid\n";

 $fp=fopen($fname,'w+');fputs($fp,$callfile);fclose($fp);

}

?>

callback.php

#!/usr/bin/php
<?

 $arg=$_SERVER["argv"];
 $a=$arg[1];
 $id=abs($arg[2]);

 include('/var/lib/asterisk/agi-bin/config.php');

 $in = fopen("php://stdin","r");
 $stdlog = fopen("/var/log/asterisk/callback.log", "a+");

 // toggle debugging output (more verbose)
 $debug = false;

 // parse agi headers into array
 while ($env=read()) {
   $s = split(": ",$env);
   $agi[str_replace("agi_","",$s[0])] = trim($s[1]);
   if (($env == "") || ($env == "\n")) {
     break;
   }
 }

// main program ************************
 $dt=date('d.m.Y H:i:s');

 $cid=$agi[callerid];

 switch ($a) {
    case 'cid-answ' : { // наконец-то дозвонились до клиента
        $stmt='select * from callback where id='.$id;
        $result=mysql_query($stmt);
        $row=mysql_fetch_object($result);
        $cid=$row->cid;

        $stmt="select * from callback where id=$id or (dt>(now()-interval 24 hour) and cid='$cid' and STATUS<>2)";
        $result=mysql_query($stmt);
        while ($row=mysql_fetch_object($result)) {
            $id=$row->id;
            $stmt="update callback set status=2,compl_dt=now() where id=$id";
            $result=mysql_query($stmt);
            rename('/var/spool/asterisk/outgoing/callback-'.$id,'/tmp/callback-'.$id);
        }
        break;
    }

    case 'queue-answ' : { // дозвонились до оператора в очереди. увеличиваем счетчик попыток дозвона до клиента
        $dst=$arg[3];
        $stmt=sprintf('update callback set status=1,last_call=now(),tot_calls=tot_calls+1,dst="%s",uniqueid="%s" where id=%d",$dst,$agi[uniqueid],$id);
        $result=mysql_query($stmt);
        break;
    }
    case 'complete' : { // звонок закончен, но если клиент нажал сброс или было занято, то создаем callfile снова
        $id=abs($arg[2]);
        $stmt='select * from callback where id='.$id;
        $result=mysql_query($stmt);
        $row=mysql_fetch_object($result);

        if ($row->status!=2) genCallBackFile($id,$row->cid,$row->queue);

        break;
    }
    case 'gen': { // собственно создаем в базе запись обратного обзвона
        $qname=trim($arg[3]);
        if (!$qname) $qname='operators';

        // особо нетерпеливые звонят несколько раз и нажимают 0, предполагая, что это ускорит процесс. Но только не у нас
        $stmt=sprintf('select * from callback where cid="%s" and queue="%s" status<>2 and dt>now()-interval 24 hour',$cid,$qname);
        $result=mysql_query($stmt);
        if (!$row=mysql_fetch_object($result)) {
            $stmt="insert into callback (cid,queue) values ('$cid','$qname')";
            $result=mysql_query($stmt);
            $id=mysql_insert_id();
            fputs($stdlog,"$dt|$stmt\n");
        } else {
            $log_status='cid '.$cid.' already in spool '.$qname;
        }

        genCallBackFile($id,$cid,$qname);
        break;
    }
 }

 $stmt=sprintf('insert into callback_log (callback_id,status) values (%d,"%s -> %s")',$id,$a,$log_status);
 $result=mysql_query($stmt);
 $log_id=mysql_insert_id();

 // clean up file handlers etc.
 fclose($in);
 fclose($stdlog);

 exit;

// ****************************************

?>

И еще один файл callback-regen.php на перегенерацию call файлов ставим в крон каждые 5 минут в период с 8 утра до 8 вечера
С каждой попыткой время повторного перезвона увеличивается на 5 минут. После 10 попыток издевательства над оператором прекращаем

#!/usr/bin/php
<?

 include('/var/lib/asterisk/agi-bin/config.php');

 $stmt='select * from callback where status<>2  and dt>now()-interval 24 hour and tot_calls<=10 '.
        ' and last_call<now()-interval tot_calls*5 minute '.
        ' group by cid,queue';
 $result=mysql_query($stmt);
 while ($row=mysql_fetch_object($result)) {
    genCallBackFile($row->id,$row->cid,$row->queue);
 }

// ****************************************
?>