Как я уже писал в статье 7 основополагающих принципов ITIL, 4 аспекта управления услугами ITIL заслуживают отдельной статьи.
Для тех кто знаком с ITIL v3, эти аспекты покажутся знакомыми. В книге «Service Design», было описание 4P (the 4P of Service Design) проектирования услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers). Сейчас ITIL предлагает опираться на данные аспекты на всем жизненном цикле создания продукта или услуги, конечной целью которых является создание ценности (value).
Перейдем к разбору аспектов:
С ростом организации растет её сложность, и важно обеспечить четкое структурирование и управление. Роли, обязанности, система полномочий и коммуникации должны быть четко определены и направлены на поддержание общей стратегии организации и её операционной модели. Однако, эффективность организации не может быть обеспечена лишь четкой структурой и системой полномочий, организация также нуждается в культуре, которая поддерживает ее цели. Лидеры организации должны поддерживать и продвигать ценности организации. Доверие, прозрачность и открытость должны стать неотъемлемой частью организации, а коммуникации доступны.
Люди — ключевой элемент в данном аспекте.
На что обратить внимание:
Вернуться к списку
Как и в случае других 3-х аспектов, данный применяется как к управлению услугами, так и к управляемым услугам. Применяя к SVS (service value system), аспект включает в себя необходимые для управления услугами информацию и знания, а также технологии. Он включает в себя отношения между различными компонентами SVS, такими как входы и выходы практик.
Технологии поддерживающие управление услугами включают в себя, но не ограничиваются ими, базы знаний, аналитические системы, системы автоматизации процессов, системы инвентаризации, системы удалённого взаимодействия, машинное обучение. Использование мобильных платформ, облачных решений, средств удаленного взаимодействия, автоматизированного тестирования и развертывания стало обычной практикой среди поставщиков услуг. Во многих областях ИТ-услуги используют новейшие технологические разработки, такие как блокчейн, искусственный интеллект и когнитивные вычисления. Другие технологические решения, такие как облачные вычисления или мобильные приложения, стали обычной практикой во многих отраслях по всему миру. Информация – главный результат большинства ИТ-услуг.
На что обратить внимание, касательно информации:
Еще одним ключевым моментом в данном аспекте является то, как осуществляется обмен информацией между различными службами и их компонентами. Информационная архитектура должна быть понятна и постоянно оптимизирована с учетом следующих критериев:
Существует также проблема обеспечения информационной безопасности и соблюдения нормативных требований. Например, организация может попадать под действие GDRP (European Union’s General Data Protection Regulation), который влияет на политику и практику управления информацией (аналог в РФ 152-ФЗ). Во всех этих случаях организация вынуждена подстраиваться под нормативные акты регуляторов.
На что обратить внимание, касательно технологий:
Вернуться к списку
Любая организация или сервис в той или иной степени зависят от услуг, предоставляемых другими организациями (services provided). Данный аспект охватывает отношения организации с другими организациями, участвующими в проектировании, разработке, развертывании, поставке, поддержке и/или постоянном совершенствовании услуг. К нему также относятся контракты и другие соглашения между организацией и её партнерами или поставщиками (suppliers). Отношения между организациями могут варьироваться от официальных контрактов с четким разделением обязанностей, до гибких отношений с общими целями и рисками.
Таблица с примерами отношений.
Одним из методов для управления партнерами и поставщиками является интеграция и управление услугами (service integration and management). Данный метод предполагает использование специально созданного интегратора для управления сервисными отношениями. Интегратор может находится как внутри компании, так и за её пределами (подрядчик).
Факторы влияющие на стратегию работы с подрядчиками:
Вернуться к списку
Как и другие аспекты, данный аспект применим как к SVS в целом, так и к конкретным продуктам и услугам. При любом контексте он определяет действия, рабочие процессы, элементы управления и процедуры, необходимые для достижения согласованных целей.
Применительно к организации и её системе создания ценности услуг (SVS), аспект потоков создания ценности и процессов описывает, как различные части организации работают скоординированным образом, для обеспечения создания ценности с помощью продуктов и услуг. Аспект сконцентрирован на действиях, которые предпринимает организация и как эти действия организованы. А также на том, как организация обеспечивает эффективное создание ценности для всех заинтересованных сторон (stakeholders).
ITIL предоставляет организациям, выступающим в качестве поставщиков услуг, операционную модель, которая охватывает все ключевые действия, необходимые для эффективного управления продуктами и услугами. Это называется цепочкой создания ценности ITIL (service value chain, SVC). Модель SVC является универсальной и на практике применима применима ко многим паттернам. Эти паттерны в рамках модели SVC называются потоком создания ценности (value stream).
Поток создания ценности (value stream) – последовательность шагов, которые организация предпринимает для создания и предоставления продуктов и услуг потребителям. Представляет собой комбинацию видов деятельности, входящих в цепочку создания ценности (SVC) организации. Поток состоит из множества шагов.
Выявление и понимание различных потоков создания ценности, которыми располагает организация, имеет решающее значение для повышения ее общей эффективности. Структурирование деятельности организации в форме потоков создания ценности позволяет ей иметь четкое представление о том, что и как она поставляет, и постоянно совершенствовать свои услуги.
Возможности для увеличения добавленной стоимости можно найти на всех этапах цепочки создания ценности. Это могут быть новые направления деятельности или модификация существующих, которые сделают организацию более продуктивной. Оптимизация потока создания ценности может включать автоматизацию процессов или внедрение новых технологий и способов работы для увлечения эффективности или расширения пользовательского опыта. Потоки создания ценности должны быть определены организацией для каждого продукта или услуги в отдельности и постоянно совершенствоваться для достижения организацией намеченных целей.
Процесс (process) – набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. Процесс преобразует один или несколько определённых входов в определённые выходы. Процессы определяют последовательность действий и их зависимости. Процессы описывают то, что делается для достижения цели, и четко определенные процессы могут повысить производительность внутри и между организациями.
На что обратить внимание:
Вернуться к списку
Поставщики услуг не работают в изоляции. Они подвержены влиянию множества внешних факторов и работаю в динамичной и сложной обстановке. Все это накладывает ограничения на деятельность организации. Для анализа этих факторов используется модель PESTLE. Все эти факторы влияют на то, как организация распоряжается своими ресурсами и следует 4-м аспектам управления услугами.
Данная статья является вольным переводом автора. Список источников и литературы:
Для тех кто знаком с ITIL v3, эти аспекты покажутся знакомыми. В книге «Service Design», было описание 4P (the 4P of Service Design) проектирования услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers). Сейчас ITIL предлагает опираться на данные аспекты на всем жизненном цикле создания продукта или услуги, конечной целью которых является создание ценности (value).
Перейдем к разбору аспектов:
- Организации и люди (organizations and people)
- Информация и технологии (information and technology)
- Партнёры и подрядчики (partners and suppliers)
- Потоки создания ценности и процессы (value streams and processes)
- Внешние факторы (PESTLE)
Организации и люди (organizations and people)
С ростом организации растет её сложность, и важно обеспечить четкое структурирование и управление. Роли, обязанности, система полномочий и коммуникации должны быть четко определены и направлены на поддержание общей стратегии организации и её операционной модели. Однако, эффективность организации не может быть обеспечена лишь четкой структурой и системой полномочий, организация также нуждается в культуре, которая поддерживает ее цели. Лидеры организации должны поддерживать и продвигать ценности организации. Доверие, прозрачность и открытость должны стать неотъемлемой частью организации, а коммуникации доступны.
Люди — ключевой элемент в данном аспекте.
На что обратить внимание:
- Стиль управления и лидерства.
- Развитие навыков и компетентности.
- Понимание общей цели: участие в создании ценности.
- Взаимодействие и совместная работа.
- Широкие знания и глубокая специализация.
- Устранение организационных барьеров.
Вернуться к списку
Информация и технологии (information and technology)
Как и в случае других 3-х аспектов, данный применяется как к управлению услугами, так и к управляемым услугам. Применяя к SVS (service value system), аспект включает в себя необходимые для управления услугами информацию и знания, а также технологии. Он включает в себя отношения между различными компонентами SVS, такими как входы и выходы практик.
Технологии поддерживающие управление услугами включают в себя, но не ограничиваются ими, базы знаний, аналитические системы, системы автоматизации процессов, системы инвентаризации, системы удалённого взаимодействия, машинное обучение. Использование мобильных платформ, облачных решений, средств удаленного взаимодействия, автоматизированного тестирования и развертывания стало обычной практикой среди поставщиков услуг. Во многих областях ИТ-услуги используют новейшие технологические разработки, такие как блокчейн, искусственный интеллект и когнитивные вычисления. Другие технологические решения, такие как облачные вычисления или мобильные приложения, стали обычной практикой во многих отраслях по всему миру. Информация – главный результат большинства ИТ-услуг.
Система создания ценности услуг ITIL (service value system, SVS)
В данной статье я не буду подробно останавливаться на объяснении модели SVS, приведу лишь краткое описание и само изображении модели. В следующих статьях дойдет очередь и до неё.
Система создания ценности услуг ITIL (service value system, SVS) – модель, демонстрирующая, как все компоненты и виды деятельности организации работают совместно для обеспечения создания ценности.
– цель SVS – гарантировать, что организация постоянно совместными усилиями всех заинтересованных сторон создаёт ценность посредством использования продуктов и услуг и управления ими.
Система создания ценности услуг ITIL (service value system, SVS) – модель, демонстрирующая, как все компоненты и виды деятельности организации работают совместно для обеспечения создания ценности.
– цель SVS – гарантировать, что организация постоянно совместными усилиями всех заинтересованных сторон создаёт ценность посредством использования продуктов и услуг и управления ими.
На что обратить внимание, касательно информации:
- Какой информацией управляет услуга?
- Какая вспомогательная информация и знания необходимы для предоставления услуг и управления ими?
- Каким образом информация и знания будут управляться, архивироваться и удаляться? Как будет обеспечиваться их защита?
Еще одним ключевым моментом в данном аспекте является то, как осуществляется обмен информацией между различными службами и их компонентами. Информационная архитектура должна быть понятна и постоянно оптимизирована с учетом следующих критериев:
- Доступность (availability)
- Надёжность (reliability)
- Удобство доступа (accessibility)
- Своевременность (timeliness)
- Точность (accuracy)
- Актуальность (relevance)
Существует также проблема обеспечения информационной безопасности и соблюдения нормативных требований. Например, организация может попадать под действие GDRP (European Union’s General Data Protection Regulation), который влияет на политику и практику управления информацией (аналог в РФ 152-ФЗ). Во всех этих случаях организация вынуждена подстраиваться под нормативные акты регуляторов.
На что обратить внимание, касательно технологий:
- Совместимость технологии с текущей архитектурой.
- Соответствие внешним требованиям, политикам ИБ и т. п.
- Жизнеспособность в обозримом будущем. Риски использования устаревающих технологий против принятия новых и не проверенных временем технологий.
- Соответствие стратегии.
- Наличие необходимых навыков.
- Автоматизация разработки, развёртывания и эксплуатации.
- Дополнительные возможности для повторного использования.
- Новые риски или ограничения (к примеру, зависимость от вендора).
Вернуться к списку
Партнёры и подрядчики (partners and suppliers)
Любая организация или сервис в той или иной степени зависят от услуг, предоставляемых другими организациями (services provided). Данный аспект охватывает отношения организации с другими организациями, участвующими в проектировании, разработке, развертывании, поставке, поддержке и/или постоянном совершенствовании услуг. К нему также относятся контракты и другие соглашения между организацией и её партнерами или поставщиками (suppliers). Отношения между организациями могут варьироваться от официальных контрактов с четким разделением обязанностей, до гибких отношений с общими целями и рисками.
Терминология ITIL
- Подрядчик (supplier) – заинтересованная сторона, ответственная за предоставление услуг, которые использует организация.
- Поставщик услуг (service provider) – роль, выполняемая организацией в рамках сервисных отношений для предоставления услуг потребителям.
Таблица с примерами отношений.
| Форма сотрудничества | Результаты (outputs) | Ответственность за результаты | Ответственность за достижение результата | Уровень формализации | Примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| Поставка товаров | Товары поставлены | Подрядчик | Заказчик | Формальный договор на поставку, счета | Закупка телефонов |
| Предоставление услуг | Услуга предоставлена | Поставщик услуги | Заказчик | Официальные соглашения и гибкие решения | Облачные вычисления (IaaS) |
| Сервисное партнёрство | Ценность создана совместно | Совместно | Совместно | Совместные цели, общие соглашения, гибкие договорённости | Наём и адаптация сотрудников (совместно HR и ИТ) |
Одним из методов для управления партнерами и поставщиками является интеграция и управление услугами (service integration and management). Данный метод предполагает использование специально созданного интегратора для управления сервисными отношениями. Интегратор может находится как внутри компании, так и за её пределами (подрядчик).
Факторы влияющие на стратегию работы с подрядчиками:
- Стратегические решения по модели сорсинга
- Корпоративная культура
- Дефицит ресурсов
- Экономическая целесообразность
- Квалификация в предметной области
- Внешние ограничения
- Модели спроса
- XaaS (что угодно as a service)
Вернуться к списку
Потоки создания ценности и процессы (value streams and processes)
Как и другие аспекты, данный аспект применим как к SVS в целом, так и к конкретным продуктам и услугам. При любом контексте он определяет действия, рабочие процессы, элементы управления и процедуры, необходимые для достижения согласованных целей.
Применительно к организации и её системе создания ценности услуг (SVS), аспект потоков создания ценности и процессов описывает, как различные части организации работают скоординированным образом, для обеспечения создания ценности с помощью продуктов и услуг. Аспект сконцентрирован на действиях, которые предпринимает организация и как эти действия организованы. А также на том, как организация обеспечивает эффективное создание ценности для всех заинтересованных сторон (stakeholders).
ITIL предоставляет организациям, выступающим в качестве поставщиков услуг, операционную модель, которая охватывает все ключевые действия, необходимые для эффективного управления продуктами и услугами. Это называется цепочкой создания ценности ITIL (service value chain, SVC). Модель SVC является универсальной и на практике применима применима ко многим паттернам. Эти паттерны в рамках модели SVC называются потоком создания ценности (value stream).
Цепочка создания ценности ITIL (service value chain, SVC)
В данной статье я не буду подробно останавливаться на объяснении SVC, приведу лишь краткое описание и само изображении цепочки. В следующих статьях дойдет очередь и до неё.
Цепочка создания ценности (service value chain, SVC) – набор взаимосвязанных действий, выполняемых организацией для предоставления ценного продукта или услуги своим потребителям и для содействия реализации ценности.
— Центральный элемент SVS.
— Операционная модель, которая описывает основные виды деятельности, необходимые для удовлетворения спроса и содействия реализации ценности путём создания продуктов и услуг, а также управления ими.
Цепочка создания ценности (service value chain, SVC) – набор взаимосвязанных действий, выполняемых организацией для предоставления ценного продукта или услуги своим потребителям и для содействия реализации ценности.
— Центральный элемент SVS.
— Операционная модель, которая описывает основные виды деятельности, необходимые для удовлетворения спроса и содействия реализации ценности путём создания продуктов и услуг, а также управления ими.
Поток создания ценности (value stream) – последовательность шагов, которые организация предпринимает для создания и предоставления продуктов и услуг потребителям. Представляет собой комбинацию видов деятельности, входящих в цепочку создания ценности (SVC) организации. Поток состоит из множества шагов.
Выявление и понимание различных потоков создания ценности, которыми располагает организация, имеет решающее значение для повышения ее общей эффективности. Структурирование деятельности организации в форме потоков создания ценности позволяет ей иметь четкое представление о том, что и как она поставляет, и постоянно совершенствовать свои услуги.
Возможности для увеличения добавленной стоимости можно найти на всех этапах цепочки создания ценности. Это могут быть новые направления деятельности или модификация существующих, которые сделают организацию более продуктивной. Оптимизация потока создания ценности может включать автоматизацию процессов или внедрение новых технологий и способов работы для увлечения эффективности или расширения пользовательского опыта. Потоки создания ценности должны быть определены организацией для каждого продукта или услуги в отдельности и постоянно совершенствоваться для достижения организацией намеченных целей.
Процесс (process) – набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. Процесс преобразует один или несколько определённых входов в определённые выходы. Процессы определяют последовательность действий и их зависимости. Процессы описывают то, что делается для достижения цели, и четко определенные процессы могут повысить производительность внутри и между организациями.
На что обратить внимание:
- Какова общая модель предоставления услуги и как работает услуга?
- Каковы потоки создания ценности, задействованные в предоставлении согласованных результатов услуги?
- Кто или что выполняет необходимые сервисные операции?
Вернуться к списку
Внешние факторы (PESTLE)
- Политические (political)
- Экономические (economical)
- Социальные (social)
- Технологические (technological)
- Юридические (legal)
- Окружающей среды (environmental)
Поставщики услуг не работают в изоляции. Они подвержены влиянию множества внешних факторов и работаю в динамичной и сложной обстановке. Все это накладывает ограничения на деятельность организации. Для анализа этих факторов используется модель PESTLE. Все эти факторы влияют на то, как организация распоряжается своими ресурсами и следует 4-м аспектам управления услугами.
Примечания
Данная статья является вольным переводом автора. Список источников и литературы:
