Раньше было принято говорить о том, что в России есть «большая тройка» операторов сотовой связи, т.е. Билайн, Мегафон и МТС. Сейчас мы говорим о «большой четвёрке», т.е. Билайн, Мегафон, МТС и Теле2. Я опущу рассказ о том, почему мы поменяли МТС на Билайн и почему сейчас не можем перейти с Билайна на связку Мегафон + Теле2 или Билайн + Теле2, не буду говорить о том, как везде всё плохо, а сразу перейду к списку проблем, к которым мы оказались не готовы внедряя виртуальную АТС (далее ВАТС) просто потому, что для нас эти вещи были не очевидны. Мы искренне верили в то, что ВАТС добавляет функционал, но на деле выяснилось, что часть функций пропадает или начинает работать иначе, наш менеджер об этом знал, но полагал, что для нас это очевидно или для него это тоже стало открытием.
Кратко о нас: известная в Иваново компания (на рынке больше 10 лет), сейчас у нас в районе 80-90 номеров, филиалы в Иваново, Комсомольске (Ивановская область), Краснодаре, Ижевске и Москве. В общем, как уверяют нас менеджеры всех 3-х операторов (Теле2, к сожалению, даже общаться не хочет), с нами все хотят работать и все готовы дать нам лучшие условия.
Я не знаю есть ли такие проблемы в других ВАТС мобильных операторов (менеджеры говорят что у всех ситуация схожа ±), а просто напишу по пунктам. Надеюсь, что это поможет вам.
1. Звонить на городские номера без кода города нельзя. Раньше мы звонили в такси 424242, теперь только +7 4932 424242, время набора номера увеличено в 2 раза (12 символов вместо 6).
2. Нет смысла покупать красивые номера, т.к. практика и пункт 1 показали, что проще и быстрее позвонить из записной книжки, чем набирать +7 4932 и так далее. Зачем покупать номер для клиентов, если им в любом случае вводить 12 символов?
3. Если вы включили услугу «Перевод вызова» (когда во время разговора набираете ## и переводите звонок на другого сотрудника в АТС) вы получаете проблему с входящими звонками когда занято. Тот, кто звонит, слышит нормальные гудки, как будто не берут трубку, а тот, кому звонят, слышит 1 гудок и не видит, кто звонит, т.е. понимает, что ему звонили, но не знает кто. Клиенты жалуются на то, что менеджеры не берут трубку и не перезванивают.
4. Звонки внутри виртуальной АТС проходят как короткие номера, если абонент 9610001122 имеет короткий номер 200 и звонит своему коллеге, который в АТС, то коллега видит не 9610001122, а 200. Потрудитесь ещё раз добавить всех коллег в записную книжку.
5. Абоненту ВАТС можно задать имя внутри АТС, но оно не будет высвечиваться на экране когда он(а) звонит вам, т.е. отметка только для тех, кто заходит в ВАТС.
6. Есть «новая» и «старая» платформа, они от разных вендоров. На новой платформе куча проблем, о которых сотрудники техподдержки прекрасно знают, но по умолчанию вас подключают на новую платформу.
7. Несмотря на то, что техподдержка знает о глобальных проблемах, она просит на каждую проблему пример в виде: откуда, куда, время и дата, примечания. Т.е. ваши сотрудники будут не звонить, а писать отчёты для Билайна чтобы они смогли починить свою АТС, за которую вы платите.
8. Если поругаться, покричать и написать на почту то вам сделают перерасчёт за ВАТС, но как максимум просто вернут деньги за услугу, а то, что в это время вообще не могли пользоваться мобильной связью, так это ваши проблемы.
9. Кстати реально работать и звонить вам каждый час даже в выходные техподдержка будет только после того, как вы напишите письмо что встали на лыжи и поехали к другому оператору. Но не сразу, сначала нужно «эскалировать проблему на более высокий уровень». Это не камень в огород техподдержки, вероятно, что им дают отмашку реально бросать все силы на клиента только в этот момент.
10. Вы можете столкнуться с тем, что звонки от одного из абонентов вашей ВАТС не проходят на другую ВАТС Билайн. Обещают решить за неделю, решают за 1,5 месяца. То, что менеджер не может звонить клиенту, так пускай со своего личного позвонит. У вас запрещено? Разрешите!
Рекламная пауза: мы ещё НЕ ВКЛЮЧАЛИ запись звонков и дополнительное место, ждём пока всё более-менее настроится и стабилизируется, после чего можно будет включить эту услугу. Мне очень хочется верить в то, что её включение не приведёт к написанию аналогичной статьи, но, чувствую, вполне может. А пока продолжим.
11. Как вы могли догадаться, ВАТС нужна чтобы отдавать данные о звонках в CRM, но вот незадача – коннектор кривой, запросто может потерять часть звонков (иногда 30-35%).
12. Поскольку коннектор кривой, то часть сотрудников вы не можете привязать неделями. В ВАТС видите его, нажимаете привязать к CRM, но в списке пользователей нет. Нам сказали сменить токен – сменили, не помогло. Нам сказали отвязать всех, удалить токен, удалить приложение и сделать всё заново – мы спросили какие гарантии что заработает. Теперь 1-2 раза в неделю пишем письмо чтобы починили, но всем плевать. Сделать как нас просили мы не можем т.к. это финансовые затраты на оплату работы людей, которые будут это править ночью. Были бы гарантии – сделали бы, а так не интересно.
13. Ваш сотрудник не может иметь больше одного рабочего номера. По мнению Билайн. Выдавать ему можно, звонить тоже, а вот в CRM к одному пользователю привязывается только 1 телефон.
14. На большинство проблем вам дадут стандартные ответы о том, что и как нужно сделать чтобы всё заработало. К сожалению, никто не обещает, что это поможет, так что вы или принимаете их совет или не принимаете. Любые прямые и косвенные потери это ваша проблема.
15. Если есть на кого свалить (разработчик приложения, разработчик CRM, ответственный за внедрение и т.п.) то они сначала свалят на них и только после того, как вы напишите, что «другие ребята» всё проверили и проблема не у них, по вашей заявке начнутся работы, даже если очевидно что проблема изначально на стороне ВАТС (лайвхак: другим ребятам можно не писать, достаточно сказать что писали им).
16. Очень редко вам могут предложить нестандартное решение проблемы, обычно разговор строится в стиле да/нет, можно/нельзя. Нам не говорят вот так нельзя, но если нужно, то есть обходной путь.
Все вышесказанное является не жалобой, а личным опытом, полученным начиная с конца октября 2019 года по настоящее время. Я не говорю о том, что у Билайна плохая ВАТС и ленивая техподдержка, а лишь констатирую факты, которые имеют место быть у нас. Буду крайне признателен, если вы расскажете о вашем опыте работы с ВАТС Билайн, как вы решали проблемы, а так же об опыте работы с ВАТС других сотовых операторов.
P.S.: сразу же хочу уточнить, что для того, чтобы использовать внешнюю ВАТС нужно купить ВАТС у своего оператора, она будет отдавать данные в другую ВАТС, т.е. проблем может возникнуть ещё больше.
