Хорошо известные всем события не обошли стороной и нас — 16 марта большая часть команды Национальной системы платежных карт (НСПК) – порядка тысячи сотрудников – перешла на удаленную работу. Конечно, для любой крупной компании такой переход – это очень большой вызов, и вы уже наверняка читали много кейсов на эту тему. Но многие компании могут позволить себе взять хотя бы небольшую паузу, чтобы перестроиться. А как это сделать операционному процессинговому и клиринговому центру (ОПКЦ) всех внутрироссийских межбанковских операций, который обрабатывает десятки миллионов транзакций в день и, разумеется, не может остановиться ни на мгновение? Что делать в первую очередь? Как решать вопросы с оборудованием и отстройкой рабочих процессов для самых разных подразделений? В итоге мы перевели большинство сотрудников на дистанционную работу, ни на секунду не останавливая процессы в ОПКЦ — и сейчас расскажем, как.
Готовиться к переходу на удалёнку мы начали в среду, 11 марта. Тогда мы понимали, что вероятность сценария, при котором сотрудникам придется работать из дома, высока, но предполагали, что у нас есть хотя бы неделя. В итоге все сложилось иначе, и уже в понедельник 16 марта большая часть сотрудников начала работать дистанционно.
В офисе остались те, от кого зависит принятие оперативных решений, и дежурные службы — например, в ОПКЦ, которые в принципе работают в любое время года, контролируя бесперебойность обработки всех операций. Но для ОПКЦ у нас есть системы мониторинга, которые позволяют контролировать процессы и гарантировать, что все идет в штатном режиме. Поэтому все процессы по обработке транзакций идут в абсолютно штатном режиме, и непринципиально, тысяча человек находится в офисе или десять. Для тех, кто остается в офисе, компания закупила «продвинутые» медицинские маски, постоянно обрабатываются все поверхности и принимаются другие профилактические меры.
В сжатые сроки наша команда должна была решить несколько ключевых вопросов, и первый из них – выдержат ли такую нагрузку наши внешние каналы и оборудование? Ведь в обычное время основной объем данных замкнут на внутреннюю офисную сеть, а при дистанционной работе каналов связи офисной сети с высокой вероятностью бы не хватило. Всего у нас четыре таких канала от разных операторов, и в штатном режиме процесс расширения занимает 2-3 недели. В текущих условиях первый канал мы расширили еще до решения о переходе на удаленку, в пятницу, остальные – уже во вторник.
Но что делать с остальными? У нас был запас лэптопов на складе под планируемое расширение штата, но их нужно было готовить с нуля — поставить винду, софт, VPN-клиент. Мы сумели автоматизировать этот процесс, и никаких сложностей не возникло – нужны были только две пары рук, которые приносили технику со склада, распаковывали, заливали ПО и отдавали в руки запросившим. Небольшой дефицит лэптопов все равно, к сожалению, возник. Тут помогли хорошие отношения с поставщиками и производителями техники, и буквально за полтора дня мы нашли подрядчиков, у которых на складе был запас ноутбуков.
Сейчас, к концу недели, большая часть технических и операционных вопросов решена и поставлена на поток, идет «тюнинг».
Вызов теперь заключается, скорее, в том, чтобы научить людей, которые не привыкли работать удаленно, отстраивать процессы в текущих реалиях. С этим очень помогают коллеги из HR и внутренних коммуникаций, которые оперативно делятся всей необходимой информацией, и руководство компании, которое оперативно принимает решение, чтобы бизнес-процессы не останавливались даже в таких условиях.
Нужно было объяснить людям из не-айтишных подразделений, как в принципе жить на дистанционке, что такое VPN и RDP. Учитывая достаточно большое количество организационных и технических мер, связанных с обеспечением информационной безопасности, это весьма непросто. Мы сделали инструкции, усилили поддержку на телефоне — и в итоге за два дня научили коллег пользоваться инструментами, которыми они не пользовались, находясь в офисе. Например, у нас на всех компах был предустановлен Skype для бизнеса — а многие об этом узнали только в день, когда анонсировали решение о дистанционной работе.
Сегодня рабочие встречи, включая разные комитеты, оперативные совещания, выступления топ-менеджмента у нас проводятся по скайпу или другим каналам. Еще, например, у нас есть чат-бот в Telegram, через который мы обычно решаем мелкие IT и бытовые вопросы в офисе – вчера вывели в прод новое обновление, которое поможет оперативно и без привлечения сотрудников решать вопросы, связанные с удаленкой.
Как перевести на удалёнку 1000 человек меньше, чем за неделю
Готовиться к переходу на удалёнку мы начали в среду, 11 марта. Тогда мы понимали, что вероятность сценария, при котором сотрудникам придется работать из дома, высока, но предполагали, что у нас есть хотя бы неделя. В итоге все сложилось иначе, и уже в понедельник 16 марта большая часть сотрудников начала работать дистанционно.
В офисе остались те, от кого зависит принятие оперативных решений, и дежурные службы — например, в ОПКЦ, которые в принципе работают в любое время года, контролируя бесперебойность обработки всех операций. Но для ОПКЦ у нас есть системы мониторинга, которые позволяют контролировать процессы и гарантировать, что все идет в штатном режиме. Поэтому все процессы по обработке транзакций идут в абсолютно штатном режиме, и непринципиально, тысяча человек находится в офисе или десять. Для тех, кто остается в офисе, компания закупила «продвинутые» медицинские маски, постоянно обрабатываются все поверхности и принимаются другие профилактические меры.
Юрий Мищенко, начальник управления инфраструктуры Департамента ИТ (ДИТ)
«Из примерно 1000 человек, работающих в компании, к удалёнке технически было полностью готово около 150 айтишников. Еще около 150 человек – это департаменты маркетинга и развития бизнеса – тоже могли работать удаленно довольно комфортно, т.к. основные инструменты для них – это почта и телефон. Таким образом, нам нужно было организовать удаленку для оставшихся примерно 600 человек».
В сжатые сроки наша команда должна была решить несколько ключевых вопросов, и первый из них – выдержат ли такую нагрузку наши внешние каналы и оборудование? Ведь в обычное время основной объем данных замкнут на внутреннюю офисную сеть, а при дистанционной работе каналов связи офисной сети с высокой вероятностью бы не хватило. Всего у нас четыре таких канала от разных операторов, и в штатном режиме процесс расширения занимает 2-3 недели. В текущих условиях первый канал мы расширили еще до решения о переходе на удаленку, в пятницу, остальные – уже во вторник.
Юрий Мищенко
«Следующий челлендж — стало понятно, что лицензий на VPN нам не хватит, у нас была лицензия на 200 удаленных подключений (в обычное время в среднем использовалось около 50), а теперь нужно минимум 600. К счастью, вендор позволил нам организовать безлимитные подключения. Мы также задумались о том, выдержит ли VPN десятикратный рост подключений и существенное изменение профиля трафика на периметре? Поэтому в пятницу и на выходных начали готовить инфраструктуру, добавили VPN-шлюзы, подготовили оборудование для обслуживания интернет-трафика».
Дальше встал вопрос в обеспечении железом сотрудников, которые удаленно никогда не работали
Ольга Масленникова, начальник управления внедрения и сопровождения ИТ-решений Департамента ИТ (ДИТ)
«К счастью, НСПК довольно хорошо оснащена технически, и примерно четверть сотрудников уже была готова к удаленке, даже не готовясь к этому – поэтому еще в понедельник они смогли просто встать посреди рабочего дня, уйти из офиса и продолжить работать из дома. Еще у некоторых были рабочие ноуты, но не были настроены сервисы для удаленной работы – этот вопрос мы решили довольно оперативно».
Но что делать с остальными? У нас был запас лэптопов на складе под планируемое расширение штата, но их нужно было готовить с нуля — поставить винду, софт, VPN-клиент. Мы сумели автоматизировать этот процесс, и никаких сложностей не возникло – нужны были только две пары рук, которые приносили технику со склада, распаковывали, заливали ПО и отдавали в руки запросившим. Небольшой дефицит лэптопов все равно, к сожалению, возник. Тут помогли хорошие отношения с поставщиками и производителями техники, и буквально за полтора дня мы нашли подрядчиков, у которых на складе был запас ноутбуков.
Юрий Мищенко
«Хотел бы поблагодарить наших поставщиков и партнеров – без их помощи все эти изменения было бы сложно так быстро и эффективно реализовать. В текущих условиях мы с ними работали на «честном слове», иногда в обход регламента и без необходимых бумаг – и это круто, что коллеги нам доверяют».
Сейчас, к концу недели, большая часть технических и операционных вопросов решена и поставлена на поток, идет «тюнинг».
Ольга Масленникова
«Мы со своей стороны стараемся оптимизировать процессы прямо на ходу. Например, некоторым группам сотрудников, которым требуются сложные технические доступы, приходилось заводить по три заявки. Мы быстро сориентировались и реализовали комплексный сервис. Дело пошло быстрее. Я сама поражена, как быстро мы реагируем и насколько готовы к любым неожиданностям».
Учимся работать из дома
Вызов теперь заключается, скорее, в том, чтобы научить людей, которые не привыкли работать удаленно, отстраивать процессы в текущих реалиях. С этим очень помогают коллеги из HR и внутренних коммуникаций, которые оперативно делятся всей необходимой информацией, и руководство компании, которое оперативно принимает решение, чтобы бизнес-процессы не останавливались даже в таких условиях.
Нужно было объяснить людям из не-айтишных подразделений, как в принципе жить на дистанционке, что такое VPN и RDP. Учитывая достаточно большое количество организационных и технических мер, связанных с обеспечением информационной безопасности, это весьма непросто. Мы сделали инструкции, усилили поддержку на телефоне — и в итоге за два дня научили коллег пользоваться инструментами, которыми они не пользовались, находясь в офисе. Например, у нас на всех компах был предустановлен Skype для бизнеса — а многие об этом узнали только в день, когда анонсировали решение о дистанционной работе.
Сегодня рабочие встречи, включая разные комитеты, оперативные совещания, выступления топ-менеджмента у нас проводятся по скайпу или другим каналам. Еще, например, у нас есть чат-бот в Telegram, через который мы обычно решаем мелкие IT и бытовые вопросы в офисе – вчера вывели в прод новое обновление, которое поможет оперативно и без привлечения сотрудников решать вопросы, связанные с удаленкой.
Юрий Мищенко
«В итоге, за пару дней сотрудники научились полностью функционально работать удаленно. Уверен, что после завершения истории с самоизоляцией и возвращения в офис, ландшафт офисной работы изменится, и подходы к организации работы тоже – случаи бывают разные, а компания должна продолжать работать».