Discord как корпоративный мессенджер и не только

(Написано в 2020, обновлено в 2023 г.)
Хочу рассказать про использование мессенджера Discord как основного средства коммуникации в команде. Опыт может быть полезен другим командам, использующим бесплатные мессенджеры, а также всем, кто ищет пути повышения эффективности использования мессенджеров.

Discord – программа странная и выдающаяся одновременно. Почему? Хотя бы потому, что про способы работы в Discord получилась целая статья.

Что-то пошло не так

Давайте сначала разберемся, что не так с «обычными мессенджерами»: Skype, Viber и им подобными.

В данной статье я рассматриваю исключительно мессенджеры, у которых основной функционал доступен бесплатно. Да, существуют прекрасные платные программы, но они за рамками данной статьи, даже если имеют бесплатный урезанный режим.

Обычные мессенджеры устроены так, чтобы работать «из коробки» и без всякого администрирования. Это вполне здравый подход, обеспечивающий низкий порог вхождения: просто создали групповой чат и общаемся в нём. По-другому эти мессенджеры не могут, так как сложные процедуры настройки отпугнут основную аудиторию. Но, как обычно, низкие начальные вложения оборачиваются высокими эксплуатационными издержками. Какие проблемы имеем в итоге.

Разделение по темам. Чем больше пользователей в группе, тем больше количество обсуждаемых тем. Большинство тем интересны ограниченному числу пользователей группы. Подход здорового человека заключается в том, чтобы создавать тематические группы и включать в них только тех, кому тема интересна – такая изоляция уменьшает «информационный шум» от ненужного контента. Но на практике это приводит к полному хаосу. Например, имеем 10 чатов по работе, 4 чата детского сада, 3 чата многоквартирного дома и так далее. И все эти чаты в одном пространстве имён, поэтому мы начинаем путаться в чатах. Они уползают вниз списка, забываются, потом создаются дубликаты забытых чатов, но туда забывают добавить всех пользователей. Если же количество участников примерно от полусотни и выше, то никакие параллельные чаты уже не создаются – слишком сложно поддерживать актуальный список участников. Ведется один супер-чат, содержащий все вопросы жизни, вселенной и всего такого. Результат: большие группы в мессенджерах становятся «токсичными»: контент неинтересен из-за большого количества мусора; мы присутствуем в таких группах только из-за необходимости.

Избыточные нотификации. Каждому знакома ситуация, когда нам приходит слишком большое количество нотификаций от мессенджеров. Рассмотрим пример. Пусть, у нас команда из 50 человек и каждый пишет в общий чат 5 сообщений в день. Тогда каждый получит по 50*5=250 нотификаций. Если считать, что для просмотра сообщения мы отвлекаемся на 30 секунд, то 250 нотификаций съедают 250*30=7500 секунд, что составляет 2 часа! А всю команду нотификации отвлекают на время 7500*50=375000 секунд или 104 часа! Вдумайтесь: 104 человеко-часа в день или 13 человеко-дней каждый день! Это 26% ресурсов команды. Такие большие числа получаем потому, что количество людей (50 человек) в чате входит в итоговую формулу квадратично (каждый нотифицирует каждого):

50 [чел] * 5 [сообщений/чел] * 30 [сек/(сообщение*чел)] * 50 [чел] =  375000 сек

В реальности все несколько лучше, так как сообщения обычно появляются и читаются пачками. Но суть проблемы понятна: квадратичный рост потерь времени команды на нотификации. Кэп подсказывает два способа решения, но оба плохие:

• Меньше есть писать сообщений (теряется сам смысл мессенджера)
• Заглушить нотификации, читать все сообщения сразу все, когда будет время (теряется скорость реагирования на сообщения)

Discord: начало

Теперь переходим к Discord. Прежде всего заметим, что в Discord есть два режима или, скорее, «вида»: назовем их «обычный» и «сервер». Они существуют параллельно и имеют разные цели. В «обычном» виде Discord – это такой же обычный мессенджер, как и все остальные. Даже с более ограниченными возможностями, чем тот же Skype:

• в групповом чате не более 10 участников
• отправка файла не более 25 МБ (до 500 МБ – с платной подпиской Nitro)
• показ видео и экрана с разрешением 720p (больше – с платной подпиской Nitro)
• одно сообщение не более 2000 символов

Обычный вид используется для коммуникации 1-на-1 и для мелких кратковременных групповых чатов. В общем, тот же «обычный мессенджер». В контексте данной статьи этот режим не особо интересен, сразу переходим к серверному виду.

Сервер

Сначала определимся с терминами. Сервер в дискорде — это всего лишь сущность, группирующая пользователей и каналы. Как, например, форум. Сервер – это уютное место, где будет проходить всё наше корпоративное общение (кроме 1-на-1, которое в «обычном» виде, вне сервера). И никак нельзя сделать, чтобы этот сервер был полностью под вашим управлением или был развернут на вашем оборудовании.
Чтобы работать с сервером, надо этот самый сервер создать. Для определенности будем считать, что мы сотрудники стартапа «Рога и Копыта», поэтому наш сервер будет называться «РК». Создаем сервер путем нажатия на кнопку с большим знаком «+». Как пользователи попадут на серввер? Они должны присоединиться к серверу по приглашению, иного способа загнать их на сервер нет.



В левой панели сразу видим две новые сущности:

• Текстовые каналы. Это аналог чата, но с некоторыми особенностями и дополнительными функциями. Набор каналов сервера относительно стабилен: каналы всегда остаются на месте, а не уползают вниз в истории, как в мессенджерах. Каналы были бы обычными чатами, если бы не роли и упоминания, которые драматически повышают удобство работы. Но о них далее.
  
• Голосовые каналы. В этих каналах мы общаемся голосом. Примерно как радиоприемник: нажимаем на канал (выбираем радиостанцию) и сразу же слышим поток вещания и ещё сами можем говорить в канал. Голосовой канал – это поток, он не имеет начала и конца, нет инициатора звонка и нет самого звонка, который позовёт участников. Подключение к каналу мгновенное. Забудьте про «Я звоню, все ли готовы?» «Добавьте меня в звонок!» «Где ссылка на митинг?». Просто тык в канал — и через пол-секунды вы слышите голоса. Никакого текста в голосовых каналах нет — пишем мы в текстовых каналах, а говорим в голосовых (впрочем, недавно появилась возможность писать и в голосовые каналы). Голосовых каналов нужно столько, сколько голосовых митингов вам нужно вести параллельно. Весьма вероятно, что одного хватит.
  

Роли

Теперь переходим к инструментам Discord, которые делают его эффективным для командной работы. Прежде всего это роли. Смысл в том, что мы настраиваем права доступа не для конкретных пользователей, а для ролей и даём эти роли людям. Список разных прав, которые может иметь роль, внушает: целых 42 пункта. Роли работают в связке с каналами: у каналов мы настраиваем, какие права имеет роль в канале: чтение, написание, удаление сообщений и т.п.

Какие роли создавать – решаем сами. Роль соответствует некоему типичному набору действий пользователя. Например, на нашем сервере сделаем такие роли:

• everyone – техническая роль, означает «все, кто на сервере»; она уже есть и удалить её нельзя.
• сотрудник – назначаем роль всем сотрудникам, она дает способность видеть в темноте все основные каналы сервера.
• админ – имеет права администрировать всё остальное. Главнее админов только владелец сервера, который и дает роли админам.
• кандидат – это не сотрудник, а тот, кого будем собеседовать. Данная роль позволяет придти на наш сервер (по приглашению) и участвовать в удаленном собеседовании: видит он только два канала «собеседование» – текстовый и голосовой. После собеседования лишаем человека этой роли, и он перестаёт видеть каналы. Или выгоняем с сервера.
  
• собеседующий – сотрудник, который проводит собеседование. Это не какой-то специальный человек, а просто любой сотрудник с дополнительной ролью. Собеседующий кроме всех своих каналов видит ещё текстовый и голосовой каналы «собеседование». Остальным сотрудникам (тем, кто не хочет участвовать в собеседовании) роль не даем и они не видят эти два лишних (для них) канала.
  

Остальные роли понятны без пояснений.

Каналы

Текстовые каналы на нашем сервере могут быть, например, такие:

• #welcome – новые пользователи попадают по приглашению в этот канал и ждут, пока им дадут роли для доступа к остальным каналам. Можно настроить какое-нибудь прикольное приветствие.
• #объявления – объявления для всех; без обсуждения
• #общий – обсуждение любых тем, не подходящих для более специализированных каналов
• #разработка – понятно
• #тестирование – понятно, можно сделать видимость только для роли @тестер
• #собеседование – понятно, можно сделать видимость только для ролей @собеседующий и @кандидат
• #сервер – обсуждение настроек этого сервера, только для @админ
• #корпоратив – обсуждение встреч, тимбилдингов, корпоративов

Структура каналов, как и структура ролей, делается под наши нужды. Создаем отдельный канал для любой долгоживущей темы и населяем канал нужными людьми при помощи ролей. Например, прописываем каналу видимость для роли сотрудник — и в канале мгновенно появляются все сотрудники, не надо добавлять каждого по отдельности! Чем больше каналов, тем лучше пользователи защищены от ненужной им информации: либо они совсем не видят лишние каналы (ибо нет ролей, дающих видимость), либо сами избавляются от канала, заглушая его. Связка роли+каналы позволяет решить описанную в начале статьи проблему разделение по темам:

• Каналы «работы» и «детского сада» не перемешаются, так как они будут в пределах разных серверов.
• Каналы не уползают вниз и не меняют порядка, они на фиксированном месте. Можно выстроить их в определённом порядке и легко искать.
• Добавление даже большого количества пользователей в созданный канал делается быстро, через права ролей в канале.

Вот как работает система прав Discord в конкретных кейсах.

• Нанят новый сотрудник: даем ему нужные роли. Он автоматически попадает в правильные каналы.
• Увольнение сотрудника: выгоняем с сервера.
• Создание нового канала: обычно клонируем существующий, если нужны те же права. Настраиваем права ролей – и пользователи автоматически попадают в канал.

Для сравнения эффективности этой системы с другими мессенджерами рассмотрите такую задачку (спойлер: в обычных мессенджерах задача не решается):

Убрать уволившегося сотрудника из всех рабочих чатов в <любом мессенджере>. При этом полного списка чатов нет, а создатель чатов в отпуске.

Упоминания

Упоминания – ещё одна вещь, которая делает работу в Discord эффективной. Это когда мы пишем сообщение в текстовый канал, упоминая аккаунт с помощью специального синтаксиса:

@Vasya.Pupkin Твоя ревизия сломала билд!

Можно упомянуть роль:

@тестер Помогите воспроизвести баг #12345

А вот так можно упомянуть всех, кто есть в канале (любой из этих вариантов работает):

@here Присылайте отчеты!

@everyone Присылайте отчеты!

Тут вы можете сказать: «Ха! В Skype тоже можно упомянуть через @имя. И зачем упоминать всех, какой в этом смысл? Ведь сообщение и без того обращено ко всем».
Действительно, в Skype можно написать Vasya.Pupkin. Но в Skype вся польза от упоминания в том, что вылезет всплывающее сообщение, что «вас упомянули». В Discord сделали лучше, сейчас объясню как. Прежде всего заметим, что в Discord есть два вида нотификаций о новых сообщениях:

• Если вы вы не были упомянуты, то нотификация слабая: красный круг в таскбаре и маленькая чёрная пипка в названии канала.
• Если же вас кто-то упомянул, то нотификация более заметная: красный круг с числом в таскбаре, на иконке сервера и в названии канала; кроме того иконка Discord в таскбаре мигает оранжевым (пока приложение не получит фокус).

Далее сформулируем Дискорда мудрость:

Поток сообщений в текстовых каналах не требует внимания, пока пользователь не упомянут.

Это значит, что всё, что пишется в каналах, условно делится на две части:

• общий поток сообщений (без упоминания лично вас)
• адресный поток сообщений (с упоминанием лично вас)

И Дискорд умеет правильно обращаться с этими потоками. Легко видеть, что такой подход решает описанную выше проблему избыточных нотификаций, если немного обучить пользователей правильному стилю работы. Например, такому:

1. Пока вас не упомянули, нет ничего срочного/важного для вас. Можно отложить чтение каналов до лучших времён.
   
2. Если упомянули, значит есть что-то срочное/важное, нужно сразу же прочитать.
3. Каждый срочный/важный пост должен содержать упоминание целевой аудитории.
4. Весь остальной поток сообщений в каналах тоже надо читать (в случае корпоративного применения), но в удобное для себя время.

Как это работает на практике. Пусть, пользователи пишут в каналы сервера те же 250 сообщений в день, как в примере выше. Из них сообщений, отвлекающих от работы (с упоминанием) очень мало: упоминание одного аккаунта вообще не считаем, т.к. оно не отвлекает всю команду. Отвлекают команду только широковещательные упоминания, например:

@here Кто может проконсультировать по вопросу … ?
@here Техобслуживание сервера в 23:00, простой 5 минут.
@тестер Кто может проверить несложный баг?

И таких упоминаний в реальности очень мало, не более 2% сообщений. Обычно упоминают here когда задают вопрос не зная, кто конкретно может на него ответить. Все отвлекаются от работы и читают вопрос. Дальше люди, которым есть что сказать, остаются вести дискуссию, остальные возвращаются к своим делам. И не бойтесь, что here будет слишком много: лишний раз писать here в сообщении просто лень!

Также упоминаний не будет слишком мало. Хотя бы потому, что человек сам заинтересован позвать правильных людей упоминанием их в своем посте, чтобы достичь нужного ему результата. Короче, всё это самобалансируется и получается норм. Что с остальными 98% сообщений? Их тоже надо читать, но не срочно. В удобное время с чашкой кофе прочитываем весь поток сообщений. Такое отложенное прочитывание не приводит к огромным потерям времени, как описано в начале статьи. Ведь читаем подряд, не переключая контекст мозга между сообщениями и другими делами. И, что самое главное, сообщения не отрывают нас от работы.

Итого: проблема избыточных нотификаций полностью решена, и при этом обеспечено быстрое реагирование на важные сообщения.

Прочие замечания

Не совсем очевидно, чем отличаются упоминания here и everyone. Первое означает «все, кто сейчас онлайн», а второе просто «все». То есть если мы упоминаем here, то люди, которые в данный момент, например, в отпуске, не получат сильной нотификации от этого сообщения, когда вернутся к работе.

В обсуждениях подсказали еще более продвинутый способ орагнизации баланса между скоростью реагирования и ограничением избыточных нотификаций. Я описал двухуровневую схему: «без упоминания» либо «с упоминанием» для быстрого реагирования. Если требуется еще более быстрое реагирование, то дополняем это третьим уровнем: все постоянно находятся в специальном «дежурном» голосовом канале, но молчат, отключив микрофоны. Как только требуется немедленная реакция, об этом просто говорят в «дежурном» голосовом канале и люди сразу реагируют.

А минусы какие?

Технические ограничения в Discord.

• Пожалуй, самое главное ограничение: видео и показ экрана только 720p (больше – с платной подпиской Nitro). Для показа кода и текста этого мало. Решение? Показывать экран через Skype или другую программу, которая хорошо это делает.
• Отправка файла в канал – не более 25 МБ (больше – с платной подпиской Nitro). Обычно хватает для всего. Если не хватает, то облачные хранилища уже изобрели.
  
• В не-серверном режиме в групповом чате не более 10 участников. Этого может быть мало. Но надо помнить, что не-серверный режим порождает избыточные нотификации (там любое сообщение считается упоминанием), он имеет очень узкую область применения. Решение: использовать сервер.
• В одном сообщении не более 2000 символов; если больше, то предлагает отправить сообщение как файл.
• Поиск среди сообщений имеет много возможностей, но вот найти по заданной подстроке не может. Например, если искать «мили», то слово «фамилия» не находит.
• Нельзя поднять Дискорд на своем оборудовании или иным способом обеспечить полный контроль над сервером.

Организационные.

• Регистрация пользователя чуть сложнее, чем в обычных смартфонных мессенджерах.
• Нужны админы (фактически, просто активные пользователи), которые изначально настроят роли и права.
• Нужно некоторое обучение пользователей, чтобы они правильно использовали упоминания и роли.
• Митинг в голосовом канале не имеет явного «звонка» в начале, который всех призывает. Будут забывать, но проблема решается напоминаниями и ипатьевским методом.

Стандартные возможности

В этой статье рассмотрены принципиальные отличия Discord от других мессенджеров, позволяющие значительно увеличить эффективность работы. А вот список мелких фич, которые типичны для мессенджеров и не являются чем-то выдающимся:

• Цитирование. Упоминание сразу включено в цитирование.
• Форматирование: стандартный набор. Полужирный, курсив, подчеркнутый, зачеркнутый, моноширинный.
• Подсветка синтаксиса: есть для некоторых языков.
• Вставка картинок, GIFок, ссылок.
• Смайлики
• Добавка смайликов-реакций под сообщения. Видно количество реакций и кто какую реакцию поставил (удобно в том числе для быстрых голосований).
• Функция преобразования текста-в-речь.
• Глушение нотификаций с ненужных каналов (@упоминание проходит сквозь глушение).
• Вполне функциональные мобильные клиенты

А еще есть...

Боты и возможность написания своих ботов. Но это уже совсем другая тема.

Итого

Discord – это в некотором роде мессенджер 2.0, имеющий средства для эффективного общения больших групп пользователей, в том числе и в корпоративном применении. Создатели программы не побоялись выйти за рамки парадигмы обычных мессенджеров – и получилось неплохо. И в то же время Discord не конкурент обычным мессенджерам, у него своя экологическая ниша. Ведь у простых пользователей, не айтишников и не геймеров, наступает шок и трепет от необходимости администрирования и непохожести на привычные программы.

У этой статьи две цели:
1. Описать основные возможности (порой неочевидные), которые даёт Дискорд, чтобы энтузиасты смелее его использовали, а не продолжали жрать кактус.
2. Вторая более глобальная: я хочу, чтобы пользователи требовали большего. Чтобы пользователи оказывали некое социальное давление на разработчиков мессенджеров, дабы те постепенно выходили из той убогой парадигмы, в которой застряли все, включая новомодный Телеграмм. Недавно одна из больших групп, в которых я участвую, перешла с Viber на Телеграмм. И, к величайшему разочарованию, Телеграмм не предложил почти ничего из того, что предлагает Дискорд для больших групп и что описано здесь. Единственное, что есть в Телеграмм – это множество тем в рамках группы. Печаль.

Надеюсь, информации в статье достаточно, чтобы решить, надо вам это или нет.

UPD1: Комментарий JustDont:
Перед тем как советовать дискорд для контор, нужно обязательно упоминать о том, что вообще-то нужно внимательно честь Discord Privacy Policy, в которой вполне себе английским или русским по белому написано, что Discord собирает всё, что вы ему отправляете. В том числе и всю вашу переписку, обратите внимание. И совершенно не обещает её шифровать и вообще как-то беречь её конфиденциальность от самих себя. И есть ряд сценариев, в которых эта собранная информация вполне может уйти куда-то, куда вам не очень хочется, чтоб она ушла. И нужно оценивать эти риски.