Организовать чат в Telegram для техподдержки — это очень легко. А вот реально наладить в этом мессенджере полноценную работу по поддержке пользователей очень сложно. Мы сами прошли этот путь, набили много шишек и разработали правила и инструменты, чтобы с ними справится. Эта статья — о них.
Стандартные способы коммуникации в ИТ-индустрии — это телефон и почта. У нас эти каналы тоже есть. Но телефоны у нас, в основном, используются для эскалации заявок, а почта — для заведения тикетов. Для тикетов мы используем Zendesk, в котором каждому письму присваивается номер, ответственный сотрудник, а клиенту отсылается отбивка о заведенной заявке. Впрочем, это стандарт отрасли, и здесь нет ничего нового.
Почему мессенджеры?
Популярность
Мессенджеры очень популярны и удобны в использовании. Когда мы еще только начинали работу на рынке и у нас было не так много клиентов (для справки — сейчас в Variti мы обслуживаем более 3 млн сайтов), то мы еще могли себе позволить пообщаться в чате буквально с каждым клиентом. Тогда мы просто заводили с ним отдельный канал и продолжали переписку там.
Быстрота реагирования
Среднее время от момента написания письма до момента получения ответа у нас составляет 15 минут, и это считается очень хорошим результатом. Для сравнения, крупные компании и провайдеры в стандартных тарифах поддержки ставят 1-2 дня. Чаты хороши тем, что здесь все происходит очень быстро, и очень быстро приходит понимание, что именно нужно клиенту. За те же 15 минут мы можем обменяться более чем сотней сообщений, причем это будет именно продуктивное общение.
Почему Telegram?
Первоначально мы выбирали между тремя мессенжерами: Telegram, Whatsapp и Skype, так как они все очень распространены в России.
У Whatsapp очень слабая функциональность, на момент рассмотрения в нем не было ботов и в целом мало возможностей для автоматизации. Кроме того, нам была важна работа с разных интерфейсов. Whatsapp работает только через телефон, даже его десктопная версия зависит от работы мобильного девайса, и вообще она очень нестабильная и постоянно тормозит.
В Skype мы первоначально и начали вести чаты техподдержки, но потом мы от них отказались. Skype, во-первых, сильно проигрывает в удобстве пользования, а во-вторых — в автоматизации. Боты там появились в конце концов, но мы уже оттуда ушли. В-третьих, у мессенджера была большая проблема с уведомлениями: несколько месяцев мы страдали от того, что клиент нам что-то написал, его сообщение помечено как отправленное, но мы его так и не увидели. В-четвертых, нам был важен такой фактор, как скорость работы. Skype очень тяжелое приложение как для телефона, так и для компьютера, так как съедает очень много ресурсов и медленное. Уже позже там появилась лайт-версия, но она все равно проигрывала по скорости работы Telegram.
Telegram выигрывал не только по быстродействию и юзабилити, но и потому, что у него есть нативное десктопное приложение под Linux (у нас под ним сидит весь отдел). У него большой набор функций и гибкие нотификации. Кроме того, нам понравилась быстрота переключения по чатикам и очень четкая синхронизация истории сообщений между разными устройствами. Это важно, чтобы начатый диалог с клиентом не прерывался, если сотрудник куда-то передвигается.
На этот мессенджер у нас сейчас завязано достаточно много процессов: это внутреннее общение, мониторинги инфраструктуры, мониторинги софта, над которым работают разработчики, мониторинги заявок с сайтов для менеджеров по продажам — всего около десятка таких чисто “мониторинговых” каналов.
Сейчас мы рассматриваем также такой мессенджер как Slack, потому, что мы пришли на международный рынок, где Slack — это стандартный и очень популярный корпоративный инструмент, и в нем “сидят” многие наши клиенты и партнеры. Кроме того, он по функциональности даже шире, чем Telegram. Но пока для нас блокирующий фактор — это его скорость, так как работа техподдержки предполагает большое переключение контекста и необходимость одновременно работать в 5-10 чатах и очень быстро переключаться между ними, перекидывать и отслеживать сообщения.
Минусы поддержки в чатах
“Помоги по-братски”
Наши менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, конечно же, пользуются гораздо большим количеством мессенджеров, включая Skype, Whatsapp и Viber. Часто возникала ситуация, когда они добавляли специалиста техподдержки в чат с клиентом в этом мессенджере с просьбой разобраться с проблемой или вопросом клиента. Нам пришлось жестко ограничить эту историю, потому что множится количество неконтролируемых чатов (и помним про переключение контента). Плюс в случае даже искреннего желания помочь ответ техподдержки уже воспринимался как обязанность, входящая в тариф клиента.
Неформальное общение
Оперативность и неформальный стиль общения в чатах — это одновременно и плюс, и большой минус. Когда пользователь пишет задачу письмом, он обдумывает формулировки так, чтобы сотруднику пришлось задать как можно меньше уточняющих вопросов, и проблема решилась быстрее.
В Telegram клиенты очень часто начинает диалог с “Привет”, “У вас все хорошо?” или “А что-то у меня не работает” и несколько минут ждет ответной реакции, прежде чем начать более конструктивное общение. Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. При большой нагрузке на техподдержку это существенно.
“Здесь вообще кто-нибудь есть?”
В чатах пользователи ожидают ответа гораздо быстрее. При стандартном времени ответа в 15 минут, в чатах мы уже через полминуты получаем вопрос “Где вы?”, а через 5 минут без ответа — намерение пожаловаться руководству на плохую работу.
Не все также понимают, что чат это инструмент исключительно общения и уточняющих вопросов, и соблюдение SLA здесь не действует. Следовать SLA на каждое из сотен сообщений просто невозможно. Необходимо создать нормальный тикет, в котором и будут соблюдаться все соглашения.
Не 24/7
Чат — это дополнительное удобство, которое не входит в стандартный тариф поддержки. Несмотря на то, что мы везде закрепляем сообщение о том, что в режиме 24/7 у нас работают только телефон и email, люди все равно обижаются, что в в три часа ночи их сообщение остается неотвеченным.
Тяжело
На подобную оперативную поддержку уходит много времени и ресурсов, так что крупная компания, скорее всего, не может себе ее позволить. Возможно, и с ростом нашей клиентской базы нам в будущем тоже придется от нее отказаться.
Международный рынок не будет рад Telegram
Мы сейчас ведем активную экспансию на европейский рынок, и у него есть свои особенности. Прежде всего, Telegram там мало популярен, из мессенджеров там более развит Whatsapp и Slack. Во-вторых, западные клиенты не решают такие вопросы в чатах, и стандарт общения с техподдержкой — это электронная почта, потому что для них она равняется тикету. Более того, для них письмо — это вполне себе юридический документ, и даже в судах применяется переписка из gmail.
Поэтому для зарубежных клиентов мы будем стараться по максимуму переносить общение в почту, и это хорошо, потому что там происходит более конструктивное общение. Кроме того, гораздо легче создать отчеты и статистику по обращениям, есть нужные данные по началу проблемы, окончанию, времени реакции. В Telegram этого нет.
Правила работы в чатах
В самом начале у нас хаотично образовалась куча разных чатов в разных мессенджерах, где отвечали разные люди — от менеджеров по продажам до разработчиков (особенно, если вопрос касался интеграции клиента). Приходилось в большом количестве мест следить за составом участников, уведомлениями и прочим. У остальных сотрудников складывалось ожидание, что когда они прекратят разговаривать по своим темам с пользователями, то техподдержка подхватит разговор и ответит на все остальные вопросы. Техподдержка же, видя, что идет активный диалог не по техническим вопросам, самоустранялась.
С разработчиками вообще была отдельная история. Раньше мы привлекали их, чтобы они пообщались с клиентами, закончилось это печально. Во-первых, разработчики — это очень дорогой ресурс, чтобы его вот так использовать, во-вторых, у них нет режима работы 24/7, что клиент не обязан, кстати, понимать. Сейчас мы исключили их из этого процесса, а если нам что-то нужно, то техподдержка создает тикет в Jira, отправляет его в разработку, и сама коммуницирует и с клиентом, и с разработчиком.
Нам пришлось создать ряд жестких правил. Во-первых, никаких других мессенджеров, все чаты переносим в Telegram и только в канал с названием, содержащим слова Variti Support. Во-вторых, общаются только пользователи и техподдержка, и только по решению проблем клиента. Поначалу пришлось вести себя сурово. Например, если менеджер по продажам начинал вдруг в чате обсуждать финансовые вопросы, специалисты техподдержки демонстративно выходили из чата. Потому что это отвлекает нас, и есть риск пропустить важные сообщения и заявки. Кроме того, в отличие от техподдержки у других сотрудников нет ответственности перед клиентом и SLA. К счастью, сейчас все понимают правила, и работать стало намного легче.
Для порядка мы также специальным образом называем чаты, закрепляем специальные сообщения и ведем модерацию сообщений — это очень помогает упорядочить работу. Также мы следим за назначением каждого канала связи. Например, телефон — только для эскалации. Если ты не написал тикет, то по телефону тебе настройки никто не поменяет. А чат — только для технического общения. Если во время общения в чате появляется заявка или идет уже длительный процесс, то мы заводим тикет у себя в Jira и в чат пишем его номер, чтобы в последующем можно было на него сослаться, либо просим клиента завести тикет в Zendesk.
Какие инструменты сделали
Мы стараемся придерживаться трех каналов — телефон, электронная почта и Telegram и строим поверх этого инфраструктуру для автоматизации уведомлений, эскалаций и так далее. Например, мы создали специального бота с двумя наборами функций — для сотрудников техподдержки и для клиентов.
Одно из преимуществ мессенджеров — это мобильность, возможность решать вопросы не только с дескотопа на рабочем месте, но и с мобильного телефона, скажем, в дороге. Поэтому для клиентов мы с помощью бота сделали нечто типа личного кабинета в Telegram, где пользователь может авторизоваться и увидеть свои сервисы, графики, отображающие, например, месячный трафик, количество запросов и другую статистику по своим сервисам. Это очень удобно и помогает быстро решить небольшие проблемы.
Кроме того, мы автоматически отсылаем клиенту различные уведомления, например, что у сертификата истекает срок действия, или в эксплуатацию вводится новая сеть и нужно поменять настройки. Единственное, что такие сообщения мы дублируем почтой, потому что не все регулярно читают Telegram-каналы.
Для сотрудников техподдержки работает другой функционал. Во-первых, определенная автоматизация, например, создание шаблонов текстов. Процесс подключения нового клиента к техподдержке у нас следующий: заводится чат и в нем менеджер по продажам обязательно описывает этого клиента и подключенные им услуги, чтобы мы уже были в теме. Если у пользователя появляется задача подключить какие-то новые услуги, то бот отправляет шаблон с нужным порядком действий, списком сетей, описанием конфигурации. У нас около десятка таких вот шаблонов и мы, чтобы не писать все заново, даем команду боту отправить определенный шаблон. Это сильно экономит время.
Второй функционал — это отслеживание активности в чатах. Бот присутствует в каждом чате с клиентом и отслеживает сообщения. Например, если клиент что-то написал и это сообщение осталось неотвеченным, то бот будет присылать нам уведомления и просить что-то сделать. Когда у тебя десяток чатов одновременно, об этом очень просто забыть. Даже если клиент просто написал “спасибо”, бот среагирует, поэтому мы стараемся, чтобы наше сообщение было последним, даже если это “пожалуйста”.
Кроме этого, у нас есть и ряд других уведомлений. Раньше они падали нам на почту, либо попадали в таблицу на веб-интерфейсе. Но гораздо более эффективным оказалось собирать их в отдельном канале Telegram. На него мы смотрим всегда, он у нас в приоритете даже перед чатами с клиентами, потому что это позволяет полноценно вести мониторинг.
В принципе, этих инструментов нам оказалось достаточно, хотя шли мы к ним достаточно долго и перепробовали разные варианты.
Персонал в техподдержке
Сначала мы попробовали взять команду поддержки на аутсорсе. Выбрали компанию, у которой был опыт поддержки через телефон, почту и чаты. К сожалению, они работали только на скриптах, которые мы совместно с ними должны были написать. Любой вопрос, который даже слегка отклонялся от сценария, оставался без ответа, в этом случае они максимум могли принять заявку от клиента и эскалировать ее дальше. Самостоятельно обучаться и узнавать о работе сервиса подробнее также не входило в их обязанности, поэтому мы расстались.
Теперь мы набираем людей в штат. В этом тоже были сложности, потому что, наученные горьким опытом, мы не хотели брать людей уровня операторов колл-центра. Мы сразу задали планку — это младший системный администратор. Да, у нас не конкретно администрирование, но наша техподдержка занимается и программированием, и администрированием, и мониторингами, многими другими задачами, поэтому нам нужен был хороший начинающий инженер. HR агентства на нас потом жаловались, что мы проводим слишком сложные собеседования, но планку мы снижать не стали и в итоге нашли, кого хотели. (Справедливости ради, мы закладывали и зарплату в три раза больше, чем получают сотрудники колл-центра).
Зато инженеры умеют понять техническую проблему, знают как работает интернет, разбираются в протоколе http, понимают, как продиагностировать сеть и прочее.
В итоге у нас очень быстрая и реально квалифицированная поддержка, и это одно из наших рыночных преимуществ.