На сегодняшний день лучшие практики методологии Field Service Management и цифровой трансформации сервисных процессов формируются, главным образом, на западе — благодаря развитой сервисной индустрии и активному внедрению передового программного обеспечения. Это позволяет лидерам рынка ИТ-решений для сервиса прогнозировать грядущие тенденции развития в сервисном бизнесе: как автоматизация повлияет на традиционные роли в компании и что позволит значительно снизить себестоимость сервисного обслуживания?
Российские компании пока только начинают осваивать этот путь. Поэтому те, кто способен перенять передовой мировой опыт автоматизации сервисных компаний первыми — будущие лидеры своей индустрии в России и странах СНГ. Функционал современных ИТ-платформ класса FSM оптимизирует процессы, на которые нецифровизированные компании тратят до 60% рабочего времени своих диспетчеров, теряя не только в финансах, но и в качестве услуг. Публикуем обзор роли эффективного диспетчера эпохи цифровой трансформации в переводе авторского материала компании Servicemax: "The Dispatcher of the Future".
Дочитайте до конца: из нашего опыта в компании HubEx мы расскажем, какие процессы диспетчерской службы вы сможете автоматизировать уже сегодня с помощью существующих на российском рынке ИТ-решений.
Здесь и далее курсивом примечания переводчика.
Современные достижения в области технологий уже приводят к эволюции роли диспетчера и сервисные организации расширяют сферу деятельности диспетчеров. Технологии делают диспетчеров более эффективными, позволяют им использовать уникальные возможности для решения проблем своих клиентов, и сервисные организации получают больше пользы от работы своих сотрудников.
В прошлом работа диспетчера состояла в том, чтобы периодически назначать задачи техническим специалистам, работающим удаленно в полевых условиях, при этом прозрачность процессов оставляла желать лучшего. Результаты варьировались от диспетчера к диспетчеру, их было трудно согласовать с бизнес-целями компании и они не масштабировались.
Диспетчер будущего с помощью интеллектуальных инструментов предлагает клиентам комплексные услуги для максимально эффективного и быстрого результата. Он отвечает на первоначальный запрос на обслуживание, просматривает данные по объекту и историю самого обслуживания. Затем обеспечивает удаленную обработку запроса командой экспертов, для немедленного устранения проблемы без выезда на объект (например, когда имеется удаленный доступ к оборудованию или возможность провести предварительную диагностику через персонал присутствующий на объекте).
Если это невозможно, диспетчер должен убедиться, что для технического специалиста еще перед выездом на объект подготовлены все инструменты, материалы и информация по заявке. Также, время и условия должны быть заранее согласованы с клиентом. Диспетчер управляет всем процессом и тесно взаимодействует с заказчиком для определения срочности его запроса, добавляя тем самым важную составляющую — человеческий контакт, который позволяет организации предоставлять высококачественный сервис.
Роль диспетчера жизненно важна и по итогу определяет отличие конкретной сервисной организации от ее конкурентов. Сервисные организации, которые не вкладывают средства в цифровую трансформацию и не расставляют приоритеты для обслуживания клиентов, рискуют проиграть в рыночной конкуренции и потерять долю рынка.
Диспетчеры — сотрудники, которые отвечают за взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя. Без диспетчеров, назначающих правильного наиболее подходящего сотрудника для каждой работы, технические специалисты не получили бы шанс сделать все возможное для эффективной работы по заявке.
Диспетчеры играют важную роль не только в процессе планирования, но и в цепочке предоставления сервисной услуги заказчику. На тактическом уровне их работа требует оперативного взаимодействия с отделом финансов, клиентским отделом и HR службой, а также с инженерами и специалистами по качеству.
Диспетчер будущего руководит всеми внутренними и внешними действиями цепочки оказания услуг на местах, руководствуясь целью удовлетворения потребностей клиентов на протяжении всего жизненного цикла их актива (оборудования или другого объекта).
Со времени покупки актива клиентом, его установки, технического обслуживания, мониторинга и до конца срока службы (то есть замены или вывода из эксплуатации), диспетчер находится на каждом этапе пути.
Чтобы диспетчеры выросли в свою роль сервисные организации должны их качественно обучить, предоставить возможность своевременно получать информацию о “здоровье” оборудования на объекте и дать необходимые инструменты для эффективного управление выездным персоналом, мониторинга сотрудников. Компетентные диспетчеры принимают правильные решения соответствующие корпоративным целям. Информированные диспетчеры видят всю свою зону ответственности online и знают что происходит на вверенной им территории. Эффективные диспетчеры могут быстро уточнить, проверить и согласовать новые детали, управлять работой мобильного персонала в режиме реального времени.
Для того, чтобы диспетчеры работали продуктивно и предоставляли качественный сервис всем клиентам их руководство должно предоставлять им инструменты и технологии — будь то полностью автоматизированный, ручной или иной подход, который представляет собой сочетание всего перечисленного. Например, инструмент вспомогательного планирования. ИТ-технологии помогают диспетчерам принимать более быстрые и точные решения, позволяя без промедлений реагировать на проблемы у заказчиков, вовремя коммуницировать с клиентом и включаться в процесс при возникновении сложных или нестандартных ситуаций.
Результатом является высокая оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS), а, значит, рост и развитие доли рынка сервисной организации.
Теперь, как и обещали, рассказываем как вы можете уже сегодня начать воплощать принципы из данного материала с помощью современных систем автоматизации — например, таких как наша платформа HubEx — онлайн ИТ-платформа помогающая сервисным организациям быстро, но системно выстраивать эффективные и современные процессы оказания сервисных услуг.
Диспетчер будущего должен быстро принимать решения, которые соответствуют целям компании, всегда иметь необходимые знания и оперативную информацию под рукой.
Именно поэтому для диспетчера важно:
видеть местоположение сотрудников на карте в течение рабочего дня и их актуальную загрузку,
понимать, у какого сотрудника есть необходимые запчасти или материалы,
главное — оперативно управлять расписанием сотрудников, анализируя их перемещение вместе с поступающей клиентской информацией (звонки, письма, сообщения в чатах и т.п.).
Диспетчер, который “вооружен” современными технологиями сразу знает все необходимое об объекте: начиная от его технических данных до состояния счетчиков или показателей, датчиков информации с которых она была собрана и зафиксирована в системе во время предыдущих ТО. Кроме этого диспетчер должен обладать информацией о проведенных ранее ремонтах, замененных узлах или полной истории обслуживания.
Чтобы быстро реагировать на возникшие у клиента проблемы с помощью нашей платформы диспетчер может настроить правила автоматического выбора лучшего исполнителя для выполнения той или иной заявки. Настроив их заранее диспетчер не будет тратить время на этот рутинный процесс, а заявки будут распределены на исполнителей без задержек сразу после поступления от заказчика. Если ближайший исполнитель занят или недоступен заявка перераспределится по установленному алгоритму. Если для ремонта вышедшего из строя оборудования сервисному специалисту необходимо обладать специальными навыками, иметь допуск на объект или узкие компетенции — отлично! Система автоматически подберет исполнителя по заданным критериям и без задержки отправит его на объект без участия оператора. Как выглядит создание правила:
Другими важными качествами идеального диспетчера, по нашему опыту, являются стальные нервы и чувство юмора. К сожалению, или к счастью, эти качества пока не поддаются автоматизации, поэтому диспетчер будущего — это именно человек + технологии, а не только одно или другое.
Читайте также: Автоматизация диспетчерской службы, или Как сервисной компании сократить транспортные расходы на 30%
Российские компании пока только начинают осваивать этот путь. Поэтому те, кто способен перенять передовой мировой опыт автоматизации сервисных компаний первыми — будущие лидеры своей индустрии в России и странах СНГ. Функционал современных ИТ-платформ класса FSM оптимизирует процессы, на которые нецифровизированные компании тратят до 60% рабочего времени своих диспетчеров, теряя не только в финансах, но и в качестве услуг. Публикуем обзор роли эффективного диспетчера эпохи цифровой трансформации в переводе авторского материала компании Servicemax: "The Dispatcher of the Future".
Дочитайте до конца: из нашего опыта в компании HubEx мы расскажем, какие процессы диспетчерской службы вы сможете автоматизировать уже сегодня с помощью существующих на российском рынке ИТ-решений.
Здесь и далее курсивом примечания переводчика.
Диспетчер будущего
Современные достижения в области технологий уже приводят к эволюции роли диспетчера и сервисные организации расширяют сферу деятельности диспетчеров. Технологии делают диспетчеров более эффективными, позволяют им использовать уникальные возможности для решения проблем своих клиентов, и сервисные организации получают больше пользы от работы своих сотрудников.
В прошлом работа диспетчера состояла в том, чтобы периодически назначать задачи техническим специалистам, работающим удаленно в полевых условиях, при этом прозрачность процессов оставляла желать лучшего. Результаты варьировались от диспетчера к диспетчеру, их было трудно согласовать с бизнес-целями компании и они не масштабировались.
Диспетчер будущего с помощью интеллектуальных инструментов предлагает клиентам комплексные услуги для максимально эффективного и быстрого результата. Он отвечает на первоначальный запрос на обслуживание, просматривает данные по объекту и историю самого обслуживания. Затем обеспечивает удаленную обработку запроса командой экспертов, для немедленного устранения проблемы без выезда на объект (например, когда имеется удаленный доступ к оборудованию или возможность провести предварительную диагностику через персонал присутствующий на объекте).
Если это невозможно, диспетчер должен убедиться, что для технического специалиста еще перед выездом на объект подготовлены все инструменты, материалы и информация по заявке. Также, время и условия должны быть заранее согласованы с клиентом. Диспетчер управляет всем процессом и тесно взаимодействует с заказчиком для определения срочности его запроса, добавляя тем самым важную составляющую — человеческий контакт, который позволяет организации предоставлять высококачественный сервис.
Роль диспетчера сегодня
Роль диспетчера жизненно важна и по итогу определяет отличие конкретной сервисной организации от ее конкурентов. Сервисные организации, которые не вкладывают средства в цифровую трансформацию и не расставляют приоритеты для обслуживания клиентов, рискуют проиграть в рыночной конкуренции и потерять долю рынка.
Диспетчеры — сотрудники, которые отвечают за взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя. Без диспетчеров, назначающих правильного наиболее подходящего сотрудника для каждой работы, технические специалисты не получили бы шанс сделать все возможное для эффективной работы по заявке.
Диспетчеры играют важную роль не только в процессе планирования, но и в цепочке предоставления сервисной услуги заказчику. На тактическом уровне их работа требует оперативного взаимодействия с отделом финансов, клиентским отделом и HR службой, а также с инженерами и специалистами по качеству.
Диспетчер будущего: Компетентный — Информированный — Эффективный
Диспетчер будущего руководит всеми внутренними и внешними действиями цепочки оказания услуг на местах, руководствуясь целью удовлетворения потребностей клиентов на протяжении всего жизненного цикла их актива (оборудования или другого объекта).
Со времени покупки актива клиентом, его установки, технического обслуживания, мониторинга и до конца срока службы (то есть замены или вывода из эксплуатации), диспетчер находится на каждом этапе пути.
Чтобы диспетчеры выросли в свою роль сервисные организации должны их качественно обучить, предоставить возможность своевременно получать информацию о “здоровье” оборудования на объекте и дать необходимые инструменты для эффективного управление выездным персоналом, мониторинга сотрудников. Компетентные диспетчеры принимают правильные решения соответствующие корпоративным целям. Информированные диспетчеры видят всю свою зону ответственности online и знают что происходит на вверенной им территории. Эффективные диспетчеры могут быстро уточнить, проверить и согласовать новые детали, управлять работой мобильного персонала в режиме реального времени.
Для того, чтобы диспетчеры работали продуктивно и предоставляли качественный сервис всем клиентам их руководство должно предоставлять им инструменты и технологии — будь то полностью автоматизированный, ручной или иной подход, который представляет собой сочетание всего перечисленного. Например, инструмент вспомогательного планирования. ИТ-технологии помогают диспетчерам принимать более быстрые и точные решения, позволяя без промедлений реагировать на проблемы у заказчиков, вовремя коммуницировать с клиентом и включаться в процесс при возникновении сложных или нестандартных ситуаций.
Результатом является высокая оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS), а, значит, рост и развитие доли рынка сервисной организации.
Теперь, как и обещали, рассказываем как вы можете уже сегодня начать воплощать принципы из данного материала с помощью современных систем автоматизации — например, таких как наша платформа HubEx — онлайн ИТ-платформа помогающая сервисным организациям быстро, но системно выстраивать эффективные и современные процессы оказания сервисных услуг.
Компетентность
Диспетчер будущего должен быстро принимать решения, которые соответствуют целям компании, всегда иметь необходимые знания и оперативную информацию под рукой.
Именно поэтому для диспетчера важно:
видеть местоположение сотрудников на карте в течение рабочего дня и их актуальную загрузку,
понимать, у какого сотрудника есть необходимые запчасти или материалы,
главное — оперативно управлять расписанием сотрудников, анализируя их перемещение вместе с поступающей клиентской информацией (звонки, письма, сообщения в чатах и т.п.).
Информированность
Диспетчер, который “вооружен” современными технологиями сразу знает все необходимое об объекте: начиная от его технических данных до состояния счетчиков или показателей, датчиков информации с которых она была собрана и зафиксирована в системе во время предыдущих ТО. Кроме этого диспетчер должен обладать информацией о проведенных ранее ремонтах, замененных узлах или полной истории обслуживания.
Эффективность
Чтобы быстро реагировать на возникшие у клиента проблемы с помощью нашей платформы диспетчер может настроить правила автоматического выбора лучшего исполнителя для выполнения той или иной заявки. Настроив их заранее диспетчер не будет тратить время на этот рутинный процесс, а заявки будут распределены на исполнителей без задержек сразу после поступления от заказчика. Если ближайший исполнитель занят или недоступен заявка перераспределится по установленному алгоритму. Если для ремонта вышедшего из строя оборудования сервисному специалисту необходимо обладать специальными навыками, иметь допуск на объект или узкие компетенции — отлично! Система автоматически подберет исполнителя по заданным критериям и без задержки отправит его на объект без участия оператора. Как выглядит создание правила:
Другими важными качествами идеального диспетчера, по нашему опыту, являются стальные нервы и чувство юмора. К сожалению, или к счастью, эти качества пока не поддаются автоматизации, поэтому диспетчер будущего — это именно человек + технологии, а не только одно или другое.
Читайте также: Автоматизация диспетчерской службы, или Как сервисной компании сократить транспортные расходы на 30%
