Самообслуживание стало привычным способом решать бытовые вопросы. Покупки, оплата счетов, поиск нужной информации — всё это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома. Корпоративная среда — не исключение.
Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента?» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».
В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.
Портал самообслуживания — раздел веб-сайта, веб-страница или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно решают свои задачи и находят нужную информацию. Самостоятельно — значит, без помощи других сотрудников и персонала сервисной компании. Ну или с минимальным участием с их стороны. Например, в ИТ-отделах компаний портал самообслуживания часто выполняет функцию специалистов первой техподдержки.
Корпоративный портал самообслуживания используется для автоматизации взаимодействия сотрудников компании с различными сервисными подразделениями: ИТ, HR, юристами, бухгалтерией и так далее. Портал — место, где клиенты взаимодействуют с поставщиками услуг в любое время и онлайн.
У порталов нет строгой классификации. Делить их можно, например, по типу пользователей — на внутренние корпоративные порталы для сотрудников и внешние для клиентов. Либо по типу сервиса — на порталы для одного вида услуг и комплексные, которые включают набор сервисов от разных подразделений. Можно и по типу платформы: сайт или мобильное приложение.
Функции и возможности корпоративного портала зависят от услуг, которые предлагает компания, и от потребностей пользователей.
Корпоративный портал в идеале объединяет все сервисные подразделения компании, от HR до ИТ. Из одного места клиент может подать заявку на отпуск, заказать новый стул или зарегистрировать инцидент, если сломался ноутбук.
Портал самообслуживания нашей компании на базе ESM-платформы SimpleOne
Для удобства пользователей услуги на портале группируются по сервисным подразделениям. К примеру, в разделе HR подаются только соответствующие заявки: на отгул, отпуск, командировку или увольнение. В разделе АХО сотрудники могут заказывать новое оборудование, мебель, канцелярию, пропуск в бизнес-центр.
В базовый набор услуг портала входят:
Оптимальный процесс самообслуживания на портале полностью автоматизирован, от подачи заявки до её согласования. То есть все стадии прохождения заявки не требуют от пользователя физических действий за пределами портала — например, необходимости распечатывать и подписывать заявление на отпуск.
Удобство для пользователей. Портал самообслуживания должен помогать в решении запросов разной сложности. Но, как уже отмечалось в начале статьи, пользователи стремятся решать свои задачи самостоятельно, и в этом смысле портал — привычный сервис для большей части аудитории. Чем выше качество пользовательского опыта (Quality of Experience, QoE) и чем полнее функциональность портала, тем охотнее им пользуются.
Доступность службы поддержки. Корпоративный портал — это удобный способ быстро связаться со службой поддержки. Для пользователя здесь нет ограничения по времени и местоположению, а обратную связь можно иногда получить даже быстрее, чем по email и телефону.
Снижение нагрузки на штатных сотрудников. Клиенты, которые решают свои проблемы самостоятельно, не звонят и не пишут в техподдержку, разгружают штатных специалистов. Количество рутинных задач для специалистов сокращается. А значит, высвобождаются ресурсы для решения приоритетных и сложных задач. При этом ресурсы в целом и квалификация отдельных специалистов используются эффективнее.
Экономия ресурсов. Автоматизация части рутинных задач помогает снизить издержки в работе штатных специалистов: чем больше вопросов пользователь решает самостоятельно, тем меньше нагрузка на специалистов. В некоторых сервисных подразделениях — например, в отделе кадров — портал самообслуживания помогает даже оптимизировать штат.
По расчётам ITSM.tools, решение проблемы через портал самообслуживания в среднем в 10 раз дешевле, чем решение той же проблемы с помощью первой линии техподдержки.
Многие пользователи по-прежнему предпочитают традиционные средства связи со службой поддержки или другими сервисными подразделениями — электронную почту и телефон, — хотя портал самообслуживания давно запущен. Часто это связано с тем, что людям просто не объяснили, в чём польза портала и почему он удобнее традиционных способов обращения.
Возможно, проблема и в самом портале: например, недостаточно проработан каталог услуг, неудобный интерфейс или он просто медленный.
В обоих случаях первый шаг — выявить причину проблемы. Для этого можно организовать регулярные опросы пользователей и анализировать их поведение на портале.
Типичные проблемы порталов самообслуживания
Агентство Gartner даёт рекомендации для разработки портала самообслуживания в ИТ-компаниях, но они пригодятся любой сервисной компании или подразделению.
Для того чтобы клиенты начали (и продолжали) пользоваться порталом самообслуживания, он должен отвечать нескольким критериям удобства. Выделим пять основных:
Цифровая трансформация набирает обороты. Всё больше критически важных для бизнеса взаимодействий происходит в Сети, в том числе через корпоративный портал самообслуживания. Портал — средство, с помощью которого пользователи получают доступ к нужной информации и общаются с поставщиком услуги в режиме онлайн.
Портал позволяет автоматизировать рутинные задачи и, как следствие, оптимизировать работу сотрудников, повышать удовлетворённость клиентов. Автоматизируя первую линию поддержки, компания высвобождает от механической работы людей, которые более эффективны на сложных задачах и менее — на простых, где лучше справляется компьютер.
Портал стал необходимостью, об этом говорит и статистика. По данным финской компании HappySignals, портал самообслуживания — самый популярный в 2020 году канал обращения в техподдержку (31%). По этому показателю он опережает телефонные звонки (29%) и электронную почту (23%). Подсчёты сделаны на основе опроса более 800 тыс. респондентов из 130 стран. Самообслуживание, как показывает исследование, способствует также и росту уровня общей удовлетворённости качеством работы техподдержки: с февраля по май этот показатель вырос с 66 до 73.
Наши гайды и руководства по теме — в корпоративном блоге «ИТ Гильдии»:
Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента?» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».
В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.
Что такое Self Service Portal
Портал самообслуживания — раздел веб-сайта, веб-страница или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно решают свои задачи и находят нужную информацию. Самостоятельно — значит, без помощи других сотрудников и персонала сервисной компании. Ну или с минимальным участием с их стороны. Например, в ИТ-отделах компаний портал самообслуживания часто выполняет функцию специалистов первой техподдержки.
Корпоративный портал самообслуживания используется для автоматизации взаимодействия сотрудников компании с различными сервисными подразделениями: ИТ, HR, юристами, бухгалтерией и так далее. Портал — место, где клиенты взаимодействуют с поставщиками услуг в любое время и онлайн.
У порталов нет строгой классификации. Делить их можно, например, по типу пользователей — на внутренние корпоративные порталы для сотрудников и внешние для клиентов. Либо по типу сервиса — на порталы для одного вида услуг и комплексные, которые включают набор сервисов от разных подразделений. Можно и по типу платформы: сайт или мобильное приложение.
Основные функции корпоративного портала
Функции и возможности корпоративного портала зависят от услуг, которые предлагает компания, и от потребностей пользователей.
Корпоративный портал в идеале объединяет все сервисные подразделения компании, от HR до ИТ. Из одного места клиент может подать заявку на отпуск, заказать новый стул или зарегистрировать инцидент, если сломался ноутбук.
Портал самообслуживания нашей компании на базе ESM-платформы SimpleOneДля удобства пользователей услуги на портале группируются по сервисным подразделениям. К примеру, в разделе HR подаются только соответствующие заявки: на отгул, отпуск, командировку или увольнение. В разделе АХО сотрудники могут заказывать новое оборудование, мебель, канцелярию, пропуск в бизнес-центр.
В базовый набор услуг портала входят:
- подробный каталог услуг;
- функции техподдержки: подача заявки на подключение и отключение услуг, заведение тикета на инцидент, на обновление ПО, добавление новых опций к услуге и пр.;
- вики-раздел или база знаний — чтобы самостоятельно находить решение проблемы;
- журнал запросов и инцидентов;
- чат со специалистами.
Оптимальный процесс самообслуживания на портале полностью автоматизирован, от подачи заявки до её согласования. То есть все стадии прохождения заявки не требуют от пользователя физических действий за пределами портала — например, необходимости распечатывать и подписывать заявление на отпуск.
Преимущества для компаний
Удобство для пользователей. Портал самообслуживания должен помогать в решении запросов разной сложности. Но, как уже отмечалось в начале статьи, пользователи стремятся решать свои задачи самостоятельно, и в этом смысле портал — привычный сервис для большей части аудитории. Чем выше качество пользовательского опыта (Quality of Experience, QoE) и чем полнее функциональность портала, тем охотнее им пользуются.
Доступность службы поддержки. Корпоративный портал — это удобный способ быстро связаться со службой поддержки. Для пользователя здесь нет ограничения по времени и местоположению, а обратную связь можно иногда получить даже быстрее, чем по email и телефону.
Снижение нагрузки на штатных сотрудников. Клиенты, которые решают свои проблемы самостоятельно, не звонят и не пишут в техподдержку, разгружают штатных специалистов. Количество рутинных задач для специалистов сокращается. А значит, высвобождаются ресурсы для решения приоритетных и сложных задач. При этом ресурсы в целом и квалификация отдельных специалистов используются эффективнее.
Экономия ресурсов. Автоматизация части рутинных задач помогает снизить издержки в работе штатных специалистов: чем больше вопросов пользователь решает самостоятельно, тем меньше нагрузка на специалистов. В некоторых сервисных подразделениях — например, в отделе кадров — портал самообслуживания помогает даже оптимизировать штат.
По расчётам ITSM.tools, решение проблемы через портал самообслуживания в среднем в 10 раз дешевле, чем решение той же проблемы с помощью первой линии техподдержки.
Почему вашим порталом не пользуются?
Многие пользователи по-прежнему предпочитают традиционные средства связи со службой поддержки или другими сервисными подразделениями — электронную почту и телефон, — хотя портал самообслуживания давно запущен. Часто это связано с тем, что людям просто не объяснили, в чём польза портала и почему он удобнее традиционных способов обращения.
Возможно, проблема и в самом портале: например, недостаточно проработан каталог услуг, неудобный интерфейс или он просто медленный.
В обоих случаях первый шаг — выявить причину проблемы. Для этого можно организовать регулярные опросы пользователей и анализировать их поведение на портале.
Типичные проблемы порталов самообслуживания
- Скудная база знаний.
- Недостаточно усилий и вложений в организационные изменения, которые требуются после внедрения портала, — например, в обучение сотрудников.
- Устаревшая ИТ-инфраструктура (бэкенд), которая негативно влияет на быстродействие и в целом мешает развитию сервиса.
- Портал не улучшается: не обновляется каталог услуг, не улучшается UX/UI, не учитываются пожелания пользователей и т. д.
Сделайте портал рабочим инструментом
Агентство Gartner даёт рекомендации для разработки портала самообслуживания в ИТ-компаниях, но они пригодятся любой сервисной компании или подразделению.
- Выяснить экономические ожидания руководства от внедрения портала самообслуживания. (Добавим: и ориентироваться на эти ожидания как на одну из ключевых целей.)
- Определить, в каких направлениях самообслуживание может принести максимальную пользу.
- Использовать опыт традиционного обслуживания для разработки стратегии самообслуживания.
- Объяснить клиентам и сотрудникам, в чём преимущества портала именно для них; мотивировать на то, чтобы активнее пользоваться порталом.
Для того чтобы клиенты начали (и продолжали) пользоваться порталом самообслуживания, он должен отвечать нескольким критериям удобства. Выделим пять основных:
- Простой и понятный интерфейс. Когда клиент сталкивается со сложным или запутанным интерфейсом портала самообслуживания, у него возникает естественное желание больше не пользоваться им. Уровень проработки UI/UX у портала должен быть таким же высоким, как и у любого другого качественного сервиса.
- Мобильность. Клиенту должно быть одинаково удобно пользоваться полной и мобильной версией портала. Нередко отправить запрос и получить информацию на портале нужно, когда рядом нет компьютера.
- Обратная связь. Учёт отзывов, советов и пожеланий клиентов — один из действенных способов оптимизации портала. Важно, чтобы обратная связь была удобной для обеих сторон.
- Отслеживание метрик. Чтобы лучше понять, как клиенты пользуются сервисом, как можно повысить его удобство и качество работы, следует анализировать действия пользователей на портале, в том числе их опыт взаимодействия с интерфейсом.
- Быстрый отклик. По данным компании SuperOffice, самый важный показатель качества обслуживания — быстрое время отклика. Это справедливо и для портала самообслуживания: клиенты, которые получают нужную информацию или помощь без задержек, лояльнее.
Заключение
Цифровая трансформация набирает обороты. Всё больше критически важных для бизнеса взаимодействий происходит в Сети, в том числе через корпоративный портал самообслуживания. Портал — средство, с помощью которого пользователи получают доступ к нужной информации и общаются с поставщиком услуги в режиме онлайн.
Портал позволяет автоматизировать рутинные задачи и, как следствие, оптимизировать работу сотрудников, повышать удовлетворённость клиентов. Автоматизируя первую линию поддержки, компания высвобождает от механической работы людей, которые более эффективны на сложных задачах и менее — на простых, где лучше справляется компьютер.
Портал стал необходимостью, об этом говорит и статистика. По данным финской компании HappySignals, портал самообслуживания — самый популярный в 2020 году канал обращения в техподдержку (31%). По этому показателю он опережает телефонные звонки (29%) и электронную почту (23%). Подсчёты сделаны на основе опроса более 800 тыс. респондентов из 130 стран. Самообслуживание, как показывает исследование, способствует также и росту уровня общей удовлетворённости качеством работы техподдержки: с февраля по май этот показатель вырос с 66 до 73.
Наши гайды и руководства по теме — в корпоративном блоге «ИТ Гильдии»:
