Компания Avaya заключила соглашение о сотрудничестве с Google на использование технологий искусственного интеллекта для колл-центров. Avaya получила доступ к Google Cloud Dialogflow CX и планирует интегрировать искусственный интеллект в работу контакт-центров.
Dialogflow — сервис для распознавания речи, который обрабатывает обращения пользователей и отвечает на их вопросы. Google приобрела компанию в 2016 году и в ноябре следующего года встроила продукт в свой проект Google Cloud Platform.
Интеграция произошла в рамках сотрудничества по проекту контакт-центра Google Cloud AI (CCAI). Новый продукт получил название Avaya AI Virtual Agent Enhanced. Компании ведут работу над созданием виртуальных операторов, которые должны понимать и отвечать на запросы лучше, чем существующие боты и виртуальные помощники.
Аналитик коммерческого сектора из компании Opus Research Дэн Миллер считает, что работа таких крупных компаний, как Google и Avaya, окажется успешной, в том числе из-за крупного финансирования, и её результат изменит подход корпоративных клиентов к созданию контакт-центров из-за снижения затрат.
Avaya предлагает клиентам получить доступ к двум ключевым функциям — Agent Assist и Insights:
Функция Agent Assist — алгоритмы машинного обучения Avaya, которые вместе с Google CCAI определяют действия оператора, предоставляют правильную информацию, создают пошаговые инструкции и статьи с инструкциями;
Insights — продукт Google, который взаимодействует с Avaya AI и распознаёт речь и настроения пользователей для улучшения взаимодействия с клиентами и принятия мер для помощи позвонившему.
В конце января Google открыл доступ к Dialogflow для всех желающих и предлагает 300$ для теста сервиса.
Cisco, крупный конкурент Avaya, уже сотрудничает c компанией Google и её сервисом Contact Center AI и тоже предлагает своим клиентам облачные контакт-центры и функции с искусственным интеллектом.
