Речь пойдёт об очень известном и уважаемом сайте - ShutterStock, одном из самых популярных фотобанков в мире. 360 млн изображений в базе! Я оформил там "бесплатную" пробную подписку, а потом бился с ними за возврат денег, списанных с моей карты без спросу. Осторожно, под катом много скриншотов!
TL;DR>
С мой карточки сначала сняли сумму за месяц подписки, потом грозили ещё штрафом за отмену подписки - пришлось надавить, чтобы всё вернули.
Начиналось всё очень радужно. Мне как раз не хватало пары специфических картинок для дизайна, которые есть только в фотостоках, и тут на глаза попалась реклама:
Получите 10 изображений бесплатно
Прямо сейчас оцените в деле бесплатную пробную подписку без каких-либо рисков и загрузите 10 изображений. Вы сможете отменить подписку в любой момент в течение первого месяца и ничего не платить, но изображения все равно останутся у вас
Обратите внимание: "Вы ничем не рискуете" и "...можете в любой момент отменить". Или вот:
Прекрасно же! То, что надо. Берём подписку, они, конечно же, требуют ввести реальную карту. Скачиваем пару картинок, заходим в аккаунт, видим там переключатель - "Авто-продление подписки". Ха! Выключаем его.
И мы же умные, жизнью битые - убираем свои данные из методов оплаты, вежливо говорим монитору "большое спасибо" и расслабляемся. Тем более, что у них ясно написано:
У нас есть помесячные планы, которые можно отменить в любой момент, просто отменив автопродление. Покупатели с годовым планом - для отмены свяжитесь с нами.
Отлично!
Но расслабляемся ненадолго. Потому что меньше, чем через месяц приходит смс-ка. Дзынь!
Я был крайне удивлён и озадачен, но вслух выражал своё негодование менее цензурно. Ведь я точно помнил, что выключил авто-продление! Немедленно пишу им гневное послание "верните деньги которые у бедных артистов спёрли, маймуно веришвилло!" Пишу...
Пишу в чат поддержки - не отправляется. Пишу в форму для почты - не отправляется. Самтхинг вент вронг, м***фака! Все операторы заняты, звоните в Спортлото! Причём в лучших традициях usability - текст письма теряется и при неудачной отправке, а о том, что чат не работает, ты узнаёшь только открыв его и начав набирать текст (внизу видео про это).
День-два проходят в попытках всё же достучаться в разное время суток до чата или формы e-mail, естественно, безрезультатно, и до меня начинает доходить, что дело нечисто. Звонить я им не стал.
Вместо этого нашёл их e-mail (на их сайте он не указан нигде - но Гугл находит где-то ещё). Пишу им снова вежливую просьбу вернуть деньги, которые они явно по ошибке списали. И получаю следующий великолепный ответ:
Спасибо, что написали нам! Ваш план подразумевает оплату $29/в месяц со скидкой за использование в течение года, по сравнению с обычной платой $49/месяц.
Поэтому мы готовы отменить вашу подписку только после того, как вы пришлёте ваше письменное согласие оплатить ещё и эту разницу в $20.
Всегда рады вам помочь, обращайтесь.
Я был обескуражен. Мало того, что они внаглую списали с меня за месяц, так ещё и хотят $20 отступных, чтобы прекратить эти грабежи?
Написал следующее письмо, в котором упомянул ещё раз, что плата была списана у меня против моей воли - я же выключил автопродление! Попутно расписал, что я не хотел бы считать это грабежом или вымогательством, но если надо, то придётся. И заодно записал скрин-видео, где видно, как у них замечательно формы связи работают.
На что получил ответ:
Понимаете, Майк, вы не то выключили. Тот большой красный выключатель - он про авто-продление платной подписки, которое сработало бы через год.
А вам надо было зайти в раздел "Планы" и нажать там хитроспрятанную ссылку "Ранняя отмена подписки". И вот тогда бы мы всё отменили, мамой клянусь.
Но так и быть, деньги вернём, только больше ничего не качайте.
И я думаю: вот я дурак, надо-то было всего лишь нужную ссылку кликнуть. Пойду, посмотрю, как это умные люди делают.
Ан нет. Ссылка "Ранняя отмена подписки" ведёт на много текста, где английским по белому (весь остальной сайт - на русском) сказано: If you have an annual subscription and need to cancel early, please contact us for further assistance. А про это я уже писал выше - никакой метод contact us не работает. Так что никакой "ранней отмены подписки" бы и не случилось. Замкнутый круг:
Дальше был счастливый финал - деньги вернули. Осадочек остался, это было прямо перед Новым годом, где каждая копейка на счету. Но как такое возможно в цивилизованной стране? Обратите внимание на страницу оплаты.
1) Вы соглашаетесь с тем, что Shutterstock автоматически продлит вашу годовую подписку и будет взимать за нее ежемесячную плату (29 $) с использованием выбранного вами способа оплаты за 4 дня до окончания каждого месяца,
2) Shutterstock сохраняет платежную информацию в зашифрованном виде для будущих заказов
То есть вроде как они все формальности соблюдают. Про отмену тут ни слова! И второй нюанс - даже если бы я удалил информацию о кредитке из системы, они бы всё равно с неё денег списали. Если бы я наивно ждал конца месяца - тоже всё бы списали, причём за 4 дня до конца месяца. Всё для моего удобства и надёжности!
В общем, цивилизованность спасла меня от ограбления, но не спасла от попытки это сделать.
Друзья и коллеги, будьте осторожны - бесплатный сыр бывает, но прежде, чем его взять, мышеловку стоит очень тщательно изучить. TANSTAAFL!
P.S. Моё ругательное письмо на плохом английском, которое подействовало :)
