Материал подготовлен совместно со специалистами IТ-компании GMCS.
Использование RPA-систем в бизнесе — тренд, все больше набирающий обороты. Однако, как и любые изменения, внедрение роботизации часто испытывает сопротивление персонала. IT-специалисты — здесь не исключение, они часто скептически относятся к RPA. Обычно у них бывает два главных аргумента. Первый — RPA разработчики не понимают бизнес-процессов, а следовательно делают свою работу очень формально. Второе возражение — внедрение RPA-решения всё равно требует значительных программных доработок и большого вовлечения разработчиков компании, что не снижает нагрузку на IT-отдел, а даже наоборот повышает ее.
Многие IT-специалисты рассматривают RPA только как модернизированную версию макросов, слишком простую и не совсем безопасную. Они не являются сторонниками этой технологии и испытывают дискомфорт при мысли о внедрении RPA в своей организации. Давайте попробуем разобраться так ли это и насколько роботизация может органично встраиваться в IT-процессы компании и делать работу IT-подразделений более эффективной.
Сферы применения RPA в IT
Глобальные поставщики IТ-услуг и облачные провайдеры всегда сосредоточены на удовлетворении потребностей своих клиентов с помощью экономически эффективных, современных и высококачественных услуг. Естественно, они проводят апгрейд и своей IT-инфраструктуры как в бэк-, так и во фронт-офисе.
Кейсы по использованию в IТ-услугах RPA можно разделить на две группы: вычисления для конечных пользователей (end-users computing, EUC) и корпоративные вычисления (Enterprise Computing), для решения таких общих проблем, как управление ресурсами и оптимизация процессов.
Вычисления для конечного пользователя имеют дело со всем, с чем взаимодействует пользователь, в частности с любыми приложениями, начиная от Excel и Word и заканчивая виртуальными средами, такими как Citrix. При разворачивании в контуре компании RPA-решения получают доступ к IT-системам конечных пользователей и взаимодействуют с ними точно так же, как это делал бы человек.
RPA помогает
RPA за счет автоматизации рутинных повторяющихся действий может помогать сотрудникам техподдержки работать продуктивнее во фронт-офисе. Роботы позволяют сотрудникам службы поддержки получать данные из разных IT-систем за пару кликов, тем самым быстрее собирать нужную клиенту информацию.
Корпоративные вычисления, наоборот, связаны с бэкэндом, а именно с серверами, мерами безопасности, инфраструктурой и базами данных, то есть «начинкой», которую не видят обычные пользователи интерфейсов.
Роботизированная автоматизация хорошо работает в этой области, потому что она включает в себя автоматизацию серверной части, где постоянно собираются и обрабатываются большие объемы данных. И здесь RPA также помогает избежать вмешательства сотрудников во многие процессы. Кроме того роботы функционируют круглосуточно и без выходных, а их действия можно контролировать удаленно в режиме реального времени. RPA-решения, например, могут проводить автоматический мониторинг журналов сервера для получения предупреждений, тестирование приложений и интеграцию платформ управления IТ-службами.
Оптимизация системной интеграции
RPA-решения взаимодействуют с IT-системами на уровне пользовательских интерфейсов. Поэтому они могут объединять различные устаревшие системы, не требуя реструктуризации существующей IТ-структуры. Это делает RPA эффективным инструментом интеграции. Например, роботы могут легко переносить тикеты между платформами на уровне бэкенда и обеспечивать согласованность их работы без участия человека. Простота интеграции — ключевая функциональность RPA-систем. Они легко объединяются с различными BMP, CRM, ERP и даже приложениями Citrix. RPA обеспечивают бесшовную роботизацию приложений в десктоп-, веб- и Citrix-средах. RPA-проекты не требуют разработки новых фронтенд-интерфейсов или бэкенд-приложений.
Вообще, интеграцию можно проводить разными способами: вручную с помощью сотрудников, посредством RPA или через API, а также при помощи специализированных приложений. И здесь RPA выигрывает по целому ряду параметров. Это более гибкий, быстрый и дешевый в развертывании метод интеграции, чем API или приложения. API и интегрированные приложения, как правило, лучше подходят для крупномасштабных транзакций, но несут гораздо более высокие затраты на развертывание и обладают меньшей гибкостью.
Кроме того, у многих организаций есть большое количество устаревших приложений и мейнфреймов, которые не могут быть интегрированы через API, и в этом случае RPA является идеальным решением.
Люди часто недооценивают затраты, связанные с внедрением изменений и новых процессов. Обучать сотрудников по-новому управлять бизнес-процессами — дорогостоящее и трудоемкое мероприятие. А вот если в организации внедрена роботизированная автоматизация, то в случае необходимости корректировать сценарии работы роботов дешево и достаточно просто.
Большинство компаний автоматизируют работу в соответствии с ее основной функциональностью — финансы, HR или клиентский сервис, используя для этого приложения полного стека. Однако, современные тенденции требуют процессного (сквозного) подхода к автоматизации, который позволяет связать воедино функциональность различных существующих legacy систем.
Повышение производительности IТ-ресурсов
Роботизированная автоматизация позволяет перераспределять использование IT-ресурсов с решения мелких задач на обеспечение дополнительной ценности IT-деятельности. Например, автоматически контролируя дисковые квоты сервера, роботы могут отправлять запросы на большее количество места для хранения, когда квоты начинают приближаться к своим лимитам. Дорогостоящие администраторы серверов нужны только в тех немногих случаях, когда требуется вмешательство человека.
В целом компании, которые фокусируются на клиентском опыте, одновременно привнося автоматизацию, скорость и гибкость в бэк-офис, будут иметь хорошие возможности реагировать на динамику рынка. Во времена VUCA-мира это становится значительным конкурентным преимуществом.
Реальные кейсы
Компания GMCS, UiPath Gold и USN Professional Services Partner, разработала робота на базе RPA-платформы UiPath для «СОК Сервисный Центр РУС», российского подразделения финской сервисной компании (обслуживает отели Sokos Hotels и магазины PRISMA в России). Робот-ассистент освободил сотрудников компании от выполнения рутинных операций, связанных с документооборотом. Он обращается к ERP-системе компании, находит, распечатывает и рассылает клиентам по e-mail бухгалтерские документы (счета, счета-фактуры, накладные) в соответствии с требуемыми параметрами и условиями формирования печатных форм. Скорость выполнения операций благодаря использованию робота-ассистента выросла, а количество ошибок уменьшилось.
Еще одним из интересных примеров использования роботизации в IT является случай, когда, например, у крупного клиента много инсталляций Axapta и робот выполняет обработку заявок на подключение к системе обрабатывая запросы из электронной почты.
Сама заявка представляет собой xls-файл следующего вида:
Вот как выглядит интерфейс робота в UiPath Studio:
В письме есть вложение-заявка с полями, робот умеет работать с новыми не открытыми письмами. Он обрабатывает почтовый ящик и скачивает заявки. В них могут быть указаны пользователи с несколькими ролями, тогда робот разбирает роли пользователя, определяет в каких базах его можно зарегистрировать, создает и отправляет заявителю с отчетом о выполнении. Если пользователь просит особые права, то робот согласует это с руководителем.
Затем переходит в раздел администрирования, открывает первую заявку из письма и заносит в систему первого пользователя.
Далее робот заполняет другие поля в заявках о том, каких пользователей он создает. После чего эти заявки уходят обратно своим отправителям для отчетности. После завершения работы робота все пользователи из заявок в почте внесены в Axapta:
Итог работы робота: пользователи созданы по заявке из письма и сформирован отчет об этом
Еще один интересный пример с внедрением RPA — это проверка и обновление версий 1С. Робот, созданный на платформе UiPath, умеет следить за обновлением релизов 1С. По расписанию в технологическое окно (ночью, в нерабочее время) робот проверяет, чтобы все пользователи отключились от системы 1С. Если он обнаружил активные подключения, то сообщает об этом администратору, который принудительно отключает клиента, если это не приведет к потере данных.
Далее робот последовательно создает бэкапы всех установленных конфигураций 1С в специальный архив, делая об этом отметки в журнале резервного копирования. После успешного резервного копирования, робот, для каждой инсталляции 1С (всего их несколько десятков) проверяет наличие на определенном ресурсе файлов, содержащих обновленную конфигурацию 1С для каждой инсталляции, и выполняет обновление. Делает он это в пользовательском интерфейсе конфигуратора 1С.
Если робот обнаружит ошибки обновления, то он делает скриншоты, заносит инцидент в журнал обновлений и отправляет администратору сообщение о необходимости ручного вмешательства. Если обновление прошло успешно, робот проводит проверочное тестирование новой конфигурации, выполняя запуск приложения, авторизацию под тестовым пользователем и ряд заранее определенных стандартных действий в интерфейсе. Результаты проверки также записываются в журнал обновлений.
Вот как выглядит процесс в интерфейсе:
Открываем конфигуратор:
Заходим в панель администрирования:
Выгружаем базу:
Загружаем новую конфигурацию из базы:
И проводим финальное обновление:
Выводы
RPA-решения могут делать работу IT-систем более эффективной, причем как на уровне фронтенда, так и на бэкенда. Развертывание и внедрение RPA-систем действительно может на старте требовать от компании привлечения дополнительных ресурсов, но за небольшие сроки, результаты работы RPA полностью окупают подобные трудозатраты. Многочисленные положительные результаты от внедрения RPA-решений, говорят о том, что сейчас самый подходящий момент, чтобы IT-специалисты изменили свое отношение к роботизированной автоматизации в лучшую сторону. Роботов не стоит боятся — с ними можно и нужно научиться взаимодействовать.
Трансформация бизнеса и массовый переход на работу в удаленном формате, вызванные COVID-19, побуждают компании обратить пристальное внимание на RPA, как на тактический вариант автоматизации и оцифровать бумажные рутинные процессы, которые ранее выполнялись вручную. Технология RPA становится стратегически важным инструментом, который позволяет компаниям отвечать на актуальные бизнес-императивы экономически эффективным способом.
