От дропшиппинга до собственного пункта выдачи. Масштабируем IP-телефонию малого бизнеса

Привет, Хабр! Меня зовут Дмитрий, я работаю в бюджетной организации в IT-отделе. Занимаюсь в основном телефонией и сетями.

В прошлом году мне посчастливилось принять участие в запуске успешного стартапа.
Двое ребят, Антон и Владимир, запустили интернет-магазин. И за 10 месяцев выросли от дропшиппинга до собственного пункта выдачи. А это аренда новых площадей и расширение штата сотрудников. Я выступал в роли подрядчика: помог ребятам с нуля настроить IP-телефонию, а затем её масштабировать, сэкономив при этом на оборудовании. Подробности под катом.

Как всё начиналось

Рынок онлайн-торговли в 2020 г. вырос на 44% по сравнению с 2019 г. В предыдущие годы рост был 20-30%. Весомая доля этого роста — магазины с физическими шоурумами, открывшие онлайн-направление. А другая часть — новые интернет-магазины.

Герои этой истории не упустили волну тренда и занялись онлайн-торговлей. Изначально все заказы принимали только через сайт, телефонной связи организовано не было. Для запуска с минимальными вложениями воспользовались системой «дропшиппинг». При такой структуре сотрудничества интернет-магазин передаёт заказы поставщику, который сам доставляет товар клиентам, а после получения оплаты переводит интернет-магазину комиссию. Эта схема позволяет экономить на аренде площадей, найме сотрудников и оборудовании. Единственный минус — малая маржа по сравнению с оптовыми закупками.

Торговля у ребят пошла успешно. Скопив некоторую сумму, они арендовали помещение в 100 кв. м и стали использовать его как склад и офис. Часть товара начали закупать оптом и продавать с наценкой. 

Первый запуск IP-телефонии

Появилась необходимость в телефонной связи, причём нужна была схема с минимальными затратами. По рекомендациям знакомых бизнесменов Антон вышел на меня и предложил сотрудничество. Я ознакомился с их требованиями и поделился мыслями. Наименее затратный вариант развернуть IP-телефонию — это взять ПК со средними техническими характеристиками и поставить на него Linux с Asterisk.

Я использовал сборку на Debian, чистый Ubuntu. Не хотелось ставить Asterisk в кастомном виде и программно настраивать конфиги. Установил FreePBX; его бесплатных модулей достаточно, чтобы организовать простую схему телефонии: IVR, очередь, абоненты. Купили у оператора многоканальный номер (подключил его SIP-транком) и две б/у DECT-трубки с базой (Gigaset C530A). Плюс подключили WebCall для заказа обратного звонка с сайта. Два менеджера принимали заказы и делали холодные обзвоны.

Количество заказов постепенно увеличивалось. Наняли кладовщика, логиста и ещё двух менеджеров. Докупили DECT-трубки: две штуки Gigaset C530H и две — A540H. Привязали их к базе (C530A), которая использовалась для трубок, купленных ранее. По характеристикам, заявленным производителем, к базовой станции можно привязать до шести трубок. Но при этом станция позволяет совершать только три одновременных вызова. Нужно было придумать другой вариант, так как все сотрудники должны быть на связи в любой момент.

Решаем вопрос с конкурентными вызовами

По логике, напрашивалось простое решение — докупить аналогичных базовых станций и привязать к ним по три трубки. Но я решил не действовать импульсивно. Если проанализировать работу компании, то прослеживается постепенный рост, — а это значит, что в дальнейшем потребуется больше сотрудников, площадей и оборудования. Следовательно, при покупке устройств телефонии лучше заранее предусмотреть возможность масштабирования без непредвиденных трат. Получаем такие требования: 6 или более одновременных звонков с одной базы, бесшовный роуминг, поддержка GAP (так как необходимо привязать к базе уже купленные трубки).

По таким параметрам подходила базовая станция Gigaset N670IP PRO, идущая в комплекте с трубкой C530H PRO. Она даёт возможность совершать до 8 одновременных звонков — следовательно, с ней мы получим запас ещё на две линии, и в случае необходимости организации микросоты сможем апгрейдить функционал базы.

Купили данное устройство и привязали имеющиеся у нас шесть трубок. Все сотрудники были обеспечены связью и могли перемещаться по офису со своими трубками.

Растёт бизнес — растут и масштабы телефонной сети

По мере развития интернет-магазин полностью отказался от дропшиппинга. Для закупки товара по более низким ценам исключили посредников из торговой цепи и наладили каналы напрямую с производителями. А как известно, для работы с производителем необходимо делать оптовые закупки большими партиями. Это объёмы в 5-10 раз больше, чем при закупках у посредника.

От старого помещения (100 кв. м под офис и склад) отказались. Арендовали два этажа (первый этаж под офис и цоколь под склад) общей площадью 400 кв. м и открыли собственный пункт выдачи товара. Штат сотрудников вырос до 30 человек. Необходимо было всех обеспечить связью, плюс появилась потребность в CRM-системе. Антон с Володей снова обратились ко мне за помощью.

Ребята пригласили меня в офис, где мы обсудили новые задачи. Необходимо было учесть следующие требования:

• сотрудники остаются на связи, перемещаясь по всей территории двух этажей компании (бесшовный роуминг);

• телефонные трубки имеют дисплей и беспроводное соединение; обеспечивают время работы в режиме разговора от 12 часов;

• по звонкам от новых клиентов автоматически создаётся сделка и контакт в CRM-системе;

• записи звонков прокидываются в соответствующие контакты и сделки;

• писать клиенту в WhatsApp можно прямо из CRM-системы.

Выбираем оборудование и организуем новую систему

Для обеспечения интеграции телефонии с CRM-системой я решил не городить свои модули, а предложить коллегам воспользоваться арендой услуг провайдера IP-телефонии. Сервер FreePBX мы отключили и перенастроили телефоны на арендованную ВАТС. У оператора был реализован весь спектр технологий: возможность гибких настроек интеграции с CRM-системой, подключение мессенджера WhatsApp, настройка маршрутизации звонков и личный кабинет с журналами вызовов.

Далее встал вопрос по VoIP-оборудованию. Самые распространённые беспроводные технологии в одной ценовой категории — это DECT-трубки и Wi-Fi.

В случае с Wi-Fi мы можем столкнуться с двумя неприятными моментами. Трубки держат заряд максимум 6 часов (этого не хватит сотруднику на полный рабочий день). Вторая проблема — качество голоса. Транспортный протокол UDP, который используется в IP-телефонии, очень чувствителен к интернет-соединению. При малейшей деградации Wi-Fi-сигнала происходят потери голосовых пакетов, что сказывается на качестве разговора.

DECT-трубки дольше работают без подзарядки: до 12 часов в режиме разговора. А по качеству голоса нужно учитывать дальность трубки от базовой станции: 30-50 м при наличии стен и до 300 м на открытой местности.

Если выбираем технологию DECT, то как обеспечить бесшовный роуминг? Некоторые производители предлагают установить репитер к базе. Это устройство дублирует настройки базовой станции, и трубка может переключаться во время разговора. Такой ретранслятор поддерживает до четырёх одновременных вызовов. Стоимость — около 10 тыс. рублей за одно устройство.

Я прикинул, как это можно применить в нашем случае. Например, для бухгалтерии и кадров поставим трубки, купленные ранее, а для остальных сотрудников закупим базы с ретрансляторами. В общем, нужно будет 26 новых трубок. Если одна база — это 8 трубок, значит, необходимо 4 базовых станции и 2 репитера. Базовые станции идут в комплекте с одной трубкой; цена комплекта — около 7 тыс. рублей. За 4 единицы заплатим 28 тыс. Плюс 22 дополнительные трубки — 110 тыс. И 2 репитера — 20 тыс. Итого 158 тыс. рублей.

И есть ещё один вариант: использовать ранее купленную базовую станцию Gigaset N670IP и трубки. Статическим сотрудникам поставим VoIP шлюз на 4 порта и аналоговые трубки. Это обойдётся примерно в 14 тыс. рублей. Для мобильных сотрудников нужно ещё 20 трубок. Один базовый блок поддерживает подключение 20 трубок и 8 одновременных звонков. Три таких базовых блока можно объединить в единую мультимикросоту. Останется общее ограничение на 20 трубок и 8 одновременных разговоров, но этого должно хватить. Докупим две базовые станции N670IP, которые идут в комплекте с трубками C530H PRO. Получится 22 тыс. рублей. И 60 тыс. потратим на 17 дополнительных трубок (можно купить C530H без расширения PRO, и уже подключив их к базовой станции, прошить до PRO-версии). Итого 96 тыс. рублей.

Для наглядности сделал две таблицы:

Как видим, разница ощутимая. Тот факт, что репитер может обслуживать до четырёх одновременных звонков, также говорит в пользу второй схемы. Её мы и выбрали.

Закупили оборудование и развернули на двух этажах. Для обеспечения роуминга я перевёл одну базовую станцию в совмещённый режим «DECT-менеджер + база» и объединил все три станции в одну мультимикросоту. По ходу настройки также узнал, что с DECT-менеджера (DM) можно управлять всей сетью. А если обновить главный блок до новой версии, то остальные станции и трубки обновятся автоматически (кроме трубок, отличных от моделей PRO).

В случае открытия магазином дополнительных филиалов можно купить ключ и проапгрейдить N670IP PRO до расширенной версии, которая позволяет объединить больше станций и создать крупную микросотовую систему для поддержки 250 трубок и более.

Чтобы не нанимать себе в штат системного администратора, основатели интернет-магазина заключили со мной договор на аутсорсинговое обслуживание. Я сделал удалённый проброс на DECT-менеджер и VoIP-шлюз для подключения извне. В случае необходимости подключаюсь и произвожу настройки. А с АТС работаю через личный кабинет.

Подведём итоги

Прежде чем с нуля организовывать телефонную систему, обязательно следует предусмотреть возможность дальнейшего масштабирования, чтобы минимизировать будущие затраты. В моем случае ещё повезло, что ранее купленные трубки были оснащены функцией GAP и их удалось перепривязать к базовой станции N670IP PRO.

Также помогла сэкономить функция микросоты. Как показали подсчёты, использование данной технологии позволило основателям магазина сохранить значительную сумму денег.

Если вы организовывали и масштабировали телефонию малого бизнеса (или вам есть что сказать о ретрансляторах и микросотовой системе) — делитесь своими идеями в комментариях.