За почти 20 лет существования CRM на российском рынке эта технология перестала считаться модной фичей или привилегией крупных корпораций — сейчас системами пользуется и малый, и средний бизнес. Поначалу «умная система» вызывала большое уважение, желание уволить половину отдела продаж и перестроить под нее всю бизнес-модель. Сейчас же руководители понимают, как работает инструмент, зачем он нужен и на что способен, и хотят подстроить его под свои нужды, которые могут быть достаточно специфичными. Однако популярные CRM-системы — например, Битрикс24 или amoCRM, — не всегда способны предоставить хорошее решение на запросы клиентов.
В чем проигрывают флагманские продукты
Разберем кейс. Клиент — компания, которая продает медицинские товары и оборудование. Специфика их деятельности требует предельной точности, вплоть до подсчета копеек. AmoCRM, которой они пользуются, такой возможности не предоставляет.
Казалось бы, добавить возможность ставить цену с копейками — дело нескольких строк кода, но, судя по всему, это нечастый запрос, и компании невыгодно выкатывать ради него обновление. На нашей практике это уже не первый случай, когда бизнес сталкивается с ограниченными возможностями системы.
AmoCRM — это облачная CRM, и в этой форме организации системы у пользователя нет доступа к исходному коду. Отсутствие необходимой гибкости становится проблемой: может, написать код под все мыслимые и немыслимые запросы потенциального клиента и реально, но смысла в этом нет. Стоимость продукта станет заоблачной, а ни один руководитель не захочет переплачивать за услуги, которые ему не нужны.
Чуть более гибкими являются десктопные CRM-системы, например, Terrasoft, RegionSoft или КлиК. У компании есть доступ к части кода, и теоретически можно нанять разработчика, который допилит эту систему. В этой ситуации встает вопрос выгоды. Лицензии коробочных CRM-систем стоят далеко не копейки, как и работа программиста, которому с большой вероятностью придется разбираться в легаси-коде — даже учитывая все прелести автоматизации, которые принесет работа с системой, CRM за двойной прайс не хочется приобретать никому.
Первое и очевидное решение проблемы — разработка чисто нишевых CRM. Это отлично сработает, если рынок однородный, то есть примерно у всех компаний одинаковый запрос. Компании, чьи потребности не удовлетворяют существующие системы, часто заказывают разработку собственной системы — это второе решение проблемы. Третьим являются open-source продукты, к которым относятся с опаской.
Чем поможет open-source
Суть стратегии — взять уже готовое open-source ядро программы и нанять разработчиков, чтобы те написали необходимые модули. Для руководителя это может звучать пугающе, поскольку необходимо не только четко сформулировать запрос, но и нанять разработчика, что добавляет цифр в общий счет и риски человеческого фактора. При этом в случае, если что-то пойдет не так — упадет сервер или сломается интерфейс — не будет службы поддержки, в которую можно бесплатно написать, но снова появится необходимость в услугах разработчика. Словом, страхи руководителей по отношению к внедрению open-source продуктов можно понять. Однако можно понять и то, что эти проблемы решаемы.
На западном рынке open-source продукты с каждым годом находят все больше и больше клиентов. В 2020 году исследовательская компания Gartner даже включила VTiger CRM в свой «магический квадрант» решений для управления продажами, для которого отобрала лишь 15 лидирующих систем на рынке.
Популярностью также пользуются и другие open-source продукты, например, SuiteCRM, Odoo и OroCRM. На российском же рынке продукты со свободной лицензией непопулярны — в отличие от облачных и десктопных решений ни одной из отечественных open-source систем нет на слуху. Использование зарубежных решений не всегда оптимально, поскольку есть риск столкнуться с плохой русскоязычной локализацией и другой законодательной системой, что будет критично, если, например, необходимо формировать отчеты в CRM.
Большинство продуктов со свободной лицензией выпускаются «сырыми», и разработчику необходимо много времени, чтобы доделать систему под нужды заказчика. К тому же, большое количество кода от разных разработчиков повышает вероятность возникновения конфликтов в программе, так как программисту часто приходится работать в сжатые сроки. Стек существующих на рынке продуктов не отличается разнообразием: все системы написаны на PHP, что становится проблемой, если, к примеру, у компании есть свои разработчики, но они работают с Node.js.
Наше решение
Мы в Denjoy слышим бизнес и хотим ему помочь. Задача — создать качественный open-source продукт, который просто и недорого доработать. Мы разрабатываем систему с веб-интерфейсом, сервер для которой клиент поставит у себя: такая форма развертывания решит проблему с безопасностью данных, которая существует в облачных системах. Бэкенд мы пишем на Node.js с PostgreSQL и Redis, фронтенд — на Angular с RxJS. Все это мы обернем в Docker, чтобы не возникало проблем с тем, чтобы развернуть систему. Секрет нашего «просто» и «недорого» в дополнительной инфраструктуре для разработчиков, с помощью которой они смогут создавать необходимые модули и плагины и интегрировать их в приложение. На выходе мы получим простой в развертывании и доработке продукт, который, на наш взгляд, поможет бизнесу, чьи запросы слишком специфичны для флагманских продуктов.
