Привет, Хабр! Меня зовут Александр. На первый взгляд, я типичный инженер в малоизвестной аутсорсинговой организации по обслуживанию IT-инфраструктуры компаний. Управляю небольшим отделом техподдержки и веду переговоры с заказчиками. У нас самая обыкновенная фирма: три филиала в разных городах, два программиста, отдел техподдержки. Помимо обслуживания компьютерных систем, мы занимаемся внедрением IP-телефонии и её интеграцией с CRM-системами.
У меня есть вроде как обычная хабраистория. Когда-то я работал руководителем IT-подразделения в автосалоне и невольно стал участником переезда компании в новый офис. На новом месте мне удалось внедрить такую схему, что сотрудник мог с одной DECT-трубкой перемещаться по всей территории предприятия (площадью более 3000 кв. м) и оставаться на связи. И я этой обыкновенной хабраисторией хотел бы поделиться.
Однако есть и во мне, и в моём проекте нечто такое, что на Хабре очень не любят. Один недостаток, который превращает всё в... Впрочем, мой каминаут будет под катом.
Обычно таких юзеров, как я, читатели Хабра хейтят. А если не хейтят и не харассят, то высмеивают. По ходу чтения наиболее проницательные из вас и сами догадаются, о чём речь. Ну а пока начну обыкновенную часть своей истории.
Почему решили переезжать
У автосалона, кроме офисного здания и площадки под новые автомобили, был дилерский автосервис и шоурум с б/у транспортом. Штат сотрудников был разбросан по трём объектам в разных точках города. Менеджерам приходилось курсировать между этими площадками. Ещё и клиентов за собой таскать.
В итоге директорат решил разместить все структуры в одном месте. Я с нетерпением предвкушал предстоящие работы с сетями, телефонией и оборудованием. И даже не предполагал, что могу оказаться на грани увольнения.
Весёлый переезд
Спустя пару месяцев ожидания объявили дату переезда. Так свезло, что рядом с нашим автосервисом освободилось двухэтажное здание. Складское помещение переоборудовали под шоурум новых автомобилей, а второй этаж обустроили под кабинеты. Б/у автомобили разместили во дворе, в 500 метрах от здания. Там арендовали небольшую площадку, оттяпав кусок местной парковки.
Выставленная ровно в ряд техника на новом месте смотрится так эффектно, что даже самому хочется купить. Тем более что наш автосалон предлагал услугу trade-in. Мы осуществляли выкуп автомобилей на основе прозрачной системы, позволяющей грамотно проводить срочные сделки по купле-продаже машин. Клиент просто обменивал подержанный автомобиль с учётом его оценочной стоимости на новый, оплачивая только разницу в цене. Проводилась квалифицированная оценка технического состояния автомобиля, чтобы клиент имел возможность быстро и дорого продать транспортное средство… Так, стоп. Что-то меня повело не туда: у меня бывают такие приступы маркетингового спича. Прошу прощения.
Вернёмся к нашему переезду.
И началась суета
Всем руководителям были поставлены задачи. Отделы начали переезжать. В IT же большинство вопросов не решается без участия сотрудников на местах. Работники офиса бродят с одного рабочего места на другое, забывают свои внутренние номера и пароли, таскают телефоны по кабинетам и жалуются, что всё ломается. А нам, админам, помимо их рабочих мест, ещё нужно было переместить сервера, головное оборудование; всё это настроить и запустить.
На борьбу с анархией ушло две недели. Сотрудники распределились по рабочим местам, запустилась работа серверов. Оставалось доделать самое неприятное — мелочёвку. Как известно, ничего нельзя сделать идеально с первого раза. Поэтому IT-отдел пока ещё заваливали заявками. Это были сиюминутные проблемы вроде «что-то не грузит», «короткие гудки в трубке», «нет интернета», «нет общей папки», «до меня не дозваниваются», «не печатает принтер», «не открывается терминал» и так далее. Тут всё было просто: ребята быстро схватывали, что поправить, и шпарили по 50 заявок в день. Работа наладилась, но...
Как организовать мобильность сотрудников на всей территории компании?
Вопрос серьёзный. В основном в телефонии мы все, кроме бухгалтерии и кадров, использовали радиотелефоны. Это были простые аналоговые трубки, которые подключались к VoIP-шлюзам. Специфика работы менеджеров такая, что им постоянно приходится перемещаться между площадками. Находятся они на площадке б/у автомобилей или работают за компьютером в кабинете — везде нужно оставаться на связи.
Ранее менеджеры, находясь вне кабинета, использовали корпоративные сотовые телефоны. Но с внедрением CRM-системы стало необходимо фиксировать все звонки сотрудников. CRM-система интегрируется с IP-телефонией, поэтому простые сотовые тут уже не подходят.
Данный вопрос нужно было решить в кратчайшие сроки, иначе я рисковал своей должностью. До сих пор помню, какой конкурс был на вакансию управляющего IT-отделом автосалона. На первом этапе собеседования отобрали 15 человек, включая меня. И, как я потом узнал, компания в течение полугода ежедневно проводила интервью с новыми кандидатами. Техдиректор как-то признался, что я напомнил ему какого-то персонажа из рекламы, что и послужило одним из факторов принятия меня на работу.
Паника человека из рекламы
Первой пришла идея внедрить Wi-Fi-технологию. Но, помимо преимуществ (поддержка бесшовного роуминга, несложная настройка и удалённое обслуживание), есть у неё и существенные проблемы: качество передачи голоса (пропадающие пакеты, повышенный джиттер), цифровая безопасность и малый срок поддержки заряда аккумулятора трубки (4-5 часов). То есть одного заряда не хватит на полный рабочий день. А если ещё постоянно вести телефонные переговоры, то аккумулятор сядет в два раза быстрее. Кроме того, минимальная трубка, удовлетворяющая всем хотелкам, стоит больше 20к рублей.
Вторым вариантом я проработал технологию FMC. Такой способ связи позволяет проводить через IP-телефонию звонки, совершаемые с мобильных телефонов. У сотрудника также имеется короткий внутренний номер. Позвонив на него, попадаешь на сотовый сотрудника без переадресации. Так же работают и исходящие: сотрудник звонит с сотового (например, с префиксом *), и вызов проходит через IP-телефонию.
Но какие тут есть минусы?
Во-первых, необходимо вносить абонентскую плату за услугу сотовому оператору и отдельно оператору IP-телефонии. Двойные расходы!
Во-вторых, очень долгий процесс подключения. Процедура ещё не отточена у сотовых операторов и сопровождается большими трудностями. Поэтому масштабировать такую схему будет проблематично.
Переадресация и DECT-трубки
Третье возможное решение — переадресация на сотовый. Нужно установить на аппаратах пользователей безусловную переадресацию на их корпоративные мобильные, а для исходящих использовать вызов из CRM по API. Минусы: неудобно делать исходящие звонки, плюс постоянная тарификация как межгород из-за переадресации. Ну и «тёмные» места на лестничных пролетах и цокольном этаже (склад например).
Четвёртая идея — DECT-трубки. У данных устройств есть базовая станция, к которой привязывается от 2 до 10 радиотрубок (как я думал) со своими зарядными стаканами. С такой трубкой можно перемещаться в пределах 30-50 м в помещении и 300 м на открытой территории. Но радиус действия всё равно не подходит под наши условия. Базовая станция будет стоять в кабинете менеджера, и если спуститься на первый этаж, контакт с ней потеряется.
Когда я презентовал эти решения руководству, все мои идеи разнесли в клочья. Техдиректор с усмешкой воскликнул: «Ты же похож на человека из рекламы! Так продай хорошую идею!» И поручил в кратчайшие сроки предоставить нормальную рабочую схему. Я понимал, что нужно срочно сотворить какую-то магию. Иначе останусь без работы.
IP-телефония на базе микросотовой DECT-системы
В то время мне встретился один коллега, айтишник в логистической компании. Мы разговорились, и он рассказал о похожей ситуации. Решение, которое они внедрили, можно было попробовать и в моей компании. Оно заключалось в организации микросотовой системы на базе DECT-технологии.
Почему DECT? И почему микросота?
Определение из Википедии:
DECT (англ. digital enhanced cordless telecommunication) — технология беспроводной связи на частотах 1880–1900 МГц с модуляцией GMSK (BT = 0,5), используется в современных радиотелефонах. Стандарт DECT не только получил широчайшее распространение в Европе, но и является наиболее популярным стандартом беспроводного телефона в мире благодаря простоте развёртывания DECT-сетей, широкому спектру пользовательских услуг и высокому качеству связи.
Частоты DECT не пересекаются с другими радиообразующими средствами, такими как WLAN, Bluetooth и т. д., поэтому помех быть не должно. Главное только сами базовые станции расставить так, чтобы они не мешали друг другу.
Что такое микросота
В микросотовой сети телефон может перемещаться от одной базовой станции к другой. Это возможно, потому что станции синхронизируются между собой для обеспечения хэндовера и роуминга трубок.
Есть много видов устройств, образующих микросоты. Они отличаются друг от друга количеством одновременных звонков, числом подключаемых трубок и объединяемых базовых станций, юзабилити интерфейса, возможностями подключения к другим АТС IP-телефонии, требованиями к лицензированию и ценой. Радиус покрытия у всех одинаково небольшой — до 50 м в помещении и до 300 м на открытой местности. Потому и микро.
Я решил попробовать базовые станции модели N870IP от Gigaset. Как заявляет производитель, в рамках одной системы и с сохранением хэндовера и роуминга(!) можно объединить:
до 6 000 базовых станций;
до 20 000 трубок;
до 6 000 одновременных вызовов;
PoE-питание для всех баз.
Это если брать максимальную комплектацию с интегратором DECT, который разворачивается на виртуальной машине.
Если без интегратора (в режиме DECT-менеджера), то можно развернуть систему со следующими возможностями:
до 60 одновременных вызовов;
до 60 базовых станций;
до 250 трубок;
PoE-питание для всех баз.
Внедрив микросоту, мы, если верить этим показателям, решим вопрос с мобильностью сотрудников. Менеджер, слоняясь с телефоном по территории компании, будет всегда на связи. В качестве теста я решил предложить техническому директору организовать микросотовую систему в головном здании.
Метания в ожидании решения
Я стрессовал, как на экзамене, когда презентовал новую схему начальству. Они ничего не ответили и решили обсудить вопрос на своём внутреннем собрании. Мне казалось, что раз технический директор сразу не дал отрицательного ответа, значит, он считает вариант рабочим.
Ну посудите сами: телефоны премиум-класса от Gigaset PRO дают безграничные возможности и отличаются интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, привлекательным современным дизайном и первоклассными бизнес-функциями. Они отмечены множеством наград. Благодаря компактному корпусу и расширенным коммуникационным возможностям их удобно использовать в любом… Так. Стоп. У меня опять приступ маркетинга. Прошу прощения за рекламный слог, но у меня это как синдром Туретта: совершенно неконтролируемо. Впрочем, не подумайте: я не маркетолог и никогда им не был. У меня другое призвание.
Пару дней я ожидал решения и продумывал полную схему. По моим подсчётам, нам требовалось 5 базовых станций N870IP и 50 DECT-трубок. Конечно, нет необходимости отражать звонки рабочего персонала в аналитике CRM-системы. Но после замены раций DECT-трубками переговоры работников не будут слышны окружающей аудитории, в том числе и клиентам.
Для покрытия территории здания микросотой мы установили по две базовые станции на первом и втором этажах и одну на лестничном пролёте. Менеджер, приняв звонок у себя в кабинете на втором этаже, может во время разговора спуститься на первый этаж в шоурум новых автомобилей, и звонок при этом не прервётся.
Внедрение новой системы и её минусы
Наконец-то меня вызвал технический директор. Не успел я войти в кабинет, как услышал: «Ну я же говорил: человек-реклама! Вот взял и продал руководству свою идею!» Ещё и пообещали премию по результатам внедрения. Я был доволен как слон! Тем более уже были готовы все материалы для запуска.
За вычетом доставки оборудования, установка и настройка заняли 4 рабочих часа. Разместили пять базовых станций и привязали к ним DECT-трубки. Дополнительных розеток не понадобилось, так как питание на станции подаётся по PoE. Одну базовую станцию перевели в режим “DECT Manager + Base Station”. С помощью такого режима объединили все станции в одну систему и параллельно привязали к ней пять DECT-трубок. Настройки интернет-сети и учётных записей IP-телефонии производили на веб-интерфейсе DECT-менеджера.
Систему запустили в работу и спустя две недели подвели итоги. Такая схема полностью удовлетворяла условиям поставленной руководством задачи. Единственный минус — нехватка линий на втором этаже. Для решения этой проблемы попробовали установить дополнительную базовую станцию. Как оказалось, при наличии двух баз в одной точке происходит автоматическая балансировка нагрузки между этими станциями.
А знаете, что самое забавное? На самом деле у меня не было выбора. Я заранее знал, что придётся выбрать вариант именно с DECT-трубками от Gigaset.
Вы, наверное, сейчас подумали, что меня заставили или подкупили. Но нет. Дело в том, что в определённый момент ко мне пришло понимание, что я просто создан, чтобы найти это решение с микросотами и поделиться им тут!
Новые задачи. Масштабируем внедрённую систему
За хорошо проделанную работу мне выдали премию. Я выдохнул и хотел взять пару недель отпуска. Но не тут-то было! В этот же день меня наградили новой задачей. Впрочем, психика у меня крепкая. Ничего страшного, поработаю.
Микросотовую систему необходимо было масштабировать. Требовалось покрыть связью оставшуюся территорию комплекса площадью 1500 кв. м, чтобы менеджер мог курсировать с одной трубкой между объектами автокомплекса и оставаться на связи. Плюс нужно было обеспечить DECT-трубками охрану, кладовщиков и сотрудников автосервиса.
Чтобы покрыть все слепые зоны и не нагородить лишних базовых станций, мы арендовали у Gigaset набор для радиопланирования DECT-сети. С помощью устройств в наборе мы определили позиции для установки станций и замерили качество сигнала, дабы избежать в дальнейшем помех. Если бы устанавливали базовые станции на глаз, то поставили бы минимум три лишних, а это выше планируемой сметы более чем на 20%.
На площадке с б/у автомобилями у нас был небольшой охранный пункт. Там уже был проведён интернет, поэтому нам не составило труда установить базовую станцию и покрыть эту территорию. Проблема заключалась в промежуточной связке. Решили её таким образом: две базы разместили на внешней стороне офисного здания (одну напротив автосервиса, вторую — напротив площадки с б/у авто), что позволило увеличить радиус покрытия. Сами устройства защитили от окружающей среды радиопроницаемыми термобоксами.
Установили также две базовые станции в автосервисе, одну станцию в моечном комплексе и две на складе. В итоге с теми, что были установлены ранее, получилось 12 устройств N870IP и 100 DECT-трубок. Ими мы заменили все радиотрубки с VoIP-шлюзами, рации и корпоративные сотовые телефоны. Теперь сотрудники быстро связываются друг с другом по коротким внутренним номерам и могут звонить из любой точки территории комплекса. Все вызовы проходят через IP-телефонию, а звонки менеджеров дополнительно пробрасываются в CRM-систему.
В качестве трубок мы использовали две модели. Это бронированные R650H PRO и трубки, сделанные под вид сотового телефона — SL750H PRO с превосходным немецким дизайном. R650Р PRO — это идеальное решение для сотрудников склада и автотехцентра. Фонарик и вибровызов — это то, что может им пригодиться; кроме того, телефон с прорезиненными кнопками можно промыть под струёй воды. А телефон SL750H PRO прекрасно подойдёт для встречи ВИП-клиента. Плюс можно подключиться по Bluetooth-гарнитуре и заниматься офисными делами прямо во время разговора. Вообще, у Gigaset есть целая серия DECT-телефонов. Продуктовая линейка производителя предлагает не только переносные DECT-трубки, но и стационарные. В некотором смысле я и сам являюсь продуктом компании, которая поставляет нам трубки. Хотя что я несу, каким продуктом? Я же не андроид.
Масштабы нашей компании продолжали расти. Готовились к открытию еще два дилерских центра: один автосалон был расположен в отдалённой точке города (открытие планировалось через месяц), а второй — рядом с головным офисом (но он на тот момент только строился — был возведён каркас с кровлей). Нужно было уже на этапе строительства установить необходимое оборудование для дальнейшего ввода в эксплуатацию.
Связываем новые офисы единой системой
Теперь оставалось сделать так, чтобы сисадмин управлял системой удалённо из головного офиса, а сотрудники могли со своей DECT-трубкой приезжать в любой из филиалов и пользоваться там телефонией.
В удалённом филиале потребовалось установить 8 базовых станций и 65 DECT-трубок, а в строящемся офисе поставили 5 базовых блоков. Каждая такая система в филиале является микросотовым кластером. Для роуминга между кластерами нужно объединить все три системы (повезло, что их всего три!) в один крупный домен. Мы это сделали с помощью базового блока, который находится в головном офисе: переключили станцию в режим “Integrator”. В случае появления новых филиалов пришлось бы заморачиваться виртуализацией, которая сможет объединить до 100 больших филиалов плюс 300 маленьких.
Приятным бонусом для нашего IT-отдела оказалась функция Autoprovision. Когда базы установлены и подключены в сеть, а трубки привязаны к станциям, айтишникам больше не нужно ездить по филиалам и настраивать оборудование абонентов. С Autoprovision всё это можно сделать удаленно.
Как-то был случай: на DECT-менеджер пришла новая прошивка, и инженер, не подумав, запустил обновление станции. После установки обновлений станция автоматически начала обновлять все остальные устройства микросоты, и у сотрудников на экранах телефонов выскочила надпись «Сеть недоступна». Соответственно, вызовы у них не работали. Посыпались заявки в техподдержку. Работоспособность сети восстановилась только через 50 минут. Огребли мы тогда по полной.
Оказалось, что для настройки обновлений предусмотрено три опции. Первая: старт обновления можно запланировать; вторая: если в момент старта обновления кто-то разговаривает, то система не запустит процесс до окончания вызова и не даст совершать звонки другим пользователям; третья: предыдущая прошивка архивируется в резервную копию и, в случае неудачного обновления, можно откатить систему на предыдущую версию. Естественно, с тех пор обновления мы планировали на нерабочее время.
Новая непредвиденная проблема
Прошло полгода с тех пор, как новые филиалы были сданы в эксплуатацию. Наша система работала, как и было задумано. Все сотрудники использовали связь IP-телефонии и стали мобильны. Велась статистика звонков и запись разговоров. Телефония интегрировалась с CRM- и CallTracking-системами, что в комплексе дало положительную динамику продаж.
Но не может же быть всё так гладко! Через пару месяцев начали возникать проблемы: пропадала регистрация на абонентах, не приходил голос от звонящего. Изначально это были кратковременные сбои, но вскоре они стали проявляться по несколько раз на дню.
Первым делом мы собрали примеры и обратились к оператору IP-телефонии. Не знаю, делали они у себя диагностику или нет, но довольно быстро выдали нам заключение, что с их стороны проблем не наблюдается. Рекомендовали нам разбираться у себя в сети.
В системном журнале интегратора ошибок мы не обнаружили. Почитали мануалы оборудования и увидели, что есть поддержка библиотеки pcap. Сняли tcpdump проблемных звонков и разобрали его в программе Wireshark. Каково же было наше удивление, когда мы обнаружили, что источник проблем — сервер провайдера IP-телефонии!
Собрав доказательную базу, мы снова обратились в техническую поддержку оператора. На этот раз они своей вины отрицать не стали и обещали в кратчайшие сроки устранить дефект. Прошло две недели, но проблемы так и не ушли. Было принято решение менять оператора IP-телефонии.
Процесс этот небыстрый и весьма болезненный. Хорошо, что Gigaset предусмотрели возможность подключения оборудования к любой ВАТС без использования каких-либо дополнительных лицензий. В итоге мы успешно сменили провайдера и проблем больше не наблюдалось.
Так мы внедрили микросотовую систему, которая неплохо себя зарекомендовала. Да, бывают иногда заявки от пользователей, но как без этого? Для того техническая поддержка и нужна, чтобы сотрудникам было к кому обратиться.
Подведение итогов и каминаут
Ну что ж, настала пора чистосердечно признаться и раскрыть карты. Да, меня действительно зовут Александр, и я айтишник. У меня бывают приступы маркетингового спича. Я обладатель рекламной внешности, уверенный, что смысл моей жизни заключается в том, чтобы рассказать эту историю. Но я не маркетолог. Дело в том, что я — выдуманный персонаж джинсовой статьи, и у меня даже и автора-то единого нет. Это и есть мой недостаток как человека и хабраюзера. То, что статья опубликована из-под корпоративного аккаунта, наверное, с самого начала навело вас на подозрения, верно?
Я даже могу назвать людей, из чьих голосов складывается моя личность. Например, некто Дмитрий: хабраавтор, специализирующийся на IP-телефонии и нанятый компанией, чтобы рассказать эту вымышленную историю. От него мне достались технические компетенции. Пётр из «Гигасета» определил, о чём именно я расскажу: он что-то вроде памяти о событиях, которых не было. Евгений был маркетинговым координатором формирующих меня процессов на стороне заказчика. Есть и другие: Александр, Михаил, Екатерина — они заставили меня осознать себя как героя рекламы.
Впрочем, то, что история вымышленная, не делает её бесполезной. Ведь, пожалуй, именно так бы и развивались события в той автомобильной компании, найдись там толковый айтишник: он бы решил проблему, нарастив функционал уже имеющейся инфраструктуры.
Ну а если вымысел отражает реальность и помогает разобраться в чём-то новом — то почему бы и нет?..
