RPA (robotic process automation) – это компьютерная программа-робот, имитирующая действия человека в различных системах. В отличие от традиционных софтверных решений RPA взаимодействует с другими ИТ-системами через пользовательский интерфейс, имитируя работу конечного пользователя. Аббревиатура RPA впервые в мире появилась в 2012 году, а с 2015 года западные компании начали массово внедрять эту технологию. В России первые упоминания в федеральных СМИ об RPA появились в 2018 году, а первые внедрения в российских компаниях начали происходить в 2017 году.
В 2019 году компания Gartner, одно из самых авторитетных международных аналитических и консалтинговых агентств в ИТ-индустрии, представила первый рейтинг вендоров RPA, а в июле 2021 года вышел уже третий ежегодный рейтинг вендоров RPA, представленный в виде «Магического квадранта». Согласно рейтингу, рынок RPA стремительно растет и на долю трех крупнейших вендоров RPA приходится 52% рынка, на долю первых 10 вендоров приходится более 80% рынка. Речь идет о зарубежных вендорах, ведь российские разработчики RPA в рейтинге не представлены. Глобальным лидером по версии рейтинга является компания UiPath, второе место в рейтинге у Automation Anywhere, а на третьем и четвертых местах расположилась компании Microsoft и Blue Prizm. Исследование тенденций развития роботизации в России в 2020 году провела консалтинговая компания Делойт. Согласно исследованию лидерами по внедрению RPA в РФ являются банковская и энергетическая отрасль, а также добывающая промышленность. Средний срок окупаемости расходов на внедрение RPA составляет около года, в роботизации заинтересованы в большей степени руководители компании, нежели сотрудники, и, как правило, роботизация начинается у большинства компаний с 1-3 процессов. Наибольшее распространение получила платформа UiPath – на долю этой компании приходится 63% от всех внедрений в России, второе и третье место делят Blue Prism – 16% и язык программирования Python – 16%. Из отечественных разработчиков RPA участниками исследования отмечены вендоры Pix Robotics и Robin, с долей внедрения менее 3%. Традиционными задачами, решаемыми с помощью RPA, являются учетные процессы: бухгалтерские и налоговые, управление персоналом и ИТ.
Как следует из этих исследований, рынок RPA растет и все большее количество компаний из различных отраслей России используют или планируют использовать в своей работе технологии RPA, доказывающие свою эффективность. Фармацевтическая отрасль не исключение. Помимо общих бизнес-процессов, которые не имеют прямой привязки к отрасли, в фармацевтической индустрии есть ряд процессов, специфичных именно для нее, таких как: исследования и разработка лекарственных препаратов, производство и цепочка обеспечения поставок лекарств, нормативные вопросы и безопасность пациентов, глобальные коммерческие операции. Рассмотрим кейсы использования RPA фармацевтическими компаниями на зарубежных рынках.
Безопасность пациентов: автоматизация приема неблагоприятных событий
Ситуация: Фармацевтическая компания из глобального списка топ-15 каждый год обрабатывала сотни тысяч неблагоприятных медицинских событий от пациентов (АЕ), объемы которых увеличивались на 10-20% в год. Процесс приема был ручным и сложным, и компания столкнулась с проблемой ассимиляции данных о безопасности пациентов как из новых, так и из традиционных источников. Загрузка персонала обрабатывающего события была неравномерной.
Решение: Компания автоматизировала с помощью RPA прием событий и стандартизировала рабочие процессы. Используя когнитивные методы, определили точки высокой нагрузки на персонал и внедрили элементы решений для поддержки принятия решений на протяжении всего процесса. Автоматизация была интегрирована с системами записи фармаконадзора и поддерживала все обязательные правила.
Результат: Повысилась производительность персонала в 3-5 раз; сократилось время на начальную сортировку и маршрутизацию в 3-5 раз, прием событий сократился с нескольких недель до 10 дней, операционные расходы на процесс уменьшились на 40%.
Обеспечение качества: операционная отчетность и соответствие требованиям
Ситуация: В американской фармацевтической компании ручные процессы приводили к появлению большого количества ошибок, что влияло на время обработки и операционное качество. Обработчик вручную экспортировал 40 отчетов в день из CRM-системы, содержащей подробную информацию об открытых и закрытых делах, которые использовались для выполнения повседневных операций. Процесс осуществлялся одной командой и включал 3 системы: CRM, Excel и электронную почту. Команда обрабатывала 800 отчетов в месяц и тратила 15 минут на каждый отчет.
Решение: Автоматический робот ежедневно загружает отчеты из CRM-системы, используя легко определяемые правила. Робот также запускает уведомление по электронной почте после каждого успешного завершения.
Результат: 95% всего процесса автоматизировано, количество ошибок снизилось до 0%.
Продажи и использование коммерческих данных
Ситуация: В крупной международной фармацевтической компании для получения информации отделу продаж необходимо было входить в несколько приложений, что требовало постоянного обучения сотрудников и занимало значительное время у медицинских представителей. Иногда плохое качество связи, приводило к отсутствию доступа к приложениям. Фактически только 5% специалистов активно использовали все приложения, но при этом происходило увеличение числа обращений в службу поддержки, по использованию этих приложений. Команда коммерческих операций не имела представления о потребностях и использовании данных медицинскими представителями.
Решение: Используя RPA, компания предоставила свободный доступ к нескольким источникам данных: продажам, контрактам и рыночным данным. Медицинским представителям больше не нужно загружать или изучать приложения. Роботы извлекают контекстную информацию из онлайн-источников в режиме реального времени. Отслеживание потребностей медицинских представителей и вопросов в продажах в режиме реального времени привело к проактивному планированию данных и показателей.
Результат: Внедрение данных и приложений выросло с 5% до 100% в течение 30 дней, количество звонков в службу поддержки сократилось на 30%.
Российский опыт применения RPA в фармацевтической отрасли
Представители фарминдустрии в России также подхватили развивающийся тренд использования RPA, так, например, крупнейший дистрибутор лекарственных препаратов из топ-5 активно использует роботов для автоматизации процесса обработки заявок, попавших в категорию невыполненных. 35 диспетчеров вручную обрабатывали около 100 обращений в день. После внедрения RPA тот же объем операций стал выполнять один человек при помощи двух роботов. Значительно ускорился в данной компании и процесс обработки претензий и обращений клиентов по недовложениям/пересортице/излишкам. По вариативному алгоритму робот стал отбирать в базе данных обращения по категориям и совершал ряд проверок для вынесения вердикта по удовлетворению или отклонению заявки. 1 программный робот заменил более 40 операторов, избавив их от монотонной ручной работы.
А в российском представительстве крупной международном фармацевтической компании были автоматизированы различные, не связанные между собой бизнес-процессы в бухгалтерии и других подразделениях, что потребовало создания расписания запуска роботов. Был разработан специальный планировщик, который выбирает процессы без возможного возникновения коллапсов в очереди задач на выполнение. Сейчас встроенные роботы отправляют сообщения на почту оператора в случае новых инцидентов, экспортируют файлы транзакций на удалённое хранилище, давая им уникальные имена, загружают появившиеся документы в CRM, исправляя все ошибки. Ежедневная загрузка сотрудников бухгалтерии и смежных направлений рутинными задачами снизилась на 30% (864 человеко-часов или 108 человеко-дней в год).
Известно об использовании технологии RPA другими крупнейшими международными фармацевтическими компаниями в России, но они не раскрывают свои кейсы для общего доступа, ведь технология достаточно молодая и ее использование приносит конкурентные преимущества.
Технология RPA стремительно развивается, крупные компании фарминдустрии в России, уже используют или планируют использовать виртуальных помощников в своей работе и тренд на использование программных роботов будет продолжать расти, а стоимость владения и сроки окупаемости снижаться.
Все представленные в статье кейсы реализованы на платформе UiPath.
Алексей Дроздов
Бизнес-партнер по цифровизации компаний фарминдустрии, Первый Бит
