Мы составили рейтинг ТОП-10 самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются владельцы сервисных служб в сфере ОВиК на стадии роста и масштабирования. Провели живой опрос предпринимателей и поняли, что вскрыли огромную проблему. «Ну, молодцы», - скажете вы. – «Это понятно. Делать-то что?». А вот в этой статье и расскажем. Как перестать терять заявки, которые сыпятся на диспетчера из разных источников? Как не тратить уйму времени на обзвоны мастеров и корректировку графиков? Как отслеживать передвижение специалистов на карте? Как исключить повторные выезды специалистов? Как навести порядок в закрывающих документах и складском учете? Как не терять деньги из-за некомпетентности новичков? Как быстро выявлять халатность и воровство?
Созвучно? Отлично, вы не один такой: с этими проблемами ежедневно сталкиваются тысячи компаний. Хорошая новость в том, что на рынке есть профессиональные FSM-системы, которые эти проблемы решают. Работают они, как конструктор: вы можете настроить под себя только те опции, которые реально хотите использовать в работе. И это совсем несложно: вам не нужно для этого получать дополнительное образование или заканчивать специализированные курсы. Работать в таких системах – не сложнее, чем в Excel. Зато возможностей и выгод – в разы больше. Хотите навести порядок в работе? Тогда, поехали. FSM-системы специально созданы для контроля за работой выездных специалистов.
- Алё, барышня? Приезжайте скорее, у нас тут всё сломалось…
Мессенджеры, звонки, письма, формы обратной связи, социальные сети: диспетчер должен максимально быстро принимать заявки и не запутаться при их распределении по исполнителям. И самое главное – не потерять в суете ни одну заявку! Стандартная проблема любой сервисной компании (и не только в сфере ОВиК!), не использующей профессиональное программное обеспечение в своей работе, это очень большие трудозатраты и временной лаг между моментом, когда клиент подал заявку, до момента, когда заявку принял сервисный специалист. Эта проблема встает особенно остро в ситуациях, когда срок реагирования на заявку регламентирован контрактом.
Как выглядит типичный рабочий день диспетчера: от клиента поступило обращение, например, через мессенджер, диспетчер начинает его обрабатывать – параллельно кто-то звонит, к дальнейшей работе по заявке диспетчер вернется только минут через 15-20, когда закончит разговор. Потом начинает искать исполнителя – идет обзвон мастеров: первый не отвечает, потому что он вне зоны доступа (на объекте нет связи), второй не может взять трубку, потому что прямо сейчас у него руки в масле и возможности ответить нет (мастер в работе), третий попросту едет за рулем. Диспетчер никогда точно не знает, где именно в течение рабочего дня находится мастер и какие работы реально проводятся на объекте.
В итоге до половины времени, которое отведено контрактом на устранение неполадок, тратится на поиск исполнителя.
Как современные программы разгрузят диспетчера?
Вы настроите централизованный учет заявок из всех источников в одном окне единой системы. Более того: ваши постоянные клиенты смогут отправлять заявки вам напрямую сразу в систему, минуя личные мессенджеры сотрудников, почту и звонки. Вы больше не ждете, когда “отвиснет” компьютер и загрузится Excel или Word при десятках открытых вкладок в браузере. Одна система и одно окно – в ней весь путь от создания заявки до сдачи работ и оформления документов.
Диспетчер будет видеть на карте все перемещения мастеров, запланированный маршрут на день и этапы выполнения работ по заявкам, а также актуальный график работы специалистов, их присутствие “на связи” и даже готовность принимать заявки. В пару кликов назначается исполнитель по заявке без обзвона и долгих ожиданий – ближайший свободный мастер через мобильное приложение системы получит оповещение. В крайнем случае, диспетчер звонит мастеру и проговаривает с ним детали – но это будет 1 прицельный звонок и 1 мастер, а не испорченный телефон по кругу по всему штату сервисников.
Вы можете задать правило в системе, при котором поступающие типовые заявки или плановый ремонт будет автоматически назначаться на свободного мастера соответствующей квалификации. По ремонту кондиционеров у нас работают Василий и Иван Иваныч? Отлично, все заявки такого типа отправляем им. Чистка вентсистем и воздуховодов – эти распределяем на другую группу сотрудников. Если специалист закреплен за каким-то одним объектом (конкретное юрлицо или адрес) – система подскажет, кому отдать эту заявку или просто назначит заявку сама.
Организация автоматизированного диспетчерского центра позволяет с минимальными трудозатратами принимать обращения от клиентов и передавать их в работу сотрудникам. Сколько заявок обрабатывает за день ваш диспетчер? 10-20? Автоматизация позволит принимать в день сотни обращений – увеличивать штат диспетчеров для этого не нужно. Как автоматизировать? Подключить современную FSM-систему и научиться в ней жить. Уйти из мессенджеров, отказаться от табличек и бумажных расписаний дежурств, перестать по сотни раз на дню звонить по телефону: диспетчер работает за компьютером, а мастер и его руководитель - в смартфоне.
В хорошо автоматизированной компании на 20-40 сервисных специалистов приходится 1 диспетчер. В плохо автоматизированных – чуть ли ни на 5-7 специалистов нужен отдельный диспетчер.
Езжай туда – не знаю куда, отремонтируй то – не знаю что
В какой формулировке диспетчер и мастера обычно получают заявку? Примерно в такой: «Иван Иваныч, там звонила Катя, ну помнишь – из ООО такого-то – так вот у них там кондиционер сломался, на 2-ом этаже, третий слева, который за шкафом. Что сломалось, не знают – перестал работать. Надо приехать срочно». Реально часто возникают ситуации, когда мастер, выезжая на объект, точно не знает, что конкретно он будет ремонтировать. Он не знает, какие запчасти и инструменты брать с собой, какие детали отправить на заказ в службу закупок. В итоге мастер приехал один раз, посмотрел, вернулся в офис, взял запчасти и инструмент, приехал второй раз.
У менее чем 10% компаний на рынке ремонта ОВиК ведется актуальный реестр обслуживаемого оборудования, который содержал бы: название, технические характеристики, документацию, историю обслуживания. Редко у кого собираются истории ремонтов и проводится аналитика по надежности работы оборудования. Большинство тушат пожары.
И так сойдет!
Каждый сотрудник ремонтирует так, как он умеет. Хорошо, если это старый, проверенный сотрудник. А если человек новый, или ремонтирует оборудование, которое до этого никогда не ремонтировал, или предстоит работа со сложным устройством, которое требует обращения к технической документации? Хорошо, если есть возможность получить консультацию «старших братьев».
А как владельцу компании проверить, насколько хорошо была выполнена работа на объекте? Мастер выполнил какие-то работы, записал в бумажном акте от руки все, что выполнил (сформулировал он все на свое усмотрение), забыл указать пару мелочей, а бумажку в итоге в офис не довез, потому что потерял. Посчитал по абонентскому обслуживанию, а надо было расписать по тарифам. Печальный сценарий номер два – специалист просто написал в акте: «Отремонтировал».
У мастера нет регламента, по которому он должен проводить работы. У него нет конкретного списка (чек-листа) по работам, которые он выполняет на объектах. Как он проверяет, все ли работы выполнены по регламенту завода-производителя оборудования либо по технической карте сервисной компании? Как он отчитывается о том, какие работы фактически проведены? Есть ли фото/видео фиксация результата проведенных работ и места возникновения неисправности? А если найду? Каким образом и проводилось ли тестирование отремонтированного оборудования после выполнения ремонта?
Компания в результате несет убытки и теряет клиентов из-за халатности мастеров и отсутствия точек контроля.
В автоматизированной системе на каждый вид работы – есть свои чек-листы, на каждые выполненные работы – свои нормы контроля.
Чем еще полезны FSM-системы?
FSM-системы позволяют настроить интеграцию с системами телеметрии, чтобы по автоматизированным сценариям собирать информацию с оборудования об отклонениях параметров работы. Такая система позволяет выявлять неисправности на ранней стадии и предотвращает поломку. Для сервисных служб сферы ОВиК важно в таких ситуациях максимально оперативно отреагировать на поступивший сигнал. Часто в контракте прописано, что устранение неполадок должно быть выполнено в течение нескольких часов: это срок, за который мастер должен взять в работу заявку, приехать, починить и отчитаться о проделанной работе. Без автоматизации такой сценарий реализовать в разы сложнее, а за несоблюдение условий контракта можно попасть на серьезные штрафы.
Ускорить прием заявок поможет маркировка обслуживаемого оборудования: на каждую единицу оборудования наклеивается QR-шильда. Зачем? Если произошла поломка, заказчик сканирует QR-код камерой смартфона и тут же рапортует о проблеме по конкретной единице оборудования: прикладывает фото или видео проблемы, пишет описание. И заявка тут же появится в сервисной компании. Никаких звонков и временных затрат диспетчера. При сканировании QR-кода открывается электронный паспорт оборудования, где есть как инструкция (вдруг заказчик может решить проблему с помощью нее), так и вся информация по оборудованию. Если нет - он тут же создает заявку. Такая заявка может автоматически отправляться мастеру или оставаться у диспетчера на обработку (как настроите). В итоге мастер точно знает, на ремонт чего он едет. Заявка не теряется. Скорость реагирования на заявку – в несколько раз выше.
Очень удобно использовать FSM-системы для управления ППР (планово предупредительными ремонтами). Заявки будут автоматически создаваться по заданному графику и тут же назначаться на исполнителей. Система сама проконтролирует выполнение и поможет сформировать акты выполненных работ, автоматизированно включив в них все работы, заявки и материалы, затраченные исполнителями при выполнении обслуживания.
Если вы планируете применить описанные в статье практики для автоматизации вашего сервисного бизнеса - будем рады помочь и продемонстрировать преимущества подобного класса систем на примере ИТ-платформы HubEx.
Мы являемся разработчиками данной системы и наша команда внедрения накопила богатый опыт сотен компаний, автоматизировавших свой бизнес за счет перехода на работу в единой FSM-системе управления сервисной организацией.
Андрей Балякин
CEO проекта HUBEX - российской ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов
