Есть такой анекдот:
— Давай пропишем это в договоре?
— Да ладно, потом разберёмся.
Разбираются 5 лет в суде.
Хочется его дополнить тонким юридическим юморком: если разбираются.
«Почему-то» так сложилось, что стороны правоотношений не очень любят обращаться в суды за восстановлением справедливости, даже если она серьёзно так пошатана. Alente и наши клиенты — яркий тому пример. Вся команда компании прикладывает всяческие усилия для того, чтобы минимизировать разборки в судебном порядке, независимо от того, на чьей стороне правда:
на нашей, как исполнителя (да-да, раз в год и палка стреляет, все мы люди, в конце концов);
на стороне клиента, как заказчика.
Объяснение этому следующее: суды — это сложно, непонятно и невыгодно по морально-этическим соображениям. Картотеки судебных решений (да и сами судебные решения) зачастую составлены так, что одно лишь упоминание компании в них может привести в ужас потенциальных клиентов. Разбираются в юридических тонкостях и формальностях при проверке контрагента путём поиска его имени в таких картотеках единицы. Подавляющее большинство предпочитает найти фирму с «незапятнанной» репутацией: то есть, видя упоминание компании в такой картотеке, редко разбираются, кто прав, а кто виноват и в целом в чём суть да дело.
А ещё суды — не всегда про справедливость. Несмотря на то что «наш суд — самый гуманный суд в мире». И вообще: это долго, муторно и дорого, если вопрос касается уплаты пошлины и прочих судебных издержек.
Но! Всему есть предел. Не так давно один из наших клиентов (не будем показывать пальцем) решил устроить нам «взбучку». По факту — на ровном месте. В его же картине мира он был прав и активно пытался это доказать путём скандалов и интриг во время встреч с руководством компании. Многочисленные переписки, совместные переговоры с юристами с обеих сторон, много нервов и, самое главное, потерянное время — вот что вышло из этого сотрудничества. Клиент «пришёл в себя» только в тот момент, когда приглашённый им юрист сказал ему: «Мы не правы и в суде опростоволосимся».
Самый интересный нюанс этой ситуации оказался в том, что, несмотря на наличие в договоре обоюдных прав, обязанностей и штрафных санкций, от пеней до описания претензионного и искового порядка урегулирования конфликтов, и на регулярное нарушение обязанностей со стороны клиента, мы проявляли лояльность уровня «Бог». Прощали неоплату в установленные сроки, успевали в дедлайны, несмотря на то что клиент предоставлял информацию и материалы, мягко говоря, не вовремя и регулярно изменял пожелания по поводу ожидаемого от нас результата, наплевав на согласованное техническое задание и т. д. Прощали в силу душевной доброты — которая вылезла вышеописанным боком.
Хорошо, что всё хорошо кончается и нам удалось путём неимоверных усилий усмирить пыл клиента. Но повторимся: тонны бумаг для переписки и миллиард нервных клеток таки потрачены.
Для нас эта ситуация стала важным уроком. И мы хотим поделиться главным выводом из неё:
Если вдруг происходит так, что клиент бессовестно «косячит», значит, между «тварью дрожащей» и «право имеющей» нужно выбирать второе.
Не стоит бояться официальных претензий, судов и прочих «таких себе» действий.
Вот с такими мыслями мы и взялись за наведение порядка в договорах и внутренних нормативно-правовых актах о порядке действия сотрудников в случае нарушения клиентами своих обязательств по договору.
Отныне мы принимаем активную жизненную и правовую позиции в отношении нерадивых клиентов — и, если конфликт не удаётся решить словами, отправляем досудебную претензию, уже на этом этапе обосновывая нашу позицию настолько сильно с правовой стороны, что даже у Верховного суда РФ не возникнет сомнений в нашей правоте при прочтении этой претензии. Да и комар носа не подточит.
Что касается конкретных шагов, которые мы рекомендуем сделать всем, кого заботит безопасность компании в правовом поле:
1. Договоры
Во-первых, заключайте их. Никакие устные договорённости, даже скреплённые братским рукопожатием и клятвой на крови, не заменят старые добрые договоры.
Во-вторых, проанализируйте их на предмет соответствия желаемого действительному. Для этого стоит рассмотреть основные камни преткновения, на которые вы натыкаетесь в ходе сотрудничества, и прописать их занудно-юридическим языком, понятным судьям. При наличии сомнений в верном отражении формулировки рекомендуем обратиться к профессиональным юристам за консультацией или, на худой конец, изучить своими силами судебную практику по конкретному вопросу, потому что некоторые условия невозможны для включения в договоры в силу императивного запрета на уровне законодательства, другие при большом желании контрагента могут быть признаны навязанными, а слишком высокий размер ответственности — снижен по решению суда до «разумных пределов».
В-третьих, пользуйтесь всеми лайфхаками, которые допускаются на уровне законодательства РФ: определяйте удобную подсудность как договорную, чётко указывайте порядок определения убытков в случае вашего простоя по договору из-за неисполнения клиентом обязательств, устанавливайте право на одностороннее изменение стоимости по договору в случае хулиганства со стороны клиента и т. д.
Важно понимать, что российской юриспруденции известен термин «кабальная сделка», которую можно признать недействительной в силу крайней невыгодности. Но мы верим и надеемся, что все читатели данной статьи не преследуют цель разделять и властвовать и всего лишь хотят жить в мире, дружбе и «со жвачкой» со своими клиентами.
Переговоры. Мы рекомендуем вести аудиозапись переговоров с клиентами на любом этапе: от продажи товара/услуги до урегулирования споров. В случае если вы последуете этому совету, предупреждайте вторую сторону о ведении аудиозаписи и при старте озвучивайте дату, время записи и перечислите лиц, участвующих в переговорах, чтобы ни у одного суда не мелькнула мысль о недопустимости предоставления записи в качестве доказательства, в случае если вы решите с её помощью усилить свою позицию в претензионном/судебном порядке.
Осознанность сотрудников. Опустим историю о том, что под осознанностью в настоящее время понимают степень готовности стать миллионером при прохождении марафона желаний. Мы имеем в виду настоящую осознанность — искреннюю любовь и/или уважение к команде и руководству, с которыми такой сотрудник работает, и чёткое понимание того, что на общий результат влияют действия каждого. При этом полагаться исключительно на человеческие качества сотрудников можно, но не нужно. В рамках трудового законодательства есть такое понятие, как «должностные обязанности», под которыми при правильном отражении этого во внутренних документах компании имеется в виду и исполнение всяческих регламентов, инструкций и т. д. Мы на этот счёт подготовили «Регламент о порядке действия сотрудника в случае действия/бездействия клиента, влекущего неисполнение договора». В данном регламенте отражён чёткий алгоритм действий и описана ответственность сотрудника за неисполнение данного алгоритма согласно Трудовому кодексу РФ.
Мы будем рады обсудить с вами следующие моменты:
Ответы на все уточняющие вопросы по содержанию статьи.
Какой позиции придерживаетесь вы, когда дело касается споров с клиентами/контрагентами?
Ваши лайфхаки для максимально мирного урегулирования спорных ситуаций.
Ведь если размышлять над тем, где же поставить запятую в «судиться нельзя прощать», то лучшее решение — не доводить взаимовыгодные правоотношения до греха.
