Эксперты предложили обязать роботов представляться при звонке пользователям

По информации «РБК», представители Московского государственного технического университета радиотехники, электроники и автоматики (РТУ МИРЭА) попросили Минцифры рассмотреть меры для регулирования гражданского использовании технологий искусственного интеллекта компаниями и сервисами. Например, они предлагают, чтобы пользователь был перед разговором предупрежден и знал в процессе общения, что он разговаривает с роботизированной системой, а не живым человеком.

По мнению экспертов, роботы уже давно и очень часто используются как финансовыми организациями, так и другими компаниями для выполнения многих задач, включая прозвон с заданными речевыми скриптами большого количества клиентов по базам. Также же роботизированные помощники практически стали первой линией техподдержки у многих банков, операторов связи и IT-компаний. Часто пользователи просто не могут понять, что с ними разговаривает робот, и почему он их не понимает.

В РТУ МИРЭА предлагают Минцифры повлиять на текущие и зачастую не совсем комфортные роботизированные коммуникации между бизнесом и гражданами.

Эксперты считают, что:

• компании, которые пользуются технологиями искусственного интеллекта в общении с гражданами, должны в начале каждого разговора в понятной и доступной форме предупреждать, что диалог ведется с роботом;
• граждане должны иметь право отказаться от общения с роботом в начале диалога и получить возможность сразу переключиться на живого сотрудника компании, а не, например, выпрашивать у автоматизированной системы такого переключения.

Представители РТУ МИРЭА уточнили изданию, что даже такие простые меры улучшат лояльность пользователей к компаниям, но не ограничат возможности использования роботов при звонках. Также они считают, что такие меры помогут оставить на работе настоящих сотрудников call-центров, которых многие компании у себя сократили и нанимают в меньшем штатном объеме через аутсорс.

Эксперты РТУ МИРЭА в своем обращении ссылались на исследования IT-проекта Neuro.net от июля 2020 и июля 2021 годов. В них было выяснено, что голосовые решения на базе искусственного интеллекта используют треть российских call-центров, а остальные планируют внедрять их в будущем. В ходе опроса во втором исследовании выяснилось, что 65% жителей городов-миллионников все чаще взаимодействуют с роботизированными системами, причем половина из опрошенных людей признала, что не всегда может распознать, кто именно находится по ту сторону трубки — робот или живой собеседник. Также в ходе опроса более трети респондентов ответили, что имеют негативный опыт по общению с голосовыми помощниками.

В 2019 году аналитики компании Gartner спрогнозировали, что в 2022 году 70% всех коммуникаций и уровней общения между компаниями и клиентами будут проходить с помощью автоматических систем.