Как стать автором
Обновить

Система техподдержки, которая понравится руководству

Время на прочтение 2 мин
Количество просмотров 4.1K

В статье перечислю некоторые кейсы работы системы техподдержки портала https://www.gosuslugi.ru/. В настоящий момент я не связан с данным порталом и столкнулся с ним как обычный пользователь. Заранее извиняюсь перед всеми причастными к работе ГосУслуг. Портал действительно решает много проблем жителей, и я очень уважаю людей, которые в непростых условиях (когда тобой руководит государство) делают замечательные продукты. А та практика, которую я выявил, ИМХО является естественной реакцией системы на требования к повышению метрик качества. Хотя, истинные причины могут быть и другие. Вижу и описываю лишь вершину айсберга.

Кейс 1: Что сделать, чтобы не жаловались на медленную реакцию оператора

Да все просто... не выводите в чате время отправки сообщения. Таким образом, заявитель никогда не подтвердит скриншотом, что оператор долго отвечал. И жалоб не будет и руководство довольно. Справедливости ради добавлю, что когда переписка перешла в разряд обращений, время отправки стало отображаться.

Кейс 2: Никогда не отвечайте даже на прямой вопрос "Как пожаловаться на систему техподдержки?"

Чтобы вообще не было жалоб на систему техподдержки - просто не отвечайте на этот вопрос. Игнорируйте его. В крайнем случае, спросите пользователя "А что вас не устраивает?". Нет жалоб - руководство не нервничает.

Кейс 3: Даже если проблема не решена - пишите, что проблема решена

В моём случае (ФССП прислали документ с пометкой о том, что метка времени не прошла проверку) техподдержка не смогла решить мою проблему. Но, видимо, наличие статуса "Обращение закрыто, но проблема не решена" или хотя бы "Заявитель перенаправлен" не предусмотрено. А хочется чтобы в метрике было побольше решенных проблем. Вот и ставят операторы статус "Проблема решена", когда она не решена. Ниже скриншот переписки, иллюстрирующий кейс 2 и кейс 3. Хотя, признаться, я второй вопрос нормально тоже не озвучил. На тот момент мне казалось очевидным, что я просто хочу получить нормальную pdf-ку. Чем больше "решенных" проблем, тем больше радуется руководство.

Кейс 4 Если все же пришла жалоба на техподдержку, говорите, что все хорошо

Вот, скажем, написал оператор заявителю "проблема решена" хотя она не решена. Ввел в заблуждения заявителя. Заявитель пожаловался мол обманывают вводят в заблуждение. Что надо сделать с жалобой? Сказать, что все хорошо. В моём случае ответили, что действия оператора соответствуют регламенту. А про то, что регламент позволяет обманывать вводить в заблуждение заявителей упоминать конечно же не надо. Руководство остается уверенным, что система техподдержки работает хорошо.

Под конец

Когда подавал жалобу на действие техподдержки, была галочка-разрешение "Отображать сообщение на портале госуслуг в открытом доступе". Я её конечно же отметил. Выяснилось, что такой технической возможности нет. Тогда зачем галочка? Справедливости ради отмечу, что на Электронной приемной Республики Башкортостан аналогичная галочка работает уже почти 10 лет. Реализовывала наша команда. Ребята с ГосУслуг - обращайтесь, расскажем про все грабли.

Повторюсь, что я с глубоким уважением отношусь к создателям портала ГосУслуги. Надеюсь, что для кого-то эта статья даст готовые кейсы "Как понравится руководству", а для кого-то - "Как сделать так, чтобы пользователь больше в техподдержку не обращался."

Теги:
Хабы:
+18
Комментарии 7
Комментарии Комментарии 7

Публикации

Истории

Работа

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн
Геймтон «DatsEdenSpace» от DatsTeam
Дата 5 – 6 апреля
Время 17:00 – 20:00
Место
Онлайн