Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом успешного проектировщика интерфейсов, работающего на себя.
Нужно брать с клиента столько, чтобы он не отвалился.
Где потом найдёшь другого? Лучше зря не рисковать!
Совершай скорее сделку, не продумывай деталей,
Время — деньги, пусть другие тратят время на расчёт.
Одним из самых трудных вопросов, с которыми я столкнулся на фрилансе, стал «Сколько денег взять за эту работу?» Первым клиентом волей случая оказалась компания Telphin, оператор VoIP-телефонии, довольно крупный на 2008 год. От меня требовалось спроектировать новую версию интерфейса кабинета пользователя.
Тогда в оценке я руководствовался такими понятиями, как «сколько бы мне попросить, чтобы клиент не отвалился?», «сколько вообще люди берут за подобную работу?», «за какую сумму я сам готов работать?» Тогда я назвал что-то порядка 30 000 рублей. Для студента невероятно большая сумма. Но я не постеснялся её озвучить, потому что как раз недавно вернулся из командировки в Китай, где зарабатывал значительно больше в качестве переводчика.
Сейчас я понимаю, что 30 000 рублей за такую задачу — это очень мало. И что клиент явно понимал, что платит неопытному студенту и готов был пойти на такой риск. Профессия моя была чрезвычайно молодой, у меня была хорошая рекомендация, а для бизнеса эти деньги были и вовсе не деньгами (пожалуй, нужно было поставить этот пункт во главу перечня).
В итоге всё закончилось хорошо. Работу я выполнил, деньги получил, клиент остался удовлетворён (именно удовлетворён, а не доволен), а получившийся документ я использовал вместо резюме для дальнейшего трудоустройства в веб-студию.
Дальше были новые проекты и новые оценки. Но способ оценивания в основе своей долгие годы оставался прежним: попросить столько денег, чтобы не стыдно было за них работать и чтобы клиент не «отвалился», испугавшись суммы.
В 2019 году я запустил и провёл курс по проектированию интерфейсов. Частью программы был блок по оценке работы. Я разложил всё по полочкам: как оценивать объёмы, часы, закладывать риски, учитывать любые мелочи. Но когда мы добрались до практической части курса и студентам нужно было оценить свои услуги, они не использовали ничего из этих знаний, называя цены по тому же принципу, который я описал в абзаце выше.
Так что одной теории будет маловато. Чтобы начать делать адекватную оценку своих работ, сначала необходимо поработать на практике. Также желательно быть финансово грамотным и устойчивым для того, чтобы решения были максимально взвешенными.
Как же на самом деле происходит оценка работы? Чтобы объяснить поведение студентов (да и своё собственное), я нарисовал в голове вертикальную прямую, на которую поставил три точки. Все три точки находятся в постоянном движении и зависят от конкретной задачи, жизненных обстоятельств, опыта и множества других факторов.
Первая точка — это самое дно. Сумма, меньше которой я не готов взять за свою работу, потому что это оскорбит моё достоинство. Она может принимать даже отрицательные значения. Например, когда мне настолько нужен опыт той или иной работы, что я готов заплатить за него сам, лишь бы только мне дали такую возможность.
За ней следует точка под названием «Достойная оплата». Получив такие деньги за работу, я буду доволен в продолжение всего процесса. И в те моменты, когда дела идут легко, и в те, когда меня заваливают правками, комментариями и вообще всё идёт не по плану. Потому что достойная оплата немного превышает мои амбиции.
Вторая точка может во время торгов с клиентом опускаться всё ниже и ниже просто потому, что мне очень нужны деньги здесь и сейчас. Или, например, когда после пяти несостоявшихся сделок подряд я решаю, что для шестой нужно всё-таки снизить цену. Когда же дела идут очень хорошо, то вторая точка стремится наверх, к третьей.
Третья точка — «Слишком высокая цена». Сумма, которую мне некомфортно брать у клиента, т.к., по-моему, это просто неприлично. Например, попросить за свою услугу в три раза больше, чем обычно.
Третья точка — это «стеклянный» потолок. О том, как его пробивать и расти в цене, я напишу в одной из следующих глав.
Отталкиваться от такой простой схемы позволительно новичкам. С опытом же появляется понимание того, что в ценообразовании участвуют и другие нюансы.
Риск ошибки в оценке объёмов работы. Например, была озвучена «достойная цена» за работу и всё было хорошо, но в какой-то момент оказалось, что из-за неопытности я неправильно прикинул объём работ, сроки и количество потенциальных комментариев. И теперь «достойная цена» с каждым новым днём и обратной связью от клиента приближается к «самому дну», т.к. я трачу время, которое тратить не планировал. И чем ближе она к этому значению, тем труднее довести работу до конца.
Ценность результата в глазах клиента. Результат работы может обладать в глазах клиента гораздо большей (или меньшей) ценностью, чем я предполагал. Например, если я за пятнадцать минут извлёк из сломавшегося жёсткого диска клиента ценную для него информацию, он зачастую будет рад заплатить гораздо больше, чем стоят мои пятнадцать минут.
Значимость цены для клиента. Был случай, когда ко мне обратился клиент с довольно простым проектом. Нужно было создать прототип интернет-магазина. Клиент нашёл меня по одному из моих обучающих роликов на ютубе, затем перешёл на сайт Проектората, ознакомился там с информацией и отправил заявку на электронную почту. На сайте Проектората тогда было сказано, что проектирование начинается от 150 000 рублей за прототип. Однако, пообщавшись с клиентом, я решил назвать ему сумму в 90 000 рублей, т.к. считал, что его простая задача просто не может стоить дороже.
Позже я выяснил, что у клиента настолько хорошо работал бизнес, и что у него настолько всё было в порядке с деньгами, что для него не было никакой разницы, заплатить мне 150 000 или 90 000. А для меня разница была. Дополнительные 60 000 мне бы тогда не помешали. Кстати, хочу обратить внимание читателя на то, что иногда после предоставления услуги важно задавать клиентам вопросы вроде «Довольны ли вы ценой?», «Довольны ли вы результатом работы?», «Как я мог бы сделать процесс работы со мной ещё комфортнее?» Потому что, если бы я не спросил этого у клиента в примере выше, то никогда бы не узнал, что он изначально ориентировался на заявленные на сайте 150 000 рублей и удивился, получив более дешёвое предложение.
Бывает и обратная ситуация. Когда я называл клиентам достойную цену и видел по их реакции, что для них это многовато. Кстати, в начале фрилансерского пути я не обращал на это внимания, а сейчас стараюсь не работать с людьми, которые вкладывают «последние» деньги в мою работу. Они таким образом рискуют, надеются на то, что их проект заработает и «отобъёт» инвестиции, а мне не хочется быть вовлечённым в этот риск. Дело в том, что при таких обстоятельствах клиент будет менее спокоен и рационален в процессе работы. Он не будет готов на изменение стоимости в случае изменения объёма работ. И он в результате не будет так доволен, как клиент, который платит сумму, не влияющую на его уровень жизни.
Основная проблема в том, что нельзя взять и спросить клиента напрямую, насколько та или иная цена для него значима. Можно опираться лишь на собственный опыт, изучать поведение людей, самому пробовать заказывать собственную услугу у других исполнителей, чтобы побывать на месте клиента и лучше его понять.
Теперь, с учётом всего сказанного выше, позвольте рассказать, какие шаги я предпринимаю перед тем, как оценить работу над новым проектом.
Заранее запрашиваю всю необходимую информацию. Я не боюсь показаться глупым (хотя до 2015 года такой страх был) и задаю вопросы до тех пор, пока задача не будет мне понятна «от» и «до». Я прошу предоставить любые возможные документы, которые могут понадобиться в работе (а если их нет, то предлагаю свою помощь в их подготовке), ссылки, доступы к статистике и аналитике, тестовым личным кабинетам и так далее.
Когда я получаю эту информацию, то обязательно проверяю её на доступность. То есть, если мне прислали документ на почту, я открою его и напишу клиенту, что документ получил. Если речь идёт о паре логин-пароль для доступа к личному кабинету, я сразу же потрачу минуту своего времени и проверю, работает ли эта пара.
Поначалу я так не делал. И возникали ситуации, когда я получил информацию от клиента, не проверил её доступность, а затем, в последний момент, когда садился за оценку, мне не от чего было отталкиваться. И приходилось позориться и отправлять в неурочное время просьбу выслать информацию повторно. Или, что ещё хуже, не позориться и делать оценку без нужной информации. А это иногда приводило к гораздо более плачевным последствиям.
Убеждаюсь в том, что моё видение результата совпадает с видением клиента. Для этого я своими словами повторяю задачу и озвучиваю, что будет в результате её выполнения. Перечисляю набор документов и других артефактов, которые появятся в итоге. Проговариваю, зачем они нужны и какую пользу принесут. Поначалу я так не делал и становился участником разных неприятных историй. Когда, например, работа уже почти готова, а выясняется, что клиент хотел не прототип, а дизайн. Или когда клиент был уверен в том, что функциональная спецификация — это документ, который обязательно входит в услугу проектирования, а это было не так. Такие «детские» ошибки исчезают сами по себе с ростом опыта, потому что любая из них приносит болезненные и запоминающиеся последствия.
Разбиваю задачу на составные части, оцениваю длительность каждой из них в часах. Таким образом я получаю количество часов с учётом собственного понимания задачи и того, что всё пройдёт идеально гладко. Затем я выделяю наименее понятные места в работе и обсуждаю их отдельно, закладывая дополнительное время на рискованные участки.
Дальше, в зависимости от задачи, я могу ещё раз увеличить получившееся количество часов, опираясь на опыт прошлых работ. С каждым новым похожим проектом вероятность ошибки будет уменьшаться (но вряд ли когда-нибудь достигнет нуля).
Убеждаюсь в том, что мой процесс выполнения задачи приемлем для клиента. Например, в какой-то момент я начал указывать в приложении к договорам количество часов клиента, которые ему обязательно придётся потратить в процессе работы со мной. Это произошло после того, как я взялся за один из проектов, где клиент был настолько занят, что ни разу не смог со мной пообщаться в течение месяца. Это привело к тому, что я выполнял работу без промежуточной обратной связи, а ближе к сроку сдачи получил столько комментариев, что пришлось всё переделывать практически с нуля. В договоре строчка текста с количеством часов, которые мне потребуются от заказчика, полностью решила эту проблему.
Беру получившиеся часы и прикидываю, как они могут растянуться по календарным дням с учётом моей загрузки и потенциального отложенного старта. Например, получилось у меня насчитать пять часов на выполнение задачи, включая пару переговоров по часу. Смогу ли я сказать клиенту, что задача будет готова в течение одного дня? Конечно, нет! В первый день я буду работать час, после чего мне нужно будет назначить переговоры с клиентом. Я буду учитывать доступность и загруженность клиента и заложу на это дело два дня. Итого уже три. Затем, после переговоров, я смогу поработать в тот же день и назначить ещё одни переговоры. Это ещё плюс два дня. Итого пять дней. Прибавляем к ним два дня на случай непредвиденных обстоятельств как с моей стороны, так и со стороны клиента. Это уже семь. После этого сверяемся с личным календарём. Нет ли у меня уже каких-нибудь важных запланированных событий на ближайший месяц (я ведь не знаю, в какой именно день клиент внесёт предоплату, и я приступлю к работе)? Если они есть, то прибавляем и их. Итого на пятичасовую задачу я спокойно могу прописать в договоре десятидневный срок.
В случае, если клиент сможет оперативно со мной взаимодействовать, то эта задача может быть выполнена и в течение одного дня. В таком случае все порадуются, что удалось закончить её на девять дней быстрее, и разбегутся довольными. Зато, если я назову меньший срок и одно за другим будут возникать обстоятельства, мешающие мне выполнить задачу вовремя, то я потеряю репутацию.
Итак, я рассказал, как оцениваю срок выполнения той или иной работы. А из чего же строится её стоимость?
Из чего строится стоимость работы?
Время. Оценка задачи в часах нужна для того, чтобы умножить её на стоимость часа. Сюда входят вообще все временные затраты на выполнение работы. Работа над договором и другими сопровождающими документами, демонстрации, показы, промежуточные переговоры, назначение встреч, организация общения нескольких людей, любые мои поездки, необходимые для работы.
Нужно понимать, что все эти часы и минуты я трачу ради того, чтобы выполнить задачу клиента. И если их не учитывать, то можно оказаться в ситуации, когда сама работа заняла 30% времени и оплачена, а 70% времени на её организацию и сопровождение я потратил из альтруистических соображений.
Сопутствующие расходы. Когда я выполняю задачу, я пользуюсь электричеством, интернетом, офисом или съёмной квартирой, программами на компьютере и прочими платными штуками. За всё это плачу я сам. И если не учитывать эту сумму, то получится так, что она будет автоматически вычитаться из стоимости моего часа, превращая достойную оплату в менее достойную.
Амортизация оборудования. Если для работы я использую компьютер, говорю по мобильному телефону, езжу на своём автомобиле, то я это делаю не для себя, а для того, чтобы задача клиента была выполнена. Во время использования вся эта техника расходует свой ресурс. И снова: если я не прибавляю этот ресурс к стоимости часа работы, то она автоматически уменьшается. Например, копирайтер, который купил себе яблочный ноутбук за 200 000 рублей, может рассчитывать, что тот проработает три года (тут кому как повезёт и кто как часто его использует, ведь он может сломаться как сразу после гарантийного срока, так и через десять лет). Это значит, что он обходится в 5 500 рублей в месяц (мы 200 000 разделили на 36 месяцев, инфляцию и прочие штуки не считаем для простоты примера). А это около 185 рублей в день. Если такой копирайтер продаёт свои услуги по 50 или 100 рублей за 1000 символов, то значительную часть времени он будет работать только на свой ноутбук.
Налоги. Берём финальную сумму и прибавляем к ней от 6% до 48%. Процент будет зависеть от огромного количества переменных, о которых не хотелось бы рассуждать в этой книге. В моём случае я обычно прибавляю дополнительные 10%, работая в качестве ИП на упрощёнке (6% базовая ставка, 1% в пенсионный фонд, оставшиеся 3% — фиксированные платежи в пенсионный фонд, страховка, обслуживание счёта, комиссия за вывод средств, превышающих определённую сумму в месяц).
Откуда берётся базовая стоимость часа? Тут срабатывают несколько факторов. Как объективных, так и субъективных. Например, рынок диктует рыночную стоимость той или иной услуги. Это некая средняя цена, сформированная из цен большого количества исполнителей похожих услуг. При этом есть такие понятия, как «нижняя граница рынка» и «верхняя граница рынка». Чтобы определиться со средней ценой, достаточно обратиться с похожей услугой к нескольким исполнителям и посмотреть, как они оценят её выполнение. В этом случае мы используем чужой опыт.
Затем со временем появляется и собственный опыт, который может внести свои корректировки. Это опыт того, сколько нам платили в прошлые разы и насколько охотно это делали. Мой опыт подсказывал мне, что ко мне обращалось больше клиентов, чем я мог справиться, и что неплохо бы повысить цену. И я повышал её до тех пор, пока спрос и предложение не выравнивались. Чем опытнее я становился, тем меньше зависел от рыночной стоимости на свои услуги.
Финальным шагов в оценке работы будет применение повышающих или понижающих коэффициентов. Какие-то коэффициенты влияют на сроки, какие-то на стоимость, а какие-то на то и другое сразу.
Повышающие коэффициенты
Повышенная ценность результата для клиента. Если я вижу, что в глазах заказчика результат работы значительно дороже, чем в моих собственных, я могу озвучить более высокую цену, чтобы его ожидания совпали с действительностью. Кстати, здесь стоит упомянуть и о таких услугах, где клиенту важно заплатить побольше, чтобы подтвердить свою статусность перед окружающими или перед самим собой. Иногда мужчины, чтобы показать дамам свою состоятельность, покупают самое дорогое вино в ресторане, даже не разбираясь в сортах. Здесь тот же принцип.
Повышенный спрос. Когда у меня выстраивалась очередь из клиентов, это было сигналом к тому, что можно повышать цену. Иногда такое повышение приводило к тому, что часть клиентов «отваливалась», но на их место приходили новые, а мой доход рос.
Чужие сроки. Когда клиенту нужно выполнить задачу очень срочно и он не готов работать в рамках моего календаря, но и отказываться от сотрудничества не хочет, можно взять за это гораздо больше денег. Дело в том, что время на работу будет взято не из других проектов, а из моих личных свободных или семейных часов, которые в моих глазах обладают ценностью, стремящейся к бесконечности. Если такого времени не остаётся, я отказываюсь от работы. Если такое время можно добыть только сдвинув сроки по другим проектам, я тоже отказываюсь от работы, чтобы не потерять репутацию. А когда есть возможность поработать вместо того, чтобы погулять по лесу или поиграть в компьютерные игры, то тут можно значительно поднять цену и согласиться на такие условия.
Недисциплинированный клиент. Если ещё до начала сотрудничества клиент опоздал на переговоры, проигнорировал один или несколько заданных ему вопросов, пообещал что-то, но либо не сдержал обещание, либо выполнил его с опозданием, то я сразу повышаю стоимость. И это вовсе не потому что я обижаюсь и хочу наказать человека. Наоборот, я отношусь к такому поведению с пониманием. Просто заранее знаю, что после заключения договора ситуация станет только хуже. Став моим клиентом, такой человек обязательно отменит или перенесёт несколько переговоров, затянет сроки предоплаты, не предоставит мне достаточное количество информации для комфортной работы. Всё это приведёт к тому, что я буду работать над задачей дольше и напряжённее, чем с ответственными клиентами. А повышение цены позволит это компенсировать.
Больше одного лица, принимающего решения (ЛПР). Когда на стороне клиента есть только один человек, принимающий все решения, то ему не нужно ни с кем их согласовывать. Такой человек будет быстро принимать решения и отвечать за них. Но стоит появиться ещё одному или нескольким равноправным участникам, как возникнет необходимость согласований. А это не всегда просто. Иногда кому-то не хватает информации для принятия решения, иногда уверенности. Иногда возникают политические противоречия. Все эти вещи обычно увеличивают время на согласование даже небольших этапов работ, а значит можно заранее к этому подготовиться и компенсировать заложенными дополнительными сроками и деньгами. Время, заложенное на переговоры, в случае с двумя ЛПРами можно смело умножать на два. А с тремя уже на четыре. Бывали у меня проекты, где до 90% времени уходило на разговоры и согласования, а 10% — непосредственно на работу.
Справедливости ради, отмечу, что попадались и организованные ЛПРы, которые меня приятно удивляли. Они ответственно подходили ко встречам, готовились заранее, умели конструктивно общаться, дополняли друг друга, затрагивали много тонких моментов, задавали больше каверзных вопросов. Всё это приводило к более качественному результату. И, возможно, растягивающиеся сроки стоили того и пользы от них было больше, чем потерянного времени.
Уникальная задача. Поначалу каждая задача была для меня уникальной. Но с годами и опытом их попадалось всё меньше и на сегодняшний день столкнуться с такой — большая редкость. Сперва я скрывал свою неопытность, рисковал и надеялся, что справлюсь с задачей так же, как с остальными (задач было немного, и каждая из них давала мне возможность прожить ещё какое-то время без долгов). Это приводило к регулярным ошибкам в оценке сроков и к тяжёлым дням и неделям работы, когда по ощущениям все деньги уже давно отработаны, а задача до сих пор не выполнена. Каждый такой случай ценой моих нервов давал бесценный опыт.
Сегодня я не боюсь показаться некомпетентным и сразу сообщаю клиенту, что задача для меня уникальна и что на её выполнение понадобится больше ресурсов. Иногда в процессе оценки становится понятно, что она настолько непрофильная, что нужно отказываться. А иногда, наоборот, понимаешь, что это прекрасный шанс получить бесценный опыт, и тогда можно даже обойтись увеличением сроков, оставив стоимость на прежнем уровне.
Объёмная задача. Если я сразу понимаю что проект растянется на несколько месяцев то закладываю дополнительные сроки и стоимость. Мой опыт показал, что, чем крупнее проект, тем проще ошибиться в его оценке и поэтому лучше сразу заранее заложить эти риски. Плюс из-за большого размера любые правки ближе к концу работы будут лавинообразно влиять на множество уже закрытых задач. И получается, что все уже устали и хотят поскорее двигаться дальше, а нужно делать несколько шагов назад и, собравшись с силами, исправлять важные вещи. Запас по деньгам и по срокам позволят предупредить выгорание исполнителя и подстрахуют в случае непредвиденных обстоятельств. В случае с объёмными задачами всегда лучше ошибиться, назвав большую сумму. А если удастся завершить работу пораньше, то все будут только рады.
Понижающие коэффициенты
Пониженный спрос. Был у меня и такой эпизод, когда я, окрылённый успехом и повышенным спросом на свои услуги, задрал цены так, что со мной стало отказываться работать большинство новых потенциальных клиентов. Рабочая загрузка начала падать, появилось дополнительное свободное время. А потом его стало так много, а работы так мало, что пришлось снизить цены. Это исправило ситуацию, и уже через пару месяцев всё снова встало на свои места.
Хорошо, если есть такой опыт. Гораздо хуже ситуация, когда фрилансер находится в самом начале пути, у него ещё нет клиентов, и он думает, что понижение цены — это залог успеха. Ведь гораздо приятнее считать, что потенциальный клиент отказывается от сотрудничества исключительно потому, что ему дорого, а не потому что с таким исполнителем не хочется связываться.
Итого: пониженный спрос действительно может быть индикатором того, что пора опускать цены. Но нужно быть осторожным и не спутать его причину с чем-то другим. Например, с неумением находить достаточное количество потенциальных клиентов, проводить переговоры, сопровождать сделки и так далее.
Стратегическая важность для портфолио или для опыта. Иногда я снижал стоимость для клиентов, у которых была задача, необходимая для моего профессионального роста. Первое мобильное приложение, первое приложение для планшета, первый интерфейс для уличного терминала. Снижением цены я надеялся повысить вероятность сделки. Возможно, это работало. А, возможно, сделки состоялись бы в любом случае. К сожалению, у меня нет возможности это проверить. Тут главное не переусердствовать. Клиент может сравнить цену фрилансера с ценами других исполнителей и задаться вопросом, «а почему у него настолько дёшево? Попробую-ка я для верности поработать с кем-то более уверенным в своих силах!»
Распространённые ошибки при оценке
Хочу поделиться перечнем ошибок, которые я допускал сам в начале пути, а также которые допускали фрилансеры, выполнявшие для меня те или иные услуги.
Назвать «крупную» сумму, не потратив времени на настоящую оценку. У меня не раз возникали периоды, когда я был завален входящими заказами. Многие клиенты хотели поскорее приступить к работе и готовы были сразу платить. Итого, на моих счетах быстро набирались приятные суммы денег, я с удовольствием разгребал рабочие завалы, а входящие заказы не прекращались. В таких условиях тратить время на их оценку уже не очень хотелось. И тогда я впервые допустил оплошность. Взглянул мельком на один из новых проектов, прикинул в уме, что буду делать его около месяца и вместо полноценной подробной оценки просто назвал клиенту сумму, которая составляла мой двухмесячный заработок.
В результате в проекте всплыло много деталей и нюансов, которые я не учёл, и на работу ушло больше трёх месяцев. За это время я потратил все силы и нервы, да ещё и умудрился подвести одного из клиентов по срокам, потеряв репутационные очки. Последние недели я работал исключительно на силе воли, желая только одного: чтобы это всё поскорее закончилось.
Этой ситуации можно было избежать, сделав полноценную оценку перед началом работ. Тогда бы я сразу обнаружил тонкие места и не ошибся в сроках и ценах.
Больше я таких ошибок не повторял, но замечал, как их допускали многие фрилансеры, работавшие со мной. Чаще всего это выглядело так: человек не понимал истинного объёма задачи и просто называл сумму, немного превышающую его месячный заработок. Почему-то мало кто предполагает, что работа внезапно может длиться гораздо, гораздо дольше.
Включать в стоимость следующие этапы работы, которые основаны на предыдущих. В моём случае нельзя сразу давать оценку и прототипу, и функциональной спецификации, которая описывает этот прототип. Потому что если я хоть немного ошибусь в объёмах работ по прототипу, то это может повлиять на объёмы функциональной спецификации в разы. Хорошей аналогией может послужить автосервис, который сразу же оценивал бы и диагностику автомобиля, и работы, которые нужно будет сделать на её основе. Ведь пока не сделана диагностика, об объёмах вытекающих из неё работ можно только гадать. Единственный способ в таком сценарии не работать в минус — называть сильно завышенные стоимости, перекрывающие собой любые возможные риски. А правильный подход — это сначала взять деньги за диагностику, выполнить её, а затем на её основе дать оценку всех необходимых дальнейших работ.
Делать оценку по чужим документам, не убедившись в том, что их составляли специалисты. Особенно это касается работы с непрофессиональными клиентами, о которых я писал в одной из предыдущих глав. Скорее всего эти люди не будут способны правильно поставить задачу. В такой постановке может быть упущено много нюансов, а также использованы термины, которые сам клиент понимает неверно.
Мне хватило одного раза, чтобы усвоить этот урок. Ко мне пришли сразу с готовым техническим заданием и предложили сделать по нему интерактивный прототип. Я согласился и уже в середине проекта понял, насколько сильно ошибся в оценке ожиданий клиента. Давая мне поверхностное и недоработанное техническое задание, клиент ожидал от меня моей фирменной проработки и детализации. А это означало, что с каждым новым днём работы изначальная задача, зафиксированная в документе, менялась на основе моей обратной связи. Ближе к концу проекта мне пришлось проводить разговор о переоценке работы, а в те времена это было одним из навыков, которые мне только предстояло осваивать. К счастью, всё закончилось хорошо.
Чтобы избежать подобной ситуации, достаточно было составить собственный документ с заданием на проектирование, взяв за основу клиентский, и уже после этого делать оценку.
Взяться за работу в рамках условий, противоречащих вашему процессу. Например, обратился как-то ко мне клиент, которому очень не терпелось поскорее приступить к сотрудничеству. Он попросил меня выставить счёт ещё до заключения договора (главное, чтобы номер был присвоен), а также включить в оценку и проектирование, и написание функциональной спецификации. И при такой спешке и срочности он почему-то никак не мог найти времени на дополнительные предварительные обсуждения, к которым я его склонял из-за возникших по проекту вопросов.
В результате ещё на этапе оформления договора я понял, что ошибся в оценке, но было уже поздно, т.к. счёт был оплачен. Плюс к этому в процессе работы увеличился объём прототипа, а так как я оценил сразу все этапы, следовавшие за прототипом, под ключ, время на их разработку выросло аж в несколько раз. Разделавшись с этим проектом и выбравшись из трудной ситуации, я навсегда зарёкся работать в рамках чужих условий, какими бы привлекательными они ни казались.
Чтобы избежать подобной ситуации, достаточно было сначала сделать оценку создания интерактивного прототипа, затем заключить договор, затем выставить счёт. И поставить клиента перед фактом, что я не делаю оценку всего проектирования под ключ, так как объём работы над следующими этапами может значительно изменяться после закрытия предыдущих.
Злоупотреблять повышающими и понижающими коэффициентами (назвать слишком высокую сумму, чтобы клиент «отвалился», или слишком низкую, чтобы он «обязательно согласился сделать заказ»). Завышал цену я один раз в жизни. И этого урока мне было достаточно. Страшно не хотелось работать с одним потенциальным клиентом, потому что с первых же переговоров он меня раздражал и выводил из себя. Каждая минута общения с ним была постоянной борьбой с самим собой, чтобы не сорваться. Тогда кто-то из коллег посоветовал назвать ему такую стоимость своих услуг, чтобы он точно отказался со мной работать. Я так и поступил. Оценил его проект и умножил на три. И клиент согласился, причём с удивительной лёгкостью.
Уроков я вынес два. Первый: похоже, мои цены были для многих клиентов слишком низкими. Второй: если ты не хочешь работать с человеком, то прими решение не работать с ним и возьми ответственность за это решение на себя, а не делай так, чтобы он решил не работать с тобой.
Сегодня я в состоянии сразу дать понять потенциальному клиенту, что мне не нравится в нашем общении. Многие клиенты, которых я просил, например, не материться при мне, просто извинялись и совершенно адекватно реагировали на такую просьбу. А если я вижу в человеке какую-то опасность, то вежливо отказываюсь с ним работать в такой форме, которая не предполагает попыток со стороны клиента изменить моего решения.
То же самое происходит и при снижении цен. Слишком низкая цена выглядит подозрительной. Т.к. моя услуга занимает немало времени, клиенту хотелось бы не ошибиться с выбором исполнителя, чтобы не потерять драгоценные дни. Часто деньги могут играть не самую существенную роль при принятии решения о сотрудничестве.
Попросить заплатить по результату столько, сколько «не жалко». Я проводил этот эксперимент несколько раз. Когда попадались проекты попроще, предлагал клиентам заплатить произвольную сумму, если они будут довольны результатом. Такое предложение, словно магическое заклинание, делало так, что потенциальные клиенты внезапно исчезали.
Когда я сам стал заказывать что-то у других исполнителей, то прекрасно понял, почему так происходило. Такие фрилансеры создавали ощущение настолько неопытных специалистов, которые даже не могли оценить свою работу, что с ними не хотелось работать. И одно дело, когда исполнитель говорит: «Это моя первая задача, пожалуйста, я никогда раньше таких не оценивал, отнеситесь с пониманием!» В этом случае я его понимаю и не работаю с ним, потому что он всё же мог бы потрудиться и как-то сделать оценку. И совсем другое дело, когда такую фразу слышишь от, казалось бы, опытного специалиста с богатым портфолио. Тут возникает внутреннее противоречие, ощущение какого-то обмана, желание сбежать от ситуации. Возможно, фрилансер пошёл на такие крайние меры от отчаяния и полного отсутствия заказов. Но тогда клиенту тем более не захочется связываться с таким исполнителем.
Справедливости ради хочу заметить, что существуют услуги, где такой подход возможен. Например, я знаю экскурсоводов, предлагающих оплатить им по результату экскурсии «сколько не жалко». И клиенты у них водятся. Я бы отнёс такую услугу к простым (когда не нужно заниматься предварительной оценкой). И всё же не уверен, насколько такой подход эффективен в сравнении с традиционным.
«Книга нормального фрилансера» ещё в работе. Я потихоньку пишу её с 2019 года. Планирую в этом году закончить. Следить за прогрессом, а также читать другие мои фрилансерские истории можно в Телеграме и Вконтакте.
Прикладываю картинку с оглавлением. Жирным выделены дописанные и отредактированные главы. Плюсиками — главы, к которым я написал «вредные советы».
