Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.
Опоздай минут на десять, сядь в местечке пошумнее,
Закажи себе покушать, будет трудный разговор!
На повестке три вопроса: «Что за сроки у задачи?»,
«Как мне выполнить работу?» и «Какой у вас бюджет?»
Итак, потенциальный клиент подтвердил время встречи, предложенное в письме (или в коротком разговоре голосом), и фрилансер готовится провести первые переговоры. Для простых услуг всё произойдёт за пару минут, а сложные услуги могут потребовать до часа обсуждений. В этой главе я хотел бы сосредоточиться именно на сложных услугах. О чём стоит задуматься перед началом любых переговоров?
Какая цель переговоров для фрилансера?
В начале карьеры моей единственной целью было заключить сделку. Денег постоянно не хватало, за дверью не было очереди из клиентов. И каждый новый входящий запрос становился соломинкой для спасения утопающего.
В таких условиях я периодически работал с людьми, которые не нравились мне с первых же переговоров. Впутывался в сомнительные проекты со сжатыми сроками. Брался за задачи, в которых у меня вообще не было опыта, и не сообщал клиентам об этом нюансе.
Я быстро обучался. Общение с «неприятными» людьми прокачало мои навыки переговоров, а также позволило отличать тех, кто мне не понравился по каким-то надуманным субъективным параметрам, от тех, кого действительно стоило избегать. Работа над новыми задачами расширила спектр моих умений и, соответственно, повысила стоимость услуг. Мне повезло: такие условиям привели к моей быстрой прокачке. А некоторые коллеги разочаровывались, перегорали, сдавались и бросали фриланс.
Я тратил много нервов во время общения и лишней энергии во время обучения новым навыкам. Но в тот период это компенсировалось моим крепким здоровьем и энергичностью.
Шло время, рос мой опыт, финансовая подушка безопасности и уверенность в завтрашнем дне. Вместе с этим менялась и цель первых переговоров. Теперь, вместо того, чтобы гнаться за сделкой, я пытался выяснить, чего от меня хочет клиент, и сопоставить это с тем, что я готов ему предложить. Меня уже не так волновало, сколько у клиента денег и захочет ли он со мной работать. Я не боялся его потерять из-за того, что не сумею угодить или не подойду по каким-то параметрам.
Судя по всему, акцент на задаче клиента, а не на его деньгах, моё спокойствие и уверенность во время общения, а также чёткое понимание, за что я готов браться, а за что нет, привлекали гораздо больше заказчиков, чем уступки и желание браться за всё подряд.
С тех пор я часто оказывался в ситуациях, когда клиенты выбирали между несколькими исполнителями, а останавливались на мне. Хотя цены у меня были выше средних. После работы я спрашивал, почему они всё же выбрали меня. Они отвечали: «В отличие от других, вы выслушали, что нужно нам, и вникли в задачу, а уже потом приготовили коммерческое предложение. Другие давали оценку, явно недостаточно погрузившись в задачу. Разница в цене нас, конечно, удивляла, но не была решающим фактором».
Также бывали и случаи, когда я прямо отказывался от проекта, видя, что сделку невозможно заключить на взаимовыгодных условиях. Например, я заранее объявлял, сколько часов понадобится на переговоры, а у клиент просто не мог найти столько свободного времени в своём плотном графике. А без промежуточных переговоров я не мог гарантировать качественной работы. Иногда речь шла о довольно крупных для меня суммах сделок, и это удивляло клиентов. Как можно отказываться от денег? Они запоминали меня и иногда возвращались обратно через какое-то время с рассказами о том, как попробовали сделать проект с другими исполнителями, и у них получилось не очень хорошо. Наверное, каждый третий такой клиент, которому я отказывал, становился моим заказчиком в течение года.
На сегодняшний день моя первая цель переговоров на фрилансе — познакомиться, узнать о потенциальном клиенте и его задаче как можно больше, чтобы понять, подходим ли мы друг другу. И только если ответ положительный, переходить ко второй цели: продаже услуг.
Кстати, для простых услуг это может не сработать. Вспомним, как нас встречают кассиры в местах быстрого питания. «Не желаете ли попробовать комбо-обед с гамбургером?» Это первое, что у нас спрашивают, т.к. уже заранее знают, что мы не за ювелирными украшениями зашли в кафе. Это попытка совершить продажу ещё до того, как они выяснят, чего мы желаем. И если эта продажа не совершается, и клиент угрюмо мотает головой, то за первым вопросом тут же следует второй: «Чего желаете заказать?» И если мы попросим «рябчиков а-ля натюрель», продавец сможет сообщить нам, что ничем не может помочь, но если вы всё же передумаете и захотите отведать гамбургера, то не стесняйтесь об этом сказать.
Какая цель у потенциального клиента?
Все мои клиенты интересовались ценой и сроками. Причём им хотелось узнать эти цифры до того, как они расскажут о своих проектах. Приходилось объяснять, что для оценки мне нужно всё-таки собрать кое-какую информацию. А вот вопросы, с помощью которых клиенты пытались понять, насколько мне можно доверять: «Покажите похожие проекты, которые вы уже делали», «Что, если нам не понравится результат?», «Есть ли какие-нибудь гарантии, что работа будет сдана в срок?» Наконец, я осознал, что большинство клиентов не в состоянии оценить мои профессиональные навыки, а вот уровень сервиса — вполне. Я не заставлял потенциальных заказчиков трудиться и готовить мне технические задания, а делал это сам. Я постоянно работал над манерой общения с людьми, чтобы им было со мной комфортно (например, чаще улыбаться и не осуждать глупые с моей точки зрения вопросы). И уверен, что это здорово подстёгивало к принятию решения работать именно со мной.
Какой у нас регламент?
Большинство переговоров я проводил в мессенджерах, позволяющих демонстрировать экран, следуя принципу «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» (а до появления таких мессенджеров ездил на личные встречи с ноутбуком). Так как моя профессия связана с интерфейсами, это идеальный способ сразу показывать какие-то реальные примеры, в том числе и те, на которые нельзя давать ссылки, и получать по ним мгновенную обратную связь. Веб-камерой я почти не пользовался (хотя она всегда была под рукой на всякий случай) и потенциальных клиентов это ни разу не побеспокоило.
Обычно я нахожусь в полной боевой готовности уже за десять минут до начала переговоров, а за три минуты отправляю потенциальному клиенту текстовое сообщение: «Набирайте, как будете готовы». Это нужно для того, чтобы я своим звонком не поставил человека в неудобное положение. Ведь он мог ещё не добежать до компьютера или не закончить какие-нибудь соседние переговоры. Всегда будет безопаснее и спокойнее, если он позвонит мне сам. Плюс эта формулировка даёт ему возможность позвонить чуть раньше, если он уже готов, или чуть позже, не извиняясь при этом за опоздание.
Я специально не напоминаю о предстоящих переговорах заранее в течение дня, т.к. для меня это будет одним из показателей того, насколько человек ответственно и уважительно относится к своему и чужому времени. Если потенциальный клиент опоздал больше, чем на 10 минут, и при этом не предупредил об опоздании заранее, то с высокой вероятностью нам с ним будет не по пути. Это не железное правило, в мире правда есть много неорганизованных, но очень хороших и лёгких в работе людей. Но всё же тех, которые просто будут транжирить моё время, на самом деле гораздо больше. Позже, если мы заключим договор, и он официально станет моим клиентом, я возьму управление календарём переговоров под свой контроль и буду всегда держать заказчика в курсе происходящего и регулярно и преждевременно напоминать ему обо всех событиях. Но до этого момента — это просто такой же человек, как и я, с которым нужно познакомиться и узнать, можем ли мы быть чем-то полезны друг другу в будущем.
Я слежу за тем, чтобы никакие переговоры не длились дольше часа. За очень редкими исключениями это тот предел времени, в течение которого люди могут концентрироваться на рабочем разговоре. Плюс таким поведением я в очередной раз даю понять собеседнику, что высоко организован и сумею управлять своим и чужим временем в процессе оказания сложной услуги.
Структура переговоров
Всего я выделяю пять шагов:
Подготовка
Это, конечно, ещё не переговоры, но от подготовки зависит их успех. Я стараюсь заранее узнать в открытых источниках как можно больше о человеке, с которым буду общаться, а также о его проекте.
Иногда потенциальный клиент перед переговорами сам скидывает ссылки на нужные ресурсы. Если это что-то, с чем можно ознакомиться в течение получаса, то я так и поступаю. А если речь идёт об огромных технических заданиях или порталах, на изучение которых ушли бы часы, я отправляю встречное сообщение, что не готов погружаться в проект до тех пор, пока мы о чём-то не договоримся. Обычно потенциальные клиенты с пониманием относятся к моему нежеланию работать бесплатно.
Предварительно анализируя информацию, я делаю пометки и записываю вопросы, которые важно будет не упустить на грядущих переговорах.
Иногда не получается найти ничего ни о человеке, ни о проекте, и тогда приходится узнавать всё непосредственно во время беседы.
Я слежу за качеством и исправностью микрофона, чтобы со мной было приятно общаться. Но при этом думаю и о своём удобстве. Чаще всего использую гарнитуру с микрофоном, который можно отключить с помощью физической кнопки. На случай, если произойдёт какое-нибудь шумное событие (например, за стенкой начнут сверлить). Так мне не придётся впопыхах искать программную кнопку в интерфейсе программы, с помощью которой мы общаемся.
У меня заранее приготовлен телефон с резервным мобильным каналом интернета.
Я почти никогда не провожу переговоры в местах, где слишком много факторов риска и дискофморта: в коворкингах, ресторанах, на открытом воздухе. Только в крайних случаях, когда деваться больше просто некуда, либо когда нужно провести экстренный созвон (но обычно первые переговоры к таким созвонам не относятся).
За годы работы как фрилансером, так и заказчиком на фрилансерские услуги, я пообщался с десятками людей, чавкающих в ресторанах, с хрипящими гарнитурами, с отваливающимся интернетом, разговаривающих за рулём. Всё это было не критично, но иногда раздражало (потому что я воспринимаю такое поведение, как неуважение, хотя это и не всегда так), а иногда действительно мешало о чём-то договориться. Единственное исключение — это вмешательство в процесс переговоров маленьких детей. Почему-то этот фактор всегда воспринимался с умилением и пониманием.
Знакомство
Почти каждый разговор я начинаю с вежливого приветствия и представляюсь, даже если потенциальный клиент заочно знает моё имя. Это помогает с официальным знакомством. С первой секунды я стараюсь проявить дружелюбие и заинтересованность в собеседнике и это не просто игра: мне действительно интересны новые люди и их проекты. Обычно собеседник сразу понимает правила игры и тоже представляется и рассказывает пару слов о себе. По реакции на приветствие зачастую можно сразу увидеть, в каком человек настроении и насколько он чувствует себя свободно и комфортно.
Разумеется, бывают тяжелые и неудачные дни, когда ни на какое дружелюбие нету сил. Тогда я сижу с хмурым лицом и разговариваю мрачным голосом. В таких случаях не вижу смысла бороться со своим настроением, это лишь забирает ещё больше сил. Однако, вежливость, внимательность и заинтересованность никуда не деваются.
В начале пути на первых своих встречах я ощущал дискомфорт, неуверенность в себе и страх перед предстоящим разговором, но после десятка переговоров мне стало гораздо легче, а пережитый опыт помогал заметить подобные эмоции в собеседнике. Если я чувствую, что потенциальный клиент не готов свободно общаться, то трачу дополнительное время на так называемый icebreaking. Это когда мы стараемся сломать «стену льда» между нами, поболтав несколько минут на отвлечённые темы и понизив градус серьёзности происходящего. В такие моменты я могу напомнить клиенту, что сейчас, до совершения сделки, мы беседуем как два человека, желающих познакомиться и помочь друг другу, а не как клиент и исполнитель. Но чаще всего в этом этапе нет необходимости и после приветствия можно сразу приступать к делу.
Чего желаете?
После приветствия я спрашиваю у собеседника, с чем он ко мне пожаловал и начинаю внимательно слушать, стараясь не перебивать и лишь изредка задавая важные вопросы. На этом этапе я сталкивался с двумя крайностями. Первая — когда собеседник вообще не представляет, с чего ему начать рассказ и в каком виде его вести. В этом случае моя задача — разговорить его: задать несколько наводящих несложных вопросов, подсказать, для чего мне нужна эта информация, показать похожие примеры. Вторая крайность — когда собеседник начинает рассказ, а затем не может остановиться, вдаваясь в излишние подробности и периодически отходя от темы. В таких случаях нужно помнить о регламенте и направлять человека наводящими вопросами, возвращая к сути разговора.
Иногда в этот момент мне становится понятно, что я не в состоянии помочь собеседнику с его задачей. А иногда задача настолько мизерная, что я решаю её прямо в процессе переговоров и после этого мне буквально нечего ему предложить. Бывает и так, что задача отпадает сама собой после того, как человек проговаривает её мне вслух и внезапно понимает, что всё и так в порядке. В таких случаях наши переговоры заканчиваются на этом шаге, мы желаем друг другу всего хорошего и расходимся. Но это происходит довольно редко и обычно мы переходим к следующей части беседы.
Рассказываем, что мы предлагаем сделать
Если задача потенциального клиента мне в целом понятна и я готов с ней помочь, то приступаю к продающей части. Парадокс в том, что чем меньше я стремлюсь склонить клиента к сделке, тем проще эта самая сделка происходит. Я просто рассказываю, как вижу решение задачи, описываю, что предлагаю сделать по шагам, какие артефакты получатся в результате, объясняю, как справлялся с чем-то подобным в прошлом. С увеличением стажа мне всё проще было находить похожие работы в своём портфолио и показывать их потенциальному клиенту.
Такое спокойствие и уверенность с моей стороны, а также акцент беседы именно на решении задачи, а не на том, как мне хотелось бы за неё взяться, делают своё дело. Потенциальный клиент видит, что я в состоянии справиться с его задачей, а также замечает, что я говорю об этом без восторга, а как о чём-то обыденном и понятном и ему уже не нужно дополнительно объяснять, почему стоит попробовать со мной поработать.
Озвучиваем следующий шаг в наших взаимоотношениях
Вот мы переговорили и потенциальному клиенту всё понятно. Что дальше? Главное не оставить собеседника в подвешенном состоянии. Завершаю разговор чёткой инструкцией к дальнейшим действиям. Например: «Отлично, в целом мне всё ясно по вашей задаче. Дальше я бы хотел взять паузу на час. После я назову вам дату и время, когда пришлю коммерческое предложение». Бывают и такие случаи, когда я называю сроки и цены прямо во время переговоров, но это редкость. Я рекомендую всегда брать небольшую паузу, прежде чем озвучивать такие вещи, чтобы дать себе время на принятие взвешенного и холодного решения.
Каких вопросов я избегаю при разговоре с клиентом
«Какой у вас бюджет?» Я не задаю этого вопроса, потому что мне не важен ответ. Во-первых, клиент приходит на переговоры, уже заранее зная, от каких сумм я работаю. Мало кто «балуется» и общается со мной, понимая, что просто тратит время.
А, во-вторых, я в первую очередь узнаю, какую задачу хочет решить потенциальный заказчик. Разбиваю её на составляющие и фиксирую в документе так, чтобы мы с клиентом одинаково видели и понимали, что ему нужно. А потом оцениваю работу, которую необходимо проделать, чтобы все эти составляющие были выполнены.
Если клиент скажет, что это «дорого», то я не предложу уменьшить количество составляющих в задаче, ведь тогда она не будет решена до конца. Возможно, я потеряю клиента, но зато не сделаю ему что-то неполноценное, урезанное. Такое поведение будет работать на мою репутацию. Клиент увидит, что я не гонюсь за сделкой, а значит, наверное, дела у меня идут хорошо. И может быть это потому, что я хороший специалист с большим количеством клиентов. Ко мне вернутся позже, когда деньги появятся. Либо найдут другого исполнителя. И если я в этот момент не буду сидеть без работы со своими высокими ценами, то какая разница?
Я не буду виснуть на рукаве у уходящего клиента и говорить: «Ой, у вас не хватает денег на мои услуги? Давайте тогда вместе подумаем, как нам уменьшить вашу задачу, чтобы уложиться в ваш бюджет? Кстати, какой у вас бюджет?» Если, конечно, не буду находиться в ситуации, когда у меня так мало клиентов и денег, что стоит махнуть рукой на репутацию и какое-то стратегическое развитие, и всеми правдами и неправдами заполучить этого заказчика.
Когда я сам выступал в роли клиента, то часто оказывался в ситуациях, когда вроде уже понятно, что мне не по карману то, что мне предложили, и я собираюсь уходить, но меня так просто не отпускают. Предлагают чего-нибудь подешевле, «попроще». Пытаются выяснить, а сколько я готов потратить. Это неприятно. Но определённо работает на увеличение продаж, хоть и оставляет осадочек. Бизнес есть бизнес, правда?
Если мне сразу, ещё не разобравшись в задаче, задавали вопрос про бюджет, я слышал его так: «Скажите, сколько у вас есть денег, и я их освою все до копейки. Если назовёте больше, чем стоит моя работа, я получу хорошую прибыль. Если назовёте меньше, я сделаю вам урезанное предложение, которое решит вашу задачу лишь отчасти».
А вот при предоставлении простых услуг (когда можно ткнуть пальцем во что-то, условно или буквально стоящее на полке) вопрос «Какой у вас бюджет?» вполне уместен. Если клиенту нужно купить лучший пылесос в рамках определённой цены, то стоит ему в этом помочь.
«В какие сроки вы хотели бы получить результат?» Здесь такая же логика, как и с предыдущим вопросом. У меня свой календарь, который заполнен задачами для разных клиентов, и я не готов делать в нём перестановки и кого-то подводить, если новому потенциальному заказчику проект нужен «вчера».
Такой вопрос продемонстрировал бы совершенно противоположный подход, который воспринимался бы так: «Я буду работать в рамках ваших сроков, потому что вы мне очень нужны, как клиент. У меня нет сейчас других заказов, т.к. мои услуги не пользуются спросом. И мой доход и календарь нестабильны, поэтому, даже если у меня есть сейчас заказы, я готов сдвинуть другие проекты и работать через силу. Может, даже прыгну выше головы. Но если во время работы над вашим проектом придёт что-то ещё более дорогое и срочное, то, возможно, он пострадает». Или так: «Я не умею оценивать сроки собственной работы и хотел бы, чтобы вы сделали это за меня. Но если что, вы за них и отвечаете».
На самом деле, если у клиента экстренная задача и ему важно, чтобы исполнитель поторопился, он сам начнёт с этого разговор. А ещё будет постоянно напоминать об этом. Поэтому, не задавая вопроса о сроках, я ничего не терял, а только выигрывал.
«На что вы обратите внимание при выборе исполнителя?» Я никогда не задавал таких вопросов клиентам и даже не мог предположить, что кто-то может такое спросить. Но когда я сам стал заказывать что-то у фрилансеров, мне попадались и такие. Для меня это звучало так: «У меня всё настолько плохо, что ради работы с вами я готов измениться. Цена, сроки, качество, что угодно. Что бы вы ни назвали сейчас, это может повлиять на состав моего коммерческого предложения. Либо я узнаю, что по каким-то критериям я точно не подойду и мы сможем закончить на этом переговоры. Но у вас обязательно должен быть чёткий список!»
Итого
На первых переговорах я не стремлюсь «заполучить клиента». Основная цель — выяснить, сможем ли мы быть друг другу полезны. Для потенциального клиента польза заключается в моей пригодности к работе и озвученных сроках-ценах. Для меня — в работе в рамках собственных процессов и сроков, повторных обращениях после завершения проекта и множественных восторженных рекомендациях.
Создаю впечатление человека востребованного, занятого, живущего по расписанию, предлагающего свои условия, и отвечающего за них, а не подстраивающегося под потенциального клиента, лишь бы тот не «соскочил». Такому исполнителю будут доверять более платежеспособные клиенты, заинтересованные в надёжности и гарантиях результата, а не его стоимости.
Не прошу высылать мне технических заданий, макетов, писем. Стараюсь не создавать потенциальному клиенту работы, которая займёт время, помимо самих переговоров. За теми исключениями, разумеется, когда этого никак не избежать. Моё портфолио клиент вряд ли сможет компетентно оценить, а вот уровень сервиса — с лёгкостью.
В конце этой главы я хочу ещё раз обратить пристальное внимание читателя на важность финансовой стабильности фрилансера, берущегося за работу. Если мы находимся в долгах, если не уверены в завтрашнем дне, то находимся под постоянным давлением, которое помешает нам отказываться от заведомо невыгодных сделок и заключать выгодные.
Существует даже эксперимент, который показывает, что когнитивные способности людей падают с ростом финансовых забот. Это связано с тем, что их головы постоянно заняты дополнительным беспокойством, которое поедает вычислительные ресурсы мозга. https://scholar.harvard.edu/files/sendhil/files/976.full_.pdf
Есть также высказывание Джордана Питерсона, канадского профессора психологии, которое гласит: «Если вы не можете послать собеседника к дьяволу, значит вы не можете договариваться с ним». Это означает, что при заключении любой сделки важно не оказаться в зависимости от этой самой сделки и от человека, с которым вы её заключаете. Условия должны быть одинаково выгодны каждой стороне.
Если мы не в состоянии в любой момент вернуть предоплату и расстаться с нашим клиентом, когда что-то пошло катастрофически не так, да ещё и не по нашей вине, то мы оказываемся в очень тяжёлой ситуации. Поэтому я никогда не трачу предоплату до тех пор, пока не выполню весь проект. И в любой рабочей ситуации рассуждаю здраво, не находясь под лишним давлением.
«Книга нормального фрилансера» ещё в работе. Я потихоньку пишу её с 2019 года. Планирую в этом году закончить. Следить за прогрессом, а также читать другие мои фрилансерские истории можно в Телеграме и Вконтакте.
Прикладываю картинку с оглавлением. Жирным выделены дописанные и отредактированные главы. Плюсиками — главы, к которым я написал «вредные советы».
