Информационная служба Хабра посетила конференцию компании «Крок» под названием «Рынок сервиса и техподдержки — тенденции и новая реальность», прошедшую 9 ноября в Москве в офисе компании. Перед пресс-конференцией всем представителям СМИ и интернет-изданий провели экскурсию по некоторым лабораториям, складским и рабочим помещениям «Крок». Рассказываем об экскурсии, конференции и о чём Хабру удалось поговорить со специалистами компании.
На экскурсии представителям СМИ и интернет-изданий показали склады с техникой, а также рассказали о времени реакции на запрос о техподдержке. Кроме того, объяснили, как работает каждая из лабораторий. Было несколько помещений, в некоторых умещались по 2 лаборатории.
Первое — это склад с ЗИП и гарантийным оборудованием, используемым при обращении заказчика. В целом — стандартная процедура для интегратора, оказывающего техническую поддержку. Заказчики присылают запрос с проблемой специалисту, тот, в свою очередь, разбирается в ней и, если надо, идёт на склад искать нужное оборудование под замену, далее он отправляется к заказчику. Есть нюансы со складами в регионах и работой подрядчиков, но там в целом порядок действий такой же, только добавляется местный склад и подрядчик или специалист заказчика.
Далее нас провели в лабораторию, где тестируют сетевое и серверное оборудование и различные решения, связанные с ним. Интегратор рассказал, что многие отечественные решения проходят через эту лабораторию. Особенно сейчас, когда зарубежные компании ушли из РФ.
После инфраструктурной шла лаборатория, связанная с тестированием решений, отправляемых заказчикам. Она, в принципе, представляла собой стандартную лабораторию, которая есть у любого интегратора для проверки совместимости оборудования и ПО. Помимо совместимости также в ней проводится тестирование различных решений, предоставляемых заказчикам по их требованиям.
Последней в экскурсии была лаборатория ИБП. Тут всё достаточно понятно, она служит для тестирования и ремонта источников бесперебойного питания различных вендоров.
После экскурсии началась сама пресс-конференция. На ней были разъяснения всех тонкостей ситуации с сервисом и технической поддержкой в условиях массового ухода западных вендоров с российского рынка. Специалисты рассказали о своём опыте по работе с различными компаниями РФ и с чем сталкивается бизнес при выборе сервис-партнёра. Также они презентовали своё решение CROC Service Partner, представляющее собой комплексное предложение по сервисному сопровождению всех типов IT-инфраструктуры.
Если углубляться непосредственно в пресс-конференцию и презентацию, сначала представители рассказали про первую и вторую линии поддержки, которую обеспечивали российские IT-компании. Третью линию поддержки брал на себя производитель. Тут понятно, кейсы, связанные со стандартными задачами или средней сложности, можно решить силами интегратора или своими. Но сложные сценарии требуют глубокого знания продуктов и доступа к исходным кодам.
Валентин Губарев
Заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов КРОК
«До 90% клиентов приобретали поддержку от производителя. Очевидно, что у него лучшая экспертиза в своих продуктах, возможность производить сложные ремонты, гарантировать восстановление работоспособности».
Однако с уходом западных производителей программного обеспечения и оборудования задачи третьей линии ложатся на плечи российских IT-компаний.
Наталия Дьяконова
Директор департамента телекоммуникаций КРОК
«В случае работы с новыми вендорами мы реализуем пилотные проекты, проверяем качество работы и совместимость. Как правило, внедрённые нами решения мы сразу берём на поддержку. Инфраструктурные проекты используются заказчиками от 5 лет, поэтому важно предлагать решения, которые будут долгие годы соответствовать ожиданиям заказчика».
Как заявил директор департамента инженерных и мультимедийных систем Сергей Пауков, не все западные решения можно заместить и не всегда они соответствуют ожиданиям клиентов, особенно из крупного бизнеса. Какого-то привычного пользователям функционала может просто не быть в текущих версиях. С поддержкой тоже сложнее: если у западных продуктов сформировались за много лет хорошие базы знаний, описывающие известные проблемы и способы решений, то у отечественных решений в основном такого нет, без опытного партнёра или самого вендора не обойтись.
Валентин Губарев добавил, что клиенты при замещении часто ищут компанию, отвечающую за поддержку хотя бы в первый год, чтобы оперативно решать возникающие проблемы.
Наталия Дьяконова объяснила, что при вендерозамещении происходит оценка функционала на соответствие тому, что заявлено вендором, и тому, что может быть востребовано нашим заказчиком. И возможны два сценария работы.
Если запрос от заказчика сформулирован, то собирается целевой пилотируемый проект и тестируется, как он будет работать в конкретной инфраструктуре заказчика. После чего передаётся заказчику с последующей его поддержкой. Это первый сценарий.
Второй выглядит так: когда есть перспективный продукт, то его тестируют самостоятельно, и уже после идёт предложение заказчику об этом решении, выполняющем конкретный функционал. И как заметила Дьяконова, этот процесс небыстрый и дорогой как для компании-интегратора, так и для компании-заказчика.
Ещё марте-апреле 2022 года «Крок» рассматривал все доступные решения, в некоторых категориях могло быть больше 10 отечественных или азиатских вендоров. Сейчас уже появился список по итогам тестирования и практики работы, где есть 2-3 вендора в каждой категории. Они предлагают зрелые и перспективные продукты для решения задач клиентов. Название компаний представители компании не уточнили.
Валентин Губарев
Заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов КРОК
«Смотрим не только функционал, обязательно оцениваем и саму компанию. Нам важно, чтобы был настрой построить лучший продукт, была стратегия, опыт в корпоративном сегменте, возможность собрать хорошую команду. Например, есть ряд продуктов по виртуализации. Часть из них создавалась несколько лет назад под одного-двух ключевых клиентов, и с тех пор развития не было. Где-то команда существенно изменилась и сократилась – на такие решения мы не ориентируемся. Также внимательно анализируем поддержку при внедрениях на конкретных проектах. Сейчас видим, что многие не справляются, но подход разный: одни действительно стараются найти решение и помочь в сроки, которые стоят перед нами и клиентом, а некоторые говорят, что функционала нет или он не работает, приходите, условно, через год».
Что касается запросов от рынка, то Сергей Пауков выделил четыре категории запросов. Первый — это базовый сервис. В рамках простого договора, когда сервис-партнёр представляет заказчику базу имеющегося оборудования на складах ЗИП, клиент выбирает нужное оборудование и в случае инцидента обращается за ним.
Вторая и наиболее востребованная услуга в рамках сервисных пакетов – когда клиент регистрирует заявку на портале, а инженер IT-компании решает проблему, закрывает заявку. В этом процессе есть чёткий SLA с понятными сроками.
Третий сценарий вырастает из второго — когда инфраструктура подключена к системе мониторинга компании, оказывающей техподдержку. Инженеры и специалисты видят инциденты и сами на них реагируют без участия клиента.
В четвёртом сценарии команда целиком поступает в распоряжение клиента для выполнения задач технической поддержки, она решает все задачи по сервису, даже может брать задачи развития. При этом клиент снимает с себя заботу о поддержке систем и оборудования как с точки зрения штата, так и с точки зрения процессов.
Также он добавил, что компания фиксирует возросший запрос от географически распределённых объектов.
Сергей Пауков
Директор департамента инженерных и мультимедийных систем
«Если, условно, ещё вчера сервисному партнёру было достаточно экспертизы и адекватной ценовой политики, то сегодня необходима настоящая мультивендорность, партнёрская программа, позволяющая гибко реагировать на политику вендоров, и собственный ЗИП-склад».
Вообще вся пресс-конференция была посвящена тому, как строить техническую поддержку и предлагать заказчикам замещение ушедших вендоров на существующие решения.
Информационной службе Хабра удалось после пресс-конференции поговорить с инженерами компании «Крок» и спросить, как в целом проходит вендорозамещение. Упоминать названия компаний инженеры отказались, но отметили, что есть оборудование, способное отвечать требованием заказчика, и его достаточно. Не слишком много, но есть. На вопрос информационной службы, что лучше: оборудование, купленное по параллельному импорту, или существующие решения российских и азиатских компаний — специалисты предположили, что лучше использовать решения в свободной продаже, имеющие гарантию и поддержку. Это связано с ещё нестабильной схемой работы компаний по параллельному импорту и технической поддержкой оборудования, полученного таким образом. В случае покупки железа по параллельному импорту может случиться так, что за поддержкой будет обращаться попросту не к кому.
Также информационная служба Хабра обсудила со специалистами вопросы, связанные с возможным возвращением зарубежных вендоров. Специалисты отметили, что даже если вендоры вернутся, для них будет сложнее начать бизнес, чем уже существующим компаниям. Это связано с закрытием офисов и бизнеса в РФ, увольнением сотрудников. Из-за этого придётся выстраивать целиком всю схему, которая до этого создавалась годами. Поэтому резкого перехода опять на зарубежные решения, скорее всего, не будет.
Однако при этом было сказано, что нынешние решения, присутствующие в РФ, имеют недостатки, связанные с удобством эксплуатации. Эти решения отвечают требованиям заказчика и вполне закрывают его потребности, но если брать дополнительные функции, которых с избытком в решениях зарубежных вендоров, здесь существующим решениям надо ещё расти и расти.
На той же пресс-конференции об этом говорил Валентин Губарев. В пример он привёл ряд продуктов по виртуализации. Так, часть из них создавалась несколько лет назад под одного-двух ключевых клиентов, с тех пор развития не было. В другом случае команда существенно изменилась и сократилась, и на эти решения уже не стоит ориентироваться. Это касается и поддержки при внедрениях на конкретных проектах. Многие не справляются, однако подход разный: одни действительно стараются найти решение и помочь в сроки, которые стоят перед компанией и клиентом, а некоторые говорят, что функционала нет или он не работает, «приходите примерно через год».
