Сегодня в разработке чуть ни на каждом созвоне команды можно услышать фразы “пользовательский опыт” или UX. И это вполне логично, ведь WEB, мобильные и нативные приложения, а также разного рода интерфейсы создаются для людей. И то, насколько комфортно пользоваться нашим продуктом весьма важно. Например, давайте предположим, что от этого зависит экономическая успешность проекта *.
На этапе создания и улучшения продукта вся команда так или иначе зайдествована в работе с UX. Дизайнеры пытаются встать на сторону клиента и понять, как именно будет удобнее/быстрее пользоваться функционалом приложения. Разработчики ищут более эффективные способы построения архитектуры приложения, чтобы пользователи удобнее/быстрее имели доступ к необходимому функционалу. Аналитики пытаются понять, что именно надо изменить в приложении, чтобы пользователи удобнее/быстрее могли реализовать свои потребности связанные с продуктом. И это не конец.
Все работают на улучшение UX, но никто не знает, что это такое.
Немного скучной науки
На сегодняшний день в научной среде нет единого понимания UX. Происходит это вот почему. Феномен UX не проистекает из какой-либо научно обоснованной и экспериментально подтвержденной теории. Однако здесь стоит оговориться и сказать, что есть ряд претендентов на ее место, например, теория самодетерминации (self determination theory)**. Иными словами, нельзя теоретически обосновано сказать, что именно входит в пользовательский опыт и почему, экспериментально подтвердить это, а еще и найти аргументы, которые отбросят соперничающие с нашей теории. И это, на мой взгляд, основной камень преткновения.
В свою очередь, отсутствие доминирующей теории порождает проблему с внутренней структурой UX. Сегодня в него включают эмоции, убеждения, предпочтения, восприятие, физические и психологические реакции, поведение пользователя до, во время и после взаимодействия с интерфейсом. Наряду с этим частью UX считают бренд приложения, контекст, в котором оно используется, а также функциональность интерфейса. И здесь есть две проблемы: а) перечень факторов не является исчерпывающим, б) сами факторы представляют собой сложные и неоднозначные конструкты.
Практически бесконечная множественность факторов пользовательского опыта неизбежно приводит к увеличению количества инструментов оценки. Например, при исследовании UX в приложениях conversational interface (чат-боты, голосовые помощники и т.д.) рассматриваются 11 инструментов, шесть из которых применяются в финальной фазе исследований [Kocaballi, Laranjo, Coiera, 2019].
В отсутствии общей теории появляются частные решения, которые в большей степени призваны обосновать применимость тех или иных инструментов исследования UX.
Например, одним из популярных стандартизированных опросников является AttrakDiff, в основе которого лежит одна из таких частных теорий. Она говорит о том, что пользователи формируют ментальный конструкт интерфейса на основе характеристик продукта. Этот конструкт обладает двумя группами качеств - гедонистическими и прагматическими. Эти качества в конечном итоге приводят к последствиям, а именно суждениям о продукте, эмоциональным и поведенческим реакциям. Более того, упоминается контекст, в котором используется продукт.
Казалось бы стройная теория не лишена недостатков. Часть из них связана с появлением новых верхнеуровневых сущностей (ментальный конструкт), другая часть с внутренней структурой. Так, часть общепринятых эмоций вообще не рассматривается в опроснике. Наряду с этим в нем также появляется шкала привлекательности. В конечном итоге AttrakDiff рекомендуется использовать как один из инструментов в исследованиях.
Еще два важных следствия отсутствия единой теории касаются в основном научных аспектов.
Во-первых, в психологии, грубо говоря, все со всем связано, а уровень статистической значимости в 0,05 при коэффициенте корреляции между 0,3 и 0,5 достигнуть относительно просто. Обособленно стоят качественные исследования, репликация которых в принципе не предусмотрена. Таким образом, появляется практически ничем не ограниченный набор факторов, связанный с UX. Такое положение дел не сильно помогает на практике, поскольку не позволяет выделить главного.
Во-вторых, нет теории - нет гипотез, которые могут как ее опровергнуть, так и позволят найти новые закономерности. Отсюда наблюдается разделение текущих исследований в области UX на две части. Первая базируется на мнении профессионалов, на основе которого формируется понимание, что такое пользовательский опыт. Вторая часть, как упоминалось выше, связана с частными теоретическими идеями и их конкретным воплощением в инструменты. И обе имеют описанные выше проблемы.
Что делать
Как понятно из статьи, ответа на этот вопрос нет. Но кое-что все-таки сделать можно. Так, стоит сразу договориться о том, что такое в каждом конкретном случае UX и как вы его будете измерять. При этом важно иметь ограниченный и относительно небольшой набор инструментов. Но важен и контекст, в котором создается продукт. Условно, если на рынке нет аналогов, то гедонистическими факторами UX можно пренебречь.
Но и здесь не стоит обольщаться, даже если ваши фичи улучшили пользовательский опыт, то автоматически надеяться, например, на повышение LTV продукта не стоит. Ведь с финансовой составляющей продукта могут быть связаны совсем другие факторы UX.
Что почитать
Kocaballi A. B., Laranjo L., Coiera E. Understanding and Measuring User Experience in Conversational Interfaces, Interacting with Computers, Volume 31, Issue 2, March 2019, Pages 192–207, https://doi.org/10.1093/iwc/iwz015
Shamat, Nur Atikah et al. “A Systematic Literature Review on User Interface Design for Web Applications.” Journal of Telecommunication, Electronic and Computer Engineering 9 (2017): 57-61.
Lucas M. Jeno, Kjetil Egelandsdal, John-Arvid Grytnes. A qualitative investigation of psychological need-satisfying experiences of a mobile learning application: A Self-Determination Theory approach. Computers and Education Open, Volume 3, 2022, https://doi.org/10.1016/j.caeo.2022.100108
Ryan, R. M., Deci, E. L., Vansteenkiste, M., Soenens, B. (2021) Building a science of motivated persons: Self-determination theory’s empirical approach to human experience and the regulation of behavior. Motivation Science, 7(2) ,97-110
Hassenzahl, M. (2004) The thing and I: understanding the relation- ship between user and product. In Mark, A.B., Kees, O., Andrew, F.M. and Peter, C.W. (eds), Funology. pp. 31–42. Springer, Dordrecht.
Rajanen, Dorina et al. “UX Professionals' Definitions of Usability and UX - A Comparison Between Turkey, Finland, Denmark, France and Malaysia.” IFIP TC13 International Conference on Human-Computer Interaction (2017).
Carine Lallemand, Guillaume Gronier, Vincent Koenig. User experience: A concept without consensus? Exploring practitioners’ perspectives through an international survey. Computers in Human Behavior, Volume 43, 2015, Pages 35-48, https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.10.048.
*Так это или нет, пока достоверных исследований у меня на руках нет, но я только начал углубляться в эту тему.
**Изучение UX через призму SDT является моим научным интересом, что может порождает искажения. Наверняка есть и другие теории, о которых я постараюсь рассказать в других статьях.
