Я считаю, что ITIL может использоваться вне ИТ, а также и для бизнеса. Хотя, ITIL это набор лучших практик по управлению ИТ-услугами.
Если мы рассмотрим, как ITIL описывает «услугу», то она определяется как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Это может быть ИТ-услугой, но не только, это также может быть предоставление услуг тренажерным залом или кофейней. Эти компании также предоставляют услуги, любая услуга начинается и заканчивается клиентами и что для них ценно. Ценность тренажерного зала может быть предоставление возможности улучшить здоровье и тело, ценность кофейни может быть проведение приятных встреч с друзьями или партнерами без необходимости аренды зала или проведения встречи дома.
Когда вы рассматриваете бизнес таким образом, легко увидеть, как могут применяться принципы ITIL. На самом деле, я считаю, что сегодня многие отрасли используют теорию ITIL, но просто называют другими именами.
Давайте, к примеру возьмем сеть книжных магазинов. Покупатель заходит в книжный магазин, чтобы пожаловаться на качество печати недавно купленной книги. Магазин заменяет книгу, но бракованная книга должна быть отправлена обратно поставщику. Директору магазина нужно видеть запись об инциденте и предпринятых действиях. Сотрудники или директор магазина должны создать запись об инциденте.
Тот же сценарий происходит и в другом магазине, и выполняется те же действие.
Владелец сети магазинов регулярно просматривает записи об инцидентах, и он видит тенденцию возврата книг из-за низкого качества печати от конкретного поставщика. Владелец сети магазинов создает запись о проблеме, чтобы отследить повторение этих инцидентов, и видит, что количество инцидентов растут. Он связывается с поставщиком и предоставляет подробную информацию о возвращаемых книгах. Поставщик исследует проблему и определяет, что это была партия с низким качеством печати из-за пропущенного технического обслуживания печатного станка, и сообщает, что партия будет заменена, и владельцу нужно отправить обратно бракованную партию. Поставщик печати у себя создает процесс, чтобы техническое обслуживание планировалось заранее и согласовывает графики обслуживания. Всем магазинам сообщается, что источник проблемы определен, и что бракованные книги будут возвращены для замены. Далее, извлекаются сведения о клиентах из базы данных клиентов, и магазины связываются с клиентами и предлагают им заменить бракованные книги. Как только все бракованные книги заменены, закрывается запись о проблеме и связанные с ней инциденты. Владелец сети магазинов проверяет любые будущие инциденты, связанные с этим поставщиком, чтобы убедиться, что проблема не возникнет снова.
Далее, Владелец сети магазинов желает обновить вывески в каждом из магазинов. Для этого он использует процесс управления изменениями, чтобы свести к минимуму сбои в работе магазинов. Запись об изменениях рассылается каждому владельцу магазина, и созывается комитет по изменениям (могут участвовать заинтересованные лица из каждого магазина и/или маркетологи). Составляется график изменений, и каждого директора магазина просят утвердить или отклонить изменение. Один из магазинов запрашивает изменение графика перед утверждением, так как в этот день у него будет проходить церемония подписания книг и будет слишком много посетителей. Предложение принято, и изменение утверждено. Далее, используется процесс управления релизами и развертыванием, чтобы согласовать подробные планы с каждым директором, обеспечить, чтобы пакет релизов для каждого магазина содержал правильные активы, отслеживать и записывать состояние каждой установки для вывески, записывать и управлять любыми проблемами и предпринимать корректирующие действия. Каждый владелец магазина знает, когда новое оборудование будет доставлено в магазин, когда оно будет установлено, и получит необходимые знания для работы с новым оборудованием. Этот процесс также подтверждает, что обучение дало ему необходимые навыки.
Владелец сети магазинов внедрил систему управления конфигурациями (CMS), которая позволяет записывать все активы, включая книги, и взаимоотношения между каждым из активов. Предоставляется возможность не только просматривать книги на складе, заказы и возвраты, но также и связь между ними. Например, существует связь между книгами, сериями, аудиокнигами и т. д. Владелец сети магазинов также знает, какое оборудование находится в каких магазинах и может перераспределять, повторно использовать, обновлять или выводить из эксплуатации по мере необходимости. Существует полный обзор всех магазинов и их активов, а также стоимости этих активов. Также, каждый директор магазина использует процесс управления изменениями, чтобы убедиться, что CMS всегда обновлена. Владелец сети магазинов проводит регулярные и специальные проверки для определения точности данных в CMS.
Владелец сети магазинов имеет согласованные уровни обслуживания со всеми поставщиками и каждым магазинов. Существует план обеспечения непрерывности бизнеса в случае непредвиденных ситуаций в каждом магазине. Уровни обслуживания варьируются в зависимости от размера, местоположения и оборота магазина. Крупные и высокодоходные магазины имеют более высокий уровень обслуживания, чем другие.
Существует каталог услуг, включающий в себя услуги, которые клиенты могут получить как онлайн, так и в магазине. Услуги включают в себя онлайн-заказ книг, покупку б/у книг, ламинирование, билеты на мероприятия и т.д.
Ни один из описанных процессов не имеет отношения к ИТ, но эффективен для сети книжных магазинов, сотрудников каждого магазина и персонала.
Если мы рассмотрим, как ITIL описывает «услугу», то она определяется как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Это может быть ИТ-услугой, но не только, это также может быть предоставление услуг тренажерным залом или кофейней. Эти компании также предоставляют услуги, любая услуга начинается и заканчивается клиентами и что для них ценно. Ценность тренажерного зала может быть предоставление возможности улучшить здоровье и тело, ценность кофейни может быть проведение приятных встреч с друзьями или партнерами без необходимости аренды зала или проведения встречи дома.
Когда вы рассматриваете бизнес таким образом, легко увидеть, как могут применяться принципы ITIL. На самом деле, я считаю, что сегодня многие отрасли используют теорию ITIL, но просто называют другими именами.
Давайте, к примеру возьмем сеть книжных магазинов. Покупатель заходит в книжный магазин, чтобы пожаловаться на качество печати недавно купленной книги. Магазин заменяет книгу, но бракованная книга должна быть отправлена обратно поставщику. Директору магазина нужно видеть запись об инциденте и предпринятых действиях. Сотрудники или директор магазина должны создать запись об инциденте.
Тот же сценарий происходит и в другом магазине, и выполняется те же действие.
Владелец сети магазинов регулярно просматривает записи об инцидентах, и он видит тенденцию возврата книг из-за низкого качества печати от конкретного поставщика. Владелец сети магазинов создает запись о проблеме, чтобы отследить повторение этих инцидентов, и видит, что количество инцидентов растут. Он связывается с поставщиком и предоставляет подробную информацию о возвращаемых книгах. Поставщик исследует проблему и определяет, что это была партия с низким качеством печати из-за пропущенного технического обслуживания печатного станка, и сообщает, что партия будет заменена, и владельцу нужно отправить обратно бракованную партию. Поставщик печати у себя создает процесс, чтобы техническое обслуживание планировалось заранее и согласовывает графики обслуживания. Всем магазинам сообщается, что источник проблемы определен, и что бракованные книги будут возвращены для замены. Далее, извлекаются сведения о клиентах из базы данных клиентов, и магазины связываются с клиентами и предлагают им заменить бракованные книги. Как только все бракованные книги заменены, закрывается запись о проблеме и связанные с ней инциденты. Владелец сети магазинов проверяет любые будущие инциденты, связанные с этим поставщиком, чтобы убедиться, что проблема не возникнет снова.
Далее, Владелец сети магазинов желает обновить вывески в каждом из магазинов. Для этого он использует процесс управления изменениями, чтобы свести к минимуму сбои в работе магазинов. Запись об изменениях рассылается каждому владельцу магазина, и созывается комитет по изменениям (могут участвовать заинтересованные лица из каждого магазина и/или маркетологи). Составляется график изменений, и каждого директора магазина просят утвердить или отклонить изменение. Один из магазинов запрашивает изменение графика перед утверждением, так как в этот день у него будет проходить церемония подписания книг и будет слишком много посетителей. Предложение принято, и изменение утверждено. Далее, используется процесс управления релизами и развертыванием, чтобы согласовать подробные планы с каждым директором, обеспечить, чтобы пакет релизов для каждого магазина содержал правильные активы, отслеживать и записывать состояние каждой установки для вывески, записывать и управлять любыми проблемами и предпринимать корректирующие действия. Каждый владелец магазина знает, когда новое оборудование будет доставлено в магазин, когда оно будет установлено, и получит необходимые знания для работы с новым оборудованием. Этот процесс также подтверждает, что обучение дало ему необходимые навыки.
Владелец сети магазинов внедрил систему управления конфигурациями (CMS), которая позволяет записывать все активы, включая книги, и взаимоотношения между каждым из активов. Предоставляется возможность не только просматривать книги на складе, заказы и возвраты, но также и связь между ними. Например, существует связь между книгами, сериями, аудиокнигами и т. д. Владелец сети магазинов также знает, какое оборудование находится в каких магазинах и может перераспределять, повторно использовать, обновлять или выводить из эксплуатации по мере необходимости. Существует полный обзор всех магазинов и их активов, а также стоимости этих активов. Также, каждый директор магазина использует процесс управления изменениями, чтобы убедиться, что CMS всегда обновлена. Владелец сети магазинов проводит регулярные и специальные проверки для определения точности данных в CMS.
Владелец сети магазинов имеет согласованные уровни обслуживания со всеми поставщиками и каждым магазинов. Существует план обеспечения непрерывности бизнеса в случае непредвиденных ситуаций в каждом магазине. Уровни обслуживания варьируются в зависимости от размера, местоположения и оборота магазина. Крупные и высокодоходные магазины имеют более высокий уровень обслуживания, чем другие.
Существует каталог услуг, включающий в себя услуги, которые клиенты могут получить как онлайн, так и в магазине. Услуги включают в себя онлайн-заказ книг, покупку б/у книг, ламинирование, билеты на мероприятия и т.д.
Ни один из описанных процессов не имеет отношения к ИТ, но эффективен для сети книжных магазинов, сотрудников каждого магазина и персонала.