Действительно, любые технические ограничения можно обойти. Однако порой может оказаться, что стоимость взлома данных сопоставима со стоимостью самих данных. В таком случае взлом уже перестает быть актуальным. Примерно так же работает неотвратимость раскрытия и последующей расплаты.
Частично с вами соглашусь. Однако мир претерпевает изменения, эволюционирует практически все, в том числе и процесс разработки холодных клиентов. Ведь доведение клиента до сделки — это тоже бизнес-процесс, который также может быть автоматизирован, как и процесс консолидации и доставки товара розничному покупателю.
Даже продвижение клиента по воронке продаж можно сделать автоматизированным, основанным на достижении менеджером определенных целей на каждом из этапов продажи, с заменой ответственных сотрудников для каждого из этапов. В этом и есть суть автоматизации — минимум действий человека, максимум скорость прохождения этапов продажи, гарантированное отсутствие забытых задач и т.д. Плюс возможность собирать оперативную и аналитическую информацию без вызова сотрудников в кабинет начальника.
Это стандартные головные боли монструозных CRM глобального масштаба. Еще нужно уточнить, что за подобные адовы мучения и тормоза, которые могут продолжаться не один год, нужно платить не один миллион долларов за внедрение. Но это выбор руководства. Мне приходилось лично общаться с топ-менеджерами, которые прямо мне говорили, что они не могут купить CRM дешевле 1 млн. долларов, поскольку они не смогут похвастаться таким приобретением перед своими бизнес-партнерами. Как это ни смешно звучит, но это факт из жизни. И опять же я свидетель ситуации, когда в компании стоит "крутая" и дорогущая CRM-система, а сотрудники отчеты приносят начальникам в виде распечатанных экселевских табличек, а в самой CRM заполняют одну единственную формочку.
Какой из этого можно сделать вывод? Нужно использовать не эмоциональные, а рациональные мотивы при выборе технологии автоматизации своего бизнеса.
А ему самому разве не нужно помнить историю взаимоотношений, сведения, которые он получает в процессе работы разве не нужны? А разве он не планирует свою работу на будущее? Не назначает встречи, переговоры? Не информирует клиентов? Не делает сегментивные рассылки и оповещения? Фокусные воздействия на основе сегментирования и классификации? Если линейный менеджер ничего этого не делает, значит это плохой менеджер. Или бизнес так себе… идет себе и идет...
Нужно понимать, что существует коллаборативная работа и работа единоличная. Если ты предприниматель и работаешь сам на себя, работай индивидуально и используй для этого что хочешь — голову, стикеры, записные книжки или excel. Но когда речь идет о бизнесе — мы говорим о коллаборативности, т.е. о возможности максимального использования робототехнических решений, позволяющих выполнять автоматизированные действия. А автоматизация возможна только тогда, когда есть предмет этой автоматизации, коим в нашем случае является совокупность оперативных данных. Отсюда и необходимость их накапливать, то бишь вносить и регистрировать эти важные сведения. Не хочешь вносить — не вноси, не трать на это время — будешь обычным предпринимателем, никогда не сможешь ни грамотно управлять своим бизнесом, ни масштабировать его.
Чувствую, что не все четко понимают, что должна делать CRM. Современные системы — это не просто расширенная записная книжка. Это нечто большее. Давайте я покажу вам, как работает правильно внедренная CRM на примере интернет-магазина, работающего под заказ:
Клиент оформляет заказ на сайте.
Этот заказ и данные клиента автоматически поступают в CRM, где для клиента создается карточка (если он новый) с его координатами и заказ/счет. При этом менеджер, ответственный за работу с интернет-магазином, получает уведомление в системе о новом заказе. Заказчик получает sms с уведомлением, что его заказ принят в работу.
Войдя в заказ, менеджер видит, весь ли товар в наличии. При необходимости, недостающий товар отправляет к логистам для дозаказа нажатием одной кнопки.
Логист получает уведомление о новом заказе, переходит в него, видит список недостающего товара и список поставщиков по каждой позиции с ценами и сроками поставки (товарную матрицу).
Логист определяет у кого из поставщиков будет заказываться каждая позиция и нажимает кнопку "Отправить запрос". Выбранным поставщикам автоматически отправляются емейлы с заказами.
Получив ответы от поставщиков, логист определяет ожидаемое время сбора заказа для клиента и нажимает кнопку "Заказ сформирован". Клиенту уходит sms с информацией о том, что заказ находится в состоянии подвоза, планируемая дата отгрузки такая-то.
По приходу заказанных позиций менеджер получает уведомление, что товар по такому-то заказу готов к отгрузке. Нажимает кнопку "В отгрузку". Бухгалтерия получает уведомление о необходимости сформировать отгрузочные документы, менеджер склада получает уведомление о подготовке и упаковке заказа с перечнем позиций и месторасположением их на складском поле. Клиент получает sms "Заказ готовится к отгрузке".
Когда документы и товар подготовлены к отгрузке, диспетчер службы доставки получает уведомление об организации доставки.
Диспетчер видит график загрузки водителей, определяет водителя, автомобиль и время доставки. Клиент получает sms с информацией о том, что к нему выехали, телефон и имя водителя, номер автомобиля, примерное время прибытия.
По факту передачи товара клиенту, водитель на своем смартфоне нажимает кнопку "Заказ отгружен". Менеджер и диспетчер получают уведомление о том, что товар успешно доставлен, заказ закрывается.
В качестве бонуса, если в следующий раз клиент звонит в офис, то он автоматически попадает на своего менеджера, который курировал его последний заказ. И все это работает автоматически. Пользователи для работы в системе, практически должны лишь подтверждать, что они выполнили необходимые действия, после чего бизнес-процесс автоматически переходит в зоны ответственности других сотрудников.
Опять же нет. Чтобы не плодить в корпоративной базе мусор, нужно выстроить достаточные и необходимые нормы регистрации данных. Чтобы в системе была важная суть, а не вода. Например, можно, регистрируя событие о переговорах, полностью пересказать весь разговор и потратить на это массу времени и захламить базу. А можно написать, что обсуждали такие-то вопросы и пришли к таким-то решениям. Коротко и ясно. А если требуется иметь конспект переговоров, то просто нужно их фиксировать на диктофон, а файл записи потом приложить к карточке проекта или клиента.
P.S. Кстати, если использовать IP-телефонию, то в RegionSoft CRM, например, все разговоры можно видеть и прослушивать прямо из карточки клиента.
Все верно. На это есть внутренний регламент, в котором должно быть отражено, какие данные и как сотрудник должен регистрировать в CRM-системе. Если он это игнорирует, то на 1 раз выговор, на 2 раз выговор + депремирование, в 3 раз выговор + депремирование + увольнение через квалификационную комиссию по причине несоответствия занимаемой должности.
Вы привели яркий пример неверной стратегии внедрения. Тайм-менеджмент никак не мотивирует персонал к работе. Человек может прийти на работу и сидеть весь день, куря бамбук.
Абсолютно неверный подход, DrPass! Во-первых, регистрировать в CRM-системе все подряд не требуется. Это глупость. В компании должен быть разработан регламент и доведен до каждого специалиста. В регламенте должно быть разъяснено, какие сведения и когда специалист должен делать в CRM. Например, при регистрации нового контрагента нужно создать новую карточку и зафиксировать название клиента, его телефон и контактное лицо. А при формировании КП для клиента это КП должно быть прикреплено к карточке клиента.
Это совсем не сложно и не отнимет много времени. Однако мы уже знаем, что у нас есть минимальные сведения о клиенте и мы всегда найдем КП для него, войдя в карточку этого клиента.
А вот напоминание менеджеру через пару дней, рассмотрел ли клиент КП и с каким результатом, которое придет на мобильник в виде SMS, а также напоминание о том, что через час у вас назначена встреча с клиентом — это уже бонус аккуратному менеджеру, который хорошая CRM-система подарит вам автоматически.
В основном люди мотивируется следующими показателями:
Размер зарплаты соразмерно вложенным усилиям
Интересная работа, заниматься которой нравится
Перспектива роста по карьерной лестнице или той-же зарплате
Комфорт на рабочем месте, хороший коллектив, взаимопонимание с руководством
Удобство расположения места работы (недалеко от дома, например)
Если хотя-бы 2 показателя из этого списка выполняются, а на остальные можно закрыть глаза, то выбор работы можно считать удачным и человек будет мотивирован.
Конечно, для сейлза также основным мотиватором будет наличие сделки от объема его продаж и продаваемость (спрос) продукции.
Шантаж я считаю абсолютно неприемлемым во взаимоотношениях работодатель-сотрудник. Это может сделать только руководитель-болван. Здравый руководитель просто объяснит, как работа в CRM позволит сотруднику лучше работать и больше зарабатывать.
Кстати, многие ошибочно полагают, что если в компании 2-3 менеджера, CRM не нужна. Моя личная практика показывает, что CRM нужна уже при 2 менеджерах в компании. Поскольку CRM позволяет вести совместную работу, используя единые стандарты. Кроме того, даже если использовать бесплатную однопользовательскую систему единственному менеджеру, даже это эффективнее простого ведения реестра клиентов в экселе, а тем более блокноте.
Здесь рецепт очень простой. Даже для маленькой компании, где работает 3-5 менеджеров, автоматизация полезна. Только наращивать функциональность нужно по мере роста бизнеса. Для начала достаточно создания единой информационной системы, где все менеджеры будут работать с единым массивом данных, а руководитель сможет собирать необходимые данные в полуавтоматическом режиме. По мере роста бизнеса, увеличения количества персонала и задач, можно постепенно автоматизировать появляющиеся новые процессы. Таким образом, уровень автоматизации будет расти вместе с общим ростом бизнеса. Главный мой посыл — все должно быть сбалансировано и разумно. Любые перекосы могут лишь навредить.
Мое личное мнение — конфликтовать с руководителем нельзя. Если сотрудник не находит понимания среди руководства и начинает конфликтовать, он автоматически настраивает это руководство против себя. А у руководства всегда больше рычагов. Кроме того надо учитывать, что руководитель нанимал вас на работу. Разве он это cделал для того, чтобы получить неуправляемого и конфликтного человека и платить ему за это зарплату?
Тем более нельзя создавать условия для заговора или саботажа. Вместо этого нужно постараться спокойно и аргументированно доказать руководству, что предлагаемые нововведения помогут в развитии предприятия и улучшат показатели. Если все же общий язык не найден — нужно сменить работу и найти то место, где вас будут понимать, и вы будете с руководством на одной волне.
Конфликтность — это СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ОШИБКА сотрудника, поскольку с таким сотрудником руководство начинает себя вести настороженно и просчитывать варианты выхода из ситуации, если конфликт перейдет определенные рамки. Вплоть до увольнения, как вы описали, с волчьим билетом...
Во первых, заминусовал вас не я. Во вторых, ваш комментарий говорит о том, что вы не понимаете основных задач CRM. Простите, но на моем счету тысячи внедрений CRM на всей территории России и ближнего зарубежья. Я то точно понимаю, что говорю.
Если после внедрения CRM объем работы менеджеров увеличился или скорость прохождения процессов уменьшилась, значит было проведено неправильное внедрение или выбрана неправильная CRM-система. И пользователи будут правы, выражая недовольство таким внедрением.
В такой ситуации можно сказать, что директор (наемный) не был мотивирован на развитие производства и внедрение новых технологий. Особенно если вы говорите, что параллельно у него был личный бизнес в виде турагентства, то это все и объясняет. На самом деле, если вы описываете ситуацию правдиво, то вы очень хороший и грамотный специалист. Настоящий руководитель ухватился бы за вас и держал обеими руками. Я уверен, что с таким правильным подходом вы найдете достойное место для работы или создадите в конце концов собственный бизнес. Удачи вам!
Я вынужден не согласиться с вами. CRM — это в первую очередь инструмент для ускорения скорости протекания бизнес-процессов в компании благодаря использованию средств автоматизации. Это как сравнить процесс умножения чисел: в столбик на бумаге, используя счеты и используя калькулятор. Кто будет считать быстрее? Правильно, калькулятор. Еще и ошибаться не будет. Также и с CRM. Правильно внедренная CRM-система на предприятии позволяет работать эффективнее и быстрее завершать процессы. А по поводу "слабых сторон руководящего менеджмента", ну простите, это не из той оперы.
Действительно, любые технические ограничения можно обойти. Однако порой может оказаться, что стоимость взлома данных сопоставима со стоимостью самих данных. В таком случае взлом уже перестает быть актуальным. Примерно так же работает неотвратимость раскрытия и последующей расплаты.
Частично с вами соглашусь. Однако мир претерпевает изменения, эволюционирует практически все, в том числе и процесс разработки холодных клиентов. Ведь доведение клиента до сделки — это тоже бизнес-процесс, который также может быть автоматизирован, как и процесс консолидации и доставки товара розничному покупателю.
Даже продвижение клиента по воронке продаж можно сделать автоматизированным, основанным на достижении менеджером определенных целей на каждом из этапов продажи, с заменой ответственных сотрудников для каждого из этапов. В этом и есть суть автоматизации — минимум действий человека, максимум скорость прохождения этапов продажи, гарантированное отсутствие забытых задач и т.д. Плюс возможность собирать оперативную и аналитическую информацию без вызова сотрудников в кабинет начальника.
Это стандартные головные боли монструозных CRM глобального масштаба. Еще нужно уточнить, что за подобные адовы мучения и тормоза, которые могут продолжаться не один год, нужно платить не один миллион долларов за внедрение. Но это выбор руководства. Мне приходилось лично общаться с топ-менеджерами, которые прямо мне говорили, что они не могут купить CRM дешевле 1 млн. долларов, поскольку они не смогут похвастаться таким приобретением перед своими бизнес-партнерами. Как это ни смешно звучит, но это факт из жизни. И опять же я свидетель ситуации, когда в компании стоит "крутая" и дорогущая CRM-система, а сотрудники отчеты приносят начальникам в виде распечатанных экселевских табличек, а в самой CRM заполняют одну единственную формочку.
Какой из этого можно сделать вывод? Нужно использовать не эмоциональные, а рациональные мотивы при выборе технологии автоматизации своего бизнеса.
Как раз являются. Обратите внимание на этот комментарий, где я объясняю, что такое CRM в современном понимании.
А ему самому разве не нужно помнить историю взаимоотношений, сведения, которые он получает в процессе работы разве не нужны? А разве он не планирует свою работу на будущее? Не назначает встречи, переговоры? Не информирует клиентов? Не делает сегментивные рассылки и оповещения? Фокусные воздействия на основе сегментирования и классификации? Если линейный менеджер ничего этого не делает, значит это плохой менеджер. Или бизнес так себе… идет себе и идет...
Нужно понимать, что существует коллаборативная работа и работа единоличная. Если ты предприниматель и работаешь сам на себя, работай индивидуально и используй для этого что хочешь — голову, стикеры, записные книжки или excel. Но когда речь идет о бизнесе — мы говорим о коллаборативности, т.е. о возможности максимального использования робототехнических решений, позволяющих выполнять автоматизированные действия. А автоматизация возможна только тогда, когда есть предмет этой автоматизации, коим в нашем случае является совокупность оперативных данных. Отсюда и необходимость их накапливать, то бишь вносить и регистрировать эти важные сведения. Не хочешь вносить — не вноси, не трать на это время — будешь обычным предпринимателем, никогда не сможешь ни грамотно управлять своим бизнесом, ни масштабировать его.
Чувствую, что не все четко понимают, что должна делать CRM. Современные системы — это не просто расширенная записная книжка. Это нечто большее. Давайте я покажу вам, как работает правильно внедренная CRM на примере интернет-магазина, работающего под заказ:
В качестве бонуса, если в следующий раз клиент звонит в офис, то он автоматически попадает на своего менеджера, который курировал его последний заказ. И все это работает автоматически. Пользователи для работы в системе, практически должны лишь подтверждать, что они выполнили необходимые действия, после чего бизнес-процесс автоматически переходит в зоны ответственности других сотрудников.
Вот что такое настоящая CRM.
Опять же нет. Чтобы не плодить в корпоративной базе мусор, нужно выстроить достаточные и необходимые нормы регистрации данных. Чтобы в системе была важная суть, а не вода. Например, можно, регистрируя событие о переговорах, полностью пересказать весь разговор и потратить на это массу времени и захламить базу. А можно написать, что обсуждали такие-то вопросы и пришли к таким-то решениям. Коротко и ясно. А если требуется иметь конспект переговоров, то просто нужно их фиксировать на диктофон, а файл записи потом приложить к карточке проекта или клиента.
P.S. Кстати, если использовать IP-телефонию, то в RegionSoft CRM, например, все разговоры можно видеть и прослушивать прямо из карточки клиента.
Все верно. На это есть внутренний регламент, в котором должно быть отражено, какие данные и как сотрудник должен регистрировать в CRM-системе. Если он это игнорирует, то на 1 раз выговор, на 2 раз выговор + депремирование, в 3 раз выговор + депремирование + увольнение через квалификационную комиссию по причине несоответствия занимаемой должности.
Вы привели яркий пример неверной стратегии внедрения. Тайм-менеджмент никак не мотивирует персонал к работе. Человек может прийти на работу и сидеть весь день, куря бамбук.
Абсолютно неверный подход, DrPass! Во-первых, регистрировать в CRM-системе все подряд не требуется. Это глупость. В компании должен быть разработан регламент и доведен до каждого специалиста. В регламенте должно быть разъяснено, какие сведения и когда специалист должен делать в CRM. Например, при регистрации нового контрагента нужно создать новую карточку и зафиксировать название клиента, его телефон и контактное лицо. А при формировании КП для клиента это КП должно быть прикреплено к карточке клиента.
Это совсем не сложно и не отнимет много времени. Однако мы уже знаем, что у нас есть минимальные сведения о клиенте и мы всегда найдем КП для него, войдя в карточку этого клиента.
А вот напоминание менеджеру через пару дней, рассмотрел ли клиент КП и с каким результатом, которое придет на мобильник в виде SMS, а также напоминание о том, что через час у вас назначена встреча с клиентом — это уже бонус аккуратному менеджеру, который хорошая CRM-система подарит вам автоматически.
В основном люди мотивируется следующими показателями:
Если хотя-бы 2 показателя из этого списка выполняются, а на остальные можно закрыть глаза, то выбор работы можно считать удачным и человек будет мотивирован.
Конечно, для сейлза также основным мотиватором будет наличие сделки от объема его продаж и продаваемость (спрос) продукции.
Шантаж я считаю абсолютно неприемлемым во взаимоотношениях работодатель-сотрудник. Это может сделать только руководитель-болван. Здравый руководитель просто объяснит, как работа в CRM позволит сотруднику лучше работать и больше зарабатывать.
Кстати, многие ошибочно полагают, что если в компании 2-3 менеджера, CRM не нужна. Моя личная практика показывает, что CRM нужна уже при 2 менеджерах в компании. Поскольку CRM позволяет вести совместную работу, используя единые стандарты. Кроме того, даже если использовать бесплатную однопользовательскую систему единственному менеджеру, даже это эффективнее простого ведения реестра клиентов в экселе, а тем более блокноте.
Здесь рецепт очень простой. Даже для маленькой компании, где работает 3-5 менеджеров, автоматизация полезна. Только наращивать функциональность нужно по мере роста бизнеса. Для начала достаточно создания единой информационной системы, где все менеджеры будут работать с единым массивом данных, а руководитель сможет собирать необходимые данные в полуавтоматическом режиме. По мере роста бизнеса, увеличения количества персонала и задач, можно постепенно автоматизировать появляющиеся новые процессы. Таким образом, уровень автоматизации будет расти вместе с общим ростом бизнеса. Главный мой посыл — все должно быть сбалансировано и разумно. Любые перекосы могут лишь навредить.
Мое личное мнение — конфликтовать с руководителем нельзя. Если сотрудник не находит понимания среди руководства и начинает конфликтовать, он автоматически настраивает это руководство против себя. А у руководства всегда больше рычагов. Кроме того надо учитывать, что руководитель нанимал вас на работу. Разве он это cделал для того, чтобы получить неуправляемого и конфликтного человека и платить ему за это зарплату?
Тем более нельзя создавать условия для заговора или саботажа. Вместо этого нужно постараться спокойно и аргументированно доказать руководству, что предлагаемые нововведения помогут в развитии предприятия и улучшат показатели. Если все же общий язык не найден — нужно сменить работу и найти то место, где вас будут понимать, и вы будете с руководством на одной волне.
Конфликтность — это СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ОШИБКА сотрудника, поскольку с таким сотрудником руководство начинает себя вести настороженно и просчитывать варианты выхода из ситуации, если конфликт перейдет определенные рамки. Вплоть до увольнения, как вы описали, с волчьим билетом...
Ну или так
Во первых, заминусовал вас не я. Во вторых, ваш комментарий говорит о том, что вы не понимаете основных задач CRM. Простите, но на моем счету тысячи внедрений CRM на всей территории России и ближнего зарубежья. Я то точно понимаю, что говорю.
Если после внедрения CRM объем работы менеджеров увеличился или скорость прохождения процессов уменьшилась, значит было проведено неправильное внедрение или выбрана неправильная CRM-система. И пользователи будут правы, выражая недовольство таким внедрением.
В такой ситуации можно сказать, что директор (наемный) не был мотивирован на развитие производства и внедрение новых технологий. Особенно если вы говорите, что параллельно у него был личный бизнес в виде турагентства, то это все и объясняет. На самом деле, если вы описываете ситуацию правдиво, то вы очень хороший и грамотный специалист. Настоящий руководитель ухватился бы за вас и держал обеими руками. Я уверен, что с таким правильным подходом вы найдете достойное место для работы или создадите в конце концов собственный бизнес. Удачи вам!
Я вынужден не согласиться с вами. CRM — это в первую очередь инструмент для ускорения скорости протекания бизнес-процессов в компании благодаря использованию средств автоматизации. Это как сравнить процесс умножения чисел: в столбик на бумаге, используя счеты и используя калькулятор. Кто будет считать быстрее? Правильно, калькулятор. Еще и ошибаться не будет. Также и с CRM. Правильно внедренная CRM-система на предприятии позволяет работать эффективнее и быстрее завершать процессы. А по поводу "слабых сторон руководящего менеджмента", ну простите, это не из той оперы.