Аномалия: CRM «горит», хотя графики растут

Утро. На белой доске ещё держится вчерашний план смены, а в CRM задачи мигают красным — как гирлянда, только без ощущения праздника. При этом на дашбордах всё выглядит прилично: лидов больше, звонков больше, эфир растёт.

Проблема в том, что «больше» не всегда означает «лучше». В процессах с ограниченным ресурсом (в нашем случае — люди и минуты эфира) рост входа часто масштабирует не результат, а потери: очереди, лишние пересадки, паузы в коммуникации, усталость смены.

Эта статья — про момент, когда мы перестали считать рост лидов победой и начали смотреть на управляемость. Данные простые, выводы — скучные. Но именно скучные решения обычно держат систему.

Контекст: вход процесса — лид, выход — следующий шаг

Мы — Lead IT. Приводим застройщикам лиды по фиксированной цене и работаем по CPA. Плюс держим свой колл‑центр..

Чтобы не путаться, зафиксируем термины как процесс.