Привет, Хабр! Меня зовут Саша Митрохина, я руковожу блоком проектной деятельности модерации и взаимодействия с пользователями VK. Сегодня расскажу об одной из самых дорогих кнопок любого цифрового продукта.

В интерфейсе кнопка «Пожаловаться» выглядит почти бесплатной: небольшой элемент UI, который можно добавить за один спринт. Но зачем она вообще нужна?

В зрелом продукте это не просто формальность, а инструмент, который дополняет проактивный мониторинг и помогает получать сигналы о возможных нарушениях. Задача — вовремя реагировать на обращения и поддерживать открытую, комфортную среду для общения и самовыражения.

На уровне системы каждое нажатие запускает одну из самых дорогих цепочек обработки в продукте. И чем быстрее растёт аудитория и UGC от неё, тем заметнее становится эта стоимость.

В этой статье разберёмся, из чего складывается цена жалобы и какие метрики помогают держать её под контролем, сохраняя скорость реакции и качество принимаемых решений.