Все началось с вакансии: «Ты в поиске работы своей мечты? Ты жаждешь менять мир к лучшему и воплощать в жизнь самые амбициозные идеи? Ты явно тот, кто нам нужен :) Мы ищем человека, единственная задача которого — делать клиентов счастливыми». Короткое интервью по телефону — и вот я уже надеваю тапочки и вместе с десятком других готовых менять мир к лучшему отправляюсь на трехдневную стажировку. Пора устроиться на работу мечты.
Онлайн-офис банка Точка расположен в 22-этажном офисном здании в центре Екатеринбурга: пропуска, лифты, зеркальный блеск стен… открываешь дверь — а там тапочки. Меховые тапочки из IKEA зеленого цвета, целых три коробки. Мимо проскальзывает девушка, которая ехала со мной в лифте, деловито подходит к гардеробу во всю стену и достает оттуда свои тапки — вязанные, розовые. «А это гостевые, — кивает она мне на коробки, — проходите!»
Точка набирает сотрудников виртуального офиса. Сейчас их 170 (и они работают в семи разных направлениях) и специалистов не хватает — очень уж быстро растет Точка. В отсутствие обычных филиалов банка, именно эти 170 человек отвечают за общение с 100 000 предпринимателей по всей стране (с физическими лицами Точка не работает). Нужно провести платеж, открыть валютный счет, выпустить карту, сменить тарифный план, возникла проблема с мобильным приложением, — все эти вопросы будут решены по одному звонку или сообщению в чате от клиента.
«Специалист виртуального офиса» — формулировка довольно размытая, поэтому встреча начинается с массового собеседования — рассказа о работе в Точке. Здесь есть свои «плюшки» — чего только стоит кальянная (!) комната — и своя специфика: плавающий график, подразумевающий, что в течение недели ты будешь приходить на работу то в 8 утра, то в 3 часа дня, а пару раз в месяц выходить в ночную смену. График утверждается на месяц вперед.
Снежана Ахтямова
руководитель онлайн-офиса
На собеседовании мы очень редко говорим о прошлых работах, об образовании — для нас это не важно. Нам важно, чтобы человек искренне любил людей, нам важно природное желание помочь. Этому нельзя научить. Всему остальному — можно. Мы любим брать на работу сервисников" — ребят из ресторанов, гостиниц, а вот специалистов других банков нанимаем редко, их тяжело переучивать. Сложно научить банковского сотрудника быть позитивным и человечным.
На собеседовании мы очень редко говорим о прошлых работах, об образовании — для нас это не важно. Нам важно, чтобы человек искренне любил людей, нам важно природное желание помочь. Этому нельзя научить. Всему остальному — можно. Мы любим брать на работу сервисников" — ребят из ресторанов, гостиниц, а вот специалистов других банков нанимаем редко, их тяжело переучивать. Сложно научить банковского сотрудника быть позитивным и человечным.
Потом начинается тест: 35 вопросов, как становится ясно в процессе — на многозадачность и скорость реакции. Лист бумаги расчерчен на 35 квадратов, в них — ромбы и треугольники, точки, линии, цифры. На ответы дается несколько секунд. «Если в слове «Вселенная пятая буква — не Е, то обведите квадрат, а над кругом поставьте галочку». «В квадрате напишите пятую букву первого месяца года, в треугольнике — вторую гласную в слове «одновременно», а также соедините первую и пятую точки». «Перечеркните квадрат, разделите круг на три части и напишите столицы Нидерландов, Германии и Канады». Я пишу неверную столицу Канады (вы знаете, что это Оттава?), вообще забываю вписать Берлин, подчеркиваю галки там, где надо было их обвести. Допускаю 10 ошибок из допустимых 12 — и прохожу на следующий этап.
В онлайн-офисе Точки работает молодежь, самому старшему из сотрудников — 35 лет. Поэтому здесь все на «ты», и, кажется, все друг другу приятели
Еще на собеседовании спрашивают о хобби: в Точке убеждены, что каждый человек должен чем-то «гореть». Если на увлечения — будь то танцы, английский или сноуборд — нет времени (и желания), значит, нет и искреннего интереса к жизни. Часто просят вспомнить пример wow-обслуживания, — это может быть и внимательная стюардесса, и чудесный администратор салона красоты. Если кандидат вспоминает, что официант обсчитал, а в гостинице нахамили, — с Точкой ему не по пути.
Круглосуточная доставка счастья: перенимаем опыт
В течение нескольких часов «новобранцам» рассказывают о ценностях банка и его миссии — доставлять счастье предпринимателям. «Доставляя счастье» — это философия американского интернет-магазина обуви Zappos, который прославился (и достиг миллиардных оборотов) благодаря своему подходу к обслуживанию клиентов и корпоративной культуре. У Zappos Точка переняла несколько принципов:
- никаких количественных KPI: специалист виртуального офиса будет общаться с клиентом столько времени, сколько требуется для решения его проблемы.
- Никаких скриптов, более того, приветствуется общение на внерабочие темы. Вместо официальных формулировок — дружеская манера общения: сотрудник виртуального офиса может обсудить с клиентом и будущий отпуск, и недостатки налоговой системы.
- Каждый сотрудник может отправить любому клиенту открытку, чтобы поздравить с важным событием или просто пожелать успеха в бизнесе. Открытки пишутся от руки.
Любой сотрудник может вручную подписать и отправить клиенту открытку. Открытки тематические: «Поздравляем!», «Простите нас», «С любовью!, «Все получится!»
Еще одна философия, по которому живет компания, — холакратия, при которой бизнес-процессы организованы таким образом, что нет вертикальной иерархии. Более того, каждый сотрудник вправе сам принимать решения по клиенту без согласования с кем-либо: он может предложить ему перейти на более выгодный (для клиента) тарифный план, сделать скидку (подробнее здесь).
Методы холакратии начали массово внедрять в компании в мае. Перед этим команда Точки ездила в Амстердам — перенимать опыт
Каждый в онлайн-офисе «растет» горизонтально — приобретая «скиллы», всего их 5: общие вопросы, продукты (понимание продуктов банка), техподдержка (можно тестировать новые патчи), комплаенс (контроль над рисками) и расчетно-кассовое обслуживание. Сдача каждого скилла означает, что ты обладаешь экспертными знаниями в этой области, а твоя зарплата вырастет.
«Доска почета» в онлайн-офисе. Около фотографии каждого сотрудника — несколько звезд: это их скиллы. У многих по три-четыре звезды.
После рассказа о компании и ее клиентах начинается обучение: виды расчетных счетов, тарифные планы, комиссии. Это мало похоже на лекцию, где требуется только записывать за лектором — нам задают вопросы, мы ищем на них ответы. Так и приходим к верным решениям. Дальше — игра в Alias, квест, воссоздание телефонных разговоров с клиентами, — все это нужно для того, чтобы понять — какие мы?
Как я работаю в команде, как общаюсь с людьми, насколько быстро обучаюсь, задаю ли вопросы и готова ли просить помощи у коллег (клиенту нельзя ответить «я не знаю»), как веду себя в конфликтных ситуациях, готова ли самостоятельно принимать решения. Абсолютные минусы для кандидата — закрытость, не эмоциональность, конфликтность, нелюбовь к людям. По статистике, после трехдневной стажировки из 10 кандидатов предложение о работе получают двое.
Полное погружение
Стажировка длится три дня, и под конец все мы, «новобранцы», проводим по полдня в онлайн-офисе. Сидим рядом со специалистами, слушаем разговоры с клиентами. Анна Барабанова, которая работает в Точке уже четыре года, дает мне наушники.
— Добрый день, я не могу отправить платежку, не понимаю, в чем проблема.
На телефоне высвечивается номер, на экране у Ани моментально открывается карточка клиента — имя, название компании. Параллельно она заходит в интернет-банк и понимает, в чем проблема: звонит не сам директор, а его заместитель, который совсем недавно получил право совершать платежи по своей электронной подписи.
— У вас сейчас в настройках стоит отправление с правом двух подписей, вашей и директора, поэтому платеж и не ушел. Вам нужно проставить вторую подпись, — объясняет Аня. — Но, может быть, вам не очень удобно будет так делать каждый раз?
— Конечно, неудобно!
— Тогда необходимо с доступа директора изменить настройки, чтобы у вас появилось право на одну подпись, сейчас расскажу вам, как.
Облегчать жизнь предпринимателям, думать на шаг вперед — одна из ее задач. Завершив разговор, Аня вносит в карточку компании в CRM резюме звонка: с какой проблемой обратился клиент, как она была решена. Таким образом, у предпринимателей создается ощущение, что с ними работает личный менеджер, который помнит всю историю обращений, знает, что недавно директор вернулся из отпуска или был заинтересован в овердрафте.
«Девушка, какой у меня остался лимит по снятию наличных в этом месяце?», «Я открыл еще одну компанию, теперь в Уфе, по каким тарифам я могу обслуживаться?», «Здравствуйте, я только что провел платеж и ошибся в реквизитах, можно его срочно отменить?», «Добрый день, интересует овердрафт, какие условия предоставления?».
Анна Барабанова учится на бухгалтера и работает посменно — 2 дня по 12 часов, потом два дня отдыха, — так удобнее совмещать работу с вузом. Но после получения диплома она не собирается переходить в бухгалтерию, — в онлайн-офисе драйвово
В соседней комнате — операционный офис, где отвечают за общение с предпринимателями в чате. Это даже сложнее; чтобы оказаться на одной волне с клиентом («установить эмоциональный контакт», как говорят на обучении), сотрудники, к примеру, используют смайлики. Иногда в чат пишут: «А вы точно не бот? Если нет, скажите 'мяу'».
В промежутках я гуляю по офису: это openspace, меньше всего похожий на обычный офис. На стенах — стикеры и фотографии, на столах — мягкие игрушки, на полу — пуфики, тут и там висят гирлянды и воздушные шары (календарь дней рождений тоже висит на стене). Две комнаты отдыха (пуфы, книги, XBox, кальян), бесплатная кухня, где всегда есть хороший кофе, снэки и свежие фрукты, ежегодная спартакиада по картингу, дартсу, теннису, велосипеду, боулингу и лазертагу — выбирай что хочешь. Пара ребят играют в пинг-понг в коридоре, в другом коридоре — грифельная доска во всю стену и мелки; сейчас здесь нарисован круг с буквой «Т» в центре, но еще недавно были цветы и котики. В комнате, где находится Служба заботы о клиентах, висит гамак.
Отдел Службы заботы о клиентах выглядит именно так. Отвечать на вопросы клиентов банка в соцсетях гораздо удобнее в гамаке
Офис Точки занимает целый этаж (и планируется, что скоро будет и второй). Передвигаться можно, конечно, и пешком, но на гироскутере или лонгборде — удобнее
В настольный теннис играют в обед или перерывы
6000 предпринимателей в день
обращаются к нам
60% клиентов
общаются с нами по телефону
40% клиентов
пишут нам в чат
677 837 проблем решено
с начала 2017 года
3920 карт
заказали по телефону или в чате с начала года
24 560 справок
заказали через онлайн-офис по телефону и в чате
1350 интеграций с разными сервисами
подключили с начала года
20 800 клиентов
оформили депозиты на одну ночь через чат с начала года
А что дальше?
Обучение тех, кому повезло получить работу в Точке, длится три месяца и включает и теорию, и реальные звонки. Директор по дистанционному сервису Точки Антон Шилин подчеркивает, что онлайн-офис — это не call-центр, и каждый сотрудник, по сути, — настоящий бизнес-ассистент; здесь ребята могут и умеют даже больше, чем в обычных офисах. «Один из основных принципов компании — каждый сотрудник онлайн- офиса должен быть готов ответить на любой вопрос клиента, — говорит он. — Никаких «я переключу вас на своего коллегу». Каждый из нас отвечает за то, чтобы предпринимателю было с банком удобно».
Антон Шилин
директор по дистанционному сервису Точки
После окончания обучения требуется ещё минимум три месяца, чтобы новенький стал настоящим специалистом. Поэтому здесь стремятся к тому, чтобы текучка была минимальной. Средний стаж работы — 3 года (среднестатистический срок работы в контакт-центрах — 6−8 месяцев).
После окончания обучения требуется ещё минимум три месяца, чтобы новенький стал настоящим специалистом. Поэтому здесь стремятся к тому, чтобы текучка была минимальной. Средний стаж работы — 3 года (среднестатистический срок работы в контакт-центрах — 6−8 месяцев).
Кстати, теперь виртуальный офис банка Точка открыт не только в Екатеринбурге, но и в Сочи. В банке посчитали, что именно там можно найти активных, открытых, готовых к необычному формату работы в банке ребят. И не ошиблись. Словом, если вы думаете работать в Точке — теперь вы знаете, куда ехать.
Кстати, я стажировку прошла, и в понедельник уже могу приходить в Точку со своими тапками. Все же так удобнее помогать 100 000 предпринимателей каждый день делать этот мир лучше.
Попробуйте и вы!
Попробуйте и вы!
Таня Ложкина
26 лет, специалист, мастер спорта по армрестлингу, член сборной России по армрестлингу, по образованию химик-эколог, стаж работы в Точке 6 месяцев
— У меня дома хранятся 320 медалей с различных чемпионатов по армрестлингу — России, Урала, Свердловской области, я с 18 лет этим видом спорта занимаюсь. А если говорить про неспортивную карьеру, то до Точки я работала химиком- экологом на УГМК (Уральская горно-металлургическая компания), но условия работы сказывались на здоровье, и я решила все поменять. Мне очень нравится, что здесь холакратия, то есть ты сам отвечаешь за свою работу, без «пинков», чувствуешь, что нужен клиентам, — это очень мотивирует приходить сюда каждый день. И рабочий день проходит на одном дыхании, это для меня очень важно. Плавающий график позволяет много тренироваться: сейчас я готовлюсь к турниру «Золотой тигр», который пройдет в октябре.
— У меня дома хранятся 320 медалей с различных чемпионатов по армрестлингу — России, Урала, Свердловской области, я с 18 лет этим видом спорта занимаюсь. А если говорить про неспортивную карьеру, то до Точки я работала химиком- экологом на УГМК (Уральская горно-металлургическая компания), но условия работы сказывались на здоровье, и я решила все поменять. Мне очень нравится, что здесь холакратия, то есть ты сам отвечаешь за свою работу, без «пинков», чувствуешь, что нужен клиентам, — это очень мотивирует приходить сюда каждый день. И рабочий день проходит на одном дыхании, это для меня очень важно. Плавающий график позволяет много тренироваться: сейчас я готовлюсь к турниру «Золотой тигр», который пройдет в октябре.
Аркадий Шаров
26 лет, специалист, бывший грузчик и кладовщик, пишет сценарии, стаж работы в Точке 8 месяцев
— Я приехал в Екатеринбург из Ревды, это небольшой город в 50 км от Екатеринбурга. Когда мне был 21 год, я работал на складе грузчиком — очень нужны были деньги. Потом директор предложил мне перейти в кладовщики, и вот так постепенно я «дорос» до руководителя склада. Но я настолько не походил на всех мужиков на складе, что я решил бросить эту начинающуюся карьеру и выложил резюме о поиске работы. Мне позвонили из банка, я пришел в офис — и он показался мне чудом. Он и сейчас мне таким кажется. Вот сегодня у меня ночная смена с 9 вечера, но сейчас нет ещё 6, а я уже пришел — мне здесь нравится. А вообще, я пишу сценарии фильмов, короткометражек. Недавно думал подавать на грант Московской школы кино, представил, что выиграю — и решил не подавать. Ведь тогда придется бросить Точку!
— Я приехал в Екатеринбург из Ревды, это небольшой город в 50 км от Екатеринбурга. Когда мне был 21 год, я работал на складе грузчиком — очень нужны были деньги. Потом директор предложил мне перейти в кладовщики, и вот так постепенно я «дорос» до руководителя склада. Но я настолько не походил на всех мужиков на складе, что я решил бросить эту начинающуюся карьеру и выложил резюме о поиске работы. Мне позвонили из банка, я пришел в офис — и он показался мне чудом. Он и сейчас мне таким кажется. Вот сегодня у меня ночная смена с 9 вечера, но сейчас нет ещё 6, а я уже пришел — мне здесь нравится. А вообще, я пишу сценарии фильмов, короткометражек. Недавно думал подавать на грант Московской школы кино, представил, что выиграю — и решил не подавать. Ведь тогда придется бросить Точку!
Юлия Маловичко
26 лет, старший специалист, по образованию инженер-экономист, стаж работы в Точке 3,5 года
— Я когда-то три месяца работала оператором в call-центре «Мегафона». Мне там не нравилось — ограничивали время на общение с позвонившим, стояла задача продать как можно больше услуг, не важно было, решил ли ты вопрос клиента. Все то, чего мне там не хватало, я нашла в Точке. Помимо общения с клиентами, я занимаюсь анализом разговоров новичков и консультирую других ребят. Мне нравится быть для них мамой, быть маленьким диктатором, нравится, что я могу оптимизировать рабочие процессы, могу активно претворять свои идеи по развитию компании в жизнь.
— Я когда-то три месяца работала оператором в call-центре «Мегафона». Мне там не нравилось — ограничивали время на общение с позвонившим, стояла задача продать как можно больше услуг, не важно было, решил ли ты вопрос клиента. Все то, чего мне там не хватало, я нашла в Точке. Помимо общения с клиентами, я занимаюсь анализом разговоров новичков и консультирую других ребят. Мне нравится быть для них мамой, быть маленьким диктатором, нравится, что я могу оптимизировать рабочие процессы, могу активно претворять свои идеи по развитию компании в жизнь.
Андрей Билык
24 года, барабанщик в поп-группе, в прошлом бармен, стаж работы в Точке 4 месяца
— У меня два незаконченных высших образования: химфак и маркетинг. А работал я барменом. Это не так романтично, как многим кажется, и в какой-то момент я решил завязать с общепитом. К тому же знакомая девочка выкладывала в инстаграме фотографии из этого офиса, и я все смотрел, смотрел и решился. И не прогадал. А еще у меня есть своя группа, SomeSleep, я пишу музыку и играю на барабанах. Кстати, у нас концерт в баре на следующей неделе.
— У меня два незаконченных высших образования: химфак и маркетинг. А работал я барменом. Это не так романтично, как многим кажется, и в какой-то момент я решил завязать с общепитом. К тому же знакомая девочка выкладывала в инстаграме фотографии из этого офиса, и я все смотрел, смотрел и решился. И не прогадал. А еще у меня есть своя группа, SomeSleep, я пишу музыку и играю на барабанах. Кстати, у нас концерт в баре на следующей неделе.
Катя Крутакова
29 лет, специалист, по образованию психолог, в прошлом — стюардесса, стаж работы 2 года
— Я была стюардессой в «Трансаэро» и после закрытия компании стала искать работу уже на земле. Точка была первой, кто откликнулся на мое резюме, я и шла на собеседование с мыслью, что мне в любом случае нужна работа, где угодно. Но в итоге мне так понравилось в банке, что другие варианты я уже и не рассматривала. Мне нравится то, что здесь большая нагрузка — не заскучаешь, нравится, что наша миссия — доставлять счастье предпринимателям. Приятно, что иногда нам звонят и пишут с благодарностями, так и говорят: «Скажите вашей коллеге „спасибо“, передайте, что ей надо дать премию!» А то, что работа в чистом виде офисная, перед компьютером — так я уже была в 37 странах мира, сейчас мне хочется жить на одном месте, а летать — только в отпуск.
— Я была стюардессой в «Трансаэро» и после закрытия компании стала искать работу уже на земле. Точка была первой, кто откликнулся на мое резюме, я и шла на собеседование с мыслью, что мне в любом случае нужна работа, где угодно. Но в итоге мне так понравилось в банке, что другие варианты я уже и не рассматривала. Мне нравится то, что здесь большая нагрузка — не заскучаешь, нравится, что наша миссия — доставлять счастье предпринимателям. Приятно, что иногда нам звонят и пишут с благодарностями, так и говорят: «Скажите вашей коллеге „спасибо“, передайте, что ей надо дать премию!» А то, что работа в чистом виде офисная, перед компьютером — так я уже была в 37 странах мира, сейчас мне хочется жить на одном месте, а летать — только в отпуск.
Ольга Медведева
34 года, двое детей, специалист, стаж работы в Точке 8 лет
— Я пришла в Точку из «Банка 24.ру», закрывшегося два года назад. У меня даже не возникало вопроса, куда возвращаться из декретного отпуска — я хотела работать только здесь. Мне нравится атмосфера офиса, нравится, что я могу действительно помогать людям. Как-то раз у меня ушло два часа, чтобы помочь активировать счет клиенту — нерезиденту России, я прошла через несколько отделов с его запросом буквально на руках. Вы бы знали, какие слова благодарности потом он говорил!
— Я пришла в Точку из «Банка 24.ру», закрывшегося два года назад. У меня даже не возникало вопроса, куда возвращаться из декретного отпуска — я хотела работать только здесь. Мне нравится атмосфера офиса, нравится, что я могу действительно помогать людям. Как-то раз у меня ушло два часа, чтобы помочь активировать счет клиенту — нерезиденту России, я прошла через несколько отделов с его запросом буквально на руках. Вы бы знали, какие слова благодарности потом он говорил!
Присоединяйтесь к команде мечты