Предприятия оценивают, во сколько им обходятся очереди, и используют инновационные способы избавиться от них, или хотя бы сделать ощущения от ожидания менее неприятными

Вторая статья из серии «передвигая массы» про управление потоками толп или отдельных людей, водителей или пешеходов, покупателей или тех, кто едет на работу, птиц или муравьёв. (предыдущая статья)

Помните, что время – это деньги.
Бенджамин Франклин, 1748

Встаёте вы в очередь, чтобы оплатить ваши покупки, сделать денежный перевод или дождаться столика в модном ресторане, время стоит денег. Предприятия всё больше осознают прямую и косвенную стоимость ожидания, и ищут инновационные способы уменьшить эти расходы, придумывая способы избавиться от очередей. Проблема, с которой сталкивается всякий бизнес, обслуживающий людей, вынужденных стоять в очереди, состоит в том, что ему необходимо как управлять людским восприятием, так и оптимизировать скорость обслуживания.

Люди – не лодки

В контексте логистики, допустим, при погрузке и разгрузке судов, управляющие до некоторой степени могут предсказывать задержки или погодные условия, влияющие на эффективность работы. У них есть исторические данные по времени разгрузки судна, нормального количества контейнеров и требуемых рабочих рук. С использованием этих данных они могут назначать различные окна в графике, чтобы оптимизировать подход судов. Создаётся меньше очередей, теряется меньше времени и денег.

Информация об окнах в графике и оптимизированных путях подхода передаются капитанам. Они, в свою очередь, приходят в порт точно в срок, чтобы их разгрузили.

К сожалению, в отличие от судов, люди встают в очередь случайным образом, что создаёт проблему в обеспечении оптимального обслуживания. Компании не могут управлять этим типом клиентского спроса.

К примеру, в супермаркетах люди не прибывают на кассу с промежутком ровно в пять минут, имея в корзинке ровно по шесть вещей. Если бы это было так, то продавцы могли бы математически подсчитать, сколько им нужно задействовать кассиров и в какое время, чтобы максимизировать уровень обслуживания и минимизировать стоимость.

Находим идеальную точку очереди

Предприятия сталкиваются с проблемой нахождения оптимальной точки, в которой стоимость предоставления услуги равняется стоимости ожидания. Поведение людей в очередях создаёт прямые и косвенные расходы для предприятия. Иногда клиенты артачатся и отказываются вставать в очередь. Или встают, а затем передумывают, и уходят из-за слишком большого времени ожидания.

Такое поведение приводит к появлению измеримой стоимости. Она бывает прямой, в виде покинутых тележек, или косвенной, в виде ощущения низкого уровня сервиса, увеличения недовольства и уменьшения клиентской преданности.

По вертикали – стоимость, по горизонтали – уровень обслуживания. С увеличением качества обслуживания уменьшается стоимость ожидания и увеличивается стоимость обслуживания. Сумма этих двух графиков даёт «чашу» общей стоимости. Её минимальная точка – оптимальный уровень сервиса.

Теория очередей и эволюция очереди

Теория очередей (или теория массового обслуживания) появилась на основе работ датского инженера Агнера Крарупа Эрланга. В 1909 году он экспериментировал с флуктуациями запросов на телефонный трафик. К концу Второй Мировой войны ранние работы Эрланга расширили на более общие проблемы и задачи бизнеса, такие, как аэропорты. Теория очередей сегодня широко используется для изучения характеристик прибытия, поведения в ожидании и эффективности очередей с целью предсказания времени ожидания.

Аэропорты также пытались уменьшить время ожидания багажа, отодвигая багажные карусели подальше от гейта. Пассажиры проводили время, добираясь до карусели, вместо того, чтобы ждать у неё.

Природа очередей меняется и будет меняться далее в связи с увеличением населения и уменьшением у потребителей количества свободного времени. В области розничной торговли классический продавец, вручную собиравший продукты для покупателей в стиле «первым пришёл, первым обслужили», уступил место супермаркетам самообслуживания с момента появления первого такого магазина Piggly Wiggly, открывшегося в Мемфисе, Теннеси, в 1916 году. Эти супермаркеты расхваливали свои низкие цены и высокое качество товара, и первыми предложили покупателям кассы, куда выстраивались люди, самостоятельно набрав себе продуктов.

Оригинальная система в виде «решётки» позволяла продавцам обслуживать по нескольку покупателей на нескольких кассах, а также предлагать им небольшое количество товаров для импульсивной покупки, например, шоколадок, прохладительных напитков и журналов. Этот формат, известный, как одноканальная однофазная система, всё ещё доминирует на рынке.

Одна очередь, одна касса

Однако всё больше продавцов переходят на формат более длинной единой очереди, в которой покупателей обслуживает несколько устройств. Некоторые устанавливают устройства для самостоятельного оформления покупки. Это называется многоканальной однофазной системой.

Более длинные очереди достигают трёх целей:

Они дают иллюзию того, что очередь движется быстрее, потому что она всё время двигается вперёд.
Они позволяют продавцам предоставлять более соблазнительные варианты для импульсивной покупки вдоль более длинного линейного потока.
Они уменьшают беспокойство и раздражение клиентов.

Одна очередь, несколько касс

Последнее преимущество возникает потому, что при наличии нескольких очередей покупатель не знает, какая из них движется быстрее. Это создаёт неприятное ощущение и чувство неравенства, которое пытается уменьшить многоканальная система.

Несколько очередей, несколько касс

Почему ваша очередь всегда кажется более медленной?

Это ощущение объясняют две взаимосвязанные теории. Мнимая корреляция описывает неправильное восприятие, при котором человеку кажется, что между двумя характерными величинами есть связь, когда на самом деле её нет. Представьте, что вы помыли свою машину, и после этого пошёл дождь – вы можете решить, что причиной дождя стала мойка. Или мы можем считать, что полицейские чаще обращают внимание на красные машины – якобы есть связь между ездой на красной машине и количеством штрафов. В области очередей играют роль две важные величины, «скорость очереди» и «ваше время».

К этому добавляется теория усиления. Она описана в исследовании от 2001 года, предположившем, что «плохое сильнее хорошего», и что «плохие воспоминания сильнее влияют на нас психологически, чем хорошие события». Иначе говоря, мы с большей вероятностью будем вспоминать медленные очереди, чем то время, когда мы попали в быструю очередь.

Кроме того, нам всегда кажется, что ничем не занятое время течёт медленнее, чем занятое. Поэтому предприятия всё чаще стараются занять вас чем-то в очереди. Вам могут предложить журналы или экран телевизора.

Наиболее очевидное решение – делать так, чтобы вы всё время двигались. Такую стратегию используют на фестивалях и аттракционах, где распространены зигзагообразные очереди с ограждением. Такая очередь помогает экономить пространство, имеет более упорядоченный вид, работает объективно и предотвращает попытки пролезть вперёд. Люди предпочитают двигаться, поэтому стояние на месте и ожидание в очереди, когда им нечего делать, оставляют неприятное впечатление и отрицательно влияет на оценку сервиса.

Выйти за пределы очереди

Многие предприятия пытаются вовсе обойтись без очередей, или, по крайней мере, создать ощущение их отсутствия. К примеру, во многих банках, государственных учреждениях, библиотеках, розничных магазинах и аэропортах очереди уже начинают исчезать.

Киоски самостоятельной регистрации в аэропорту избавляются от длинных очередей и улучшают наше восприятие удобства

В аэропортах киоски самостоятельной регистрации заменяют очереди и стойки. Киоски разбросаны по всему терминалу, что даёт возможность пассажирам ощутить пространственное удобство. В розничном обслуживании и сфере услуг наше ощущение удобства становится тем хуже, чем дальше нам надо идти, поэтому скопление основных услуг, включая киосков самообслуживания и розничных аутлетов заменяет традиционную линейную схему аэропортов. Пространственное удобство оставляет у людей ощущение отсутствия толп, очередей, лёгкого доступа и мобильности.

Розничные продавцы играются с инновационными схемами торговых залов и полностью избавляются от очередей. Банковские очереди также уходят в прошлое: новый филиал Квинслендского банка предлагает клиентам занять сидячее место, а не вставать в очередь.

Стоим ли мы в очередях до сих пор?

В общем, и да, и нет. Нам всё ещё приходится ждать, но то, как мы это делаем, и особенно ощущение от ожидания, определённо меняется.

К примеру, новый магазин Amazon Go убрал абсолютно все кассы. Это гарантирует, что его клиентам не придётся стоять в очередях. Единственной проблемой остаётся длинная очередь на вход в магазин!

Моя очередь самая медленная: предприятия пытаются избавиться от очередей