Комментарии 13
У меня и телефона нет, нет у вас жизни
Добрый день. Эта статья в первую очередь о процессе тестирования и внедрении функционала в эксплуатацию. Если будут еще пожелания и вопросы о технической составляющей продукта, то подумаю как можно дополнить материал (либо скорее написать отдельно, т.к. этот материал не про техническую часть)
Но за комментарий спасибо
Но за комментарий спасибо
Не пользуюсь вашими сервисами (к сожалению есть родственники использующие), но за желание внедрить чат-ботов вместо живых людей, шлю миллион «лучей добра»! Пользуясь случаем шлю их и Beeline
Я правильно понял посыл, что если не устраивает отрс напишите свой аналог энвибокса… А что делать если тех кто умеет хотя бы хреново кодить в конторе полтора землекопа?
Добрый день
Спасибо за вашу статью. Ваш опыт достаточно интересен.
Попробую резюмировать кратко и задать немного вопросов, а вы меня поправьте, если я что-то не так поняла.
За запятые заранее извиняюсь.
Позволю себе добавить отзыв человека «клиента». (Нет аккаунта на Хабре)
Спасибо заранее, за ответ. Прошу понять и простить =)
Спасибо за вашу статью. Ваш опыт достаточно интересен.
Попробую резюмировать кратко и задать немного вопросов, а вы меня поправьте, если я что-то не так поняла.
За запятые заранее извиняюсь.
- Вы выбрали систему, предназначенную для сервисных организаций или внутреннего ИТ в больших компаниях, с большим числом внутренних клиентов, которая называется ITSM (как много в этом слове...)… для своей компании с монопродуктом, определенным кругом клиентов и большим штатом разработчиков. Верно? Первая ошибка, извините. В вашем варианте рекомендуются HelpDesk системы. Любые. Их много. И некоторые тоже опенсорс, некоторые тоже бесплатно…
Обратите, пожалуйста, внимание на то что делал reg.ru с OTRS в 2015
У них не монопродукт, множество и разработчиков и инженеров\администраторов. Достаточно понятная аудитория клиентов…
Система написана на языке Perl и поддерживалась разработчиками до ноября 2017 года.
Имеющий доступ к поисковику да найдет github.com/OTRS/otrs
- В 2016-2017 году вы продолжатете принимать обращения по почте и не дошли до раздела API (REST, SOAP) в документации по OTRS. Очень жаль. 20% русскоязычного комьюнити имеет уже ботов интегрированных с OTRS. Разработка на питоне заняла полтора месяца…
сам OTRS написан на Perl. Языке, который практически не использовался в проектах OK.ru
А зачем вы тогда выбрали OTRS? есть Redmine на руби, есть mantis на php… на этих бактрекингах можно быстро запустить хелпдеск
штат из 90 сотрудников саппорта мог обеспечивать ответы на жалобы лишь в течение нескольких часов;
Любопытно. не пробовали настроить очереди и приоритеты? Автоответы? SLA
У нас стандартное время по сервисной отрасли для первого ответа — до 30 минут. 1000 заявок в день обрабатывало 10 человек первой линии. 60% решений на первой линии, остальные от 3 до 24 часов на 2\3 линиях.
нужно было полноценно оценить, как новая система справляется с технической нагрузкой
корректно настроенный по официальному мануалу OTRS справится =)
В феврале 2017 года мы начали внедрять новую систему в продуктовую среду.
К середине лета 2017 года около 35 % тем обращений были переведены на обработку online-сервисом.
Из состояния прототипа в полноценно работающий сервис oSupp перешел к лету 2018 года.
По данным на март 2019 года 60 % обращений обрабатывается через online-поддержку
а 40% как? по почте или лично?
Штат сотрудников при этом изменен не был. 90 сотрудников службы саппорта в режиме online охватывают порядка 6000 жалоб от пользователей ежесуточно.
противоречие
(напомню, речь идет об обработке 10-12К жалоб в сутки);
куда исчезли 4000-6000 заявок?
- Как вы оценивали что ваша собственная разработка будет экономически оправданной? неочевидно…
Позволю себе добавить отзыв человека «клиента». (Нет аккаунта на Хабре)
Статья не про отрс, а про почту. Почта в текущем ее виде многих не устраивает.
Но могу сказать, что онлайн тех.поддержка с откликом в 3-10 минут — это полный трэш. Я уже третий день к МТС пытаюсь обратиться через такую систему. Результат пока нулевой.
Спасибо заранее, за ответ. Прошу понять и простить =)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Оставьте заявку, и мы ответим вам онлайн в течение 1-й минуты. Или как мы уходили от OTRS